2012年物业管理师考试《管理实务》最后冲刺试卷

1、2012年物业管理师考试管理实务最后冲刺试卷(9)总分：100分 及格：60分 考试时间：120分一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)(1)房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧、不齐全，管道严重堵塞的房屋称做（）。 A. 危险房 B. 严重损坏房C. 一般损坏房D. 简陋房屋(2)如果业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的（）。A. 营业水平B. 品牌声誉C. 收益利润D. 质量水平(3)客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认

2、或找借口，这体现了客户需要中的（）。 A. 需要被关心B. 需要服务人员专业化C. 需要被倾听D. 需要迅速反应(4)开标过程结束后应立即进入（）程序。 A. 招标B. 评标C. 投标D. 中标(5)物业入住准备工作的核心是（）。 A. 人力资源充足B. 资料准备充足C. 科学周密的计划D. 紧急情况要有预案(6)电子媒体档案是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，一般是以（）形式存贮的。 A. 数字B. 模拟C. 磁带D. 符号(7)房屋及设施设备管理的基本要求包括：做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发挥设施设备功能，有效延长设施设备的使用寿命，并自始至终把（）工作放在最重要的位置上。 A

3、. 质量管理B. 安全管理C. 进度管理D. 资本管理(8)降低管理成本、提高管理效率和服务质量，培养专业技术人才的有效方法是（）。 A. 安全管理B. 维修保养C. 技术支持 D. 外包管理(9)按照建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法(建住房1998213号)的规定，在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，高层住宅不低于售房款的（），该部分专项维修资金属售房单位所有。 A. 30%B. 20%C. 10%D. 5%(10)物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类，检索利用与安全保管也应根据档案的介质、不同特点，采取（）措施分别使用处理。A. 统一性B. 整体

4、性C. 针对性D. 综合性二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得05分)(1)在物业管理活动中，虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度，这就要求物业服务企业（），以保证物业管理活动和人们生活正常进行。A. 主动认识风险B. 积极管理风险C. 有效控制风险D. 有效防范风险E. 尽量远离风险(2)物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括绿化（）工作。A. 翻新改造B. 花木种植C. 面积扩张D. 环境布置E. 有偿服务(3)物业服务企业的财务管理包括（）。A. 营业收入管理B

5、. 维护资金管理C. 成本和费用管理D. 利润管理E. 专项维修资金的管理(4)物业管理行政公文中，“决定”属于（）。A. 内行文B. 外行文C. 下行文D. 上行文E. 平行文(5)一般管理层员工能力培训的主要内容包括（）。A. 楼宇巡查能力B. 处理投诉问题的能力C. 物业接管验收能力D. 编制费用预算的能力E. 装修监管能力三、案例分析题(共3题，共80分)(1)2005年明某购买了某小区5栋203号住宅并搬入该房屋居住。2006年某夜，三名歹徒从小区后门潜入5栋103房内，观察楼内住户出入情况，伺机作案。三日后，明某在5栋103房内被该三名歹徒杀害，劫去财物若干。破案后，三名歹徒被人民

6、法院以故意杀人罪、抢劫罪，判处死刑。案发时5栋103房已售出，业主未办理入住手续，钥匙由物业管理公司保管。物业管理公司的电工陈某曾看见罪犯之一在5栋103房内出现，但未上前进行检查，亦未告知他人。2006年8月，被害人家属以物业管理公司未尽到物业服务合同的义务，构成合同违约为由，向法院提起诉讼。根据以上案例，回答TSE题：(2)根据案例分析，物业服务企业是否该承担违约责任?(3)物业服务合同终止的原因可能有哪些?(4)物业服务合同具有哪些特点?(5)某日，某高层楼宇16楼A室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上

7、级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。根据以上案例，回答TSE题：(6)物业装饰装修不予登记的情况包括哪些?(7)本案例反映的问题有哪些?根据反映出的问题，提出改进意见。(8)某物业项目位于粤西的一个沿海城市，总建筑面积达50余万m2，属多层、中高层住宅物业，项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业管理的早期介

8、入工作。根据以上案例，回答TSE题：(9)早期介入的含义及必要性分别是什么?(10)根据案例分析，该建设单位选聘了具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业管理的早期介入工作的好处是什么?答案和解析一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)(1) :B本题考核的是严重损坏房的概念。严重损坏房是指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧、不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋。(2) :B本题考核的是正确理解投诉的意义。主要包括：

9、(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象；(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇；(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼；(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但

10、不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。(3) :C本题考核的是客户满意度调查中，客户的四种需要。主要包括：(1)需要被关心，客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付，客户希望自己受到重视和善待，他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心；(2)需要被倾听，客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口；(3)需要服务人员专业化，客户需要明白与负责的反应，需要一

11、个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人；(4)需要迅速反应，客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默，客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”。(4) :B本题考核的是物业管理招标的程序中，评标的内容。开标过程结束后应立即进入评标程序。评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会负责根据招标文件规定的要求和评分方式、标准进行评标，评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。 (5)

12、:C本题考核的是物业入住准备工作的核心。物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。(6) :A本题考核的是物业管理档案的电子媒体档案检索。电子媒体档案一般分为两类：一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，这类资料一般是以数字形式存贮的；另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料，一般以模拟形式存贮于录像磁带中。尽管新的监控设备已将二者合一为硬盘数位形式存贮，但是目前仍有相当多的企业还在使用磁带方式存贮的视频监控系统，这类形式存贮的录像磁带与纸介质档案的存放方式相似。(7) :B本题考核的是房屋及设施设备管理的基本要求。主要包括：(1)做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发挥设施设备功能，有效延长

13、设施设备的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上；(2)开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。(8) :C本题考核的是房屋及设施设备管理的技术支持。技术支持是对个别具体问题寻求外界的帮助，如故障诊断、维修方案等，多数情况下以聘请技术专家担任顾问的方式进行。技术支持是降低管理成本、提高管理效率和服务质量，培养专业技术人才的有效方法。 (9) :A本题考核的是专项维修资金的法规规定的费用。按照建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法(建住房1908213号)的规定，在销售商品房时，购房者应当按购房款2%3%的比例向售房单位缴交维修资金；在出售公房时，

14、售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房款的20%，高层住宅不低于售房款的30%，该部分专项维修资金属售房单位所有。(10) :C本题考核的是物业管理档案的概述。物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类，检索利用与安全保管也应根据档案的介质、不同特点，采取针对性措施分别使用处理。 二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得05分)(1) :A,B,C,D本题考核的是物业管理风险防范的措施。在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除

15、风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业服务企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。 (2) :A,B,D,E本题考核的是绿化管理的内容。主要内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。 (3) :A,C,D,E本题考核的是物业服务企业财务管理的内容。主要包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。 (4) :A,C本题考核的是物业

16、管理行政公文中，“决定”的概述。当物业管理公司对重要事项或者重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员、变更或者撤销下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式下达时，要使用“决定”这个文种。比如，公司董事会对年度经济指标的下达、对总经理的任命等事项，都要用“决定”。“决定”是内行文或下行文。(5) :A,B,C,E本题考核的是一般管理层员工的能力培训。一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。三、案例分析题(共3题，共80分)(1) :物业服务合同是物业服务企业与业主(或业主大会授权的业主委员会)之

17、问就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。(2) :明某自其人住之日起就与物业管理公司建立了事实上的服务合同法律关系，即物业管理合同法律关系，该合同的效力不仅及于其自购的房屋，而且及于管理社区的公共部分及特定条件下的社区全部。根据物业服务合同的性质、目的和行业习惯，避免住户人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。被告物业管理公司收取物业服务费用，应提供相应的服务，其工作人员除应具备相关的专业知识外，还应当履行作为物业服务企业应负有的注意义务，包括及时发现、报告可疑人员，消除不合理危险，保护住户安全。被告物业管理公司有能力也有条件对本小区空置房屋内的陌生人员给予充分的

18、注意，询问、了解这些人员的意图和动向以及发现并遏止其中一些人的犯罪企图，保护住户的安全。虽然5栋103房已为他人所购置，但是，由于业主尚未入住，该房屋的钥匙由物业管理公司控制，物业管理公司对该房负有管理的义务。由于其未尽职责、疏于管理，使三名歹徒非常容易地在5栋103房内潜伏三日，寻找作案目标，伺机作案。虽然被告工作人员在三名歹徒潜伏的第二天即发现5栋103房内犯罪分子的行迹，但是，由于责任心不强，疏忽大意，没有及时开门检查、询问可疑人员，从而使三名歹徒的犯罪行为在第三天得逞，明某被杀害。事实证明，物业管理公司对空置的房屋疏于管理，对可疑人员未引起应有的注意，是其工作的一大失误，这一失误已将住

19、户置于极不安全的境地。被告物业管理公司履行义务不符合合同的约定，以致使业主明某陷入危险的环境，应当承担违约责任。(3) :物业服务合同可以因下列原因终止：(1)物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；(2)物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止；(4)物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行；(5)法律、法规规定的其他情形。(4) :物业服务合同具有的特点包括：(1)一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业服务企业签订物业服

20、务合同；(2)物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动；(3)在订立物业服务合同时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业服务企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质；(4)物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体，一般不可能在选择物业管理服务以及选择物业服务企业方面形成一致的看法，其中的单个业主或部分业主，也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业服务企业。(5) :物业装饰装修管理流程示意图：(6) :物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予

21、登记：(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。(7) :此案例中反映的问题主要是：(1)业主填写的装修申报登记表等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；(2)装修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。在物业装修管理中，应从以下方面改进：(1)在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写装修申报登记表，详细说明