学生案例答案

1、 案例一 业主提出不合理装修要求怎么办 某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理 由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父 亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。 对业主的这一要求，管理处根据装修管理规定耐心进行解释、说服，理所当然地 加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应 允，他干脆动了硬的，不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在那 “ 里了。 案例分析 此案例是在业主办理入住后，在装修期间常见的问题。业主购房后，作为物业的所有 权人，有权对自

2、己的房屋进行装修，但其装修不能影响房屋的安全。一般情况下，业主入 住装修前要填写装修申请，报物业管理公司审批。物业公司应根据国家建设部建筑装饰 装修管理规定和物业管理公司制定的住户装修管理规定，经审核确定该业主申请的装 修方案对房屋结构没有破坏，对业主的正常使用不构成安全隐患，方可批准。待物业管理 公司批准后，业主才能开始装修。业主装修完成后，还须物业管理公司组织验收，合格后 方可使用。 本案例中业主提出的更改大梁的要求有可能给房屋的安全使用埋下隐患，因此，物业 管理公司不能同意业主的这一要求。即使业主的父亲确为高级建筑师，其参数计算和改梁 方案物业管理公司也不能同意，因为此方案并不能代表原设

3、计单位或专业设计单位的审批 意见。 因此，本案例中物业管理公司对业主提出的改梁要求不予同意的做法是对的。 案例二 部分业主要随意封闭阳台怎么办 深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并 听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规 定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照 自己的思路来封闭阳台。 有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉 快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹 得沸沸扬扬。 在这种情形下，管理处先用了

4、个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可 以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要 急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有 20 多户， 并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位 是集团公司的职员，而且一位是高级职员。 有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定， 但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。 案例分析 由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实 践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难

5、点。外立面包括外墙、窗户、阳 台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。 对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采 取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规， 并将具体的要求填写在业主公约和物业管理服务合同中，同时预收适当的装修保 证金，以此来规范约束业主的装修行为。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则， 向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助 完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接 触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下

6、阴影，对以后的管理工作产生负面影响。 案例三 业主不愿配合公共部位维修怎么办 某大厦 16 条雨水干管垂直贯穿 325 层主人房阳台板后，从 4 层阳台顶部弯出墙外连 通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于 4 层的居室，这 就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。 一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被业主 拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。业主认为管道清淤总是折腾她 家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。 案例分析 本案例是一件较为典型的因雨水干管设计不当而引发的公共部位

7、维修纠纷案例，因对 雨水干管的检修疏通的确给住户生活带来诸多不便，因此，在纠纷的处理上，态度要谦恭， 处处表现出对业主的尊重，让业主能够理解物业管理公司的苦衷，配合完成雨水干管的检 修疏通工作。如果业主仍不理解，不愿配合，就要介绍相关的物业管理法规，让业主了解 配合物业管理公司完成对公共部位的维修，是业主应尽的义务。 案例四 电梯坠落伤人要求赔偿怎么办 一天深夜，某业主回到某小区号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半， 就突然失控下坠，载着某业主一直坠落到电梯井井底，某业主当场昏迷。几小时后，某业 主被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急 性胃溃疡合

8、并出血。伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、 营养费、精神损失费等。 案例分析 物业管理公司的工程维修人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专 业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订电梯故障应急方案，严格执行。 本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素造成的，应 区别分析对待。如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公司也 应承担产品验收环节的责任。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由 电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，因疏于管理造成，就要继续分析，因 为目前的电梯维修保养，物业管

9、理公司大多对外委托给专业维修公司负责。如果是因物业 管理公司未及时发现运行故障并未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担一定的责任； 如果是因为维修公司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。 案例五 污水管道返水怎么办 去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手 间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。 几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯 赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关 人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。业主对

10、物业公 司的处理表示满意。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？ 案例分析 本案例的处理上，物业管理公司首先是三项措施（保洁、更换木地板和橱柜，但这似 乎是高档园区，其他辖区要视情对待）一气呵成，这样积极主动地解决问题，减少了业主 心中的怨气，便于后续工作的开展。接着物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析， 最后认定是该楼刚刚入住，污水管的管道内残留建筑垃圾造成的，平时排水量少时污水管 道尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅，形成返水。 为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行 了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，从而彻底消除了污水管 道返水

11、的隐患。 案例六 业主家中地板渗水怎么办 某小区办理入住手续期间的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木 地板下有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表 还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在 2 万以上； 业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。 案例分析 本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看，基本确定冒水原因为给水 管漏水。此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审，在确定事故原 因的基础上，以业主和施工单位为主，共同协商解决方案。首先物业管理处迅速召集施工 单位工头、

12、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点。 故障点找到后，物业管理处征得几方同意，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查 是因为给水管接头处渗水，现场判定由施工单位负责。 责任确定后，由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单 位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处 协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔 2.3 万元，木地板由业主自行安装， 施工单位负责限期处理给水管维修； 最后，物业管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。如 此，很好地起到了“中间调停人”的作用。 案例七

13、 业主住房被盗，物业公司应否赔偿 某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元， 盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员 的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己 交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。 不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门 进入小区行窃的。 案例分析 这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对 此观点各异，争论非常激烈。物业管理条例似乎对此问题也做了规定，即“

14、物业管理公 司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相 应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多。本案例因为有窃贼的供词，所 以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管 理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约 行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。 案例八 酗酒后的访客自伤怎么办 一天晚上 9 时多，某大厦 C 幢值班人员通过监视器，发现正在下降的 1 号电梯内情况 异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。 电梯落到一层，梯门打开，两个年

15、轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出 来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是层座业主带回来 的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。 案例分析 这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清 事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工 作带来难以弥补的损失。 处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护， 为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。 对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模 拟演练，使得

16、员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外， 还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。 案例九 业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯 去。 值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说 是去 15 楼 D 座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是 来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修管 理规定，晚 6 时后应停止装修，请予合作和谅解。 这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若

17、不放行就强行冲 上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。 案例分析 在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素 质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事 件，给管理工作增加难度。在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为 装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半 功倍了。 案例十 房子没住，交不交管理费 某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题， 认出为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了

18、自己的意见， 并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题仍未解决，而物业管理 公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这 半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？ 案例分析 物业管理费实质上是向产权人、使用人收取公共区域管理服务费，主要包括公共卫生 清洁、公用设施设备的维修保养及保安、消防、绿化等费用。此费用一般按物业 100%入 住率测算分摊到每平方米。因管理费的收费标准是“以支定收”的，若有一户业主因房屋 未住不交管理费，物业管理管理公司收取的费用就减少了一份。要保证正常工作，只能挪 用其他费用，侵占其他业主的权益。另外，从物业管理

19、的运作过程看，物业管理工作一旦 启动，物业内的所有公共设备和配套设施都要运作，管理人员要到位，服务工作要开展， 各项管理费用支出要发生。不可能因个别物业的空置，使物业整体的管理如治安、消防、 保洁、电梯、公共照明及管理维护人员间断或减少。 因此，该女士所购买的房屋，虽然未住过，但因管理公司的综合服务并未因此而减少， 故仍应缴纳管理费。 案例十一 住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用 去年年底，某大厦 6 楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在 6 楼疏通不开，又转到 5 楼，从下 水管检查孔反向往上清疏。经过 3 个多小时的努力，

20、管道彻底疏通了。疏通中从下水管里 掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。 谁知当维修人员收取 40 元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费， 并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再 交费。 案例分析 维修费用包括材料费用和人工费用等其他费用，业主以未使用维修材料拒绝交付维修 费用的理由不成立。本案例下水管道维修范围处于业主室内，属有偿服务范围，其堵塞显 然是由业主装修期间，不按装修管理规定，对下水管道使用不当造成的，其责任完全应由 业主承担，业主应承担维修费用。 将情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对

21、维修人员文明用语、 工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用 部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室 内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水 管工作量的基础上，进一步申明收取 40 元维修费，已给予了相当的优惠。 这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维 修费用。 案例十二 业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办 由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交 管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一

22、年后，已累计欠费 达 35 万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。 案例分析 在物业管理实践中，业主无故拖欠物业管理费是物业管理公司面临的一大难题。根据 物业管理条例有关规定，业主缴纳物业管理费是应尽的义务，物业管理服务合同及 业主公约等对此都有明确明确表达。就本案例而言，业主委员会与物业管理公司签订 的合同，对每一个业主有约束力。物业管理公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴 纳物业管理费的义务。即使是收费标准，业主委员会与物业管理公司在物业管理服务合同 中也会有明确约定，根据自治原则，该公司应按照约定缴纳物业管理费用。 对于拖欠物业管理费的业主，物业管理公司应根据具体情况，区

23、别对待，采取不同的 对策。一般先应以反复的协商为主，再者启动催缴程序，仍不见效可提请仲裁或向人民法 院诉讼。 案例十三 未交物业服务费的业主能不能当业委会委员 某小区的有位业主平时很热心小区事物，在业主中有人缘，在一次业主代表选举中， 该业主获票较多。但物业管理公司以该业主半年来拒交物业服务费为由，认为该业主不具 备当选资格。在未交物业服务费用的业主能否当选业主委员会委员的问题上，部分业主和 物业管理公司争执不下 案例分析 业主委员会委员是由业主（代表）大会选举的，这是业主（代表）大会的权利，物业 管理公司作为物业管理辖区的一员，是受业主委员会委托为该辖区提供管理服务，充当的 是“管家”的角色

24、，对业主（代表）大会的任何选举结果无权干涉。 从权利和义务的角度看，权利和义务对等是一个整体概念，是并列的关系，业主交 费和当选业主委员会委员既不存在对等关系，也不存有因果关系。如不能说一个人偷税， 没有尽公民的义务，就可以剥夺他的公民权一样。公民权不是谁都可以剥夺的，即使是犯 过罪的人，如果法院没有剥夺他的公民权，他仍然可以参加选举。业主的选举权和被选举 权不是开发商和物业管理公司可以剥夺的，也不是某个政府主管部门可以剥夺的。 至于该业主拖欠物业管理费，物业公司可以物业管理条例、业主公约等为依据 经济催缴。业主仍不交纳，就要承担违约责任。物业管理公司应向该业主及业主委员会为 自己的干涉行为道

25、歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，否则将会给业主委员会带来 工作上的阻力，影响该业主及业主委员会的形象。 案例十四 全体业主反对物业管理公约怎么办 某物业管理公司承接了一小区物业管理业务后，草拟了物业管理公约，交给业主讨论。 不料，公约遭到了全体业主的激烈反对，其焦点主要集中在如下两款： （1）物业管理者为进行物业管理活动而对业主或用户造成的一切损失，物业管理者不 承担民事赔偿责任； （2）如果业主或用户欠缴物业管理费及水电费等，则物业管理者有权采取断水、断电、 断暖的做法，直到所欠费用缴清为止。 对此物业管理公司应该怎么办？ 案例分析 物业管理公约是业主和物业管理公司双方间的服务合同，双方形成的是消费者与经营 者的关系。本案例中的前款约定物业管理公司实际上侵犯了业主的知情权，其作为免责条 款，对业主是不公平的，符合合同法第 40 条规定“提供格式条款一方免除其责任、加 重对方责任、排除对方主要权利的该条款无效。”故此款的制定不妥。 本案例的后款触碰了物业管理实践中的一个敏感话题，那就是物业管理公司有无权利 对业主采取断水、断电、断暖的等做法，根据我国相关法规的规定，供电企业在发电、供 电系统正常的情况下，应当连续向用户供电，不得中断。因供电设施检修、依法限电或者 用