加强品牌建设,倡导企业文化理念

1、加强品牌建设，倡导企业文化理念品牌代表着企业的知名度、美誉度和忠诚度。这些知名度、美誉 度和忠诚度的形成，需要优秀的企业文化作为支撑。企业文化是品牌 的灵魂和依托，是凝聚在品牌上的企业精华、渗透到商业运行全过程、 全方位的理念和意志。所以，任何企业，在实施品牌战略时，必须注 重品牌与文化的融合。锦江之星的品牌是最有生命力的企业资产， 锦江之星品牌的价值 来自于对消费者无时的用心服务，在于她具有创造财富的巨大潜力， 多年来，锦江之星以提升品牌内涵来塑造企业形象， 用建设企业文化 来推动品牌打造，通过广大员工的精心培育、悉心呵护、长期积累， 加强品牌意识，把以员工形象护品牌放在突出位置， 每位员工

2、都应具 备良好的职业道德和行为规范，以自己的形象就代表锦江之星形象的 标准来规范自己的言行举止，努力成为锦江之星的合格代表，优化我 们的服务品质，为客人营造一个良好锦江之星品牌体验环境，同客人热情交流，使客人忠诚锦江之星的品牌，使客人来时体验，走后留念， 让客人一提到锦江之星就想到员工的关注， 员工的热情，员工的专业 及锦江之星的品牌内涵。锦江之星的核心竞争力就是企业文化，她是企业的灵魂，对加盟 店来说，最难复制的就是企业文化。鑫成集团引进锦江之星的品牌，不仅引进锦江之星的外壳，还要 引进她的企业文化的内涵及理念， 更要防止做单店事情的发生。为把 锦江之星的品牌做好，在执行标准过程中不走形，不

3、变样，让客人真 正体验和感受锦江之星品牌的内涵，本人认为应该从以下几个方面入 手。一、注重人才理念 坚持德才兼备 人品第一一个好的品牌是靠人创建的，品牌的形象也是靠人来呵护的。人 才是品牌创建和品牌维护的主体。要重视品牌，首先要重视人才。在 人才引进和招聘时，要坚持德才兼备，人品第一的原则。“金无足赤， 人无完人”当品德与才能发生矛盾，不能两全齐美时，把品德当做第 一要素。引进人才，还要注重培养。对认同企业文化，忠于企业，具 有奉献精神的员工，给员工提供施展才华的舞台，让优秀人才脱颖而 出。当前，锦江之星张家界店中层以上的管理人员素质与品牌要求还 有一定的差距，员工的素质也参差不齐，特别是重要

4、部门的重要岗位 人员的综合素质还要强化和提高。目前采取的措施：一是走出去选送 中层以上的管理人员到长沙、上海进行培训，先提高管理人员的品牌 意识，从而带动整体素质的提高；二是通过招聘引进文化程度高，形 象好，对企业文化认同的大中专毕业生，充实重要部门的重要岗位， 通过竞争机制，进行优胜劣汰，大浪淘沙，选出优秀的员工。通过中 层管理人员和员工素质的提高，使得品牌标准得到执行，品牌形象得 到维护。二、重视质量理念坚持注重细节追求完美质量，体现了服务品位的高低，是衡量产品优劣的秤和尺。质量 源于我们对完美细节的专注。思想品质恶劣的人不会交到真正的朋友，同样，漫不经心的服务也绝对不会赢得忠诚的顾客。服

5、务质量直接反映出一个企业的标准素 质以及这个企业员工的精神风貌。精细化管理时代的到来，使得锦江之星品牌的竞争已转向以细节 为核心的服务质量的竞争。精细化管理时代的特点，使得“你可以什 么事情都不做，但是有一件事情你必须做好，那就是细节”。细节决定成败，细节彰显品质。细节的实质是看待事情的精确程度，或者说认真与用心的态度。“你必须心理境界达到某种高度，用心了才能看得见；你不用心，自 然看不见，甚至会认为不重要。旅馆服务，看似没有什么科技含量， 然而细心体察领悟，则可升华演化到艺术的境界。一句充满真情的问 候，一个专注关切的眼神，一切恰到好处手中的递送都能产生心 灵感应，使客人倍感温馨。经验表明：

6、规范操作才能保证质量，严格检验才能确保质量。产 品质量的好坏不仅体现在员工的规范操作上， 而且体现在对员工工作 成果的检查落实上。锦江之星的岗位规范是锦江之星多年管理实践的 总结，它对各岗位员工的工作操作流程都一一作了详细的规定。员工 必须按操作流程规范操作， 一招一式务必符合规范要求； 一点一滴务 求达到质量标准。 管理人员对员工的工作成果要进行严格检验， 严格 把关，不能让有瑕疵的产品流入市场。 用心关注工作流程中每一个细 节的完善，真正担起所做工作的质量责任、质量检查和监督的责任， 只有这样， 我们的产品质量才有可靠保障， 才能真正获得客人的真心 满意。有一句话说得好 “品牌服务的成功就

7、在于别人还意识不到时而我 们已经做到了！”是的，成功需要做好一切，失败只需要一个细节！ 只有用心的融入细节才能留住客人的脚步！ 才能实现赢利的目的！ 针 对去年酒店发生的 512 房间客人投诉事件，立即组织全体员工进行 了“如何提高对客服务意识及技巧和投诉处理”的专题培训，分析讲 解了存在的问题、 环节差错与服务意识、 时刻以客人的感受为第一的 重要性，从中吸取教训，总结经验，举一反三，避免出现类似情况的 发生，并让员工就此次培训写了心得体会， 对部分优秀感想已在员工 食堂张贴并进行了表扬奖励。三、注重服务理念 坚持及时有效 满足需求 充分了解并满足顾客需求， 追求顾客完全满意， 是锦江之星的

8、服 务宗旨。这既是我们所处的服务行业激烈竞争的要求， 也是诚信经营 核心价值观在处理顾客关系上的重要体现。“时时处处为客人， 及时有效提供服务” 是锦江之星服务的衡量 标准。我们的心里要想着客人， 每时每刻每个地方每件事情都要把一 切方便让给客人，把麻烦留给自己。客人方便且客人满足了，我们的 服务就做到了及时有效，我们的工作方能到位。服务既要讲究快速， 又要讲究实效，两者不可偏废。当客人在餐厅入座后，当客人取出香 烟时，我们应当及时为他送上火和烟缸。因为此时客人想吸烟，他的 服务需求是火和烟缸， 如果我们为他送上热茶和毛巾， 服务的及时性 达到了，但服务的有效性却并未达到， 客人的吸烟需求仍未

9、得到满足。 我们的服务就是讲究及时和有效。四、注重团队理念 坚持求同存异 和谐共事 对一个企业来说， 要创建一个品牌，要做好一个品牌，除了要有 其它品牌要素外，更重要的是要有品牌员工。品牌员工是团队，只有 总经理有品牌意识，下面员工整合不好，也不行。“没有完美的个人， 只有完美的团队”。一个成功的企业，倡导团队成员之间要团结合作、 互相支持配合，只要团队每个人为了一个共同的目标， 共同承担起责 任，就没有克服不了的困难，就没有解决不了的问题。整个团队都做 好了，个人才能做好。团队共事观的本质在于：你要别人怎样待你，你应先怎样待人。 我们中国人有“滴水之恩，涌泉相报”的禀性。人们的相互间态度犹

10、如站在山谷中说话的回音，当你发出问候声，回音也向你问候；当你 发出辱骂声，回音也传回辱骂声。在现实生活中也一样，你希望别人 善待你，你就得先善待别人。锦江之星现在和未来都将善待每个员工， 相信锦江之星也会得到员工善待和回报。品牌效应源自服务品质。越重视对客服务态度，越关注客人的感 受，就越能赢得客户青睐、赢得市场份额，就越能提升锦江之星的整 体形象与口碑。只有增加服务附加值提升品牌价值才能提高企业的经 营业绩，只有注重品牌的品质才能提升市场核心竞争力。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报

11、之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督:愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣, 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今