国际酒店商务宾客服务手册-FO-GSC-010 医务协助

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-010 第 1 页 共 6 前厅部 Front Office 前台服务程序 LOCALLOCAL STANDARDSTANDARD OPERATINGOPERATING PROCEDURESPROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制

2、订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序医务协助 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSC-010 部门部门前厅部-宾客服务中心 发布日期发布日期2016 年 5 月 25 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Other Experience 客人客人其他的其他的体验体验: : 前厅前厅 宾客服务中心宾客服务中心 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)酒

3、店能提供恰当的医务服务 b)在我入住期间体贴, 私密地处理我的需求 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具不适用 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-010 第 4 页 共 6 1 倾听倾听 a)不要打断客人，弄清楚客人的症状及需要 b)与客人确认客人不适的原因、客人姓名与房号、来电时间、有关细 节、员工姓名 c)确保详细记录事件 只有宾客服务经理只有宾客服务经理 可以叫医生或救护可以叫医生或救护 车吗？车吗？ 客人讲述病情时的客人讲述病情时的 信息我都记录

4、下来信息我都记录下来 了吗？了吗？ 2 提供协助提供协助 a)立即通知宾客服务经理并将详细信息转告 b)让客人觉得我们很重视 c)宾客服务经理了解状况后决定联系医生或是救护车 d)在紧急情况下，宾客服务经理会决定是否需要通知酒店的行政值班 经理、驻店经理或总经理 我了解情况并跟进我了解情况并跟进 了吗？了吗？ 3 3 跟进跟进 a)无论客人病情好转还是恶化，宾客服务经理必须跟进 b)宾客服务经理需要给客人打电话问候并询问情况 c)当有严重事件发生时（死亡或客人自杀），请按照紧急事件处理序 和酒店内部紧急事件程序执行 在与客人通话中，在与客人通话中， 我表达出关心的语我表达出关心的语 气了吗？气了吗？ 在医务协助结束后，此次标准操作程序结束在医务协助结束后，此次标准操作程序结束 在医务协助过程中经常被问到的问题在医务协助过程中经常被问到的问题 1. 我们为所有客人提供医务协助吗？ 2. 如果客人死亡，我该怎么办？ 3. 酒店紧急情况指南在哪里？ 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保