客户关系管理在电子商务中的应用

1、第一章 客户关系管理理论1.1客户关系管理的概念：客户关系管理（customer relationship management crm）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心的，而不是传统的以产品或市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。清华大学的兰宜生教授认为：客户关系管理可以理解为这样一个过程；建立关系、维持关系、增进关系；或者是

2、吸引客户、留住客户、升级客户。通过概念和分析得知，实施客户关系管理的目的，不仅仅要拓展企业经营的触角和改变企业的经营模式，还应当强化企业与客户间的互动关系，收集和分析客户的各种详细数据，制定出适合的营销对策，最终达到增量销售和交叉销售的目的，提高客户价值，是企业利润最大化。.2当前电子商务运行的环节：电子商务是在internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果，如图erp企业内部财物、后勤、生产、制造、人力资源采购运输库存包装营销销售服务scmcrmcrmcrm是一种“以客户为中心”的经营策略，它面向企业的销售、市场和客服等部门，通过对客户资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息

3、分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。erp是企业资源规划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。主要包括采购管理、销售管理、仓库管理、核算管理、现金管理、人力资源管理等一系列功能块。scm是供应链管理系统，是一种集成的管理思想和方法，执行供应链从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能，对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单分销发货等的管理，包括了从生产到发货，从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的

4、竞争优势。可见客户关系管理是各个环节的首位，是电子商务有效运行的基础。第二章 电子商务关系下客户关系分析：2.1确定电子商务客户群：根据企业要求：按照客户需求和交易意向将客户分为四大类2.1.1高要求，高交易意向客户；是企业既重要又忠实的客户，这类客户的贡献占企业销售额的70%，这类顾客对价格不是很敏感，但对产品质量和售后服务要求较高，进而对产品的心里满足预期较高，需要企业提高服务质量来满足这些顾客。2.1.2高要求、低交易意向客户；客户拥有一定的消费潜力，对价格比较敏感，可能在平时疏于沟通，没有最大程度的发挥其潜力，在客户关系管理中采取“一对一”营销策略，由销售部门按地区直接管理，并相应 制

5、定一份中场期的关系培育计划，定期的拜访了解客户的业务状况，进而实现与客户保持良好的客户关系，这部分客户是企业实施客户营销手段的战略要点。2.1.3低要求、高交易意向，此类客户对产品需求不是很大，但是忠诚度相对较高，且忠诚度成本不高。2.1.4低要求、低交易意向客户；此类客户数量极为庞大，典型的价格敏感型。这类客户在初期需要低价促销策略满足对其产品的需求，随着客户的需求增强，开始及时灌溉其原来尚未满足的产品需求，并加入忠诚度培养及定期产品促销及策略，顺利实现客户类型在企业内部的转化，这部分客户忠诚度维护成本较高，且风险较大，需要企业重点关注。2.2电子商务馆环境下客户管理的特点：在电子商务环境下

6、必须有新型的客户关系管理模式，即ecrm，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点：2.2.1整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。22.2一对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，ecrm是以每一个客

7、户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。2.2.3实时性：电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机、赢得客户。2.2.4数据库：营销结合基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统。这

8、种新型的系统应该与数据库营销相结合，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现，数据库营销能最大限度地满足客户个性化的需求。2.3电子商务环境下客户管理的优势电子商务环境相对于传统商务环境，它具有如下优势：2.3.1易运作：互联网只需要企业上网就能进入网络环节，这减少了许多传统环境下的中间环节，互联网缩短了公司与客户之间的距离，信息的广泛交流不仅提高了商务效率，也是电子商务者对环境的适应性增强。2.3.2灵敏度高：互联网是一个快速变化的空间，各种各样的用户需求随时会出现，他总能快速的做出反应。2.3.3全球性：在目前，几乎所有的国家和地区都联入互联网，企业通过互联网可与全球的客户进行交

9、流合作，大大消弱了商业活动的地理空间限制。2.3.4交互性：互联网的快速反应和回复，使得企业在该环境下可与客户进行实时信息交流，高效率的完成全部信息交换过程。第三章 电子商务体系下crm体系的构建3.1确立业务计划。企业考虑部署其“客户关系管理（crm）之前，首先确定利用这一新体系实现的具体的事业目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等等。即企业了解这一系统的价值。3.2建立雇员队伍。为了成功实现crm方案，管理者还需要对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效地雇员队伍。3.3评估销售、服务过程。在评估一个方案的可行性之前使用者需要多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业

10、务流程。为此，需广泛地征求雇员意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，确保企业高层管理者的参与，以确立最佳方案。3.4明确实际需求。充分了解企业的运作情况后，接下来从销售和服务人员的角度出发确定其所需功能。就产品销售而言，企业存在两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测，销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确地销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。3.5选择供应商。确保所选择的供应商对你企所要解决的问题有充分理解。了解其方案可以提供的功能及如何使用其方案，确保供应商所提供的每一款软、硬设施都具有详尽的文字说明。3.6开发与部署。crm

11、的设计需要企业和供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应仅部署当前最为需要的功能，然后再分阶段向其添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统雇员的需求，并针对某以用户群对这一系统进行测试。另外企业应针对这一系统进行相应的培训。第四章“可持续式”管理电子商务客户关系；4.1把握新的发展趋势近几年来，电子商务不断成熟，电子商务有这新的发展趋势，对此，客户关系管理也出现新的特征。4.1.1一对一的个性化服务式营销。信息技术为电子商务对客户的认识、交互、分类、统计、跟踪和定制提供了可能性。客户关系管理将有利于企业对客户的需求进行预测、跟踪和满足。4.1.2动态贸易。在高速运转的信息时代

12、，产品被高度定制化，增值服务的提供要求越来越高，因此产品和服务越来越重要4.1.3网络社区化。电子商务依赖于网络，网络社交例如论坛聊天室成为客户的交流平台，因此，网络社交的合理规格管理对电子商务关系管理与有重要作用4.1.4建立客户购物专区。存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度.4.2应对部分问题，建立长久稳定的电子商务客户关系管理电子商务环境下的客

13、户关系管理作为一种新型的管理理念和工具，它在实施及其应用的过程中必定会遇到很多困难，因此企业应建立一套行之有效的保障措施：4.2.1获得高层管理着的理解和支持。高层管理着对的支持、理解于承诺是成功实施以及应用的关键因素之一，特别对于中国企业更是重中之重。4.2.2建立良好的人才引用和培训体系。我国企业进行信息化的时间不长，企业人才队伍远远达不到企业电子商务以及实施的需要。4.2.3加强企业信息系统建设。无论是电子商务还是系统，一个完善的信息系统是他们制胜的关键。4.2.4确保足够的技术和资金支持。建立电子商务客户关系管理需要许多技术支持。4.2.5保证的持续管理。 膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆

14、羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿

15、螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁

16、袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄

17、羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅

18、螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇

19、袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀

20、羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁

21、螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅

22、袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆

23、肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀

24、螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁

25、袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂

26、肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆

27、螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇

28、袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁

29、肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂

30、蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃

31、羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇

32、肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈

33、蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂

34、罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃羀节莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈节螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆肃羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄虿螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃蚂蝿芅葿薈蝿羄节蒄螈肇蒇螃袇腿芀虿袆芁蒅薅袅羁芈薁袄膃薄蒇袃芆莆螅袃羅薂蚁袂肈莅薇