一个强势的服务品牌—

1、一个强势的服务品牌一个强势的服务品牌- 悦榕酒店一、背景介绍品牌创意悦榕控股集团的创始人何光平先生曾在一个名叫榕树湾的渔村度过了三年 田园式的生活。这是一块充满了浪漫和亲切感的圣地，他希望能让每一位顾客 能像他一样有一段美好的回忆，因此将酒店命名为“悦榕”代表了浪漫和 亲密。集团发展1994年，悦榕酒店在泰国的普吉岛正式成立。1999年，第一家安珊娜Spa在杜斯特拉古娜开始经营，2000年建立“安珊 娜艺术长廊”的度假村。2004 年，两家多彩安珊娜旗下的酒店建成。截至 2004年中期，悦榕控股集团在全世界 20个国家的 40多个地方经营着 15家悦榕度假村、35个悦榕Spa和38处悦榕阁。服

2、务特色1 、悦榕度假村是由一系列相互独立的别墅组成的。每个别墅里都有私人游 泳池、按摩浴缸和Spa。顾客在这里可以保持绝对的隐私。2、所有的悦榕庄都是围绕着能够反映和强调当地文化特色的理念而设计的。 这种特色可以从悦榕庄的建筑、装饰、景观、植被和提供的服务中得到体现。3、根据当地文化来安排服务，提供浪漫和亲密的体验。部分悦榕度假村还 向顾客提供了婚礼配套服务。4、悦榕的服务标准取决于顾客的满意度。在提供服务时还充分考虑到顾客 希望得到的体验。例如：“亲密时刻”项目。5、所有悦榕度假村的别墅里都提供悦榕 Spa提供各种各样的香油按摩、 全身美肤、美容护理的服务项目，这些都是基于亚洲的一些传统护理

3、疗法。6、每一个度假村都建有被称为“悦榕阁”的零售店。这些东西是为了强化 “悦榕”品牌与文化和传统的联系，同时为了推广当地的传统工艺。二、主要成功 经验品牌设计品牌的标语是“天堂的感觉”(Sanctuary for the Senses)。悦榕度假村 向顾客推广的是一种浪漫而亲密的小酒店式体验。这样的设计，为悦榕品牌的 推 广做了最好的基础，让体验过的顾客难以忘怀，从而保持了品牌的良好形象。品牌价值带认同，悦榕的价值观积极保护自然和人文环境，帮助当地发展经济，给员工 来自豪感和受尊敬的感觉。这样使悦榕的品牌价值理念能获得员工和顾客的 并且成为他们人生价值的一部分。有利于悦榕品牌的确立、发展和发

4、扬。品牌推广悦榕仅在刚开始运作的时候进行了大量的广告宣传，之后就大幅度削减广 告费用，将宣传集中在关键市场的高端旅游杂志上。同时通过开展攻关活动和 全球营销，来提高悦榕品牌的知名度。还建立悦榕网站，在网站上可以实现在 线预订客房和 Spa 服务。通过这几种方式来宣传悦榕品牌，既有效地降低了在 广告方面的成本，又能让顾客更相信悦榕的品牌。品牌 保护1、积极进行环境保护。悦榕度假村在建立时尽量从当地取材，又尽量减少对环境造成的影响。而 且化妆品都没有毒副作用，可降解。一些垃圾和废水也被回收利用。悦榕阁零 售店里摆满了当地村民提供的大量商品。这些工作机会成为当地村民重要的收 入来源，同时也保护了当地

5、特有的文化遗产。这样不惜代价的保护当地生态环 境和人文环境的措施，使得当地居民对悦榕品牌的大力支持，自觉地加入到保 护悦榕品牌的行列中。2、顾客对环境的保护悦榕组织了很多活动，让顾客参与到环境保护的行列中。悦榕还设立了“绿 色拯救基金”，用来支持在亚太地区进行的环保活动。这样的亲自体验，可以让 顾客深刻体验环境的重要。提高了悦榕品牌在顾客心目中的形象。3、让当地社区参与公司通过给当地人提供就业机会和各种社区建设，促进当地的经济发展。 还成立了社区公关部来拓展和经营社区延伸计划。通过这些举动，在当地的社 区和居民中宣传了悦榕的文化，提高了悦榕品牌的知名度。4、在员工中建立品牌主人公意识 悦榕为员

6、工提供丰厚的福利待遇，这些慷慨的员工福利政策使得员工开始 有一种主人公的意识，员工开始关心公司财产，这样能更好地为公司服务。三、面临的主要问题在悦榕集团的经营模式取得了巨大成功的同时，也面临着许多不可忽视的问题，这些问题影响着悦榕在未来的发展 ;1、悦榕的品牌定位和品牌沟通战略在竞争日益加剧的休闲度假市场上，如 何保持住自己的独特的竞争优势。希尔顿和香格里拉这样的的酒店业巨头都不能完全占据休闲度假的高端市场， 悦榕度假村如何保持自身的特色成为吸引更多消费者、保持高入住率的关键。2、“悦榕”、“安珊娜”、“多彩安珊娜”这三个品牌如何进行了合理的组合， 才能为公司带来最大的经济效益。悦榕集团采用多

7、品牌服务，这样可以更好更全面地给顾客带来全新的感觉， 也让顾客接触过一个品牌就对其他品牌有所了解，能扩大整体公司的影响力和 知名度。但是，一旦一个品牌出现问题，就会形成“连锁反应”对其他品牌带 来影响。因此，对这三个品牌能否采取一个比较好的品牌组合战略，是公司能 否继续扩大领域的瓶颈问题。3、在进行多品牌服务的同时，应该如何协调三个品牌关系。“悦榕”、“安珊娜”、“多彩安珊娜”这三个品牌彼此之间有一定的联系， 又有相对的独立性。应注意保持公司的品牌影响力，警惕出现对品牌的稀释效 应。4、在继续扩大市场的同时，如何能把在亚洲取得的成功运用于欧美市场。由于亚洲市场和欧美市场有很大的不同，亚洲成本较

8、低，劳动力廉价，注重 集体观念；而欧美成本较高，崇尚张扬个性主义。所以亚洲所取得的成功经验 不一定适用于欧美地区，如何使适用于亚洲的成功经验在欧美地区发挥，是悦 榕公司扩大市场的关键。5、在越来越多连锁店的同时，如何让各个店既遵守统一的规章制度，又保 持自己独特的特色。由于每个地区风俗习惯，人文地理都不同，因此不能因为遵守统一的规章制 度，而失去了各自的特色。但没有统一的制度不利于公司的扩大发展。如何才 能既保持一定统一的制度，又有各自的特色和经营方式，是悦榕公司在世界范 围内占有一席之地的关键。四、今后的营销工作建议在未来的营销工作中，悦榕集团应该在继续保持自身的优势，发扬每个度 假村特色的

9、同时，又应该有统一的制度指挥，市场定位和发展方向：1、为了保持高入住率，应该细分市场，分析顾客的心理，按照顾客心理 所想去改进服务质量；增加新的体验；根据各地风俗不同保持自身特色。这样 能让顾客在新鲜感的同时感受到悦榕品牌所带来的温馨的感觉。保持顾客对悦 榕品牌的满意度，同时又提高了入住率。2、建立统一的政策方针，让所有的悦榕度假村在某一点上保持统一，这 样就能“串成一条项链”。但每个度假村有自己独立经营的权力，根据不同地区 消费水平的不同，建立不同的制度，适合于自身的发展。3、可以多建立几个品牌，用于休闲娱乐，如一些想结交朋友的顾客可以 在悦榕中找到朋友；建立娱乐场所，如高尔夫场等；这样可以满足不同需要的 顾客，也能在度假