理货之顾客服务技术内容讲解

1、顾客服务技术1、 营业前的准备人：理货员上岗前自身的准备物：所售商品和售货工具的准备场地：购买环境的准备1、理货员仪表具体要求：仪容端庄，体态容貌要求端庄、匀称、健康的自然美，服装服饰要求美观大方，适应环境，干净利落。2、 商品及用具的准备1） 检查、准备好商品复点过夜商品；整理架上商品；补充商品2）检查商品标签3）销售辅助工具的检查与准备4）补货工具的准备3、营业场所及环境的整理关键要做好陈列架周围的清洁卫生工作2、 顾客的接待服务1、 接待服务的基本原则和要求原则：1 尊重守信原则2 善意宽容原则3 细致认真原则4 平等待人原则要求：1) 接待顾客主动热情2) 不同顾客区别对待3) 展示商

2、品讲究技巧4) 介绍商品实事求是5) 称量、打价包装商品准确，封口牢固，价签粘贴位置准确6) 出现差错妥善处理7) 道别顾客亲切自然2、 接待服务程序：1 待机2 初步接触3 商品展示与介绍4 说明诱导5 销售要点6 决定购买7 送别顾客七大打招呼最佳时机：当顾客注视特定的商品时当顾客接触商品时当顾客表现出寻找商品时当顾客停下脚步，驻足观看时当与顾客视线相遇时当顾客把视线从商品移开，抬起头时当顾客与同伴评价议论某商品时商品展示要求：1、 介绍商品的步骤：公司、品牌；产品；属性、用处、利益2、 介绍商品的原则1 介绍商品本身情况2 介绍商品市场行情3 介绍商品时可以引用例证4 介绍商品的使用保修

3、和日常维护方法5 介绍商品的原料、材质、工艺流程及性能和用途6 介绍与商品有关的历史典故、民间传说与人文趣事说明诱导：1) 要针对不同的顾客需求进行说明2) 介绍商品不能夸大与欺骗3) 要让顾客了解商品的特点4) 让顾客进行商品比较5) 要注意调动顾客的情绪，不能强迫推销6) 介绍语言要简洁、流利，避免口头禅销售要点：1）五个W一个H:WHO WHERE WHEN WHAT WHY HOW 2）语言简明扼要3）形象具体表现商品4）注意时代特点5）销售要点要因人而异决定购买的最佳时机1） 当顾客不再继续发问时2） 顾客的话题主要集中在某个商品或某一方面时3） 顾客表现出若有所思的神态4） 顾客赞

4、同理货员的回答5） 顾客开始注意价格问题6） 顾客反复问同样的问题7） 顾客开始询问购买数量的问题8） 顾客开始关心售后服务的问题三、顾客异议的处理：1、异议类型：a. 对需求的异议b. 对产品和服务的异议c. 不符合需要d. 对过去使用的产品很满意e. 对于来源的异议f. 对价格的异议g. 对立即购买的异议h. 隐含的异议2、 处理异议的方案：1) 倾听顾客异议2) 证明你了解了顾客的异议3) 不要争论4) 答复异议5) 努力成交一、补货技术：1、补货原则：1 定时与不定时原则2 丰满原则3 先后顺序原则4 先进先出原则5 保证质量原则6 位置准确原则7 价签准确、对位原则8 操作现场无障碍

5、原则9 保留应有空位原则2、 补货内容：确定所需补货的货物，领取商品，做好上架前的各种打理、准备工作，补货上架。3、 补货作业程序：1) 确定补货品项2) 领取货物3) 上架前的商品处理4) 商品标价5) 补货上架6) 做好补货善后工作4、 各类商品上架前打理工作开箱取货商品搭配捆绑蔬果类商品加工捆扎，装盒熟食加工包装半成品配菜加工肉类商品打理海鲜商品打理2、 理货操作1、 理货基本原则：1） 及时进行货架商品整理工作2） 保证零星散货及时归位3） 清理商品的顺序：先快讯商品，再主力商品，然后是易混乱商品，最后是一般商品4） 整理货架的顺序：先端架，再堆头，最后是货架5） 货物与价签要一一对应

6、6） 及时修复有问题的商品包装及条形码7） 有问题的商品及时撤出销售现场8） 整理商品时不能随意改变位置与排面9） 理货顺序从左到右，从上到下2、 理货工作内容1 商品、货架的清洁工作2 整理货架上的商品3 随时检查商品质量4 检查商品价签3、理货中问题商品的处理A破包商品的处理1）判断商品破损包装可否修复2） 商品包装破损较小，且不影响销售质量的，理货人员应及时修复3） 破包装修复后，要检查原条码是否完好，并粘贴店内码B临近保质期商品的处理(1) 临近保质期商品的控制原则（生鲜与非生鲜）(2) 临近保质期商品的控制措施（检查商品保质期，正确处理临近保质期的商品）C缺货的处理理货员应能够及时调整货架，进行恰当处理，以保证货架美观，不影响商品的正常销售，同时协助控制缺货，以避免或减