国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-017 如何处理离店团队行李

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-017 第 1 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序如何处理离店团队行李 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-017 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准

3、操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)行李车表面光亮，无手指痕和灰尘 b)行李员热情礼貌、操作规范 c)行李服务安全，迅速及时 时间限定时间限定30分钟内完成 所需工具所需工具 a)行李车 b)白手套和行李牌 c)团队行李控制表 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)如何使用行李车培训 b)团队行李运送记录的正确登记培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-017 第 4 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培

4、训问题培训问题 1 团队行李服务前的准备团队行李服务前的准备 礼宾部主管与之前导游确认的收行李的时间，做如下准备： a)填写团队行李控制表、团队名称、团队编号、房间数量、房间号、 人数和出行李时间 b)足够的行李员 c)足够的行李车 我知道团队出行李我知道团队出行李 的时间吗的时间吗? 2 收集行李收集行李 a)按约定的时间和团队行李控制表上载明的房号，到相应的客房收集 行李，并通知客房部到相应楼层协助开门 b)按门铃至多三次，每次间隔五秒，并报“行李服务” c)注意观察请勿打扰的标识，如有，到该楼层公共电话点致电客人 房间，做再次确认，如房间无人接听，应打电话回礼宾部，寻求导 游帮助 d)如

5、果房间里和门外都没有行李，通知礼宾部 e)如果客人在房间，待客人开门后向客人问候 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： f)客房门保持敞开的状态 g)确认行李件数，登记在表上，退出房间，继续到下一个房间收取行 李，直至负责的所有房间行李收集完毕 h)使用服务电梯将行李运送至大堂指定地点集中 i)行李用行李网罩罩好，等待行李离店 我行李收齐了吗？我行李收齐了吗？ 3 核对行李件数核对行李件数 a)团队行李控制表上的行李件数与实收件数核对，确保一致 b)礼宾部主管与导游一起核对行李数量，确认无误后，在团队行李控 制表上确认签字 “先生/小姐，上午好！我是帮您收 行李的，我可以进来吗？” 国际酒

6、店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-017 第 5 页 共 6 页酒店管理之家 描述描述 先问问自己先问问自己? 4 团队离店团队离店 旅行社单独安排车辆运送行李 a)旅行社运送行李车辆到达后，将所有的行李装上车 b)记录运送车辆牌号、公司名称、行李件数、运送负责人签字确认 c)旅行社车辆离开后，返回工作岗位，登记行李信息 行李随客人大巴一起离开 a)团队车辆到达后，将所有的行李装上车 b)感谢客人，与客人道别，祝客人旅途愉快 c)等客人车辆离开后，返回工作岗位，登记行李信息 所有行李都装上车所有行李都装上车 了吗？了吗？ 当行李全部离店，回到工作岗位后，此次标准 操作程序结束 在处理离店团队行李过程中经常被问到的问题在处理离店团队行李过程中经常被问到的问题 1. 为什么我要拿着团队行李控制表收集行李？ 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-017 第 6 页 共 6 页酒店管理之家