理赔半年工作总结报告

1、理赔半年工作总结报告2014年理赔中心半年工作汇报 2014年理赔中心半年工作汇报 2014年葫芦岛市分公司为贯彻落实省保会会议精神，深入研究曲总报告内容，围绕省公司理赔部三大工作目标，重点落实理赔“成本工程”，严控理赔漏损。现将2014年上半年主要工作汇报如下。 一、2014年上半年主要理赔指标情况 截止6月30日，全市累计立案件数为17375件，同比下降0.28%。其中车险立案件数为15577件，同比下降1.87%；非车险立案件数为1798件，同比增加16%。已决金额12413万元，同比上升18.21%，未决金额13214万元，全险种财务口径赔付率65.6%，车险财务口径赔付率74%。 （

2、一）万元以上车险案均赔款 1-6月份我市万元以上车险案均54138元，同比增加14.4%，在全省排名第13位。 万元以上车险案均同比上升，主要受万元以上已结赔案同比增加影响。1-6月份全省10万元以上已结赔案，我市金额占比40.32%，全省排名第二高；金额同比61.31%，全省最高。其中，遗留已结案均70923元，同比上升11.12%，上升幅度偏高，拉动整体万元案均上升5.9个点。 （二）车险涉及人伤案均赔款 车险涉及人伤案均赔款34242元，同比上升18.8%，在全省排名第13位。 车险人伤已结案件量的大幅增加，特别是大案的增加是2014年案均同比增加的主要原因。下图分金额段分析中，大于30

3、万已结赔案我市结案件数同比大幅高于全省平均值。 （三）反欺诈成效 反欺诈金额完成398万元，时间预算完成率178.9%，全省排名第三。一、二季度均获得了“辽宁省分公司反保险欺诈专项奖励”。 （四）追偿成效 截至5月份（6月份指标未下发）追偿完成金额64万元，时间预算完成率45.7%，全省排名第12位。 追偿成效主要分为整车拍卖、代位追偿、损余物资三部分工作。整车拍卖完成金额56万元，全省排名第12位。因整车拍卖金额较大，成为决定追偿完成效果的关键因素且 受客观原因影响较大，我市因整车拍卖案源少，直接拉低追偿成效完成率。代位追偿完成金额1万元，预算时间完成进度2.3%，全省排名第9位。损余物资工

4、作，我市已拍卖残值3.5万元，即将开始第二批残值拍卖工作。我市在全省首家实现残值再利用（低碳修复），共减损4441元。 （五）估损充足率 估损充足率全险种90.1%，车险85.6%，非车险112.9%。 （六）通赔管理 6月份我市通赔得分65分，全省排名第6位。 我市较去年同期排名上升3位，摆脱了落后位置，已处于全省中等水平，主要失分项集中在本代外案件处理上。 （七）亿元保费有效投诉件数 1-6月份我市有效投诉件数为0件，并获得了一季度“辽宁省分公司理赔投诉专项奖励”。 （八）万元以下赔案理赔周期 车险万元以下理赔周期8.4天，全省排名第1位。 （九）万元以下车险内部流转时效 (来自:www.

5、smhaid 海 达范文网:理赔半年工作总结报告) 万元以下车险内部流转时效38.6小时，全省排名第6位。 二、2014年上半年主要工作举措 （一）持续推进理赔事业部改革，加强理赔队伍建设 1、加强理赔人力资源建设 2014年葫芦岛市理赔中心严格执行省公司理赔人力资源管理政策，坚持持证上岗，共退出人员6人，新进人员2人。现有人员82人，仍缺少编制3人，此次新进员工补充了1名理赔综合岗、1名查勘定损岗（县区非车） 2、建立严格理赔绩效考核机制 针对车险案均赔款、反欺诈、追偿、估损充足率等考核指标分解嵌入分管主任、理赔分部（副）经理制定具体的考核办法，在每季度末进行考核，实行警告、亮黄牌

6、、降薪、降职的处罚措施，并嵌入kpi，按照员工成长积分制执行，实现竞争上岗，让能者上、平者让、庸者下。 一季度有三项以上考核指标未达标，予以警告； 二季度有两项以上指标未达标，亮黄牌； 三季度有一项以上指标未达标，实行降薪处罚； 四季度有一项指标未达标，实行降职处罚。 3、建立理赔人员交流机制 为更好的完成考核指标，提高理赔人员业务能力，调动岗位人员积极性，在理赔中心内部实行岗位交流制度，市区、兴城、建昌、绥中各区域分别抽取一个车险小组进行互换交流，三个月为一个交流周期。 （二）严格控制大案赔付标准，分环节落实管控举措 查勘环节：第一现场使用手喷漆对存疑配件进行标记，例如轮胎、后桥、方向机、高

7、压油泵等，杜绝参假件现象。 定损环节：设置大案定损参与权限，实施对大案逐级跟踪定损 复勘环节：市区设立专职复勘岗及三者财产损失审核岗，针对绥中货车集中修理特点，设立兼岗复勘人员。对单件换件金额达到2000元以上的修复车辆必须复勘，严格管控定损漏洞。 核损/核赔环节：上收车险组长核损权限，加强车险小额案件核损集中管控，有效提高车险赔案质量。将车险案均赔款同比和车险周期同比纳入审核岗位考核，注重审核质量，达到减损目的。 （三）努力降低人伤案均赔款 一是强化推广小额人伤快速处理，跟踪人员与现场查勘人员共同处理小额人伤案件，做到人伤案件日清日结，有效控制车险人伤案均赔款。 二是住院跟踪期间完善伤者资料

8、信息，杜绝挂床现象，做好伤者提前告知和签字确认工作。如现住址、工作单位、户口性质、护理人等，为后期误工费、护理费、户口性质等，为后期费用赔付提供准确依据。 三是加强人伤案件诉前调解力度，积极开展人伤自主调解和事故大队调解等多种形式诉前调解工作，减少诉讼案件的发生，降低人伤案件诉讼赔付成本。 四是强化伤残评定管理。市区内建立统一的集中评残机制，对外地评残案件建立跟踪管理机制。积极与葫芦岛市交警事故处理大队和葫芦岛市滨城司法鉴定所沟通，每周四为评残日，由跟踪医生轮流参与评残工作。 五是落实人伤分部专项考核方案，针对人伤小额案件处篇二：2013年理赔工作总结 理赔中心2013年工作总结 一、2013

9、年理赔重点工作 2013年对于理赔中心来说，是各项工作稳步提升的一年。理赔中心全年坚持“以客户为中心”的转型方向，紧紧围绕“服务提升、过程管控、科技理赔、队伍建设”的核心工作要求，优化资源整合配置，不断提升客户满意度，提高成本管控的科学性，提高理赔管理科技含量，有效激发理赔队伍活力，有力推动公司整体业务发展。 二、2013年具体工作举措 （一）深入落实“多快好省”服务承诺，实现理赔服务贴心化 一是按照省公司推出的“多快好省”服务品牌，在以往各项服务承诺的基础上，推进接报案、查勘、定损、修理、接收单证、财务付款的全流程时效提醒和承诺服务。 二是坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住个人客户感受和

10、整体客户满意度两个重点，站在客户的角度，梳理从报案到付款全流程接触客户的节点，实现理赔人员着装、用语、查勘车标识、理赔服务窗口设置的标准化。 三是加强与各产品线协同配合，提升内部服务水平。配合车商部到部分县区支公司进行送修资源对应送修码系统录入情况的实地督导；对产品线实施定时报告制度，强化理赔对产品线的服务和风险反馈作用；建立市、县两级公司之间的沟通反馈机制。 （二）切实强化过程管控，实现成本控制科学化 一是狠抓车险维修成本管理。重点改善县区公司送修资源落后局面。 二是通过加大人伤调节力度，加强外部合作。实现有效降赔。 人伤调节的具体措施有：1、小额人伤案件自主调节，现场处理。 2、住院伤者协

11、商一次性医疗费。 外部合作的具体措施有：在交通事故伤残评定混乱，造成伤人案均居高不下的不利环境下，我公司主动联合全市其他财险主体，与固伦伤残评定机构达成共识，建立合作，最终的评定结果，双方共同协商，认可后再下评定报告。 三是成立复勘组，与损余回收工作相结合，有效防范道德风险，节约理赔成本。 复勘范围及措施：（1）万元以上所有案件，百分百复勘。（2）逐案复勘，减损金额由理算直接剔除。（3）对于定损、核损人员提出有疑点的定损案件无论金额多少，也要百分百复勘。（4）承修单位未通知复勘，造成复勘工作无法进行的，扣减承修单位定损金额的10%。 损余回收工作：（1）万元以上复勘案件一车一收。（2）一车一回

12、收单，由报价岗审核回收单，并盖章。（3）万元以下案件在五个工作日内完成旧件回收。 （三）加强流程管控，兑现考核制度，严肃法律工作 一是对案件估损进行实时监控，定期清理估损异常案件，做到案件估损随时变动，随时调整。并通过制度将估损充足率纳入到个人绩效考核，有效提升了一次估损的准确度。 二是根据省公司的考核办法，制定符合公司实际的“移动查勘定损管理办法”，将数据拆分到个人，实现月考核，月兑现。有效的激发员工的主动性。 三是加强对法律案件的管理，做到逐案分析，庭审前给律师提供我公司的答辩意见，遇到疑难问题，与律师和法院做好三方沟通。同时加强律师的考核，定期抽查律师庭审情况，并记录赋分，与律师的续聘挂

13、钩。 （四）进一步加强队伍建设，实现理赔队伍专业化 一是以总公司“风雨同行，至爱至诚”的核心价值观宣导为出发点，推行“我服务、我快乐”的理赔服务理念，通过理赔晨（夕）会，文化主题活动等多种形式，大力营造理赔线和谐奋进的工作氛围。 二是进一步加强内部培训，从基础培训、专业培训和强化培训等不同层次不断提高理赔队伍的专业技能。 三是深化绩效考核，激发队伍活力，增强队伍凝聚力和执行力，同时提升理赔队伍的责任意识和服务意识。 三、理赔工作目前成效 （一）案均赔款稳步下降 超额完成预算目标 截至10月份，全市涉及伤人案均赔款为29029元，全省排名第八；较同期下降了17%， 降幅全省排名第二。且低于全省平

14、均水平227元，超额完成预算目标。 全市不涉及伤人案均赔款为3314元，全省排名第五；较同期下降了15%， 降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242元。 （二）理赔效率有待提升 车险理赔周期没有保持住年初的好势头，上半年通过引进大学生和县区间内部调节的手段，充实和完善了人员的分工，有效均衡了人 均工作量。但由于新进的查勘员的没有经过系统的培训，专业基础不扎实，缺少对案件处理的技巧，导致案件的处理效率受到了影响。目前已经高于全省平均水平，全省位列第十位。 非车险理赔周期表现较好，一直处于全省前三名，值得肯定。 （三）法律诉讼案件的管理规范化，对律师的管控制度化，有效提升了胜诉率。 截止到10月

15、，我公司法律诉讼案件712件，累计减损2949.35万元，胜诉率达到51%。通过案例的答辩，化解了大家对保险的误解，使法官的判决更加公正准确。 （四）估损充足率明显提高 截止10月底，与2012年底的未决清单对比，估损充足率为83.15%。而与上月未决清单对比，估损充足率已提升为100.19%，全省排名第五。由于今年的估损情况较好，预计在2014年估损充足率能有较大提高。 （五）平板电脑使用率提前完成预算目标 截止到10月底，全市平板电脑查勘使用率为95.13%，定损使用率为65.46%，全市排名第六，并提前完成挑战目标。 （六）未决滞留案件处理缓慢 未决案件的滞留率较高，1、缺少有针对性的方

16、法。2、考核力度不够，相关人员的主动性没有调动。3、人员变动较大，新进人员对滞留案件的处理不熟悉。 四、2014年工作计划 （ 一）严抓内部管理，提升服务水平，促进业务发展 1、通过各项管理制度的有效实施，加强理赔中心的内部管控，提升理赔中心的团队意识、责任意识和服务意识。 2、通过强化考核，严格管控，整肃理赔队伍，增强队伍的凝聚力和执行力。 3、通过对理赔人员的定期培训，提升理赔专业技能、服务水平及服务意识。强化对客户的诚心、诚意、诚恳的服务理念。 （二）加强环节监控，提升效率 1、以理赔管家为主导，进行案件各环节的随时跟踪和监控，建立超时预警机制，实现理赔环节时效的全面提升。 2、加强各环

17、节的配合，做到案件随时督促，随时办理，避免发生延误的问题。使案件的流转更加顺畅和快捷。 （三）建立健全制度，完善理赔流程 1、规范各岗位的职责和权限，最大限度的实现人员的科学配置，有效的防止推脱的现象，提高工作效率和和工作质量，规范操作行为。为考核的顺利实现提供依据。 2、制定有针对性的考核制度，围绕理赔的薄弱环节，制定合理的预期目标，定期进行跟踪考核，及时兑现奖惩措施。有效的激励员工，提升员工的责任心。 （四）加大诉讼案件调解力度，有效降低赔付 1、加强与法院、交警部门的沟通联系，快速、高效化解保险纠纷和矛盾，维护公司的合法权益，提升客户满意度，提升公司社会形篇三：理赔中心2009年上半年工

18、作总结 理赔中心2009年上半年工作总结 2009年上半年,中国人保克拉玛依分公司理赔中心全体员以科学发展观为统领，围绕理赔双90%服务达标实施方案，按照强化意识、提升水平的总体工作方针，着力推进改革创新，以服务促发展，以服务拓市场。 （一）2009年上半年的主要工作 加强培训工作,做好新车险理赔系统的上线 为保证2009年3月21日新车险理赔系统能顺利上线,我中心分两批组织全系统理赔人员进行了为期五天的集中转培训工作。中心培训师精心备课，各单位高度重视，相关理赔人员按时参加。从2月19日开始，将理赔人员差开，分批组织集体培训，并在模拟系统中试操作。2月23日与3月5日，全体理赔员工在理赔中心

19、进行了新车险理赔系统的上机考试，通过案例操作检验大家模拟系统操作练习成果，通过命题操作，各理赔人员已经基本掌握了新车险系统操作的主要流程。 中心还以各岗位为单位，要求各岗位组织岗位人员学习公司各类文件及规章制度，加强责任心、危机感教育，加强防腐倡 廉教育，培养爱司尽业，增强员工的事业心，转变中心员工的观念，提倡比贡献、讲奉献。要求当天的工作当天完成，鄙视消极怠工，提倡满负荷工作，加强每个岗位员工的达标理念，倡导无功就是过，倡导好学上进。 进一步统一思想，提高认识，提高理赔效率，切实完成“两个90%”。 新的一年，我中心的各项工作按照新的要求不断更新,要求员工总结一天的工作，工作存在的问题和教训

20、,找出差距,以全新的面貌进入工作角色。中心每名员工都要自觉自愿地干好每一天的工作，满负荷的工作，当天的工作当天完成。加快理赔速度，继续缩短理赔周期，提高当日付款实现率，中心每名员工制定每人的个人工作计划，做到工作有目标、有落实；继续巩固和完善“三个中心”建设，做好本职工作。 今年区分公司制定了理赔双90%服务达标实施方案，我公司也结合自己公司的实际工作情况制定了克拉玛依分公司理赔双90%服务达标实施方案，其中明确要求了第一现场查勘率达到90%以上；5000元以下赔案付款实现率90%以上；客户对理赔服务工 作的满意率不得低于70%。但由于新车险理赔系统上线，在实际操作过程中遇到各种各样的问题，且

21、在新系统中录入一遍案件手工纸质案件仍需缮制一遍，无形中延长了理赔时间，拖延了理赔效率。在种种压力下我中心本着急保户之所急，想保户之所想，仍严格执行理赔双90%服务达标实施方案进行理赔。经过全体理赔人员整整一个月加班加点的不懈努力，截止5月31日第一现场查勘率达到96%，5000元以下赔案付款实现率达到98.08%。截止6月30日第一现场查勘率达到96%，5000元以下赔案付款实现率达到98.10%。截止6月30日我中心赔付案件6315件，较去年案件量增加了3%，赔付金额2101.56万元，车险5994件，非车险321件。 2009年上半年我中心在保持前一年优异绩效的基础之上重点优化理赔流程，狠

22、抓各岗位工作的衔接，优化岗位流程，努力完成了第一现场查勘率和付款实现率。中心为了达到第一现场查勘还制定了相应的措施，要求承保时就要强调事故必须现场报案，明确告知保户报案方式，积极给95518专线转报案，查勘人员对无第一现场的尽可能对第一现场的进行复查。并且积极发挥交警与人保联勤作用，多次和交警联合进行夜查，提高理赔服务 能力，依托交警队协助，做好人保财险和交警联合出勤处理事故现场的联勤工作，及时做好救助工作，提高人保财险第一现场查勘率，更好地为客户提供优质服务。 为了确保实现5000元以下赔案付款实现率，中心组织各岗位员工展开讨论，发现问题、讨论问题、解决问题，制定了各种办法。 对内时时监控，

23、严格管理，优化流程。1、对理赔考核指标、未决案件监控指标做到每周、每月进行监控，根据指标变化有针对性的进行工作。对关键性指标，如：案件处理率、当日付款实现率等。2、对各岗位职责划分清楚，流程简化。各岗位当日的工作必须当日完成3、在迅速结案的同时不放松对未决赔案的清理。由综合岗每季度不断对遗留的已立案未理算案件进行清理，反复对所缺单证进行催收。 对外加强管理，规定时限。核赔完毕的案件按修理厂、业务部门分别登记，每天通知修理厂结算赔案，要求修理厂自事故发生后48小时内必须取委托手续，结算72小时内领取赔款，。对保户自结的案件坚持每周两次将清单发至各业务部，通知业务人 员送赔款，并于对各个业务人员所

24、剩未领取赔款的案件数进行通报。 为挤压人身伤亡案件赔款水分，防止理赔欺诈，杜绝超额赔付，自2005年我中心开展了医疗跟踪和医疗费用的赔案审核工作。配备了一名专业医疗审核人员，对机动车辆险、意外险和责任险等业务进行医疗审核，挤压了人身伤亡案件赔款水份，对重大人身伤亡案件和疑难案件提前介入跟踪调查。截止6月30日我中心审核涉及人身伤亡案件302件，剔除金额123809.09元，案均核减金额410元。 由核赔岗赵振疆、张亮亮对案件进行核损，对是否属于保险责任、定损方案、换件项目、工时费项目和金额、残值和施救费、零配件价格以及其它财产损失进行审核，对单车损超过30万元的案件由中心主任审核，对单车损超过

25、40万元的案件由主管车险理赔工作的副总经理审核。 自2007年采用远程集中定损、远程核损。对95518专线到查勘定损，都对保户进行宣传拆解定损工作，提高了事故车辆的拆解率，提高了“五日提车”的普及率，缩短了定损时间，提高篇四：2011年上半年理赔工作总结 2011年上半年理赔工作总结 今年上半年，累计办理赔案130个，累计赔付151.8万元；实际拒赔10个，减损金额32万元，系统内操作和解拒赔6个，减损21.3万元。 主要工作回顾： 1、 转变观念，牢固树立服务意识。理赔工作是公司的职能部门，也是重要的服务部门。近年来，我们始终坚持实事求是，服务至上原则，强化服务功能，加快理赔时效。坚持原则性

26、与灵活性的结合，真正做到该赔的一定要尽快赔足，不该赔的在讲究策略，坚决拒赔。使我司理赔质量、理赔效率，客户满意度得到较大提高，得到了上级公司的一致好评。 2、 加强业务和技术学习。理赔调查是一项技术性较强的工作，要求工作人员要有强烈的责任心，有宽阔的知识面，有较好的专业技能，为此，我注意抓住各种机会加强学习，同时搞好传帮带，仝璇到理赔部后进步非常迅速，不到半年时间，理赔专业技能迅速提高，目前理赔基本工作基本上都能胜任。 3、 抓好调查，上半年，在造好正常理赔基础上。认真做好调查工作，抓住疑点不放松，上半年，通过调查，累计拒赔案件10个，减损金额32万元，系统内操作6件，直接减损21.3万元。

27、4、 注意工作方法，认真做好拒赔案件协调沟通工作。对拒赔案件并不简单处理，而是尽量与客户沟通，动之以情，晓之以理，明之以法，争取客户的最大理解；同时积极做好对上争取工作，除个别客户不配合的案件，对拒赔案件，基本上都给争取了退费。近几年，经我 手处理拒赔案件几十个，没有发生一起到公司闹事或诉讼案件。 5、 做好客户体检工作。进上半年就体检客户个，除了正常安排的每周二、五体检外，因上半年业务冲刺考核需要，对特殊情况及时安排，特别是月终、考核期末，有时每天连续体检，我们都及时做好安排，最大限度的满足业务需要。同时，还组织好对大客户的体检，做好体检前的安排，体检后的通知，并针对客户查出的问题，有针对性的指导客户检查治疗或采取一定的保健措施，使参检客户都满意而归。这也得到了上级领导的表扬。 6、 抓好理赔宣传工作。一方面对理赔中发现的业务员展业问题，利用各种机会在公司内部做好对业务员理赔知识、理赔注意事项、理赔常见问题的宣导，提醒业务员依法展业、从根本上注重保单质量，健