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文档简介

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual客房部 HSKP客房服务程序快捷服务中心标准程序手册 QUICK SERVICE CENTER STANDARD PROCEDURES MANUAL国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一

2、贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-G-07-30下行李，上行李服务指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：为满足客人需要，给客人提供细致的服务。程序 下行李服务 1、 三声振铃接听电话，问候客人。2、 确认下行李件数。3、 重复确认：客人姓名、房号、件数。4、 承诺客人行李员会尽快到达房间取行李。5、 结束时，感谢客人致电。6、 通知礼宾部下行李，确保正确的房号和行李件数转达给礼宾部。上行李服务1、 三声振铃接听电话，问候客人。2、 确认上行李件数。3、 要求客人描述行李 （颜色、外形等），询问客人是否有行李牌，如果有，确认行李牌号码。4、 向客人对行李运送的延误表示道歉。5、 承诺客人马上会查询，并尽快将行李送到房间，通知礼宾部查找并运送客人行李，将所知的行李信息告知礼宾部并记录礼宾部员工姓名，五分钟后，致电客人房间确认事情是否解决。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、

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