第二章 服务工程[高等教学]_第1页
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第二章 服 务 工 程 1严选课件 第一节 2严选课件 工业经济社会服务经济社会 3严选课件 4严选课件 服务系统=价值共建系统（包括可感知和无形的价值） 与传统信息系统等相比最大的不同在于人的因子 5严选课件 6严选课件 7严选课件 8严选课件 第二节 9严选课件 图2-1服务工程涉及的领域 10严选课件 11严选课件 12严选课件 13严选课件 14严选课件 图2-2服务蓝图 15严选课件 16严选课件 第三节 17严选课件 18严选课件 19严选课件 20严选课件 21严选课件 第四节 22严选课件 23严选课件 24严选课件 25严选课件 26严选课件 27严选课件 28严选课件 29严选课件 第五节 30严选课件 31严选课件 32严选课件 图2-4甘特图 33严选课件 34严选课件 第六节 35严选课件 36严选课件 市场沟通企业形象其他顾客的宣传顾客需求 感知服务质量 服务的预期质量 服务的体验质量 服务结果的质量 服务过程的质量 图2-5服务质量评估过程 37严选课件 38严选课件 图2-6服务质量差距模型 39严选课件 40严选课件 41严选课件

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