商务谈判与沟通技巧[行业一类]

1、1 工作必修课、生活必需品工作必修课、生活必需品 n新闻一：哈佛大学新闻一：哈佛大学MBA学生投标选修谈判课程学生投标选修谈判课程 n新闻二：新闻二：2004年年4月月Business Week调查显示：最受调查显示：最受 欢迎的管理培训有：突破战略、市场导向组织、组织变革欢迎的管理培训有：突破战略、市场导向组织、组织变革 与创新、谈判。其中沃顿商学院与创新、谈判。其中沃顿商学院5天谈判课程报价天谈判课程报价8950美美 元元/人，平均每小时的课程价格折合人，平均每小时的课程价格折合RMB 2446元元 n新闻三：新闻三： 2004-06-29青年报青年报讯：谈判被列入国家人事讯：谈判被列入国

2、家人事 部和上海市人事局的部和上海市人事局的”紧缺人才培训紧缺人才培训”项目，项目，2004年年8月上月上 海诞生了海诞生了70位位“谈判专家谈判专家”，负责与外商做买卖，负责与外商做买卖 1优选课件 1 工作必修课、生活必需品工作必修课、生活必需品 不是只有西装革履正襟危坐时才叫谈判，谈不是只有西装革履正襟危坐时才叫谈判，谈 判在我们的生活工作中无处不在！判在我们的生活工作中无处不在！ 例：升职加薪的烦恼例：升职加薪的烦恼 当你爱人突然质问你的时候当你爱人突然质问你的时候 2优选课件 1 工作必修课、生活必需品工作必修课、生活必需品 最快的价值流最快的价值流 失方式就是不会谈失方式就是不会谈

3、 判！判！ Jeanne Brett 3优选课件 2 培训目标培训目标 了解谈判策略性要素，不再试错！了解谈判策略性要素，不再试错！ 交流谈判经验和方法，创造价值！交流谈判经验和方法，创造价值！ 4优选课件 3 3 谈判的关键要素谈判的关键要素 情景游戏情景游戏1 1：如何赢得更多钱？：如何赢得更多钱？ 在座的听众中选出在座的听众中选出6 6位，每位手中握有随机位，每位手中握有随机 抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的6 6张张 红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里 随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃

4、随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃3 3 对黑桃对黑桃3 3，那么我们就可以共同到领奖处领取，那么我们就可以共同到领奖处领取200200 元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现 在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？ 5优选课件 3 3 谈判的关键要素谈判的关键要素 解决方案解决方案1 1： n拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得 到钱后大家平分；到钱后大家平分； n再与拿红牌的人串谋，双方互相摊牌，最大限度再与拿红牌的人串谋，双方互相摊牌，最大限度

5、 找出能对上的牌；每对中找出能对上的牌；每对中200200元钱双方各拿元钱双方各拿100100元元 可能的结果：双方从兑奖处拿到最多的钱然后平分可能的结果：双方从兑奖处拿到最多的钱然后平分 6优选课件 3 3 谈判的关键要素谈判的关键要素 解决方案解决方案2 2： n拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分 n红牌方告诉黑牌方，如果对上了，领取的红牌方告诉黑牌方，如果对上了，领取的200200元奖金中，不能对半分，元奖金中，不能对半分， 红牌方要拿更多，否则就撕掉一张红牌，降低兑奖几率，然后再次提红牌方要拿更多，否则就撕掉

6、一张红牌，降低兑奖几率，然后再次提 高红牌方需要得到的比例，对方不同意就再撕。高红牌方需要得到的比例，对方不同意就再撕。 可能的结果：撕了几张以后黑牌方被迫接受可能的结果：撕了几张以后黑牌方被迫接受 撕到最后黑牌方也不接受撕到最后黑牌方也不接受 只剩最后只剩最后1 12 2张的时候红牌方发现威胁无效就不想再撕了张的时候红牌方发现威胁无效就不想再撕了 黑牌方也开始撕，互相威胁，看谁先就范。黑牌方也开始撕，互相威胁，看谁先就范。 7优选课件 游戏启示游戏启示 n谈判首先需要扩大双方的共同利益，在此基础谈判首先需要扩大双方的共同利益，在此基础 上扩大单方利益上扩大单方利益 n在分配单方利益的过程中，

7、可能会由于单方的在分配单方利益的过程中，可能会由于单方的 不理性而损害双方共同利益，造成冲突不理性而损害双方共同利益，造成冲突 n有很多方案可以扩大共同利益和分配单方利益有很多方案可以扩大共同利益和分配单方利益 n最优秀的谈判者总是在不断寻求最佳的解决方最优秀的谈判者总是在不断寻求最佳的解决方 案，而不是只关注利益或冲突案，而不是只关注利益或冲突 n只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协 议的空间议的空间 n难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的 可能结果可能结果 8优选课件 3 3 谈判的关键要素谈判的关键要

8、素 nCICI（Common InterestCommon Interest，共同利益），共同利益） nCOCO（Common OpinionCommon Opinion，共识），共识） nBATNABATNA（Best Alternative to Best Alternative to Negotiated AgreementNegotiated Agreement，最佳替代方案，最佳替代方案) ) nZOPA (Zone of Possible AgreementZOPA (Zone of Possible Agreement， 可能达成协议的空间）可能达成协议的空间） 9优选课件 3.

9、1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点 案例：案例：MBA学员初次谈判遭冷遇学员初次谈判遭冷遇 过多让步反而丢掉美国投资客户过多让步反而丢掉美国投资客户 10优选课件 3.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点 为什么我们无法抓住对方的利益诉求点？为什么我们无法抓住对方的利益诉求点？ 我们没有真正站到对方角度上思考我们没有真正站到对方角度上思考 我们被立场所迷惑我们被立场所迷惑 11优选课件 3.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点 练习：练习： 对下列问题做详细列举：对下列问题做详细列举： n客户最关心的东西是什么？客户最关心的东西是什

10、么？ n客户常见的表现有哪些？说法是什么？客户常见的表现有哪些？说法是什么？ 12优选课件 更多时候，我们面对的只是立场而不是利益更多时候，我们面对的只是立场而不是利益 利益对方的真实需要 立场对方根据自己利益所持的观点、态度 立场往会扭曲的反映利益 价格太高：价格太高： n预算不够，我认为你的产品不值这么多钱，还有 比你更低的，我在试探你，我根本就不需要 3.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点 13优选课件 3.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点 我不需要我不需要 n我暂时不需要，我需要但没有真正发现，我真的不需要， 别人已经满足了我的需要 我不能

11、让步我不能让步 n我现在不想让步，我没有让步权限，我让步就会违背原则， 我不信任你！ 付款肯定没问题付款肯定没问题 n真的没问题，我主观判断没问题，天知道有没有问题！有 问题你也没办法！ 14优选课件 3.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点 如何寻找共同利益？如何寻找共同利益？ 前提：换位思考前提：换位思考 n第一步：分析对方所有可能的需求第一步：分析对方所有可能的需求 n第二步：站在双方角度上，找出满足其需求的所有第二步：站在双方角度上，找出满足其需求的所有 可能方式可能方式 n第三步：根据这些方式为双方设计一种或者多种解第三步：根据这些方式为双方设计一种或者多种解 决

12、方案决方案 n工具：工具：T T型表图谱树型表图谱树 案例训练：当对方要求降价的时候案例训练：当对方要求降价的时候 15优选课件 3.2 CO3.2 CO逐步达成共识逐步达成共识 情景案例：情景案例： 保险展业代表的营销方式保险展业代表的营销方式 16优选课件 3.2 CO3.2 CO逐步达成共识逐步达成共识 逐步达成共识的秘诀：逐步达成共识的秘诀： n提前准备议题并拟定谈判目标提前准备议题并拟定谈判目标 n从容易达成共识的议题开始，先易后难从容易达成共识的议题开始，先易后难 n已经达成的共识的问题就不要再反复已经达成的共识的问题就不要再反复 n会谈后传递备忘录或谈话纪要，逐步推进会谈后传递备

13、忘录或谈话纪要，逐步推进 17优选课件 3.2 CO3.2 CO逐步达成共识逐步达成共识 案例：案例： 您是否为谈判沟通划分过阶段并形成阶段性目标？您是否为谈判沟通划分过阶段并形成阶段性目标？ 初期接触初期接触第一印象独特良好第一印象独特良好 探询需求探询需求利益诉求重点、顾虑利益诉求重点、顾虑 逐步深入逐步深入从易到难达成共识，锁定条款从易到难达成共识，锁定条款 最终促成最终促成造成急迫感，价格让步吸引，造成急迫感，价格让步吸引， 鼓励签约鼓励签约 18优选课件 3.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案 BATNABATNA其他备选方案中最好的一个其他备选方案中最好的一个

14、 无论谈判者是否意识得到，但所有谈无论谈判者是否意识得到，但所有谈 判者在做选择的时候，其脑海中都会自动判者在做选择的时候，其脑海中都会自动 浮现出另一个最佳的选择。浮现出另一个最佳的选择。 19优选课件 3.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案 练习：步步推进的练习：步步推进的BATNA 用图谱树列出用图谱树列出客户客户在从开始接触到最在从开始接触到最 终购买公司产品的过程中的每个环节可能终购买公司产品的过程中的每个环节可能 面临的选择。面临的选择。 20优选课件 3.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案 归纳：归纳： 买不买、买谁的、买什么、怎么买买

15、不买、买谁的、买什么、怎么买 习惯：习惯： 随时随地想到：客户此时此刻的随时随地想到：客户此时此刻的 BATNA是什么？是什么？ 主动帮助客户做比较，主动设计方案主动帮助客户做比较，主动设计方案 21优选课件 3.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能达成协议的空间可能达成协议的空间 练习：练习： 回想归纳一下，你和哪些客户最容易回想归纳一下，你和哪些客户最容易 达成协议？哪些客户最难达成协议？然后达成协议？哪些客户最难达成协议？然后 说明理由。说明理由。 22优选课件 ZOPAZOPA双方保留价格之间的距离双方保留价格之间的距离 保留价格（底线）指的是不能再让步的交易条件保留价格（底线）指的是

16、不能再让步的交易条件 影响影响ZOPAZOPA大小的因素：大小的因素： 双方的真实底线双方的真实底线 双方的心理承受能力双方的心理承受能力 共同利益的大小共同利益的大小 选择余地的多少（选择余地的多少（ BATNA BATNA ） 相互需求强度相互需求强度 3.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能达成协议的空间可能达成协议的空间 23优选课件 3.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能达成协议的空间可能达成协议的空间 扩大扩大ZOPA的步骤：的步骤： n探询并挤压对方底线探询并挤压对方底线 n不同的交易条件组合（帐期、价格、数量不同的交易条件组合（帐期、价格、数量 挂钩）挂钩） n技术支持，尽量

17、为对方量身定做技术支持，尽量为对方量身定做 n发现对方的个人需求和特殊需求发现对方的个人需求和特殊需求 24优选课件 4 谈判第一步：有效展示谈判第一步：有效展示 问题和现场模拟：问题和现场模拟： 一般情况下我们是如何展示自身产品一般情况下我们是如何展示自身产品 的？请您简要介绍一下您最熟悉的一个产的？请您简要介绍一下您最熟悉的一个产 品。品。 25优选课件 4 谈判第一步：有效展示谈判第一步：有效展示 产品展示的产品展示的FABE原理原理 n情景及特性描述（情景及特性描述（Feature） n优势强调（优势强调（Advantage） n利益说明（利益说明（Benefit） n成功例证（成功例

18、证（Evidence） 26优选课件 4 谈判第一步：有效展示谈判第一步：有效展示 练习：练习： 列出你最熟悉的产品的列出你最熟悉的产品的FABE 抽查叙述抽查叙述 27优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 思考练习：思考练习： 客户拒绝的原因以及常见的借口或表现客户拒绝的原因以及常见的借口或表现 28优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 5.1 顾客拒绝的原因顾客拒绝的原因 客户方的原因客户方的原因 n认识不足认识不足 n需求不足需求不足 n已经有固定购买渠道已经有固定购买渠道 n缺乏信任缺乏信任 n支付能力不足支付能力不足 n想货比三家想货比三家 n无法更改交易条件无法

19、更改交易条件 29优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 己方的原因己方的原因 （1）销售人员自身的原因）销售人员自身的原因 n自身不够专业，对产品技术缺乏足够了解自身不够专业，对产品技术缺乏足够了解 n形象太差无法获取信任形象太差无法获取信任 n谈判技巧过差，无法真实探询谈判技巧过差，无法真实探询 n不够努力不够努力 n不够有经验，容易轻信或者产生挫折感不够有经验，容易轻信或者产生挫折感 n行为举止不当行为举止不当 30优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 （2）后备支持体系的原因）后备支持体系的原因 n产品性价比不高产品性价比不高 n技术支持或后备服务不好技术支持或后备服

20、务不好 n企业无名，广告不多企业无名，广告不多 n价格和交易条件缺乏弹性价格和交易条件缺乏弹性 31优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 练习：练习： 客户拒绝以后的一般对策是什么？客户拒绝以后的一般对策是什么？ 32优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 5.2 顾客拒绝的应对策略顾客拒绝的应对策略 客户方的原因客户方的原因 n认识不足认识不足加紧联系和介绍，技术人员出场加紧联系和介绍，技术人员出场 n需求不足需求不足现在不要不代表以后不要，长期跟现在不要不代表以后不要，长期跟 n已经有固定购买渠道已经有固定购买渠道寻找对方弱点，突出自身优势，寻找对方弱点，突出自身优势，

21、利用客户的尝试心理利用客户的尝试心理 n缺乏信任缺乏信任搞好关系，建立私人友谊搞好关系，建立私人友谊 n支付能力不足支付能力不足减少定量、降低价格、放弃减少定量、降低价格、放弃 n想货比三家想货比三家主动帮助客户比较主动帮助客户比较 n无法更改交易条件无法更改交易条件己方主动更改己方主动更改 33优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 销售人员自身的原因销售人员自身的原因 n与同事交流甚至直接请教客户，获得意见与同事交流甚至直接请教客户，获得意见 逐步改进逐步改进 n知识、态度、技能三到位知识、态度、技能三到位 后备体系的原因后备体系的原因 n客观反应但不要怨天尤人找借口客观反应但不要

22、怨天尤人找借口 软件为主，硬件为辅！软件为主，硬件为辅！ 34优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 问题：问题： 被顾客拒绝后你的第一反应是什么？被顾客拒绝后你的第一反应是什么？ 35优选课件 5 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝 5.3顾客拒绝后的心理调整顾客拒绝后的心理调整 被顾客拒绝后的常见心态：挫折、抱怨、怀疑被顾客拒绝后的常见心态：挫折、抱怨、怀疑 应该有的心态：应该有的心态： 自信：信任公司，不要怨天尤人自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人对行为错信任自己，人对行为错 乐观：离成功又近了一步！乐观：离成功又近了一步！ 冷静：冷静分析被拒绝的原因，寻求突破冷静：冷静分

23、析被拒绝的原因，寻求突破 橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头 36优选课件 6 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户 讨论：讨论： 当客户告诉你已经有竞争对手满足其当客户告诉你已经有竞争对手满足其 需求的时候，你一般如何应对？需求的时候，你一般如何应对？ 37优选课件 6 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户 谈判人员反应谈判人员反应比例比例客户反应客户反应抵触度抵触度 强调优势，说服客户试用强调优势，说服客户试用38%反感或拒绝反感或拒绝很高很高 了解竞争对手服务的情况了解竞争对手服务的情况19%戒备或炫耀或以此拒绝戒备或炫耀

24、或以此拒绝高高 变更交易条件试探变更交易条件试探10%疑惑、心动或不信任疑惑、心动或不信任中中 让对方考虑作为第一备选让对方考虑作为第一备选12%无从拒绝无从拒绝低低 放弃放弃21%无所谓甚至觉得奇怪无所谓甚至觉得奇怪很低很低 38优选课件 6 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户 谈判技巧（谈判技巧（ALAB） 抓住机会，将计就计，询问客户竞争对手的情抓住机会，将计就计，询问客户竞争对手的情 况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，了解关况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，了解关 键信息（键信息（Ask& Agree ）（包括：客户需求、）（包括：客户需求、 竞争者状况、双方关系）竞

25、争者状况、双方关系） 寻找弱点和突破口（寻找弱点和突破口（Location） 对症下药的突出优势（对症下药的突出优势（Advantage） 报送不同方案供客户思考选择（报送不同方案供客户思考选择（BATNA） 39优选课件 6 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户 应对策略：应对策略： 6.1 跟追与比较跟追与比较 n客户不会永远只买一家公司的产品客户不会永远只买一家公司的产品 n为客户提供比较机会（为客户提供比较机会（BATNA） n通过了解竞争对手的服务情况发掘客户的通过了解竞争对手的服务情况发掘客户的 各方面需求各方面需求 40优选课件 6 如何插入竞争对手占领的客户如何

26、插入竞争对手占领的客户 6.2 利用尝试性心理利用尝试性心理 n客户尝试心理的表现客户尝试心理的表现 愿意倾听更多的介绍愿意倾听更多的介绍 明确表示可以考虑明确表示可以考虑 深入关注细节问题（重要机会！）深入关注细节问题（重要机会！） 讨价还价讨价还价 答应进一步联系或接受私下宴请答应进一步联系或接受私下宴请 41优选课件 6 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户 如何激发客户的尝试心理？如何激发客户的尝试心理？ 继续利用继续利用FABE！ n情景描述（情景描述（Feature）（试用后的不同）（试用后的不同） n优劣势比较（优劣势比较（Advantage）（）（T型比较表）型

27、比较表） n利益说明（利益说明（Benefit）（竞争的好处、让步）（竞争的好处、让步 和优惠方案吸引）和优惠方案吸引） n成功例证（成功例证（Evidence）（非常重要！）（非常重要！） 42优选课件 6 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户 头脑风暴游戏：头脑风暴游戏： 5人一组，利用头脑风暴法，列举出客人一组，利用头脑风暴法，列举出客 户试用你的产品后，与试用前相比给客户户试用你的产品后，与试用前相比给客户 带来的所有额外好处。列举最多的一组为带来的所有额外好处。列举最多的一组为 优胜组。优胜组。 43优选课件 6 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户

28、6.3 排挤竞争对手的情景路线谈判排挤竞争对手的情景路线谈判 结合前面的讲述，画出从客户告诉你结合前面的讲述，画出从客户告诉你 有竞争对手开始，到客户开始试用你的产有竞争对手开始，到客户开始试用你的产 品为止的谈判情景路线图，明确每一步骤品为止的谈判情景路线图，明确每一步骤 中客户的可能反应和你的应对策略。中客户的可能反应和你的应对策略。 44优选课件 7 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时 7.1 听到听到“我不需要我不需要”后的情景路线谈判后的情景路线谈判 练习：练习： 列出客户说列出客户说“不需要不需要”的所有原因的所有原因 根据这些原因列出不同的应对策略根据这些原因列出不同的应对

29、策略 最终归结到两点：放弃或成功劝服最终归结到两点：放弃或成功劝服 45优选课件 7 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时 7.2 可能反应及其应对可能反应及其应对 n真的不需要真的不需要放弃或者换产品放弃或者换产品 n已有竞争对手已有竞争对手回到回到6 n意识不到需要意识不到需要问题引导，耐心倾听问题引导，耐心倾听 n缺乏信任缺乏信任留下活口和方案、长期跟追留下活口和方案、长期跟追 n自然心理防线自然心理防线继续谈判、逐步深入继续谈判、逐步深入 46优选课件 7 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时 7.3 多听善问是发掘客户需要的最佳谈判策略多听善问是发掘客户需要的最佳谈判策略 7

30、.3.1 倾听的办法：倾听的办法： n身体语言：保持专注的姿势、鼓励性眼神、不时点头身体语言：保持专注的姿势、鼓励性眼神、不时点头 n引导性与确认性提问：引导性与确认性提问： “不知您对不知您对怎么看？怎么看？ ”； “您的意思是您的意思是” n所有精力都集中于对方的谈话内容所有精力都集中于对方的谈话内容 n适当重复别人的话语适当重复别人的话语 n用脑听、用手记用脑听、用手记 n形成谈话备忘录并取得对方确认形成谈话备忘录并取得对方确认 47优选课件 7 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时 7.3.2 有效提问是控制谈判的利器有效提问是控制谈判的利器 n澄清式发问：针对对方答复重新措辞，使

31、对方进一步澄清澄清式发问：针对对方答复重新措辞，使对方进一步澄清 或补充其原先答复的问句。如：或补充其原先答复的问句。如：“如果我理解正确的话应如果我理解正确的话应 该是订购该是订购15万件万件” n强调式发问：再次强调自己的观点和立场。如：强调式发问：再次强调自己的观点和立场。如：“我记得我记得 上次给您说过我们的帐期不超过上次给您说过我们的帐期不超过30天天” n探索式发问：要求对方引申或举例说明，以便探索新问题探索式发问：要求对方引申或举例说明，以便探索新问题 新方法：新方法：“您能说得再明白点或者举个例子吗？您能说得再明白点或者举个例子吗？” n间接式发问：借助第三者的意图来影响或改变

32、对方意见。间接式发问：借助第三者的意图来影响或改变对方意见。 如：如：“双方的领导都希望我们都如期履约，您说呢？双方的领导都希望我们都如期履约，您说呢？” 48优选课件 7 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时 n强迫选择式发问：将己方的意见抛给对方，让对方在规定强迫选择式发问：将己方的意见抛给对方，让对方在规定 范围内选择回答。如：范围内选择回答。如：“您希望是本周交货还是下周？您希望是本周交货还是下周？” n正面发问：直接正面提问，希望获得确定回答：如：正面发问：直接正面提问，希望获得确定回答：如：“为为 什么交货地点不能在香港？什么交货地点不能在香港？” n多层次发问：一个问句包含多

33、种内容。如：多层次发问：一个问句包含多种内容。如：“您能否谈谈您能否谈谈 现在您的供应商的服务和履约情况，你们应该合作很长时现在您的供应商的服务和履约情况，你们应该合作很长时 间了吧？间了吧？” n诱导式发问：开渠引水的给予对方强烈暗示，使对方毫无诱导式发问：开渠引水的给予对方强烈暗示，使对方毫无 选择余地按照反问者所设计好的答案作出回答。如选择余地按照反问者所设计好的答案作出回答。如“已经已经 到期了，对不对？到期了，对不对？ ” 49优选课件 8 讨价还价讨价还价 自检：您是否曾经遇到下列问题自检：您是否曾经遇到下列问题 n报价或还价之后感到后悔报价或还价之后感到后悔 n拿不准对方的承受能力，很难报价或还价拿不准对方的承受能力，很难报价或还价 n您让价后依然无法吸引对方您让价后依然无法吸引对方 50优选课件 8 讨价还价讨价还价 思考与练习：思考与练习： 请用情景路线图列举出与客户讨价还请用情景路线图列举出与客户讨价还 价过程中客户的可能反应和应对策略。价过程中客户的可能反应和应对策略。 51优选课件 8 讨价还价讨价还价 8.1 报价技