【优质】物业文化建设方案

1、物业文化建设方案 一、物业文化建设 从物业服务理念、 服务宗旨、 企业视觉系统、 到服务形象的 建设。 1、物业服务理念： 2、服务宗旨： 3、 物业 VI ：物业 LOGO 、代表色、色体、宣传语、温馨提示 （见附件 1）标语、对外印刷品、 纪念品、员工服装、 配饰、 工牌等视觉统一。 4、 服务形象： 塑造良好的服务形象， 提高服务意识强、 力争打 造标准化服务 4 1 仪容仪表： （仪容仪表见员工手册） 、 4 2 电话服务： （见附件 2） 4 3 接待服务： （见附件 2） 4 4 服务态度： （见附件 2） 4 5 上门服务： （见附件 2） 4 6 回访用语： （见附件 2） 二

2、、物业文化推广 目的： 宣传企业、营造口碑、尊享服务、配合销售 方式： 1、建立微信公众号： 定时推送企业宣传、 商超动态、 生活类服务 信息：如天气、美食、装修、家政、育儿、交友等，为物业和业 主、业主和业主搭建信息共享的平台。 2、小区内外、 商服街道物业提升工程： 如标语、便民设施、 条幅、 警示、公告牌等。要求内外整洁、 卫生标准高、 体现人性化服务。 3、发行内刊：以体现物业与业主一家亲为主题征文，可带广告、 地产动态、便民信息等。不定期发行。 4、物业服务满意度问卷调查： 不定期上门开展， 反馈的问题及时 解决，以免升级。上门时注意仪容仪表、文明用语，充分体现服 务意识和职业化形象

3、。 5、开展互动活动： 可以在节日开展活动配合销售， 或平时由物业 带头组织的与业主代表的活动。 附件 1 小区物业温馨提示： 1 、 正门：您辛苦啦！欢迎回家！ 2 、 正门：金泰华庭欢迎您入住！ 3 、 小区中：维护家园环境，人人有责！ 4 、 小区中：请爱护我们共有的家园，维护家的卫生。 5 、 楼道里：亲爱的家人们，为了我们共有的家园，请维护楼道的卫生。 6 、 电梯中：亲爱的家人，您家中的水电阀门是否关好，门窗是否锁好？为了 您的安全，请原谅我们的叨扰。 7 、 花坛中：请爱护花花草草。 8、 绿化带：我是小树 / 小草，请爱护我们。 9 、 进入小区门口：您进入的是人流聚集的小区，

4、请减速慢行，轻按喇叭，不 要惊吓到其他人。 10 、 健身器材旁：请各位小主能爱护我们，对待我们不要太粗暴，我们很容易 受伤！ 附件 2： 金泰物业作为巴彦的标杆企业， 要求我们的员工具备较强的专业技能及优秀的服务精神。 作为物业公司的员工，对待业主（业主（使用人）要展现公司良好的企业文化，让我们的 业主感受到家的温暖，优质的服务，让业主切身的体会到，我们的服务是一种享受。在与业 主进行交流时，语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然，因人称呼（如老伯、大妈、同志、 师傅、女士、小姐、小朋友） 4 2 、接打电话时 1 、您好 ，这里是金泰物业 2 、您好，欢迎致电金泰物业，请问有什么可以帮助您的

5、吗? 3 、请问，您贵姓？ 4 、请稍等，我帮您查一下。 5 、先生 / 女士，您好，这里是金泰物业管理公司，麻烦找一下xxx 先生 / 女士。 6 、不用谢，这是我应该做的。 7 、谢谢您。 8 、再见。 未听清对方说话时 1 、对不起，先生 / 女士，您刚才讲的问题，我没有听清楚，请您重述一遍好么？ 2 、对不起，先生 / 女士，我把您刚才说的再复述一遍，您看是否妥当？ 3 、请问，您还有其他的问题么？ 4 3 、接待礼貌用语 1 、您好，我能为您提供什么服务？ 2 、可以，请稍等。 3 、谢谢您，再见。 4 、对不起，他不在，请问有什么事需要我转告他么？ 5 、先生 / 女士，您能替我转

6、告他么？ 6 、对不起，您的手续不全，现在暂时不能办理，您还需要补齐xxx 手续。 7 、没关系。 8 、不用谢。 9 、请您排队等侯。 10 、请您不要着急。 11 、很高兴能为您服务。 12 、请您先看一下须知。 13 、对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟） 。 14 、请您按规定填写表格。 15 、有不懂的地方您尽管问。 16 、很抱歉，让您久等了。 17 、我们帮您办。 18 、请留下保贵意见。 19 、您慢走。 20 、请走好 , 再见。 21 、为您服务是我应该做的！ 22 、您的需求就是我的职责。 业主投诉时 1 、先生，您好，这里是金泰物业管理公司。请问您有什么

7、问题需要解答？ 2 、您好，您能说一下详细情况么，我们会尽快为您解答。 3 、对不起，先生 / 女士，我立即处理这个问题，大约在 xxx 时间给您答复，请问，怎样 与您联系？ 4 、对不起，先生 / 女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向 公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 5 、对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在xxx 时间 6 、给您一个答复，请您放心。 7 、我理解您的心情 8 、我会尽量帮助您 9 、您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 10 、很抱歉，给您添麻烦了。 11 、对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了，请您谅解

8、。 12 、谢谢您的意见。 13 、请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。 14 、您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。 15 、您的需求我们已经登记并传达，我们将尽快安排维修人员上门呢为您服务。 五、用户咨询 / 上门收取管理费时 1 、您好，请问有什么可以帮忙的么？ 2 、请稍等，我帮您查一下。 3、您x月的管理费为： ，共计xx元，您什么时候方便交款？ 4 、一会见。 5 、您好，您 xx 月份的管理费用还没有交。我们于 xx 日已经发出缴款通知，想必 您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在xx 日之前交纳，逾期我们将 按 xx 计收滞纳

9、金。 六、上门服务 1 、您好，我是金泰物业管理公司的职工，请问您有什么需要我帮助的么？ 2 、您好， xxx 已经修好，请检查一下是否满意。 3 、不用谢，这是我们应该做的。 4 、请不要客气。 5 、您所反映的问题，我已向主管部门作了汇报，待研究后再与您联系、 4 4 、服务态度 1 、礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请” 字当头、“谢”字不离口。 2 、乐观：以乐观的态度接待客户。 3 、友善：“微笑”是体现友善最恰当的表达方式。 4 、热情：对客户服务无论何时都要面带微笑，和颜悦色，热情主动。 5 、耐心：对客户要求应认真、耐心聆听，并尽量在不违背

10、本公司规定的前提下办理。 6 、平等：一视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 4 5 金泰物业公司员工上门服务礼仪规范 物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、 材料，做到既快又好，不留隐患，让顾客满意。 、上门前 1、预约上门时间：打电话跟用户联系： “您好，我是金泰物业管理公司职员，请 问是* 先生家吗？我们准备为您进行 xxx 服务，请问您什么时间方便。 ”确定时间后， 谢 谢用户后挂上电话。 2、按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。 3、着装整洁：统一着金泰物业管理公司工作服，配戴工牌。 二、上门服务 1 、 应先

11、敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待 30 秒后再次按门铃或敲 门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约 60 公分远的地方。除特殊情况外，不 应大力敲打或撞击业主门窗。 2 、 业主开门后先说问候语：您好。 3 、 主动向业主说明身份及来访目的： 您好，我是金泰物业管理公司职员， 我叫 xxx ， 这是我的工牌。 。 4 、得到业主同意后，方可进入，应说：谢谢。 5 、主动为业主带门，并拖鞋或穿上自带鞋套。 6 、 若要移动工作场地附近所摆放的东西时， 应说： “对不起， 是否可以移动一下 * 东西。 7 、 服务工作，要一次到位，迅速且不返工。 8 、在服务过程中，如果需借用户的某样东

12、西（或工具），应说： “实在对不起，因 * 原因，是否可借用一下您的 * 东西吗？ ” 9 、在服务过程中， 如果给用户带来诸多不便，即应说： “对不起，很抱歉 ”等致歉语 言。 10 、 与业主交谈时要求用语规范。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任 何物品及小费等。 11 、 未经业主许可不得在沙发上就座。 12 、 不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题。 13 、 不乱翻乱摸业主的物品。 14 、 不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点。在服务过程中，对用户的礼貌友好 行为如：送茶、递烟等，应说： “谢谢，我们不喝（不抽） ，请原谅。这是我们 的规定。 ” 15 、 安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见： “您还 有不明白的地方或有什么需求吗？ ”“今后如有什么需要， 可随时打电话询问。 谢 谢。” 16 、 安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家俱归还原位。同 时要给用户表示歉意 “服务不周，请多原谅 ”。 17 、 告辞时，向业主说“再见”或表示感谢。 46 服务回访礼貌用语 1、接通电话后的问候语： “您好，我们金泰物业管理公司职员， 昨天（前天） 我们为您进行了 xxx 服务，现在使用情况如何？” 2、您对我们安装或维修