中海油田服务股份有限公司-企业发展战略咨询-调查问卷分析

1、中海油田服务股份有限公司-企业发展战略咨询-调查问卷分析 中集华骏crm项目建议书mycrm项目建议书.mycrm3北京立友信科技有限责任公司北京公司:西城区新德甲街20号中影器材大厦515郑州公司:金水区黄河路25号 经津大厦9层63号电话真邮政编码：450003 日期：2007-6-21目 录3 1前言3 2mycrm介绍3 2.1mycrm公司概况3 2.2mycrm 200607年度典型领头羊客户4 2.3mycrm历程及荣誉5 3中集华骏crm项目关键思考5 3.1中集华骏crm背景5 3.2中集华骏crm的目标5 3.2.

2、1总体目标5 3.2.2围绕总体目标的达成需要实现的6个子目标5 3.3围绕中集华骏crm目标实现的思考12 3.4中集华骏crm目标成功的关键12 3.5中集华骏crm应用阶段发展建议13 3.6mycrm的核心优势15 4中集华骏关键需求mycrm解决方案15 4.1建立中集华骏营销服务体系统一的协作平台15 4.1.1统一权限体系规划16 4.1.2中集华骏不同应用角色在mycrm统一平台中的不同应用重点17 4.2收集并管理客户资源17 4.2.1集团大客户管理18 4.2.2单个客户的信息完整性管理19 4.2.3客户群的分类管理19 4.2.4面向客户群体的接触管理20 4.3经销

3、商管理系统20 4.3.1客户信息上报20 4.3.2经销商售车管理21 4.3.3经销商信息反馈21 4.3.4经销商信用额度管理21 4.4维修站管理系统21 4.4.1据vin号检索车辆配置信息22 4.4.2维修站配件管理22 4.4.3服务费用鉴定单网上申报23 4.5服务管理系统23 4.5.1客户回访23 4.5.2服务投诉23 4.5.3客户关怀23 4.5.4客户满意度管理23 4.6决策支持报表系统25 5mycrm确保中集华骏crm项目成功25 6mycrm商务报价25 6.1mycrm软件产品报价26 6.2mycrm产品更换升级26 6.3mycrm实施服务简介 前言

4、本应用建议书是在针对中集华骏 (以下简称:中集华骏)前期沟通调研基础上撰写,由于沟通的时间和次数所限，本建议书内容仍可能有些对于中集华骏业务理解非恰当的描述，希望能够批评和指正，mycrm将在后期的深入沟通和合作中及时修正，以最终达到让mycrm系统在中集华骏的业务运营中发挥最大之作用。结合前期沟通和多次演示, mycrm针对中集华骏的crm系统建设目标及实现要求，进行了认真的研究与规划。对贵方实施crm系统的目的与目标，crm系统的应用范围与功能要求，以及实施原则与实施方法等方面的要求已有清晰和明确的认识；我们有充分的理由相信mycrm是中集华骏此次crm系统建设项目的最佳合作伙伴。mycr

5、m介绍mycrm公司概况mycrm公司专业从事crm(客户关系管理)软件产品研发，通过mycrm软件及其整合应用为用户提供完整的crm应用解决方案和相关的咨询、实施服务；秉承“为客户多想一点，离成功就近一点”的经营理念，精益求精打造mycrm系列产品和应用，让企业以最合理的tco（总体拥有成本），获得最佳投资回报，全面推动中国企业管理进步.mycrm系列产品于2000年12月开始正式发版，是中国第一套拥有自主知识产权的crm软件。累计投入研发资金巨大，先后投资方有北京用友软件股份有限公司投资800万、香港泛华集团泛华宽频网络有限公司投资1800万、立友信科技投资500万。公司建立了完善的研发和

6、营销服务体系，拥有北京总部、北京分公司、上海分公司、广州分公司、厦门分公司、南京分公司、郑州分公司、青岛分公司、成都分公司以及20余家渠道伙伴。深耕于中国市场36个行业16个地区，超过7年的知识、方法和经验，通过mycrm系列软件产品及其应用，为企业级客户提供高价值的crm应用咨询和实施服务。通过努力奋斗，mycrm品牌在中国拥有市场份额最大、产品功能最丰富、成功应用案例最多、行业覆盖面最广、交付能力最强等各项桂冠。mycrm 200607年度典型领头羊客户长达7年的持续、专注，超过800家企业共同选择了mycrm系统，以下仅列举200607年度成交的最具行业代表性的典型客户：mycrm200

7、62007年度典型领头羊客户雅戈尔集团中国纺织服装行业领头羊供应商管理、客户管理、营销管理平台华美教育集团华南民办教育行业领头羊以学生管理为中心，贯穿小学到大学到就业全生命周期濮耐集团中国耐火材料行业领头羊供应商管理、销售管理、内销、外销、市场份额掌控上海起重机厂中国重型机械行业领头羊办公协同、项目管理普尼检测中国特种检测行业领头羊自定义工作流、智能报告输出、sfa、统计分析方正科技中国pc制造行业领头羊整合多系统多数据源、打造大规模呼叫中心销售和服务sos国际救援行业领头羊海量会员数据库平台建立、快速检索、快速更新中远国际货运远洋货运行业领头羊客户价值管理、金子客户的价值最大化、统计分析志鸿

8、集团辅助教材行业领头羊客户管理、经销商管理、员工管理、目标管理、进销存整合应用佩特来中高档商用车及工程机械用发电机和起动机领头羊360客户管理、服务管理麦格集团中国最大的测绘产品供应商企业级营销服务管理平台mycrm历程及荣誉mycrm近7年的品牌发展历程中，每个时期都有各个权威机构的高度认可：2000年mycrm产品首家通过cstc（中国软件评测中心）的“优秀级”产品认证；2001年入选微软（中国）公司windows2000 server十大经典应用；2002年成为惟一进入国家863计划项目的crm软件；2003年荣获ccw“产品满意度第一”和“服务满意度第一”2项大奖；2004年荣获idc

9、（国际数据公司）中国crm市场占有率第一的市场评测报告；2005年 erp world 市场评估mycrm“中国最佳crm解决方案”；2005年 erp world 市场评估mycrm“中国十大自主品牌管理软件”；2005年 amt 市场评估mycrm中国市场第一提及率 top5；2005年荣获cti论坛中小企业crm解决方案中小企业crm技术产品编辑推荐奖；2006年度 amt 市场评估中国crm领域top 10；2006年度 amt 市场评估中国管理软件行业最佳知名度企业；2006年 erp world 市场评估mycrm“中国crm中端市场占有率第一”；2006年 erp world 市

10、场评估mycrm“2006年度中国管理软件十大自主品牌”；2006年天极网信息化年会市场评估mycrm“2006年度信息化贡献奖”；2006年度中国信息产业crm软件市场占有率最高产品；2006年度中国计算机用户crm服务优质企业；2007年度中国信息产业行业采购crm软件产品首选品牌。中集华骏crm项目关键思考中集华骏crm背景驻马店中集华骏车辆有限公司由“驻马店市华骏车辆有限公司”与“中集集团”合资成立。2003年公司入选中国机械工业500强，中国汽车工业100强。主要生产半挂车、自卸车、厢式车、罐式车、水泥搅拌车、全挂车、铸钢件、铸铁件等系列产品。现有年产30000台改装车综合生产能力，

11、2007年预计销售额20亿元。随着公司的不断发展,业务的日益发展壮大,围绕公司更好的持续盈利和发展，中集华骏的crm系统建设被提上日程。中集华骏crm的目标 围绕中集华骏crm项目需求调研成果，依据mycrm对中集华骏管理意图的理解，可将中集华骏此次crm项目的目标分为以下两个方面：总体目标建立一个涉及公司营销总部与各部门之间、营销总部与经销商维修站之间的，以客户为中心的经营管理协作平台。围绕总体目标的达成需要实现的6个子目标客户资源的360管理。实现对经销商、最终用户（/车主）信息的有效收集、管理； 实时监管经销商处库存（外地库）车辆的销售情况；建立完善经销商信用管理机制，以及信用额度预警，

12、应收、预付款管理；建立车辆vin管理机制，维修站能通过vin码查询车辆信息的问题；完善并固化售后服务流程及服务规范，加强配件管理，提高服务效率、服务水平；建立决策支持系统，加强统计分析与查询应用，支持营销决策；围绕中集华骏crm目标实现的思考当前，中集华骏crm总体目标包含6个子目标，实现6个子目标的过程也就是实现中集华骏crm总体目标的过程；所以6个子目标的实现就变的非常关键，对项目总体目标的达成具有举足轻重的意义。以下就以6个子目标的实现为例，简要阐述mycrm对中集华骏crm项目目标的理解和思考：客户资源的360管理依据中集华骏经营现状，“客户资源”主要分为两种类型：一是中集华骏的经销商

13、；二是中集华骏车辆的最终使用者（最终用户）现状：经销商信息目前主要由市场部获取并记录，最终用户信息主要依靠经销商主动上报获得；目前有一定客户资源的积累；管理思路上也提出“集团大客户”“普通大客户”“一般客户”的客户分类管理方法，管理手段上主要通过手工加excel辅助管理的方式，关怀手段上以短信关怀为主；问题：市场部采集的经销商信息无法和其业务信息（累计订单金额，下订单频次）相关联，不能动态的反应经销商的信用额度、信用账期等信息，无法实时动态的反应经销商的价值金字塔；最终用户信息的收集主要依靠经销商主动上报来完成，且目前尚没有有效的手段来限制“经销商每销售一台车都要上报一个有效的客户信息”，所以

14、最终用户信息的收集工作，很大程度上受限于经销商是否有力的支持和配合，而没有真实、有效的最终用户数据库，最终用户的管理工作就无从谈起；现有的客户管理思路和方法（如：客户分类方法），可能受限于目前的管理手段，受限于对客户信息的动态全面把握，加之管理过程中人为因素的存在，所以我们有必要考虑其科学性、准确性；思考：针对经销商在管理其“静态信息”（经销商名称、编号、地址、联系人、电话、网站、邮件等）的同时应着重建立其“动态信息”（累计订单金额、保证金账号金额、应收、预付款余额、信用额度、信用账期等）的联动机制，在实际业务开展的过程中，依据角色权限的不同，有权限的人可以方便、快捷的看到该经销商的“静态信息

15、”“动态信息”，从而实现对经销商的“360度全方位”管理；针对最终用户信息的收集，可建议采取“控制合格证打印”的方式，控制经销商在每销售一台车的同时必须向中集华骏总部上报一个有效的客户信息，给经销商开放crm系统，由其在销售车辆的同时通过crm系统上报有效的客户信息；对客户信息约定“必填”项目，不填写就不能保存，同时建议建立起高效的“回访核查机制”（如：在客户购车后的第7天，有中集华骏售后服务部（客服中心）针对该客户进行第一次客户回访，客户购车满一个月进行第二次的客户关怀 最终建立起一整套客户的主动关怀机制。）通过该机制的实施，一方面得到最终用户最真实、最直接的用车信息、及时知道最终用户对中集

16、华骏的意见或建议，在提高客户满意度的同时，也对经销商提供的最终用户信息进行有效的核实或完善，从而保证所收集客户信息的一致性、完整性和真实性。针对客户管理的思路和方法，随着新经营管理平台的建立、应用，各种数据能有效的汇集、沉淀起来，经营管理的方法和思路将会越来越丰富，以“客户分类”为例，看看两种客户类型的分类：第一：经销商的分类管理着眼于两类指标：a 理性指标：累计订单金额、信用额度、信用账期、保证金金额 均是量化的数据b 感性指标：客户信息上报的是否准确及时、市场政策的执行力度、促销活动的支持力度、市场吞吐能力、市场开发力度，是否主推中集华骏品牌 均是有待量化的数据 采用科学的评估模型，可以最

17、终计算出：集团大客户、普通大客户和一般客户第二：最终用户的分类管理首先依据“客户属性”的不同划分为：部队客户、企业客户（车队、运输公司）和个人客户，不同属性的客户，其客户关系维护方式和方法可能有所不同，通过此制定“一对一”的营销服务策略。同时也可以着眼于两类指标：a 理性指标：累计购买金额、购买次数、服务请求次数、投诉次数、累计费用 b 感性指标：有无给中集华骏介绍客户、未来两年发展潜力、对中集华骏产品满意程度、服务满意程度、行业影响力、有无投诉历史，投诉解决满意程度 采用系统提供的评估模型，进行计算得出：高价值客户或vip客户（策略：重点维护）、中价值客户或大客户（策略：挖掘）低价值客户或一

18、般客户（策略：培育） 通过以上的描述，可以看出针对两种不同的客户类型（经销商和最终客户），采用不同得评估模型，着眼于不同的指标体系，评估测算出的结果值也有所不同。在先进的crm管理平台上，各个层面的数据均能方便、有效的进行汇集和计算，以便让管理层的管理理念、方法和思路得到持续的实践验证，从而把管理实践逐步科学化、准确化、精细化。实时监管经销商处库存（外地库）车辆的销售情况现状：车辆从中集华骏仓库离开后（由“本地库存”变为“外地库存”后），目前尚无有效监控手段；问题：无法及时的知道车辆发给经销商后，车辆销售了没有？什么时间销售出的？销售给谁了（在最终客户信息的有效收集中已有阐述） 如：某车型生产

19、了100台，给经销商发送出去了100台，营销总部无法知道这100台车辆最终的销售情况，故就不能进行有效的判断该车在市场上是否真正畅销，是否加大或减小生产量 思考：和最终用户信息的有效收集一样，需要经销商或者是中集华骏销售人员，在车辆销售的同时，在crm系统中录入该订单信息，营销总部实时的收到来自各个经销商每天的某车型的销售列表，营销总部按照特定的时间段把各个销售区域、各个经销商的销售数据汇总形成销售汇总报表，和“外地库存”数量相对比，从而知道某车型的外地库存是多少？某车型在某特定的时间段内的销售了多少台？进一步的判断车辆的实际销售状况，达到对“外地库存”车辆实时动态全方位的管理。建立完善经销商

20、信用管理机制，以及信用额度预警，应收、预付款管理现状：经销商在公司专用账户上留存有专用的保证金；经销商有一定的信用额度；经销商采购时有采取预付款方式，也有采取后付款方式，目前使用的金蝶k3erp中对该数据有结果性的描述，这些数据掌握在k3财务系统中，销售部门想要知道某经销商保证金账户上的余额、预付、应收款项的余额信息时还需要通过财务查询才可以知道；问题：销售部门在和经销商之间的业务处理过程中，需要知道：保证金、信用额度、预付、应收等账户余额的时候，需要财务部门之间的信息传递，不能第一时间的看到这些全部的信息；信用额度、信用等级的评定目前尚无清晰可行、科学方法体系，故其结果的科学性和准确性存在缺

21、陷。思考：首先应着手建立“中集华骏经销商信用管理机制”。 企业在经营中面临的风险有很多，其中经销商失信，应收帐款无法及时回笼，成为很多企业的“头等大事”，要确保应收帐款及时回笼，提高应收帐款周转率，首先就必须对经销商进行信用等级评估，对不同信用等级的经销商，实施不同的信用政策，从根本上规避呆帐的产生。只有通过科学有效的甄别手段，遴选出有价值的经销商（有价值经销商的标准有两方面：既有“经营能力”又具有“商业信誉”），才能确保中集华骏每一笔费用都能有效地投放到能带来高利润的经销商身上，同时确保每一次销售行动都能带来应有的效益，并且最终降低经营风险。对经销商的信用等级评估体系可着重考虑以下两个方面因

22、素构成：第一：经营能力与绩效评估 包含指标：累计采购金额、毛利率、销售费用、销售费用占总销售百分比、回款周期、中集华骏产品占其总销售额比率、其销售额占公司总销售额比率； 评估说明：由以上7个指标组成，每个指标占8分，总分56分；第一个指标评分方法（累计采购金额）采购金额大于等于6000万得满分8分；大于等于4500万小于6000万的得6分;大于等于3000万小于4500万的得4分；大于等于1500万小于3000万的得3分，小于1500万的得2分；其他各指标也采用类似方法作指标分解，定期考评一次，依次评估得出：a（大于等于45分以上）b（大于等于25分小于45分）c（25分以下）第二：商业行为与

23、信誉评估 包含指标：客户信息上报的是否准确及时、市场政策的执行力度、促销活动的支持力度、市场吞吐能力、市场开发力度，是否主推中集华骏品牌、中集华骏占其销售额的百分比； 评估说明：由以上7个指标组成，前6个指标每指标占6分，最后一个指标占8分；总分44分，依照上述“第一：经营能力与绩效评估”中指标（累计采购金额）的评分方法，依次评估得出：a（大于等于36分以上）b（大于等于20分小于36分）c（20分以下）定期对经销商进行经营能力与绩效考评，每季对其进行综合考评，综合考评是经销商的经营能力与绩效评估、商业行为与信誉评估的季度得分加总，按由高至低评出aa、ab、ba、bb、ac、ca、bc、cb、

24、cc九个信用等级。不同的信用等级对应着不同的信用额度，享受不同的信用账期以及不同的市场政策；建立了“中集华骏经销商信用管理机制”之后，可以对经销商的信用信息进行全面的展现和剖析，在此同时，还应着手建立“中集华骏经销商信用预警机制”，在不断的业务开展过程中，可以设置条件对关键指标进行预警，比如：应收账款超过信用额度的时候，给销售人员提示，同时经销商登录系统的时候也能提示，提示的方式不局限于系统消息，也可以通过手机短信等信息手段进行 中集华骏可以在设定多种预警规则，这样一来“经销商信用管理”才落实在实处，真正的从管理的角度来提升信息利用的价值。 建立车辆vin管理机制，维修站能通过vin码查询车辆

25、信息的问题现状：车主到维修站进行维修业务时，维修站需要打电话到中集华骏总部查询，才知道车辆的详细配置信息；问题：维修站每次遇到车辆维修是都需要打电话到中集华骏总部，过程麻烦且效率低下；没有体现应有的业务管理和客户服务水准；思路：维修站登录crm管理平台可以直接通过输入vin号码查询车辆的详细配置信息，由于crm管理平台有效整合了中集华骏之前的历史经营数据和现有vin号码信息库，所以可以方便快捷通过vin号码查询系统，提升维修服务的工作效率和服务水平。完善并固化售后服务流程及服务规范，加强配件管理，提高服务效率、服务水平现状：售后服务工作因为缺乏有效的客户信息基础，故客户回访，客户关怀的量都很少

26、，进而无法建立“客户主动关怀体系”；配件管理目前只是在金蝶k3系统中登记库存，日常的维修站要货，中集华骏发货，核对，返回旧件、确认等工作均是依靠大量的传真和电话来完成；服务费用鉴定单通过邮寄的方式到中集华骏公司审核鉴定，每月一次实地核对！关于维修站的库存和实际服务的质量，仅仅是依靠中集华骏直属的服务团队人员进行实地走访后得知！问题：售后服务目前尚没有形成体系化、标准化的服务内容和服务规范，客户回访和客户关怀工作开展严重不足，不利于提升客户满意度，甚至会影响客户的二次购买；也往往不利于发掘客户二次购买的销售机会；配件的日常对帐管理，发货确认，旧件返回，服务费用鉴定，等工作依靠传真，一方面造成了人

27、员和成本的浪费，另一方面效率也非常低下；靠人员实地走访才能得知维修站实际情况的作法，效率以及准确性都不高！思考：企业将越来越重视售后服务，尤其是企业的业务发展和客户资源积累到一定程度时，加大售后服务管理的力度和效能，是有效提高客户满意度，提升中集华骏品牌美誉度的不二选择。通过有效的售后服务管理，还能够发掘一些二次购买的销售机会。针对配件管理，能在crm系统中实时的查询库存信息，也有利于配件管理人员实时的了解维修站的库存，优化现有的要货，发货，确认，核实等流程，变更原来的传真和电话模式为基于web的电子化模式，提高工作效率，减少出错的概率。建立决策支持系统，加强统计分析与查询应用，支持营销决策现

28、状：从自主研发的内部管理系统和金蝶k3erp中可以生成部分管理报表，但是涉及到客户、销售、市场、服务、内部团队、bi等深度的、关联性强的决策要求时，往往无法实现。问题：很多分析方案，管理层能够想到，但却无法得到具体执行，譬如针对经销商外地库状态的把握，中集华骏便处于想管理，但又因缺乏有效的手段来辅助实现。再譬如：某类车的销售状况怎么样？是否畅销滞销等信息也无法全面完整的展现。思考：在实现了“客户信息的有效收集”和“经销商车辆销售的实时把握”以及其他子目标之后，有了大量丰富、完整、有效的经营数据，那么围绕数据的价值化处理，就成为crm应用的核心了。小到具体事务的关注，大到未来状态趋势的把握，都是

29、企业经营管理者所关注和需要的。这些既涉及战略，也涉及执行力。中集华骏crm目标成功的关键通过对中集华骏crm项目6个子目标的应用达成分析，mycrm认为此次中集华骏crm项目最终成功的关键，在于以下三点：选择成熟、稳定的crm平台 选择成熟稳定的crm平台是成功的基础。从技术的视角来看，此crm平台，具有“平台化”设计的特质，可以依据中集华骏公司经营管理的需要，自定义出各类所需的管理模型和要素，是“随需而变”的平台化软件系统。尤其是随着中集华骏不断飞速发展的步伐，“crm平台”能够与时俱进。crm平台具有超强的“客户化”能力超强的客户化能力，无论是满足中集华骏细节应用，还是打造中集华骏基于角色

30、应用的个性化的操作平台，都显的非常重要。而系统的易用性、实用性，也都体现在系统的客户化能力上。通过对中集华骏的需求调研，我们发现中集华骏的个性化想法（/需求）还是很多的，而这些个性化需求的完整满足，都需要crm平台具备超强的“客户化”能力。crm平台必须具备强大的应用集成能力随着中集华骏应用系统（自主研发的内部管理控制系统、金蝶k3erp系统）的不断增加，将各个应用系统进行无缝集成，“打通”各个业务和管理环节，消除当前和未来的“应用孤岛”，这就要求crm平台具备应用集成的能力。尤其是在技术架构和设计语言上，是国际主流的、开放性强的技术。在具体应用上，针对经销商信用管理、保证金账号余额、预收、应

31、付款项管理（需要和金蝶k3erp系统作集成）vin号码查询系统（需要和自主研发内部管理控制系统作集成），配件库存管理（需要和金蝶k3erp系统作集成） ，都需要借助crm平台的应用集成能力来完成实施。中集华骏crm应用阶段发展建议crm是一个企业长期的发展战略，针对中集华骏crm项目需求和应用目标，我们提出了如下发展节奏建议：第一阶段：实现导入正确的业务流程、工作规范，并借助crm整体平台的搭建，实现丰富、正确、完整的业务信息（经销商信息、最终用户信息、经销商“外地库”信息，经销商车辆销售信息）的持续收集。第二阶段：当以上业务信息积累到一定程度之后，围绕信息的“价值化”处理，就成为crm系统应

32、用的关键。营销总部各级管理者、使用者都需要要看到自己关注的信息，围绕这些信息的价值化处理。又能直接正面的影响中集华骏各个层面人员的工作，以便帮助他们更好的处理自己的工作和业务，最终通过所有人员正确、有序、高效的工作，合力促进公司整体战略经营目标的实现第三阶段：经历了以上两个阶段的应用，crm能在很大的程度上帮助中集华骏管理者的经营思考，让系统决策支持报表更大程度上参与企业营销经营决策。各级管理者在自己的权限范围之内，能够有效的利用系统提供的各类算法，最高效、最准确、最及时、最直观的进行公司和业务的管理。从而最终实现一招领先，处处领先的信息化企业营销。按照“总体规划，分步实施，先内后外，逐级应用

33、”的原则，对中集华骏crm项目的实施应用进程进行整体的规划，大体可以分以下三个步骤进行：第一步：着手于中集华骏crm系统涉及到的内部管理流程和规范参与主体有：营销总部的综合管理部、市场部、营销部、计划科；主要目标是：先在内部导入业务规范和工作流程，为今后的推广应用打好基础。实施内容是：客户管理；围绕crm系统内部信息平台的搭建；第二步：着手于经销商客户信息的收集和售车信息的的上报汇总 参与主体有：营销总部相关职能部门、部分试点经销商（有一定的信息化基础和意识） 主要目标是：完成经销商售车时客户信息和车辆销售信息的上报汇总平台的搭建； 实施内容是：经销商售车平台；客户信息上报平台，阶段后期关注经

34、销商信用管理；第三步：着手于各维修站vin号码查询系统和售后服务管理平台的搭建参与主体有：营销总部的售后服务部、部分试点维修站 主要目标是：完善售后服务流程，完成维修站vin查询系统； 实施内容是：售后服务管理，维修站管理，配件库存管理mycrm的核心优势基于以上对于中集华骏crm项目需求的应用梳理，以及对中集华骏crm项目6个子目标实现的应用思考，我们认为mycrm产品是目前中集华骏crm项目建设的的最佳选择。做为中国crm领域的领导品牌，我们强调mycrm拥有以下3点核心优势：第一：mycrm 全面基于 j2ee 架构体系mycrm自2001年v2.0开始，便率先采用j2ee技术架构。j2

35、ee技术架构是目前管理软件领域的国际主流之选择。mycrm在j2ee方面的产品化研发经验，已经有近6年，是中国crm领域最早、最成熟的j2ee平台产品。第二：平台化设计mycrm v5.0采用平台化的设计理念，这项技术和应用，在主流厂商中是唯一的。对于企业提出的很多个性化需求，利用mycrm v5.0的平台化设计思路，均可以最大限度的避免二次开发，而直接采用mycrm后台的模块diy（自定义）功能来实现。第三：客户化能力自mycrm v4.0开始，mycrm 产品的客户化能力便是业界的最优之选。当前，mycrm v5.0更是拥有超强的客户化能力。通过上述3个方面的核心优势体现，mycrm v5

36、.0产品将能给中集华骏带来以下几个方面的超预期应用价值：第一：在客户资源管理和利用、市场和销售自动化、服务管理、订单和费用管理、决策分析与支持、不同角色基于crm平台的工作帮助、个性化的业务流程方面，通过利用mycrm的超强客户化配置能力，可以让中集华骏当前和中长期能够非常深入的应用crm平台。而非从表面的操作和应用。相比之下，价值自然不同。第二：当基于mycrm现有功能模块的客户化配置已经最大化时，如果中集华骏提出一些个性化的需求，利用mycrm平台化设计的先进技术，一般性非技术人员，只要拥有该模块的操作权限，就可以进行模块diy。然后针对自定义出来的新模块，调用超强客户化配置，就可以不用二

37、次开发来实现上述个性化需求。大大节约了直接成本和可能的开发风险。第三：当crm平台需要与其他信息技术和平台，进行整合应用时，mycrm成熟、开放的j2ee架构体系，将要发挥巨大的作用。事实上，凭借这一优势，mycrm系列产品，已经与众多信息技术和平台成功的进行了整合应用，譬如：cti、erp、行业mis、自动识别扫描设备、门户网站等等。如果中集华骏选择与mycrm合作，一方面导入了已经历经7年的产品化发展的成熟产品；另一方面，借鉴和导入了上述3个核心优势；第三方面，mycrm在中国拥有超过800家企业级成功应用案例，在项目选型、系统应用以及实施服务方面，自然拥有诸多过人之处。因此，我们认为中集

38、华骏选择与mycrm的合作，mycrm通过努力，将能够最大限度的确保项目的成功。中集华骏关键需求mycrm解决方案建立中集华骏营销服务体系统一的协作平台 通过mycrm系统的实施，构建中集华骏营销总部各部门之间，营销总部与各经销商、维修站之间的统一沟通协作平台。使各种基于销售业务和售后服务的各项信息，顺利完成上传下达，各项工作协同、高效，实现营销服务管理的电子化、信息化。统一权限体系规划mycrm通过营销组织架构的设置，形成了跨部门的营销业务管理的信息平台，通过对中集华骏角色的层次的设置，形成了营销业务的分级管理层次，通过对角色下的具体使用人员的操作权限的设置，最终形成如下的中集华骏营销业务的

39、管理层次： 在mycrm的默认角色权限管理中，上级角色可对直接下级角色的信息进行编辑与调整；平级角色间的信息相互独立，具有私密性，各级角色可在自已的权限范围内查看、维护信息； 上级角色对直接下级或间接下级角色可进行任务和行动的安排，可对完成的任务和行动进行检查，可按角色的级别分配相应级别的客户，实现不同级别的人员维护不同级别客户的管理方式；需要重点强调的是：mycrm的权限体系是中国所有专业供应商中，设计应用深度最细致和全面的。mycrm权限体系从4个纬度来体现：mycrm的数据权限控制、功能权限控制、操作权限控制、智能共享规则。通过mycrm的权限体系的实际应用，能为中高端客户应用实现诸多价

40、值。中集华骏不同应用角色在mycrm统一平台中的不同应用重点系统岗位角色业务目标关注应用重点决策支持系统总经理/副总经理/营销总监决策支持系统为企业决策提供准确依据，重点客户/经销商关系维护客户分析，销售分析，车辆销售分析，员工分析，客户信息营销总部中层管理支持系统营销总部销售部经理 重要客户跟踪制定切实可行的销售计划和销售策略各种定单审核确认，重要客户关注，客户销售排行，销售额统计查看，应收款统计查看，回款统计查看，车辆销售情况统计分析综合管理部部长日常营销综合管理，客户分析，客户价值评估，客户信誉等级等综合管理客户分析，销售分析，客户价值分析，信用等级评比等市场部经理制订市场开发活动计划、

41、实施 ，经销商一起推动销售战役管理，经销商信息的登记；计划科科长日常订单、合同的审核控制，收发记录管理，掌握客户应收款和死帐情况，费用成本核算订单审核，合同管理，经销商信用管理，应收应付款项管理营销部大区经理/省区经理洞察所辖区域内销售订单，回款情况，任务完成情况某时间段内有销售的地区、客户、销售人员，区域市场动态变化等销售人员支持系统各区域销售经理/业务人员本区域内经销商的管理，订单的发送，客户信息的收集，经销商库存的核对，各种销售信息的反馈收集订单管理，经销商售车管理，经销商库存管理，订单管理，客户信息收集，市场信息的反馈，接收总部的各种消息通知，经销商意见收集，个人经营情况分析等经销商管

42、理支持系统各个经销商/销售人员经销商售车管理，库存的核实，已成交客户，客户信息的上报，接收总部反馈的潜在客户信息客户管理，联系人管理，线索管理，订单管理，费用管理，销售业绩管理，日常的意见和反馈，接收总部的通知公告等售后服务配件管理系统各维修站人员通过vin号码查询车辆的详细信配置信息，配件日常收发的管理vin号码查询系统，查询车辆的保修情况，使用配件情况，服务费用鉴定单的登记，库存的核实售后服务人员处理服务请求和用户投诉分析产品缺陷估和提高客户满意度，促进销售服务请求管理、服务投诉管理、常见问题、产品缺陷管理，客户回访管理，满意度管理等，客户维修保养提醒配件管理人员配件的库存管理核实，日常针

43、对维修站的发货和收货管理服务费用鉴定单的核对，配件的收发管理，服务费用阶段管理收集并管理客户资源 终端客户（车主）的信息收集，是目前中集华骏急需要解决的问题，在现有体制下，很难将最终用户的信息收集到中集华骏营销总部，没有客户信息，客户管理就无从谈起，各种路演、巡展等回馈客户的活动就无法很好的贯彻执行下去，所以此次项目的核心之一就在于经销商本车销售给最终客户后，中集华骏总部如何第一时间的知道，该车辆销售给谁？什么时间销售的？车的配置情况是什么。mycrm解决方法：第一：经销商形成销售，经销商即可录入终端客户信息。中集华骏可以通过控制产品合格证的发放，来控制经销商必须录入终端客户信息。第二：也可以

44、考虑让各地区域经理及时录入终端客户信息。集团大客户管理系统可以支持将各经销商和区域经理录入的客户信息自动进行归类，形成“集团大客户，普通大客户、一般客户”针对不同的客户，给予不同的待遇，完成客户价值的动态分类管理。单个客户的信息完整性管理最终采用何种方式，才完成客户信息的收集，对于一些重要的信息，设定为必填，否则不能保存，如：合同号码，vin代码等，不能重复，重复时进行提醒并不能保存。客户信息具备：新建客户，编辑客户，查询客户，删除客户等多种应用操作；同时系统设置好权限，各个经销商只能够看到自己的客户信息，各区域经理只能看到自己区域内的客户信息，很方便的导出到excel中。客户群的分类管理 灵

45、活客户分类：mycrm通过灵活为客户添加各种属性，进而对客户类型、客户级别进行灵活划分。借助mycrm系统，将以前分散的相关客户信息纳入统一业务平台，并通过有效的信息维护保证客户信息的完整性、准确性和及时性，为各级管理和业务人员提供分析和工作支持。 多重客户关系：mycrm可以记录并描述多重客户关系，配合强大的自定义视图，管理者可以灵活查阅客户间的各种关系。 按客户周期管理：按客户所处的生命周期进行管理，包括接触阶段、交易阶段、服务阶段、流失阶段的客户构成分析。管理方式包括列表和图形两种方式同上。 按客户的接触状态管理：系统中在客户中设定了最后接触时间冗余，系统自动获取和客户相关的最后行动历史

46、，从而激活客户盲区避免客户的流失。可以设置如：3个月未联系的客户、没 有参见任何调研的高价值客户。 按客户的来源管理：在系统中定义了多个客户来源：包括网络搜速、推荐、邮件等方式，通过客户来源的构成可以知道市场触角方向。 按客户的地域进行分类：分别统计分析公司各个销售单位（小组）的客户构成及客户发展速度、市场开拓效果、客户关系程度、客户流失率等 按人员关系分类管理：按客户的拥有者的关系进行管理，如业务一组分析人员的客户、咨询部门的客户、李总的客户、宋总管理的客户、宋总拥有的客户、宋总所有的客户等等。 按客户时间期段管理：如2006年发展的客户、上月有交易的客户、本季度机会失败的客户、上周接触的客

47、户等。面向客户群体的接触管理与客户接触关联的相关管理将在相应的关联对象中阐述。包括：客户联系人信息的更新结果客户拜访行动计划记录客户拜访行动历史记录客户邮件往来记录客户交易过程记录客户服务历史的数据记录客户投诉历史记录经销商管理系统 mycrm中的客户是一个广义的概念，包含最终客户、经销商以及合作伙伴等。考虑到经销商要录入终端客户信息，可以将经销商当做内部员工来管理。市场部收集经销商的各种必备信息并录入系统，或者经销商填写完成必备的各种信息，公司审核完成之后，才给其分配登录账号和密码。客户信息上报 经销商每销售一台车，都要填写最终用户的信息，详细请参阅4.2 收集并管理好客户资源 概述。经销商

48、售车管理经销商内销售一台车，都通过填报销售“订单”的形式，上报给中集华骏总部，便于总部实时了解车辆的销售情况，如：某经销商当天的实际销量，截止到当天的实际总销量，某一区域当天的实际销量，截止到当天的实际总销量，某一车型当天的实际销量，截止到当天的实际总销量等；mycrm解决方法：第一：产品增加字段，如产品状态：已打款已开票，未打款第二：开发特定报表统计经销商的库存情况第三：产品对应经销商、终端客户信息，能增加经销商批量选择产品第四：销售订单的填写同时减少库存和改变产品对应状态字段实现描述：经销商每销售一台车，都通过“订单”上报到公司，订单“提交”给中集华骏总部后，车辆（订单）状态自动转变为“已

49、经销售”同时经销商库存数目减少。经销商信息反馈经销商可以把来自市场、销售环节的各种问题通过系统向中集华骏上报提交，中集华骏总部也可以针对经销商提交的信息进行反馈，达成双向互动的沟通机制；依据实际管理的需要，着眼于提交信息的内容，可以判断两个方法解决：第一：使用现有系统模块变通解决；第二：通过mycrm模块diy功能定制“经销商信息反馈”模块进行管理；经销商信用额度管理经销商的信用额度管理，中集华骏目前有一定的评判体系。在系统中设定经销商欠款额度指标，超过欠款额度指标的预警，提示经销商、或者相关的人，具体预警机制的设置，提醒机制的设置，需要进一步征求相关直接操作部门人员的意见。mycrm解决方法

50、：信用额度预警管理，可以依据中集华骏的实际管理的要求，通过二次开发来实现；经销商的预付款余额管理，可能需要数据接口从k3系统中导入来实现，需要二次开发；维修站管理系统 给维修站开放维修管理系统，在给其分配登录的账号和密码之后，让其登录系统查阅相关信息。据vin号检索车辆配置信息 目前维修站不能通过vin号码查询到车辆的详细详细，给维修工作增加了很大的麻烦，部署mycrm系统之后，可以针对维修站开放维修管理系统，维修站登录系统可以即使查询vin码信息。 mycrm解决方法：第一：通过模块diy定制“产品管理”模块，和现有vin系统数据对接，维修站可以查询；第二：通过现有模块“服务请求”关联“产品

51、管理” 来完成，输入vin号码之后么检索车辆信息；维修站配件管理 维修配件管理涉及内容较多，目前在金蝶k3里面针对配件的库存数量，入库、出库已经有了相应的管理，但是库存信息相对滞后，所以售后人员提出提供库存查询功能，鉴于以上信息，此次配件管理主要包括：配件库存查询，旧件返回和配件的收发管理。 mycrm解决方法：随时检索配件的库存数总库存数旧件外卖库存余额和现有金蝶k3系统作整合，通过二次开发来实现。服务费用鉴定单网上申报据产品质量保修费用结算单的信息对各服务站发生的保修费用网上提交，中集华骏总部收到后。可以实时的核实，鉴定。通过查询报表形成各个时间段的维修结算费用。mycrm解决方法：通过m

52、ycrm模块diy的功能，定制“产品质量保修费用结算单”由维修站填写提交给中集华骏总部鉴定后属实，即可进行费用的结算。服务管理系统服务管理系统是针对中集华骏车辆售出后，针对车主的定期关怀、客户回访、保养提醒等代表中集华骏人性化服务的管理；同时针对车辆的维修管理，进行客户满意度调查等服务内容的管理。mycrm解决方法：关于服务管理以下内容,mycrm已经有成熟模块,中集华骏可以直接应用。客户回访指根据中集华骏确定的客户服务规范，安排客户回访计划，并自动生成客户回访日程，检查客户回访计划执行情况，核销回访任务；其主要功能包括客户回访计划、回访任务执行、回访任务核销等。服务投诉客户投诉管理是维护客户满意度的一项非常重要的管理工作。系统提供客户投诉记录、投诉处理、投诉核销等功能，并通过投诉统计，分析服务人员、产品等方面的投诉率。客户关怀对用户的联系人进行客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。客户满意度管理客户满意度管理主要提供客