临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施

1、齐鲁护理杂志2010年第16卷第8期点注意头面部,在骨突处垫软垫;床单平整、干燥、柔软；保护大血管、神经不受挤压； 上肢外展不超过90；约束带松紧适宜；俯卧位时在踝关节处垫软枕使双足自然下垂；医生术中勿压靠患 者;过重的器械勿长时间放在患者身上。3.9预防高频电刀导致灼伤负极板应平整贴放在肌肉丰满处，严禁负极板贴在身体瘢痕、骨隆突、毛发较 多处； 患者身体不接触手术台金属部分；用乙醇消毒切口应待干后再使用电刀;敷料、床单 被浸透时及时更换;电刀不用时妥善放置，避免误伤患者。3.10严格交接班 需清点、记录的物品要由巡回护士亲自拿取;巡回护士在忙时,台上护士要注意室内的情况，防止出现差错;规范参

2、观人员的 行为。3.11认真做好手术护理记录单吻合,防止出现医疗纠纷。3.12规范工作言行 手术室是治病救人的非常 严肃的场所，禁止在手术室内拨打手机、谈论与手术无关的话语。医务人员应理解患者的感 受，精力集中，专心工作，约束自己的行为,防止患者因恢复不佳引起医 疗纠纷。家属 询问手术情况时，手术医生尽量回答，避免与护士说法不一引起纠纷。3.13 关心、体贴患者及时签订各种协议书，操作前解释;术中多体贴、关心患者，冬季为患者保暖;注意保 护患者隐私;对婴幼儿多抚摸，对恶性疾病患者多同情。患者出室时，为其擦干身上 的血迹并覆盖好。手术护理记录单中的手术名 称、生命体征、出入室时间 等应与麻醉记录

3、单、手术记录、收费 3.14妥善固定各管道 出。3.15妥善管理标本 标本是诊断、治疗的重要依据，术中切下的病理 组织要及时交给巡回护士装入标本 盒中,及时加固定液，并注明患者信息，防止混淆1。3.16术后与病房护士认真交接 建立交接记录并签名，交接患者物品,包括病历、手术标本、引流管情况、呼吸、血压 、输液种类、术中情况、术 后注意事项、患者皮肤情况。4讨论 手术室是为患者解除病痛的地方，应对患者的安全负责,为患者提供安全的手术场 所、有效的治疗手段。术 前做好充分的准备工作,制定各种应急预案;合理排班，遇有 重大手术,安排责任心强、经验丰富、动作灵敏的护士值班。严格执行操作规程、建 立和健

4、全各种规章制度是安全护理的关键2。建立差错事故登记报告制度,加强细 节管理，督促和检查规章制度、操作常规 的执行情况，发现问题及时解决，保证手术 安全。参考文献：1 黄頔手术室潜在护理安全问题及防范措施J 齐鲁护理杂志,2009,15(2) :102103.2 任水清，蔡立芳，完燕.影响住院患者护理安全的因素及干预措施J.护理研究,2006,20:17951796.本文编辑:李富青2009-12-28收稿手术过程中,应约束好患者，各种管道应妥善固定,防止输液管道、引流管、导尿管、气管插管等脱临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施 张爱莲(山东省中医药大学附属医院 山东济南250011)护患冲

5、突是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国医疗 制度改革的不断深入 以及人们对自我保护意识的不断提高，越来越多的人在就医 过程中维护自身的权益 ，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出很高的要求。由于受惯 性 的工作流程制约及个别护士的服务意识相对滞后，往往导致护患冲突。因此，怎样不 断改进护理工作，尽量减少或避免护患冲突及出现冲突后如何正确 处理成为当务之 急，需引起广泛的关注。现 将临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施 报告如 下。1护患冲突常见原因1.1外部因素1.1.1患者对疗效的期望值过高当发现疗效与预期不相符甚至病情恶化时,患者及家属不能理解，认为应该药到病除，否则就

6、是误诊或医护 人员没有尽心服务,因而向医护人员发泄怒气。1.1.2对医院性质认识偏差 有些人认为医院纯属福利事 业单位，认为医院应不计成本地向患者提供医 疗服务，把医院与患者看成商店与一 般顾客的关系,要求不出差错，否则就要索赔。1.1.3护患关系不和谐少数患者或家属做不到文明就医，把护士当做仆人使唤，不管护理人员的工作是否繁忙，都要招之即来，稍有怠慢便横 加指责甚至谩骂，很大程度上伤害了护理人员的自尊心和积极性。同时，护理人员在 医疗服务中与患者接触较多，相应的引起摩擦的机会较多，患者对医院所产生的不 满易发泄于护士。1.2内部因素1.2.1服务制度不完善一般医院对患者进行规章制度等的解释时

7、，只强调患者应承担的义务,而对患者应享有的权利则介绍少、强调少，易 使患者产生都是我承担的义务，就没有我应该享有的权利!的心理，拉大护患的心理距离，一旦引 起冲突，双方很难沟通。1.2.2未认真履行规章制度由于护理人员没有认真实行查对制度，极易出现打错针、发错药、输错 液体等差错事故;有的护理人员未认真履 行交接班制度,以至造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充等，一旦遇到抢 救则会导致抢救不及时，使患者失去最佳的抢救时机。齐鲁护理杂志2010年第16卷第8期123缺乏良好的职业道德 由于受社会大环境的影响，部 2.3加强业务学习和技能训练 为避免护理过程中的冲突和纠纷，护理人员不仅应具备

8、高尚的职业道德，还必须有 丰富的专业知识和娴熟的操作技能，这是建立护患关系的基础。护理技术是护士的 基本技能和能够为服务对象提供的最直接帮助，是护患关系的土壤，在培养良好护 患关系中发挥着不可替代的作用3。如果不能为患者提供良好的专业服务,就很难 建立相互信任的护患关系。患者易根据一个技术 能力不强的护士推测该医院整体 护理与服务质量水平，一旦出现不满意的问题,将成为护患冲突的导火索。2.4增加护理人员的配置通过加大护理人员的配置、减少护 理人员的工作量，使护理人员有充足的时间与患 者进行有效的沟通，及时发现患者语言中隐藏的信息，进行疏导和解决，以促进患者 早日康复,同时也建立了良好的护患关系

9、4。2.5加强法律知识的学习 法律是人们行为规范的准则，护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的 合法权益。2.6正确对待和处理好每次护患冲突作为患者及家属来讲，一旦患病，希望能在医院得到安全、满意的治疗、护理、服务； 作为医院来讲,应该为患者提供高质量的治疗、护理、服务。当出现护患冲突时，说 明患者在接受治疗、护理服务过程中有不满意的地方，向医院提出意见和建议，这是 他们应有的权利，也是对医院工作的一种客 观评价和有效的监督。正确的意见和 有利于改进工作的建议应虚心接受；对因不懂医学知识但善意者应做好耐心的解释 和疏导工作,化解矛盾;对提出无理要求者要 进行严肃的批评和教育。2.7 转

10、变社会公众对医院的认识 目前媒体对医疗市场的关注、对医疗纠纷的报道都对卫生管理的决策者、医院的管理者、医务人员起到了 警示作用，但也存在着由于媒体工作者因医学知 识的欠缺而片面报道医疗纠纷导致 激化医患矛盾的现象。医院应充分认识到改善社会公众对医疗事业再认识的重要 性，一方面净化内环境，加强内部管理,使医院的工作让患者和社会公众满意;另一方 面优化外环境，经常性地向媒体宣传和解释医院的工作性质,获得社会公众的理解 和支持。2.8规范服务行为立良好的护患关系。参考文献：1 陈晓阳，王丽华伦理教育对改善护患关系的影响J.中华护理杂志,2003,38(6):491-492.2 占建华.从举证责任倒置

11、谈护士的自律行为J.中华护理杂志,2003,38(5) :350351.3 鼎美秀，许淑莲.现代护理实务全书M.深圳:海天出版社,1998:1183.4 靳立荣，朱桂兰.医疗纠纷与自我防范J.吉林医学杂志,2005,26(3):314315. 李瑶青.举证责任倒置下的护理管理J.吉林医学杂志,2005,26(3):303-304. 毛忠强，王玲，韩淑惠.患者就医权益与医院义务的研究J.中国医院管理,1997,9(17):60.本文编辑:李富青2009-12-23收稿以患者为中心，注意沟通技巧，使用文明用语，尽量解决患者的困难，处处为患者着想，避免冲突，建首先要建立健全的规章制度，分护理人员自觉

12、社会地位低下，待遇不高，导致工作缺乏主动性,责任心不强,机械执 行医嘱，观察病情不详细,病情记录简单、千篇一律，在患者病情变化时不能及时报 告医生，导致抢救不及时，引发护患冲突。1.2.4专业技术水平低由于大多数护士学历较低,又不善于总结经验,造成抢救危重患者和处理应急事件 时手忙脚乱,给患者及其家属造成恐慌，甚至不会使用各种抢救仪器、呼吸机连接错 管道等，一旦抢救不成功或患者病情恶化,很容易导致护患冲突甚至医疗纠纷。1.2.5 服务态度生硬患者到了医院，总想把自己的痛苦毫无顾忌地告诉医护人员,因缺乏医学知识，对自己所患疾病考虑很多，希望得到医护 人员更多的关心，但少数护理人员有时因工作繁忙或

13、知识水平有限,不愿与患者多 交谈或对患者的提问不予理睬，甚至出现冷嘲热讽、恶语伤人的现象,造成护士与患 者之间的不信任，极易使患者对护理过程不满意，从而引发冲突。1.2.6随便议论诱发护患冲突由于每个护理人员观察疾病的能力及护理技术的操作水平不同，在护理工作中存在 着一定的差异。少数护 理人员在患者或家属的面前 对该患者医疗、护理方面的不全 面或明显的医疗缺陷随便发表议论，从而引发冲突，导致护患关系不和谐。1.2.7 法制观念淡薄在护理管理和护理实践中有忽视患 者权益的现象存在，如有的护理人员实行危重患者床头交接班时，不顾及周围环境 是否适宜及患者是否愿意 让周围人了解自己的躯体 隐私，而随意

14、暴露患者的身体。 有的患者因诊断、治疗、护理的需要，把一些个人隐私诸如婚姻、恋爱、性生活等告 知护理人员，而护理人员却在不适宜的场合谈论,侵犯了患者的隐私权，从而引发冲 突。1.2.8人员配备不足目前，医院里护理人员的配置严重不足，且许多不属于护理人员工作范围内的工作也被分配 给护理人员，如取药、领取各 种卫生用品、记账等，增加了护理人员的工作量，导致没有足够的时间与患者进行有 效的沟通了解患者所需，不利于建立融洽的护患关系。2防范措施2.1严格执行各项规章制度 做到有章可循、有章必循，如 三查七对!制度、急危重患者的床头交接班制度、岗 位责任制等1。对患者进行操 作时,严格执行各项技术操作规范，做到准确、及时、有效，严格进行三查七对!,防止差错事故的发生。如做青霉素皮试时 需两人核对皮试结果，若为阳 性，应在床头挂上醒目的红牌，将皮试结果写入病历;输血时需两人核对，防止输错接 班时必须认真检查抢救设备、仪器是否