小桃源之仪态及服务员礼仪规范

1、小桃源 之仪态及服务员礼仪规范 第一条仪容仪表: 着装：严格按各岗位要求着工服上班；保持服装干净、整洁，禁内衣外露，相关配饰（领带、领 结、领花、丝巾）整齐；衣袋内不得多带物品；工号牌挂在左胸前。女员工着裙装时穿透 明或肉色袜子；男员工着深色袜子，皮带上不能挂私人物品。 发型：头发洗理干净整齐大方，男员工前不过眉，侧不遮耳，后不过领，不许留怪发或头发过短; 女员工梳理整齐，束发，不可用怪异花哨的头饰。 卫生：勤洗澡，保持干净健康，勤修指甲，不得涂指甲油，不许身体有异味，面部保持清洁健康, 女员工须化淡妆 第一条仪态要求: 0 0 A I L_ （男生）：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上

2、，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带 微笑。 （女士）：双手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，双眼平视，站立双膝和 后脚跟并拢呈“ V”字型，面带微笑。 坐姿：入坐前要轻稳，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放, 手自然放在双膝上，目光平视，切不可前后仰，摇腿翘腿; 走姿：行走轻而稳，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走“一”字步，两脚走一条线，不迈大步, 男士行走进双脚跟走两条线，行走时不要扭腰晃臀, r- -r v- / 摇头晃脑，吹口哨等不雅行为 氐血K CXI 蹲姿（高低式）：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧

3、, 形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。注意事项：不要突 然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；不要距人过近，在下蹲时，应与身边的人保持一定距 离；不要方位失当，在他人身边下蹲，尤其是在客人身边下蹲时，最好与之侧身相向。 A* r 甲i礼ft#辆轉 手势：呈最具有表现力的一种“体态”语言，在给客人指引方向时要左手和右手五指并拢、拉直, 掌心侧向上，朝所指方向伸出手臂，在指引方向的同时，身体要侧向来宾，目光兼顾宾客 所指的方向。 欢迎鞠躬礼: 遇5鞠躬 3Cr鞠躬 15麴躬 迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人

4、员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带 微笑，鼓掌致意。 渝宾s开启车门 0 0 第二条礼貌用语 I 1. 员工须统一使用普通话。 2. 声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳, “请”字在先，根据不同接待对象用好敬语，问 候语，称呼语。 3. 熟练使用敬语：请，您好，谢谢，对不起，没关系，欢迎光临，让您久等了，不好意思打扰 一下，请稍等，请慢用，麻烦您，请慢走，好的，欢迎下次光临，再见等。 4. 基本的文明礼貌用语: 1) 2) 直接称呼谓语 先生/小姐/女士 /小朋友 间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人。 3) 接听电话

5、语 您好！总台，很高兴为您服务/您好！服务员，很高兴为您服务/对不起，请您 讲慢点/这是必要的手续，请您不要介意。 4) 欢迎语：贵宾早上好，下午好，晚上好欢迎光临。 5) 问候语：您好/早上好，下午好，晚上好。 6) 7) 告别语：再见/晚安/欢迎您再来. 祝贺语：祝您节日愉快/祝您生日快乐/祝您一路顺风。 8) 征询语：我能为您做些什么？需要我帮忙吗？您喜欢 吗？您需要吗？ /如果不介意的话 我可以吗？. 9）应答语：不客气/没关系/这是我应该做的，/好的/谢谢您的提醒 10）道歉语：实在对不起/请原谅/打扰您了 /这完全是我的过错，对不起/请别介意 这边请/请跟我来/小姐，结帐这边请/女

6、士，女宾这边请 11）引导语：先生， 十i 4 5. 营业区内遇见客人须主动打招呼问好，且同时保持微笑。 6. 严禁只向或先向本店管理人员问好，任何时候要以客为先 客厅里的引导礼仪 客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下 座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 走廊的引导礼仪 接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。 第三条托盘礼仪 7 I U W - J 1- J 托盘分为重托、轻托 轻托：左臂的上臂和下臂弯曲成 90直角，上臂自然下垂，左手五指分开，指实掌心虚；所托物 眼睛平视, 品较重时，也可以全掌托盘底，保持整个托盘与水平

7、面平行。行走时要求身正、挺胸、 右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前相扶。 重托：运用重托托物时须借助于肩部的力量, 1 大拇指指向左 小臂与身体平行，左手五指自然分开, 肩；重心掌握好后，用右手协助将盘托起，左肘向上弯曲，将盘托于左肩上方，肩平、左掌后压, 身体保持正直、平衡。所托物品较重时，可将托盘下压与肩相接；物品较轻时，可托于肩上方。 要领：左手托托盘的底部中央位置，五指分开，掌心向上成凹形，手肘弯曲成90度，手臂与身体 之间为15公分。 理盘：要保持托盘的干净美观，排列整齐，横竖成形，高重物品放在身体的内侧，轻矮物品放在外 侧。 送盘：头正，肩平目视前方，脚步轻捷，轻松灵活，

8、有节奏的摆动。 卸盘：先把托盘平放在茶几或是放在手中，先低后高，先轻后重，小心慢慢地卸放物品。送茶水或 其他物品时，左脚向前，右脚后撤，下蹲点向客人问好，左手托盘，头正、腰直，双眼平视, 面带微笑，右手三指握住杯具底部，放在茶几上，轻轻向前推出，以不发出声响为宜，起身 时请客慢用，后退一步，轻身离去。 第五条举止要求 1. 2. 站姿端正，精神饱满，面带微笑，敬语对客。 严禁：依靠墙壁，背对客人，手插口袋，来回抖动，喧哗打闹，及其他不雅的动作。 3. 员工行走应轻而稳，注意形体，尽量靠边，遇见客人或同事应主动让路或停下问好，面带微笑 向客人问好，同时伸手示意客人先行同时要注意： 1) 2) 尽

9、量靠右行，不走中间 与上级，宾客同行至门口时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4. 5. 3) 4) 5) 引导客人时，让客人，上级在自己右侧，并保持一定的距离，走在客人左前方2, 3步，与 客人的步伐保持一致。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同时行进，中间为上宾，在人行道让女士走在内 侧，以便使她们有安全感。 客人迎面来上下楼梯时应主动为客人让路 与客人交谈距离适中，音量适中，两眼注视对方，不许东张西望，爱搭不理 要坦诚对客，不卑不亢，面带微笑，不要带有厌烦僵硬愤怒的表情， 吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。 也不要扭捏作态，做鬼脸, 6. 进包厢前必须轻敲门，出包厢须退出方式，

10、不可留背影给客人。 第六条上茶礼仪 就应先将点心端出，然后再 奉茶前可先请教客人的喜好是茶或其他饮料， 如有附带点心招待的话, 奉茶。此时应注意事项包括: 2. 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。 3. 同时有二位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。 如是点心则放到客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。 左手捧着茶盘的外缘, 4. 上茶时应向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注 1.茶不要装得太满，以八分为宜。 视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 5.奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人， 再依职位高低端给本店执行接待工作的同事。 第七条点

11、烟技巧: 1.每位服务员必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可。 2.当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手 送上给客人点烟。） 小桃源行政部 2012-11-28 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士 忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。 诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄, 引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯

12、科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明 之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无 大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 能”是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未 尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可 计日而待也“， 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之 中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有 一年矣。 先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五