Selected售后服务部工作流程及规范全套

1、Useful Documents 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队 伍。 工作职责 一、 部门负责人职责： 1 ， 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工 规范有序的展开工作； 2 ， 及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态， 起到承上启下的作用； 3 ， 针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安 全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4 ， 负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问

2、题及时整改，并作好有关 记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5 ， 部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、 讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6 ， 负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7 ， 与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8 ， 完成公司领导交付的其他工作任务。 二、 员工职责： 1 ， 严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2 ， 工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； Useful Documents Useful Docume

3、nts 3 ， 施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操 作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4 ， 协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5 ， 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6 ， 对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7 ， 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求 解决办法； 8 ， 努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9 ， 对上级定期提供一些合理建议和意见； 10 ， 完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 新工程安

4、装调试工作： 安装调试流程： 项目经理选择安装调试小组（进场前 七天通知售后负责人并打出 任务单 ） 进场安装调试 Useful Documents 安装调试过程中如现 场发生变更情况，需 及时调整工作计划并 2 报部门负责人。 2 Useful Documents 补充说明： 1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、 工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成； 2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作； 3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。 4、施工中对公司和自身负责，做到

5、文明施工、安全施工。 二、售后服务工作： 售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期 到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障 后的维修工作。 一）、主动售后服务： 工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好 形象。 工作流程： Useful Documents Useful Documents 售后维修人员每月对 发现故障及时处理解 售后工地进行月检， 决 由部门主管组织工地 行季度检查，发现故 使用方领导对工程进 障及时处理解决 售后维修人员定期（半年）对工地系统设 备进行维护和保养 针

6、对各项检查 中所发现的问 题，部门内定期 召开研讨会进 行交流、分析和 总结，部门主管 进行统计和整 理，并形成表格 交公司领导及 技术总工：寻求 疑难故障解决 方案，同时为公 司设备选型提 供依据。 即 刻 安 排 重 修 维修人员应在报修当天到达现 场进行维修， 特殊情况时， 需经 用户同意并在与用户约定的时 间内到达现场进行维修。 解决问题，填写工程 维修单：一份交客户， 一份交部门负责人， 一份交公司留存。 办公室或部门负责人依照维修 单对维修人员的维修质量及服 务U态se度fu进l D行o电cu话me回n访ts 或上门回 访（抽查），抽查结果将纳入月 底人员考核的依据。 1一般问题须

7、在当天内完 成； 2设备故障需发回厂家维 修的，与客户做好沟通工 作，并在十个工作日内完 成（特殊情况除外） 。 3若遇疑难故障须与客户 做好沟通工作， 并在当天 内汇报部门主管， 由主管 会同技术总工讨4 论出解 决方案并进行实施； 4人为破坏故障或设备已 过质保期的， 查明故障后 二）、被动售后由服技务术：总工组织公司质量检查小组对售后工地运 二）、被动售后行服及务维：护情况进行不定期的抽查以及年末大检查 工作流程： 客户报修 上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及 员工考核的重要依据。 公司前台或部门负责人接到报修电话 ,记下 报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名 等记录，并随即通

8、知工地维修责任人。 工地维修责任人安排维修 Useful Documents 下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统 计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。 三）、售后服务工作规范： 1. 售后服务工作应以客户满意为宗旨， 保持良好的服务风貌， 与客户建立、 保持良好关 系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。 2. 工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。 3. 对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。 4. 售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查， 发现故障及时解决， 巡查结束后需 填写月巡查表（附表：系统工程巡查单） ，并请客户在巡查

9、单上签署意见。巡查内容 包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。 5. 售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养 ,保养项目包括：清理摄象机 球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等； 6. 售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查， 并邀系统使用方领导参加。 巡查结 束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单） ，需双方签字并交使用方领导及公 司领导，树立公司“负责”形象。 7. 维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修 （特殊情况需与客户约好时间并按 时到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见（附表： 维修意见单）

10、后交至部门主管处。 8. 部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计， 并作出分析， 形 成表格（附表：维修统计表） ，交公司领导及技术总工。反映新产品、新技术的运行 效果，为后期工程提供改进建议， 以形成技术不断改进、 客户投诉不断减少的良性循 环。 四）、售后资料管理： 1. 工程资料的移交： 工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后维护工作， 具体应包含以下内容： Useful Documents Useful Documents 1）工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管理制度等 （AT 板制作）。 2）竣工资料： 工程所用设备品

11、牌、 型号、数量、设备操作说明书以及工程原理图、 接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等； 3）设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用 钥匙、个别产品包装盒（ SONR 摄像机系列 ,维修时需包装原盒）等。 2. 工程长期档案的建立及管理； 售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能化系统工程 档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，负责人、 联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式 以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及 时更新客户档案。 另平时的工程

12、维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案 中，以便于后期的售后维修工作。 考核标准及奖惩办法： 一、考核程序： 售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，每部分考核 奖为 200 元，总考核奖为 400 元。参照售后服务部管理方案的要求，进行考核，总分为 100 分。 二、考核标准： 1 ，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣 2 分； 2 ，工作不主动，消极怠工的，一次扣 3 分，不服从安排或对工作推委，每次扣 3 分，与 部门同事之间不能相互协作的每次扣 3 分； 3 ，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣3 10 分

13、； 4 ，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣 2 5 分； Useful Documents Useful Documents 5 ，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣 3 分； 6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣25 分 7 ，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣 2 5 分 8，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣25 分。 9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成， 属自身原因的，每延期一天扣 2 分； 10 ，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一 次扣 3

14、 分。 11 ，工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加3 10 分。 三、考核时间： 每月月初对上月工作进行考核，并与 10 号前完成考核工作。 四、考核执行程序： 由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。考核完后编写部门考核表（附表：考 核奖明细表、考核奖汇总表） ，交分管经理审批，最后交至会计室执行。 五、工程安装调试质量考核 工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优”且 安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组 300 元，评审结果为“不及格”若属安 装调试原因的，罚款安装调试小组 300 元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试 组组长职务。 人员培训： 一、 工作技能的培训： 1， 需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工程中所用产 品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研