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文档简介

1、国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard proceduresHSKP SOP国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard procedures客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让

2、客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。文档编号：1-FO-G-02-01名仕阁免费服务指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：为客人提供满意加惊喜的服务。程序： 1、 免费早餐。2、 入住当天免费熨烫一套衣服。加快洗衣不收加快费。3、 客房免费水果、鲜花服务。4、 免费下午茶。5、 免费欢乐时光。6、 本地和国际报纸和杂志。7、 快速入住和快速退房服务。8、 传真、复印服务。9、 提前预订并租用名仕阁会议室免费使用2小时。10、 只要客人提出要求，即使不属于名仕阁免费服务项目，我们也要尽力提供相应服务。 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事

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