服务顾客心得体会（共8篇）

1、服务顾客心得体会（共8篇） 第1篇：服务顾客心得体会- 膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢”。取得客

2、户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、道歉，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急

3、方案;同时，提 出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。在工作上我还存在很多不足，需要进一步学_与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教服务营销学的心得体会在这学期的服务营销学的学_中，在刘加来教授的生动创新形象地传教下，我更深刻地理解了服务营销的理论知识和科特勒等营销大师的营销理念。“创造需

4、求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲(1)，不正是老师上课的深化之一吗？这不也正是营销的精髓。随着科学技术进步，传统的生产管理方式、生产制造等系统都得到了很大的创新，电子计算机技术的普及和推广使生产出来的产品在质量上几乎不存在较大的差异，在这种情况下，各企业之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争，而是产品形体所能提供的附加利益之间的竞争。于是，作为附加利益重要和主要构成要素服务便成为企业之间进行激烈竞争的主要武器。服务不仅是一种行动，更是一种责任，是对顾客和企业负责。这不又让我想起刘加来教授的一句话，“企业照顾好员工的利益，员工就会照顾好顾客的利益，顾客也会照顾好企业的利益”。因此，服务顾客很

5、重要，服务就是要给顾客带来感知的利益。服务可分为三种层次：一是被动服务，二是主动服务，三是惊奇服务。被动服务和主动服务都属于一种本职份内服务，只是主动服务是更高层次的服务，惊奇服务一种本职工作外的服务，是一种“不用做的服务”。用课程上的一个例子来说，某顾客从某空调公司购买一台空调，公司派专车把空调运送到顾客家里，并有专业技术人员为顾客安装空调，在这些服务中，顾客感觉很正常，是企业应该提供的服务，但是技术人员在安装空调的同时，在也把顾客坏的抽油烟机给修理好了，修理抽油烟机不在技术人员的本职工作内，但他做了，这就是一种惊奇的服务。顾客会为人员的这种服务所感动，顾客感动，产生忠诚度，并将良好的口碑传

6、播给他认识的人，无形中树立了良好的企业形象。服务要人性化，用真心来赢得消费者。服务要体现一种以人为本的理念。服务要考虑到消费者的切身利益，从消费者的真正的想法和利益出发，在现在的市场经济中，竞争越来越激烈，想在竞争中，获得更多的优势，就要更注重服务的质量，谁在服务做到更人性化，谁就拥有更多的优势。企业要注重产品尽量更体现消费者的需求，迎合消费者的切身利益。接着要注重服务人员的素质的培养。坚持服务人性化的营销理念。产品要创新，服务也要创新，服务更要个性化发展。市场消费需求越来越个性化，服务不能一层不变，也要不断创新，也要随之个性化，这对企业提出了更高的要求。不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们

7、对服务的求新求异的需求。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，企业要严格区分客户质量与客户规模，制定不同的服务政策，满足不同的客户各异的需求，这是客户管理之道。（3）企业若以“一刀切”的服务政策管理客户，必然会导致关键客户、重点客户的流失，给企业造成致命性的损失。随着软件技术发展，为数据化管理客户创造了条件，也为细分客户、满足客户的个性化需求创造了条件。戴尔电脑(dell)以直销闻名，dell服务理念是与客户建立直接的联系，从与客户的第一次接触起，直到随后的服务与指斥，都通过为客户

8、提供单一责任点来实现戴尔公司的客户体验。通过直销模式，无论是最终用户、小型企业客户或是大客户，dell对客户在服务和技术支持方面的要求都了如指掌，并针对每个客户的具体要求提供全方位的满意服务。服务是面对各种层次的消费者，而且消费者也不断在进步，服务也就不能一层不变，服务需要不断的创新，不断的改进，在创新中走出个性化服务。企业要想在竞争中自己永远立于不败之地，除了要不停的提高产品形体本身外，还应该加强“服务”意识，坚持有创新的全过程服务。刘加来教授说：“企业要重视长期利益，高度重视顾客服务，向顾客做高度承诺，与顾客保持密切关系”总之，服务是一种潮流，坚持品牌化，不断地创新，更加注重服务人性化，在

9、改进中进步，从而树立良好的企业形象，增强企业的竞争力。 注释： （1） 出至龙岩学院经济与管理学院刘加来教授（2） 出至阎剑平服务营销（3） 出至阎剑平服务营销薛明强 09级市营（2）班3篇：顾客投诉心得体会word版本顾客投诉心得体会任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。一，以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是

10、我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。二，客观分析，但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。三， 适度灵活 在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾

11、客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。四，分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法： 1，有效倾听，接受批评； 2，换位思考，理解同情； 3，巧妙道歉，平息不满； 4，调查分析，提出方案； 5，执行方案，再次道歉； 6

12、，深刻检讨，总结经验；在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。第4篇：顾客服务过程总结顾客服务过程总结公司通过与顾客的沟通，确定并评审与产品有关的要求，从而保证满足要求而达到顾客满意；通过监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，使公司得知自身的不足之处并获得改进的机会。公司制定了顾客服务过程控制程序、顾客满意度控制程序等管理文件，对混凝土供应前、供应过程中、产品交付后各阶段全面做好顾客服务工作。一、混凝土供应前：1、公司相关部门和人员与顾客沟通、了解并确定顾客与产品有关的要求。2、顾客的要求和期望、意见与建议是公司生产经营不可缺

13、少的信息，同时也为了顾客有效地使用公司的产品，取得顾客的信任，公司在以下几方面与顾客进行沟通： 公司广告和上门推销的各种承诺真实可行； 公司提供的预拌混凝土使用说明书明确、具体、正确、无误，便于顾客理解，对顾客使用公司产品应有指导意义。3、由营销部主持与产品有关要求的评审，充分分析顾客要求，确定公司能否满足，必要时，相关部门配合营销部再次与顾客沟通。4、对新工地进行技术交底工作，发放预拌混凝土使用说明书等文件到在供项目，提高企业技术服务水平。5、试验室技术人员提供相关技术服务，确定特殊外加剂用量或其它技术要求：如试块送检、产品养护等。二、供应过程中1、生产提供过程直接影响公司向顾客提供的预拌混

14、凝土的质量，因此公司对生产过程进行预先的策划，对工艺参数、人员、设备、材料、搅拌、监视和测量方法、环境、运输和交付等影响产品质量的所有因素加以控制，使其始终处于受控条件下。2、由生产部接单人员接收施工单位生产通知单，生产通知单提前48小时传递，生产部的生产任务单提前24小时下达。在某些紧急情况下，公司接受施工单位用传真件、短信或电子邮件的形式对生产通知单作出的临时修改。不接受施工单位以口头或打电话方式提出预拌混凝土供应要求。3、生产供应服务过程中，公司对材料贮存做到： 水泥贮存设施按生产厂家、水泥品种和强度等级区分，并能防止水泥受潮、结块和污染； 集料的贮存设施保证集料的均匀性，应防止颗粒离析

15、混入杂质，并应按产地、种类和规格分别堆放； 外加剂的贮存设施按不同的生产厂家、品种、型号分开，并应防止其质量发生变化； 掺合料的贮存设施按品种分开，严禁与水泥等其他粉状物混杂； 原材料贮存变更按规定清理并重新标识，同时修改材料库位分布图。4、生产供应服务过程中，混凝土运送频率，保证混凝土施工的连续性，不得脱节，也不应积压。5、产品交货时，随每一运输车向需方提供所运送预拌混凝土的发货单。6、试验室试验人员进行出厂检验，检验合格通知司机发货；检验不合格，混凝土不出厂。7、交付混凝土时，试验室的现场试验员按有关规定配合施工单位共同进行交货检验工作，合格当场交付，不合格按不合格品控制程序评审和处置，或

16、退货。8、现场试验员协助施工单位制作试件，并协助施工单位妥善保护和处理交货检验所制作的试件；9、搅拌运输车在行驶期间，其卸料溜槽口挂有残浆收集桶，避免撒落拌合物对道路造成污染。三、产品交付后1、试验室进行混凝土浇筑后的质量跟踪，与施工现场人员进行养护等待技术问题进行沟通和建议。2、试验室按合同约定送检试件，并协助施工单位做好试件送检工作。3、构件强度龄期达到后，公司试验人员配合施工单位进行对构件部位的强度回弹检测工作，确认构件混凝土强度。4、为促进对产品和服务的改进，公司吸收顾客的反馈意见和建议，例如寄送反馈意见表，公布投诉电话号码，不定期调查或走访顾客等。5、质管部组织人员进行顾客回访。自年

17、至今共同开展顾客回访50余次。质管部对获得的信息进行了汇总、分析，并将相关意见及时提交公司领导审议。对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。6、接收顾客投诉，及其他渠道发现的面向外部的供应和质量问题，对投诉、供应和质量问题进行调查以及分析处理。自年至今累计登记、处理相关问题100余件次。7、每季度不少于一次向顾客发放问卷，征求意见。针对顾客的意见进行改进，对采取措施进行跟踪，必要时反馈给顾客。第5篇：顾客投诉服务标准为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定顾客投诉服务标准：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。顾客投诉

18、服务标准：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：一听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。二问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。三跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住

19、户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格

20、22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16

21、烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人）不应用任何使其不知所措的语言。第6篇：顾客投诉服务标准 为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定顾客投诉服务标准：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行，顾客投诉服务标准。顾客投诉

22、服务标准：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：一听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。二问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。三跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住

23、户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理，顾客投诉服务标准。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21

24、请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了

25、吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人）不应用任何使其不知所措的语言。第7篇：服务顾客31条服务顾客31条1、告诉顾客你特别喜欢她，跟着她能学到很多东西。2、顾客预约好时间，提前在门口等她，微笑打招呼。3、顾客未到店时，把床铺空调产品提前准备好。4、顾客预约好时间提前提醒并告诉

26、她你为她精心准备了物品、水果、房间，并配上照片。5、用心了解顾客喜欢的水果、颜色、音乐，提前为她准备。6、用心记住顾客的生日、孩子的生日、老公的生日，为她用心准备生日礼物。7、根据季节节日定期送礼物，根据顾客的喜好。8、从老家带特产给自己的顾客，讲解功效。9、用心记住顾客的身体问题和面部问题，每次给予加强并在做时告诉顾客你在为她做加强。10、根据季节的变化给顾客及时的调整产品。11、发现顾客皮肤干燥时给添加精油按摩，并调一些水疗膜给顾客带回家用。12、每次做护理都给她做效果对比，让顾客亲口承认效果，并告诉她你给她做护理非常有成就感。13、要时刻告诉顾客你一定帮她打造成18岁，让她在朋友中最年轻

27、最漂亮。14、时刻告诉顾客你要把她的身体调理的棒棒的，让她到60,70岁时依然身体很棒，吃麻麻香。15、顾客身体不好不舒服时要给予关心，用心疼的口吻说话，皮肤状态不好时要表现比她还要着急，并及时做出处理。16、要时刻说感谢感恩顾客的话，说像姐姐像奶奶，像贵人，像人生导师。17、了解顾客的孩子的上学情况，老公工作情况，父母身体情况，兄弟姐妹情况，每次和顾客聊天聊家常，让顾客放松。18、顾客每次买东西的时候，务必让顾客感到占便宜，你站在顾客的角度为她申请优惠。19、顾客做好护理时挽顾客胳膊，搂着顾客的腰出去。 20、没事多抱抱顾客，给顾客撒娇。21、平时下雨变换天气时，多给顾客发信息提醒她。22、

28、顾客做好护理时，和顾客聊会天，别着急走，肩颈放松多加强会。23、平时不做护理时也要给顾客发信息聊天。24、注意与顾客之间的距离，对于性格开朗的顾客，顾客进门美容师可以给顾客一个拥抱，表示你很开心她过来做护理，可以带一些小动作，比如说可以挽着或者拉着顾客的手，搂着腰、搭着肩膀都可以。25、与顾客聊天时，要注意多聊顾客喜欢的话题，比如老公孩子，单位发生的事，一些心里话没人说的，都可以很快的使美容师和顾客的感情升温。26、顾客进店多给顾客说：“姐，你怎么这么久没来，我可想你了，这么多顾客里面我最喜欢和你聊天了，也不知道是为什么，就觉得特别好，”但注意说话的语气一定要真诚，不然适得其反。27、做护理的

29、时候要多关心顾客，要观察顾客躺在床上的每一个小细节小动作，可能口渴、冷了、热了、腰酸了、腿不舒服等这些小细节及时注意并给予关心和解决。28、做护理时了解顾客最在意面部还是身体问题，美容师一定要刻意的强调帮她加强，表现出非常重视她的这个问题，甚至比顾客自己还有着急帮她解决。29、对于平时没来店里做护理的顾客，或者是逢节日一定要送祝福，可以很简单但是你一定要真诚，最好是自己动手编辑的，平时和顾客多互动，微信朋友圈短信等方式，相处的像朋友甚至像闺蜜一样。30、与顾客聊天时，多聊自己的故事，经历，让顾客感受到自己的善良、踏实、大气。31、做护理时，按照顾客喜欢的力度、手法进行操作。第8篇：以诚信服务顾

30、客附件7：以诚信服务顾客 用文明牵手岛城青岛海底世界运营部检票员王莉我叫王莉，现为青岛海底世界运营部检票员。在公司工作期间，我注重将专业知识与服务工作相结合，坚持用诚信对待每一位顾客，积极维护岛城的文明形象，用自己的实际行动践行社会主义荣辱观。曾先后多次受到领导的肯定和表扬，年被评为“感动青岛”十大人物，同年，又被山东省表彰为“细微服务明星”。我今天汇报的题目是：以诚信服务顾客，用文明牵手岛城。一、诚信是企业的生命之核，作为员工要全心全意地维护诚信我所在的公司海底世界，自年7月16日开业以来，以其先进的服务理念和独特的资源优势，迅速崛起为青岛旅游界的新秀，现已成长为青岛旅游的代表性景点。我们坚

31、持特色经营和人性化相结合的服务模式，推出了“海底情深”的服务品牌，让八方游客“畅游海底世界，感受海底情深”。由此，海底世界的社会影响力也与日俱增，先后被青岛日报等多家媒体评为“岛城最佳旅游景点”、“游客最喜欢的景点”、“最吸引外地人目光的景点”和“最具发展潜力的旅游景点”等荣誉称号，成为美丽青 1岛的城市名片。年初，我慕名应聘到海底世界做了一名检票员。在这里我认真地学_海底世界的企业文化，领悟服务理念，迅速融入到公司“以心换心，创造感动”的服务行列中来。积极参加公司开展的各项服务活动，虚心学_旅游景点服务规范，通过培训增强对客服务技巧，我的综合素质得到不断提升。公司的和工作的实践使我感悟到，诚

32、信作为企业的生命之核，它不但决定着企业的发展，而且决定着企业的生命。作为公司的一名员工，必须拿出最大的热情和最大的责任，设身处地，千方百计地维护公司的形象，牢固树立“游客利益第一，公司信誉至上”的服务观。年，海底世界荣获“山东细微服务示范企业”荣誉称号，“海底深情”服务品牌和以人为本的服务理念也为省内外广大游客所接受，所感动。检票员处在直接面对客人的岗位上，每天要接待来四面八方的游客。我深知检票员就是公司形象的化身，能不能做到热情服务，诚信服务，不仅关系到企业的外在美誉，而且事关公司的发展前景。我时刻公司文化理念，规范服务标准，为游客提供优质高效的现场服务，以实际行动实践着公司“海底情深”服务

33、品牌，多次收到游客表扬信。我也先后被公司授予“月度服务明星”和“服务礼仪标兵”等荣誉称号。二、诚信是岛城的精神之魂，作为市民要积极主动地传播诚信年8月，一封带有夏耕市长批示的“表扬信”被送到青岛海底世界。夏市长在这封信上批示道：“谢谢海底世界员工能够积极主动为游客换票退款，感谢海底世界为青岛市的对外形象做出的贡献。全市旅游行业都要这样真诚待客，青岛必将成为一座文明城市、诚信城市。”这封专门写给夏耕市长的表扬信，源自我的一个看起来不起眼的“服务故事”。年7月19日，三位浙江老年游客到青岛海底世界游览。按海底世界的规定，这三位年过六旬的游客可以享受半票优惠，但他们在事先没看购票须知的情况下就每人买

34、了100元的全票。当时，我正在门口检票，发现此事后，便将优惠规定告诉了这三位游客，主动帮他们换票退款，并陪伴他们一起游览，我的举动令三位老年游客既出乎意料又大为感动。事后，三位浙江游客一起给夏耕市长写了一封感谢信，在信中他们写到：“我们向您和青岛市民表示感谢”。诚信是我们岛城的精神之魂。我作为一名青岛的新市民，为生活在这样一个美丽的城市感到骄傲和自豪的同时，也深感自己所负有的义务传播岛城精神的责任。年8月14日，我在检票口接待了一对夫妻游客。检票时，我发现女士手中的票没有副卷，按规定没有副卷是不能进入展区的。本着游客利益第一的原则，我请这位女士仔细寻找副卷，但此女士不顾劝说要强行冲过检票口，我试图阻止他们，却被那位女士抓住头发狠狠地拉倒在地上。宁可自己受委屈，也绝不对游客说不。此时我没有掉泪，甚至没有一句怨言，而是耐心的解释参观规定，最后以极大的真诚感化了这位游客。我通过这件事情认识到，在传播岛城的精神上，一个人受