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文档简介

1、高速公路收费站文明服务自查自纠示范报告1.微笑服务问题：收费员整体微笑服务不好。主要问题是大部分男老收费员很少有微笑服务，少数女收费员有时没有微笑服务，很少有收费员有更好的微笑服务。整改措施：结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训，对所有员工进行微笑服务专项培训，对不到位的个人收费员进行专项培训。2.无谷蛋白膳食存在的问题：整体着装规范，偶尔一节课着装不统一，女收费员未能坚持化淡妆，没有发现奇怪的发色、指甲油和非法珠宝。整改措施：统一规范着装，要求班长加强对班级gfd的监督，进行化妆专项培训，统一给队伍发放化妆品，要求女收费员坚持化妆上岗。3.服务条款存在的问题：可以坚持使用中心统一的

2、欢迎语，基本唱收交费，写范文。但也存在个别收费员声音不够响亮，语调平淡的问题。不存在因言论不当导致的服务矛盾或投诉现象。整改措施：结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训，重点针对服务条款不规范现象进行整改。4.手势存在问题：服务手势可以统一使用，但有些手势不规范，主要表现为关闭手势的形式，收费服务时不能面对面，与司机沟通时不能看司机的眼睛。整改措施：结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训，纠正和整改服务手势和面对面服务不到位的现象。5.保持车道畅通有各种完善的应急预案，开展各种应急演练，可根据交通流量开通车道，每季度举办与业务相关的专项培训。整体情况不错。6.服务禁忌存在问题：

3、很少有收费员边聊天边收费，面对一些有刺鼻气味的卡车，如猪、鸡、鸭等，会出现车还没发动就关窗的现象。整改措施：对服务中存在禁忌问题的相关方进行批评教育，在站会、班会上强调服务禁忌，加强日常监督考核工作，避免问题再次发生。7.收费业务所有收费员都能够掌握基本的收费业务，妥善处理一般异常情况，没有因业务不熟悉而引起的相关投诉。8.环境卫生收费站干净整洁，收费区干净整洁，收费设备能保证日常清洁维护，收费车道地磅每天0:00就能清洗干净。9.工作纪律问题：不存在迟到早退现象。主要问题是上班时间很少有收费员打瞌睡，主要是零点班，还有一个现象就是收费员在电话亭里聊天超过3分钟。整改措施：对存在问题的相关方进行批评教育，在站会、班会上重点学习工作纪律，加强对个人简历的日常监督和考核，防止此类问题的发生。10、交接班流程存在问题：不存在迟到早退现象，班长可以按要求安排队伍，但存在换班不敬礼、行进节奏不规律等问题。整改措施：结合“文明服务提升月”细化方案开展相关培训工作，重新熟悉、重新规范、整改交接班标准化流程。11.其他方面存在问题：一岗多椅现象有所改善，但仍存在两人同时值班的现象；岗哨穿反光服的现象有所改善，但

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