呼叫中心现场和排班管理

1、PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： 呼叫中心现场管理/排班管理 培训的目标 我想通过培训学到什么？ 我在现场管理遇到哪些问题？ 我在排班管理遇到哪些问题？ 关键KPI的 保障 现场服务规 范管理 突发事 件处理 呼叫量 预测 现场情绪 压力管理 现场环境 管理5S 现场秩 序管理 现场管理的内容 第一部分 现场管理 第二部分 排班管理 高度改变 _ 角度改变 _ 视野 观点 电话从被发明至今已

2、经有 一百三十多年的历史 国外呼叫中心发展了十多年 五 从某种相对含糊的概念来说， 今年是中国呼叫中心产业发展的第 个年头 客户世界杂志发行人 赵溪 2007年： 今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 个 年头 呼叫中心发展成熟度模型 管理成熟度 策略价值 客服 中心 商业价值 IVR， FAX 作业型 PABX自动化型 CTI Recorder 精致管理型 QM WFM 策略型 IP Multi Media l简易基础设施： FAX，ICVR， PAHX l无标准作业流程， 控管服务水平不易 l无暇顾及人员发展 l导入自动化管理设备- 录音系统，CTI l标准作业流程 l订定基础管理KPI-服

3、 务水平、挂断率，平 均处理时间、平均应 答速度、占用率 l服务目标与企业目标同步 l订定个人绩效指针（KPI） l持续性人资优化 l普及率10% l服务创造企业新 价值 l订定客服人员财 务贡献度 第一部分现场管理 在呼叫中心的现场管理中 如果说 是呼叫中心的心跳 那么 就是呼叫中心的脉搏 数据 情绪 1. 行业标竿达成表 2. 服务水平平衡表 3. 人力契合分析表 4. 平均通话时长控制图 5. 共性问题跟踪表 6. 现场问题解决表 7. 辅导问卷记录表 呼叫中心运营能力衡量七大表 班组长七大工具 1. 班组竞赛成果表 2. 人员绩效表 3. 班组质量共性问题表 4. 现场问题处理记录表

4、5. 辅导问卷管理表 6. 班组活动时间表 7. 人员组织分工表 指标的生命链 请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命 链 现场管理四大关键 1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防 每通电话成本 每分钟电话成本 质量分数 客户满意度 重复处理率 处理量/人月 人员利用率 工时利用率 人员流失率 考勤 培训时间 客服代表占比 遵时率 员工任用期 员工满意度 平均应答时长 放弃率 服务水平 平均等待时间 平均保留时间 客户耐心度 忙线比 平均处理时长 通话时长 话后处理时长 一次解决率 自助服务率 转接电话率 28个客服中心常用KPI指标 请各组猜测 ICMI 七大K

5、PI指标 分组讨论 1. 一次解决率 2. 服务水平 3. 遵时率 4. 预测准确率 5. 自助服务率 6. 质量管理 7. 客户满意度 请各组猜测 MetricNet 四大绝对关键的KPI指标 分组讨论 提示 MetricNet所使用的成功关键定义为： 用最少的人力成本，提供客户最满意的服务 1. 一次解决率 2. 人员利用率 3. 每通电话成本 4. 客户满意度 请各组猜测 ICMI 两大绝对关键的KPI指标 分组讨论 如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那 和 就变成最有用的一对管理指标。 ICMI总裁 布拉德 克里福兰 遵时 质量管理 数字化管理一定 发生于 之后 组织文化管

6、理 利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心CTI指标中的 1. 员工利用率 2. 登陆率 3. 未就绪率 4. 平均振铃时间 遵时率 通话次 数 通话均长工作时长休息次数 总休息时 长 112700:02:338:16:51300:22:56 213200:02:407:42:04200:23:56 312800:02:357:08:50300:21:56 410200:02:338:16:511200:19:26 510300:02:407:42:04800:29:26 612900:02:357:08:50300:24:56 713000:02:338:16:51300:23:

7、16 813200:02:407:42:04200:21:16 912200:02:357:08:50400:22:18 脑筋急转弯 1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防 现场人员有哪些情况会有群体上的变动 分组讨论 一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通， AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24， 也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平 如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少： 1) 24.6 2) 25.2 3) 61 脑筋急转弯 111111111111 关键少数 一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到 128这

8、中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关 键的10个人，就是Erlang C原则所说的关键少数 少数的差异，会导致 巨大的影响! 1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防 控制呼入 我们是否可以控制呼入？ 哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的 1. 重复来电 2. 总来电不容易改变，但可以影响话务分布 3.使用自助 一次没解决的原因 1. 员工层面 2. 业务层面 3. 技术层面 4. 客户层面 控制呼入 总来电不容易改变，但 _ 可以影响呼 入分布 削峰 平谷 泄洪 分流 客户行为 1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防 38 I+

9、重要性 MI(快做) MII(多做) MIII(授权做)MIV(少做) U+紧迫性 I+ U+ I+ U I U+ I U 现场问题按时间象限分类 重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。 紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。 紧迫的事情不一定是重要的事情。 39 紧急紧急 重要重要 不重要不重要 防患未然 改进产能 建立人际关系 发掘新机会 规划、休闲 繁琐的工作 某些信件 某些电话 浪费时间之事 有趣的活动 重要重要与与紧要紧要之区别之区别 从容人 无用人 危机 急迫的问题 有期限压力的计划 压力人 不速之客 某些电话 某些信件与报告 某些会议 必要而不重要的事 受欢迎的活动

10、无聊人 不紧急不紧急 2021-4-2840 时间大盗 14.缺乏个人管理。7.工作搁置； 13.不会说“不”；6.职责不明确； 12.拖延；5.无效沟通； 11.想干得事太多；4.无效授权或不授权； 10.经常救火；3.条理不清； 9.没有计划；2.无效会议； 8.不速之客；1.电话干扰； Diarize（定出做的时 间） 变为 Do it latter（稍后做） 4D原则 Dont do it。 （别去做了） 重 要 紧 迫 Delegate 授权别人去做 4D原则 Do it now！ 马上就做） Dont do it。 （别去做了） 重 要 Delegate 授权别人去做 现场协助客服

11、代表解决问题之后的标准 动作 1. 问题记录 2. 反馈，并找到正确的答案和方法 3. 培训、知识库、质检、流程协同 问题反映人发生日期解决方法处理人对运营管 理的建议 通话利用 率低 班组管理 座席代表 的接通量 不高 班组管理 工具：问题解决管理表 执行力四阶段 1. 计划 2. 组织 3. 激励 4. 控制 郝芝伯格激励理论 激励员工前两项最重要的因素是 成就感 认同感 有效沟通五步循环法 1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询 第二部分 排班管理 目录 呼叫中心呼入业务发展的推动力 呼叫中心运营效率概念 服务水平选择 话务量分析与预测 呼叫中心人员及资源计算 呼叫中心排班 实

12、时管理服务水平 效率评估，追踪与改善 呼入型呼叫中心面临的三大挑战 电话随 机发生 客户感 受差 耐心程 度无法 控制 系统的计划和管理流程 让我们看几组数据 目录 呼叫中心呼入业务发展的推动力 呼叫中心运营效率概念 服务水平选择 话务量分析与预测 呼叫中心人员及资源计算 呼叫中心排班 实时管理服务水平 效率评估，追踪与改善 目录 呼叫中心呼入业务发展的推动力 呼叫中心运营效率概念 服务水平选择 话务量分析与预测 呼叫中心人员及资源计算 呼叫中心排班 实时管理服务水平 效率评估，追踪与改善 目录 呼叫中心呼入业务发展的推动力 呼叫中心运营效率概念 服务水平选择 话务量分析与预测 呼叫中心人员及

13、资源计算 呼叫中心排班 实时管理服务水平 效率评估，追踪与改善 目录 呼叫中心呼入业务发展的推动力 呼叫中心运营效率概念 服务水平选择 话务量分析与预测 呼叫中心人员及资源计算 呼叫中心排班 实时管理服务水平 效率评估，追踪与改善 目录 呼叫中心呼入业务发展的推动力 呼叫中心运营效率概念 服务水平选择 话务量分析与预测 呼叫中心人员及资源计算 呼叫中心排班 实时管理服务水平 效率评估，追踪与改善 目录 呼叫中心呼入业务发展的推动力 呼叫中心运营效率概念 服务水平选择 话务量分析与预测 呼叫中心人员及资源计算 呼叫中心排班 实时管理服务水平 效率评估，追踪与改善 目录 呼叫中心呼入业务发展的推动

14、力 呼叫中心运营效率概念 服务水平选择 话务量分析与预测 呼叫中心人员及资源计算 呼叫中心排班 实时管理服务水平 效率评估，追踪与改善 目录 01.单击此添加标题 02.单击此添加标题 03.单击此添加标题 04.单击此添加标题 0.5单击此添加标题 90% 50% 70% 95% 在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入标题内容 文字内容文字内容文字内容文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字

15、内容 在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容 在此录入文字内容 22 34 30% 在此录入文字内容 在此录入文字内容 文本内容 文本内容 在此录入标题内容 文本 文本 文本 文本 在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容 在此录入文字内容 80% 50% 在此录入标题内容 在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入标题内容 PHOTOPHOTOPHOTO 在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容 谢谢聆听！ 指标的生命链 请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命 链 现场管理四大关键 通话次 数 通话均长工作时长休息次数 总休息时 长 112700:02:338:16:51300:2