国际酒店客房服务手册-餐具如何处理

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_餐具如何处理_2 分钟(2)关注目标Focus

3、 Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”员工培训结束后，能够明白在走廊或过道里的餐车、托盘及餐具应及时收出的重要性。_解释为什么重要Explain why it is important为了给客人一个干净整洁的环境。_解释员工有何得益Explain whats in it for them员工可以在一个干净舒适的环境下工作。_讲授及演示Present 4 分钟(4)1.所有客房内及走廊里的餐具都必须收出并放在员工电梯处的指定区域。_2.液体应倒在马

4、桶里，以减轻重量和避免洒掉。_3.将物品放在餐车或托盘的当中以平衡分量。_4.检查托盘和所在物品的重量，如果太重的话分批送到员工电梯处。_5.当搬运托盘时应运用一些搬运技巧，以免损伤。_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:回收餐车、餐具是一个很简单的事情，但如果按步骤的话就不会出错了。_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encour

5、age all associates to practice)让员工说出收餐车的步骤。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?我学到了收餐车的程序。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?在走廊上碰到餐车可以快速地收走保持走廊的干净。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you

6、apply what you learned to your job?我会学以致用。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?走廊里的餐车餐具会让走廊看起来不整洁，及时回收餐车餐具，客人所看到的每一位酒店员工都代表着酒店全体员工的形象。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前我看到走廊的餐具我会当作没看到，心想自己的房间还来不及做呢？但现在通过培训我明白了我们每一位员工都代表着酒店的形象，收餐车、餐具不光是送餐部的职责，也是我们每一位员工的责任，因为我们是一个团体。其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the asso