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文档简介

1、职责1 职责2 制定相关制度、规范，制定业务经营指导意见 呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的岗位职责 对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析 职责3 职责4 职责5 组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 负有新进人员受训后的辅导责任 职责6 职责11 协助解决电话行销人员的问题 职责15 呼叫中心设备管理 职责16 其他相关工作 二、呼叫中心组长的岗位职责 职责1 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 监督及管理呼叫

2、中心专员操作并给予客户24小时的服务 职责6 职责7 确保企业客户服务部新服务及项目的执行 职责8 积极地获取回馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案 职责6接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间 职责7疑难问题转交直接上级处理 职责8 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求 职责13 职责14 适当处理客户投诉并适时汇报给主管 职责15 详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练 职责16对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密 职责17充分应用企业资源，避免浪费

3、，以创造更高的利润 职责18 服从直接上级领导的工作安排和管理 四、呼入记录表 呼入单位开始时间 结束时间 呼入者 姓名 接听者 姓名 职位 编号 呼入内容 备 注 五、呼出记录表 呼出单位开始时间 结束时间 呼出者 姓名 客户 姓名 编号 职位 呼出内容 处理意见 六、电话记录表 姓名：填写日期: 被呼叫人的姓名/ 公司名称 电话号码 日期 通话时间 通话长度 目的 重复呼叫 的必要性 七、电话访谈计划表 客户姓名 地 址 电话号码 出生日期 公司情况 背景活动产品/服务 客户 任务责工作标准前景其他 工作情况 地点工作环境未来规划目的 其他职位市场竞争对手 教育经历 就业经历 业余爱好 其他信息 补充说明 八、呼叫中心设备明细表 部门：填写日期: 编号 类另U 号码 使用人 数量 购置日期 备注 九、呼入业务管理流程 呼叫中心客户接线员 十、呼出业务管理流程 客户服务部 呼叫中心专员

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