物业管理的主体与相互关系

1、第二章 物业管理的主体及相互关系物业管理是一个系统性、综合性较强的行业，物业管理活动所涉及的单位、部门、人员也较多，有直接参与的，也有间接参与的，我们把直接参与物业管理活动的称为物业管理的主体，包括政府行政主管部门、建设单位、物业管理企业、业主、业主大会及业主委员会； 其它间接参与物业管理活动的统称为物业管理相关联单位 ，包括城市供水、供电、供气、供暖的专营服务公司，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门， 保安、清洁、绿化等专业公司等 。物业管理工作离不开物业管理企业的科学管理 、优质服务，也离不开其它单位、部门、人员的支持与协助，所以在从事物业管理时有必要研究物业管理

2、的主体和相关联单位之间的角色定位及相互关系 ，明确各自的责任、权利和义务。本章主要阐述物业管理各主体的角色定位及相互关系 ，相关联单位的角色定位及相互关系只作简单介绍。第一节 物业管理主体的角色定位物业管理的主体在物业管理活动中都扮演了一定的角色，相互之间形成了特定的关系， 承担着一定的责任、权利和义务。一、政府行政主管部门在物业管理活动中的角色定位（一）政府房管职能的衍变建国以后，我国实行的是高度集中的计划经济，国家身兼住房的建设、分配和管理三重角色。住房由国家统一建设，再以福利分房的形式进行分配，同时房屋的维修和管理等责任也由国家承担。为此，国家专门成立了市、县级房地产管理局，以便加强对国

3、有公房的建设和管理。房地产管理局又成立了房管所，对国有公房进行直接管理，这就形成了所谓的直管公房体系。随着我国市场经济的进一步发育和成熟，加速了住房商品化进程，政府作为住房建设者的主要角色日渐淡化 ，逐步形成了政府统一建设 、单位集中建设和商品房开发三足鼎立之势。房屋管理，也由建设单位成立房管部门自管逐步转变为建设单位组建或选聘专业化的物业管理企业进行管理。同时，随着住房制度的改革，大批公房的出售，产权多元化格局的形成，政府和单位逐步从国有直管公房和单位房管理者的角色中退出 ，代之而起的是一种社会化、专业化和市场化的物业管理。1999 年底，随着住房实物分配的全面截止和住房分配货币化的全面实施

4、，政府已基本上退出了住房建设和分配这两大领域 。但在管理方面，政府的职能却日益突出，并由对住房的直接管理转化为对整个物业管理行业的宏观管理和控制。（二）政府行政主管部门在物业管理活动中的角色定位中国物业管理经过 20 年的发展，已发展成一个初具规模的新兴行业。在物业管理市场培育和发展的过程中，政府扮演了多重角色，是物业管理活动的协调主体。这里的政府主要指政府分管城市物业管理的行政主管部门。1、市场规则的制定者政府根据不同时期的物业管理行业发展和市场情况 ，制定物业管理的有关管理规定，并积极推动物业管理立法进程，为物业管理的健康、快速发展提供良好的外部环境 。参与制定和监督实施物业管理的市场规则

5、是政府行政主管部门的重要职能之一 ，也是政府对物业管理行业宏观调控和管理的基本手段 。因此，国家立法机构及物业管理法律、法规和规章是否客观、公正、公平和适应市场经济的发展 ，对有效处理物业管理活动中各主体之间的利益关系，以及对促进物业管理行业的发展将起到极大的推动作用。2、市场运作过程中的裁判员市场裁判员角色主要表现在，一是政府要实行物业管理行业的市场准入制度 ，对物业管理企业进行资质审核和资质评定 ；二是政府组织、建立物业管理的仲裁机构，对物业管理活动中产生的矛盾纠纷进行仲裁；三是政府对物业管理企业的创优达标工作进行指导和监督。3、市场运作过程中的协调员市场协调员角色主要表现在，一是协调政府

6、各职能部门之间的关系，如通过物业管理行政主管部门协调与工商、税务和物价等部门的关系；二是协调物业管理企业之间的关系 ；三是协调物业管理企业与业主、业主大会及业主委员会之间的关系 ；四是协调处理各种投诉与纠纷等。4、市场运作过程中的监督员市场监督员角色主要表现在，政府对物业管理活动中的其他行为主体有监督的权力 。例如，物业管理行政主管部门监督物业管理企业是否按照国家和地方的法律 、法规的规定依法从事物业管理等。5、市场运作过程中的服务员市场服务员角色主要表现在，一是政府通过制定政策、法规传递行业信息，为物业管理企业运作创造良好的环境；二是政府通过建立物业管理示范操作样板等 ，推进物业管理市场化进

7、程。如政府行政主管部门建立扶持优秀物业管理示范小区 （大厦）、政府物业通过物业管理公开招投标选聘物业管理企业等 ；三是政府采取措施推动物业管理从业人员的岗位培训和持证上岗的管理等。随着物业管理市场化进程的进一步加快和物业管理市场的逐渐成熟 ，政府在物业管理活动中的行政管理职能将日益弱化 ，政府将按物业管理市场运行规律进一步强化监督和服务的职能，以确保物业管理行业健康、顺利发展。二、建设单位在物业管理活动中的角色定位在物业管理活动中，建设单位是一个非常重要的参与主体。物业管理服务尤其是在前期管理阶段与建设单位有着非常密切的关系 ，而且建设单位在物业管理服务中的不同时期扮演着不同的角色。1、首家物

8、业管理企业的选择者为确保物业的正常使用和管理，在物业入住前的准备阶段，一般在房屋办理房屋预售许可证之前，建设单位必须确定物业管理方案及企业。物业管理单位的选聘，一般可以通过物业管理公开招标、协议招标或邀请招标的方式确定 。建设单位也可自己依法成立物业管理公司实施物业管理。2、首次业主大会的筹备者之一在业主入住率达到一定比率（一般为 50%）时，建设单位应及时通知物业管理行政主管部门，在物业管理行政主管部门的指导和监督下 ，协助成立业主大会的筹备小组 ，并应积极参与筹备小组的工作。筹备小组依照法定程序，及时召开第一次业主大会，选举业主委员会委员，成立业主委员会。3、未出售物业业主产权的代表者建设

9、单位在物业未出售之前是未出售物业的产权代表 ，依法享有业主应有的权利，同时也承担业主应尽的责任和义务。4、完成物业配套建设的责任者建设单位应依据法律、法规的规定和合同的约定完成物业的开发建设 ；在物业规划设计中的或已向业主承诺的会所、学校等配套设施，建设单位应按售房合同中约定的时间交付 。建设单位未按交付时间交付完成或完善配套设施的 ，业主、业主大会或业主委员会可以依据合同的约定向人民法院提起诉讼，追究建设单位的违约或侵权责任。5、物业质量的保证者和法定时间内的保修者建设单位必须向业主提供质量合格的物业 ，并向业主提供 质量保证书和使用说明书。同时，建设单位必须依法承担一定期限内物业的保修责任

10、。6、管理用房的提供者按照现行有关规定，建设单位应为物业管理的早期介入、物业管理运作提供必要的条件和支持，必须向业主提供物业管理用房及其它配套 ，如商业用房、物业管理员工的住宿用房等。此外，根据合同约定，建设单位还应为物业管理企业接管运作 、实施管理提供一定数额的开办费等。7、维修基金的代为收取者按国家和当地政府有关“维修基金管理办法”的规定，建设单位在售房时应向购房者代为收取维修基金，收取的维修基金属业主共同所有 ，收取之后移交给当地房地产行政主管部门代管。三、物业管理企业的角色定位物业管理企业是物业管理服务的直接提供者，是物业管理活动中的供给主体。1、物业区域内管理制度的制定者物业管理企业

11、依照法律、法规的规定以及物业管理合同的约定，结合实际情况，制订所辖物业区域内的物业管理制度。2、物业管理活动的实施者物业管理企业依照法律、法规的规定以及物业管理合同的约定，对物业实施专业化的管理和服务。3、管理服务费的收取者物业管理企业依照物业管理合同开展工作，并收取相应的管理服务费。依照业主大会的决议，物业管理企业也可以收取有关分摊的费用 ；依照物业管理合同和有关规定 ，物业管理企业还可以获得佣金以及其它合法经营的收入。4、业主大会召开的协助者物业管理企业协助物业管理行政主管部门和建设单位召开第一次业主大会 ，成立业主委员会。业主委员会成立后，物业管理企业协助业主委员会召集、召开业主大会。5

12、、专业公司的选聘者物业管理企业在管理的物业区域内，可以根据企业管理运作的需要，将某些专项性业务项目委托给专业性的公司进行管理 （如将清洁卫生委托给专业性的清洁公司等 ），但不得将整体业务的管理权出让。在实施外包的过程中，物业管理企业要加强管理，确保服务质量和水准符合要求。6、物业管理服务质量的被监督者业主、业主大会及业主委员会在物业管理活动中是需求主体。物业管理企业应完全履行物业管理合同的各项内容 ，向全体业主、住用人提供物业管理服务，并接受政府有关部门、业主、业主大会和业主委员会的监督和质询 。按照有关规定，业主大会或其执行机构有权聘请专业机构对物业管理的财务状况进行审计监督。四、业主、业主

13、大会及业主委员会在物业管理活动中的角色定位业主是物业的所有权人，即房屋的所有权人和土地的使用权人 。业主既是物业管理活动中的参与者，又是物业管理企业的服务对象 。业主依法享有对物业专用部分的专有权 、物业共用部分的共有权以及参与所住小区物业管理公共活动的权力 ，并承担相应的义务。单个业主不具有行使物业重大管理事项的主体资格 ，单个业主的权利只有通过业主大会和业主委员会才能行使和表达。业主大会是由全体业主组成，代表该物业管理区域内全体业主管理物业共同事务的业主自治管理的组织，依法享有选举业主委员会，决定和审议物业管理区域内其它重大管理事项等权利，并承担相应的义务。业主大会是业主行使权利的最高机构

14、，重大管理事项，必须通过业主大会表决通过后，才能生效和执行。业主委员会是经业主大会选举产生，经物业管理行政主管部门登记的业主大会的执行机构，在物业管理活动中依法享有召集、召开业主大 会，协助物业管理工作等权利和义务，并无直接决定和处理小区内重大事项的权利，比如解聘、选聘物业管理企业等，这部分权利业主委员会只有通过业主大会表决通过后才能生效和执行。第二节 管理处与物业管理主体之间的关系管理处是物业管理企业的基层管理单位和派出机构 ，其行为和责任的承载方是物业管理企业。但由于管理处在实施管理过程中 ，要与很多部门打交道，因此，有必要扼要地介绍其在运作中涉及的各方关系，特别是与物业管理主体之间的关系

15、如政府行政主管部门 、建设单位、业主及非业主使用人、业主大会和业主委员会等。一、管理处与政府行政主管部门之间的关系管理处与政府行政主管部门关系协调的好坏 ，直接影响到管理处工作开展的进程和质量，因此必须格外重视。物业管理行政主管部门分为三个层次 ，实行分级管理，即建设部、省（自治区、直辖市）建设厅（建委）、市房地产管理局（建委）。此三层部门按照行政专属各自对所辖的物业管理企业实施行业主管的权力 。管理处作为物业管理企业派出机构理应接受行政主管部门的监督和管理。二、管理处与建设单位之间的关系建设单位在物业未出售或未交付使用之前，是物业的业主，从产权转移形式上看，也称为第一业主，随着物业的出售 ，

16、建设单位在物业中的份额越来越小 。在业主委员会成立之前，建设单位代表全体业主（包括未出售部分）将物业管理委托给专业物业管理公司进行管理，因此，管理处与建设单位之间不是上下级 、管理与被管理的关系，而是两个平等的民事主体之间的关系，各自享有一定的权利，同时也承担一定的责任。管理处与建设单位之间的这种关系，通过物业管理企业与建设单位签订的物业管理合同来规定和表达的。三、管理处与业主、业主大会和业主委员会之间的关系业主通过购买物业，自然地获得了该物业的所有权及相关的权利 ，但是，对于重大管理事项必须由业主大会共同决定 ，如通过物业管理招投标选聘物业管理企业 、审查管理处的财务账目等，单个业主并不具备

17、行使这种权利的资格 ，单个业主只有通过业主大会或业主委员会才能行使有关权利，业主与业主大会之间的关系是业主大会代表全体业主处分物业共用部分的事宜和由此带来的关系全体业主生活工作的重大事项 ，业主委员会是业主大会的执行机构和常设组织，业主委员会并无单独处理物业重大事项的权利 。业主大会或业主委员会通过物业管理合同确定物业管理企业及相关事宜 ，这就表明全体业主通过业主大会或业主委员会，以合同的形式将该物业的管理权委托给管理企业 。因此，管理处作为管理企业的代表，其与业主、业主大会和业主委员会之间是平等的民事主体关系。四、物业管理各主体之间的关系政府行政主管部门对物业管理有指导和监督的作用 。建设单

18、位负责首次选聘或组建物业管理企业，并与物业管理企业签订物业管理合同。物业管理企业筹备并成立管理处对该项目进行管理。在政府物业管理行政主管部门的指导下 ，管理处和建设单位负责协助召开第一次业主大会，选举成立业主委员会。业主委员会成立后，在合同期满或物业管理企业违反合同条款时，可以通过招投标方式或其它方式重新选聘物业管理企业。第三节 管理处与各主体之间关系的协调一、管理处与政府行政主管部门的协调政府行政主管部门是物业管理企业的行政主管领导，政府行政主管部门的政策、态度、导向、管理等，对物业管理企业的日常运作有着十分重要的调节作用 。因此，按照属地管理的原则，管理处必须加强与物业所属区域地方行政主管

19、部门的联系与协调 。一是积极支持和配合物业管理行政主管部门的工作，如认真落实物业管理行政主管部门的有关指示精神 ，参与物业管理行政主管部门组织的各种活动等 ；二是及时获得物业管理行政主管部门的有关信息，以便按新要求改进和完善物业管理；三是将管理处在运作过程中出现的一些疑难问题，积极向物业管理行政主管部门汇报，争取得到物业管理行政主管部门的支持和解决。二、管理处与建设单位和业主的协调（一）管理处与不同类型建设单位的协调原则由于建设单位内在素质以及对物业管理的要求不同，在物业管理的实际运作中，要针对不同类型的建设单位和不同情况，采取不同的协调原则和方法。例如对于首次开发楼盘的建设单位，由于缺乏经验

20、，对物业管理的运作不太熟悉，因此管理处要按照主动帮助原则，积极提出各项建设、销售、入住、管理等阶段的建议和应注意的事项，需解决的问题，并帮助其制订各种解决问题的方案，真正从建设单位的角度着想，替建设单位分忧解愁，同时提高管理服务质量，提升物业建设和物业管理企业的品牌与知名度。而对多次开发楼盘的建设单位，由于对物业管理的运作有一定程度的了解，他们往往有自己一套成熟的运作模式，在接受物业管理企业的意见建议的同时，也有可能存在排斥管理处意见的现象，对此，物业管理方应本着诚信原则，充分考虑建设单位及各方意见、利益， 虚心听取对方意见，充分协调，把工作做细。但也要根据物业管理合同，据理力争，讲清道理和是

21、非，维护自己的正当权益。如果建设单位确实有违约行为，损害业主和物业管理方的利益，且不可协调，管理方可以请政府行政主管部门出面协调或可以考虑退出物业管理。（二）管理处在入住前期准备阶段与建设单位的协调在物业入住前，物业管理企业的一般运作是成立物业接管筹备小组，负责物业全面、正式接管的前期筹备工作。这个接管小组原则上是管理处的雏形，物业接管筹备小组的成立标志着管理处进入运作状态。1、从物业管理的角度，提出合理化建议建设单位由于思路、着眼点不同，往往忽视一些细节和问题。因此，物业管理企业要根据自身的经验，从使用、管理等多重角度向建设单位提出合理化建议。这是管理处与建设单位进行协调的重要内容。如果管理

22、处提出的这些合理化建议能被采纳，一方面有助于物业的完善，另一方面也便于日后的物业管理工作的开展，如空调位的确定及冷凝水的排放、小区的封闭、道路、绿化设计施工方案的调整等。在物业项目开发建设中，建设单位由于经验缺乏等种种原因，部分物业在规划设计时往往没有考虑到空调位及空调冷凝水的收集排放。因此，管理处应建议物业建设单位改进并设法预留空调位及冷凝水排水管道。如果工程已经竣工无法改变时，管理处应根据建设单位的要求，对业主安装空调的位置以及冷凝水的排放方式予以确定 ，以保持物业外观的统一、美观，同时避免空调冷凝水污染墙面或影响他人而造成投诉和纠纷 。小区的封闭、道路、绿化设计施工方案可能不适应业主（住

23、户）的生活习惯和需要及物业管理的要求，此时管理处应尽早提出实用的修改意见或方案。2、配合建设单位与其他部门的协调在业主入住之前，建设单位要完成很多工作，如将物业管理的收费标准及有关管理文件报政府有关部门批准和备案，与自来水公司、供电局、煤气公司协调开通水、电、气等。对此，管理处要代表或配合建设单位与这些部门进行协调解决，如电的开通等。物业一旦竣工验收，就不再使用施工用电，在启用物业正规供电系统之前，供电局要对物业的供电系统进行检验和封表处理。此时，管理处应代表或配合建设单位做好以下两项工作。第一项是报停暂不使用的变压器，以免造成损失，因为变压器一旦投入使用，不管用电多少，都要交纳一定数额的基本

24、电费，而在实际工作中，一是物业的规划、设计的变压器容量可能富余，不需要开通所有的变压器；二是入住前，特别是分期建设、分期入住的物业， 一定时间内不需要开通所有的变压器；三是通过对变压器及用电的合理规划和使用，也可以减少变压器设备投入使用。通过报停暂不投入使用的变压器，可有效地降低管理成本。第二项是有条件的物业，应积极向供电局申请抄表到户，以减少用电环节，同时减轻管理处的工作压力。3、业主入住前的相关准备工作业主入住前期准备阶段，管理处与建设单位协调的内容较多，如物业管理用房及其它用房的确定，管理处应根据物业的实际情况和相应法律法规的规定 ，提出物业管理用房和其它用房（主要是物业办公用房、员工住

25、宿用房和商业用房）的具体建议与要求，并与建设单位进行积极的协调。（三）管理处在入住期间与建设单位和业主的协调业主入住是物业管理正式运作的开始，也是整个物业管理活动难点之一，这个过程对管理处各方面的综合要求较高，也最能体现管理处的运作能力。物业开发和销售过程中的诸多问题都会在入住期间暴露出来，因此，入住工作处理得好，建设单位很多的遗留问题就会得到妥善解决，否则，就会为以后的日常工作留下隐患，易引发纠纷和矛盾。1、管理处对建设单位和业主协调的基本原则从管理和服务的角度而言，建设单位和业主都是物业管理的服务对象和顾客，管理处在两者之间起一个中介和桥梁作用，它的一边是建设单位，一边是业主，对于这两个彼

26、此相关却又经常处于对立状态的主体，管理处都应尽心尽力地为他们服务，设身处地为他们解决实际问题，在遇到两方主体发生矛盾时，管理处应站在客观、公正、公平的立场上处理问题， 尽量弱化矛盾，调协解决。2、管理处在入住期间与建设单位和业主协调的内容管理处在入住期间对建设单位和业主之间的协调，涉及到物业入住的方方面面。如对业主验房发现问题的协调处理；对建设单位承诺不能兑现的协调处理；对入住时水、电、气、供暖、电话等不能及时开通的协调处理；对建设单位延期入住的协调处理；对物业不具备入住条件的协调处理；对业主拒收房屋的协调处理以及对业主装修的协调处理等 。这些均要按照上述基本原则来进行多方协调，尽可能使矛盾和

27、冲突得到有效地化解。（四）入住后期管理处在建设单位和业主之间的联络入住大约半年后，建设单位在物业管理中的作用越来越小，联系也越来越少，但此时物业的很多项目仍在保修期。此时，业主因故要找建设单位，管理处应代为联络。第一种方式是管理处向业主提供建设单位该项目负责人的姓名 、联系地址和联系电话，由业主自己去与建设单位联系；第二种方式是由业主提出书面报告，由管理处转交建设单位；第三种方式是由管理处就有关情况写出书面报告，请建设单位予以协调解决。新建物业的管理难度大，要求高，对管理处主任的要求更高，因此，物业管理企业必须选派优秀人才担当新管理处主任，对于个别管理处主任不能胜任工作，物业建设单位提出替换请

28、求时，物业管理企业应予以满足。二、管理处与业主大会、业主委员会的关系协调（一）管理处与业主大会的协调1、管理处协助业主大会的召开召开业主大会之前，管理处应通过多种渠道协助业主委员会通知所有业主，增强他们的参与意识和主人翁意识，使业主大会开得更具有代表性。同时通过业主大会的召开，增加与业主的联系和交流。2、重大管理事项报业主大会批准在业主大会召开之前，管理处应就年度工作计划、维修基金的使用等重大事项作好书面报告，在业主大会上宣读，经过业主大会审议通过后执行。3、接受业主大会的监督管理处在业主大会上公布物业管理费的收支账目等须接受业主和业主大会的监督。（二）管理处与业主委员会的协调1、协助业主委员

29、会的选举成立业主委员会的组成及运作，对管理处显得特别重要，但由于目前业主委员会的运作机制体系还不够成熟，因此出现了种种不正常的现象，如选举出来的业主委员会成员素质低下、不具有代表性，他们对物业管理不支持、不配合，考虑更多的是个人利益而不是全体业主的利益，甚至无理由地要炒掉物业管理企业等。因此，在选举业主委员会的时候，管理处应协助政府行政主管部门的组织筹备工作，提供会议场所，传达物业管理信息，以保持公平、公正、公开的选举立场，确保业主委员会的选举成立具有广泛的代表性。2、重大管理事项请业主委员会参加管理处在日常工作中，在决定较重要问题时，应邀请业主委员会参加，征询他们对物业管理的意见和建议，同时

30、也可加强与业主委员会的联系和沟通。3、贯彻经常联系、广泛沟通、加强理解、促进合作的原则管理处应加强与业主委员会的联系，除定期召开业主委员会会议外，还可利用丰富多彩的社区文化活动，加强与业主委员会的沟通和交流，使双方彼此互相理解，增进合作，更好地开展物业管理工作。管理处处理好与业主委员会的关系，就为处理好与业主之间的关系奠定了良好的基础。第四节：管理处与相关联单位、部门之间的相互关系一、相关联单位、部门在物业管理行业中的角色定位与物业管理相关联的单位 、部门主要包括城市供水 、供电、供气、供暖的专营服务公司，市政、绿化、卫生、交通、治安、消防、工商、税务、物价等政府行政管理部门 ，保安、清洁、绿

31、化等专业公司等，他们在物业管理活动中有不同的职责和职能，处于不同的角色。（一）供水、供电、供气、供暖等专营服务公司在物业管理行业中的角色定位1、供水、供电、供气、供暖等部门是专业为城市居民提供水、电、气、暖供应与管理的专营服务公司。2、各专营服务公司对管理范围内的管网、线路、设备、设施系统的运行进行管理维护，以保障住宅区水、电、气、暖的正常供应，具体负责到各类用户表的前端。3、提供多种配套服务：抄表到户、银行托管收费或委托收费、故障检查及使用咨询等。4、对各住宅区及用户水、电、气、暖的使用与管理进行监督和安全指导。（二）、市政、绿化、卫生、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门在物业

32、管理行业中的角色定位市政、绿化、卫生、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门不直接介入物业管理的具体过程，他们按当地人民政府规定的职责分工，负责物业管理中相关工作的监督和指导，并完成本部门应履行的工作 ，对物业管理体现的是一种间接管理 。如市政、绿化、卫生主管部门按责任区范围划分负责住宅区内市政公共的道路 、绿化、卫生工作并对住宅区内的相应工作进行监督与指导。二、管理处与政府相关联单位、部门之间的关系（一）与供水、供电、供气、供暖等专营服务公司之间的关系1、共同担负着住宅区居民供水、供电、供气、供暖的管理与服务工作。在日常管理工作中，管理处应随时与水、电、气、暖供应部门保持沟通与联络，及时了解有关信息，在系统发生故障时，及时协调有关部门排除故障，保障水、电、气、暖的正常供应。2、在业务上存在委托与被委托的合同关系。因地区、物业的差异，并不是所有的住宅区都能实行抄表到户管理，专营服务公司往往将部分业务通过签订代管协议将部分业务委托给管理处进行管理，如供水部门将小区总水表之后的设施委托给管理处管理 ，供水公司只抄总表，管理处抄