健康发展公司前台接待程序

1、前台接待程序1、首先前台人员必须分工明确，谁负责引领，谁负责排钟，具体工作落 实到人，避免工作中出现相互依赖、相互推卸的现象，确保服务质量，一般 情况下迎宾负责引领、总台接待负责排钟、主管、店长负责督导日常工作；如果没有迎宾或迎宾未当班，则由前台接待负责引领、主管负责排钟、店长 负责督导日常工作；如果前台接待未当班，则由主管负责引领、店长负责排 钟并共同负责督导日常工作。具体可根据店面的实际情况灵活安排。 要求所 有接待人员及收银，都必须清楚地掌握技师上钟情况及房间内客人情况 （由 收银负责登记）。2、当客人到达一楼迎宾处时，迎宾应按照要求完成接待工作，之后通知 总台接待。3、当前台收到迎宾上

2、报接待客人的通知后，负责引领的人员要做到心中 有数，跟据不同时间段的指定服务区域进行合理安排。 前台统一站在吧台两 侧，要求姿势标准是双腿并拢，两脚呈“丁”字形站立，双手交叉自然下垂。 看到客人后，以最甜美的笑容迎上，“小姐先生您们好，欢迎光临”。之后由 负责引领的人引导客人进房，询问客人是否到齐，如果还有朋友要来，就要 问清人数，来者姓氏等，便于查找。并且要将此信息清楚地传达给相关的接 待人员。4、 引领时走在客人的右前方，与客人之间保持1到1.5米的距离。并用 余光观察客人，并可在此过程中与客人沟通。如果客人提着包裹或重物，应 该主动帮客人提拿。把客人带到指定房间门口后，自己先进房，打开灯

3、，之 后请客人进房，提醒客人小心门阶，之后请客人坐，提醒客人小心木桶等。询问有无熟悉的技师、需要接受的服务项目，对服务人员的具体要求。如果 客人穿了外套，应帮助客人将外套挂在衣帽架上，提醒客人将贵重物品保管 好，也要问客人要不要看电视，打开电视后将电视音量调小，以免影响他人 休息。是否需要开空调，将空调调到合适温度，之后请客人稍等，帮他安排 技师。如果当时没有技师必须要跟客人讲清楚需要等多长时间。退房时必须后退三步之后轻手关门。5、 开好上钟单后（复印式两联分别为白、红单），将白单交给收银统计 客人数，并依照白单帮客人结帐。将红单交给前台排钟人员，清楚告之哪间 房几位客人，安排什么样的技师，排

4、钟人员要将技师的工号写在红单上， 并 注明上钟时间，如是点钟则做上记号。6、监督技师上钟的速度，检查他们的仪容、仪表、礼貌、礼节及进房程序。整个接待工作（一般情况下是客人点完项目到技师到位），必须在五分钟内完成。7、客人在房间接受推拿/足疗服务的过程中，我们要监督技师上钟程序情况，观察接待加水等情况，并做到每隔10 15分钟检查一次洗手间卫生。& 客人到钟后，由收银主要负责监督技师下钟时间，协助技师买单。送客 时应走在客人的后面，保持约 11.5米左右距离。在送客人的过程中，一 定要询问客人的感受，向客人收集有利于工作开展的合理化建议。向客人介绍 公司新项目，及优惠政策等。最重要的是要提醒客人

5、带齐随身物品，女口：手机、 钱包等。9、在下客过程中各楼层吧台的接待人员分吧台两侧站好，齐声说：“小姐先生请慢走，欢迎下次光临”（姿势、动作与迎客时相同），如果当时前台有两 个人在，就要有一个人亲自将客人送下一楼。以体现我们的服务周到。送客时 的姿势和笑容一定要保持到客人离开后。10、监督收银通知迎宾送客，通知技师和保洁收拾房间卫生，并检查 房间卫生情况，查看客人是否遗留物品等，之后准备接待下一批客人。11、店面接待过程中的突发时间处理：一般情况由当事人处理或由当 时店内的第一负责人处理，重大问题应该向店最高负责人汇报，避免投诉升 级。12、店面常遇到的投诉类型：（1）、接待失误：一般会出现客人到来后不知带到哪间房、客人带进房忘记安排技师、客人订位或留订好技师但没留 下、技师服务问题等。处理此类服务投诉事件时必须诚恳向客人道歉， 做各 方面努力尽量弥补服务不足。（