DCRC客户档案管理手册

1、目录 职责和角色定位 一、的作用 二、的工作 三、的职责 与客户的联系 一、如何让客户找到我们 二、专用电话线 三、自动应答机 四、电话录音的重要性 五、主动联系客户 客户抱怨的协调和处理 一、及时协调和处理顾客的抱怨 二、怎样处理客户的投诉 三、处理客诉和抱怨的技巧 标准工作流程规范 潜在客户的管理 一、潜在客户跟踪表 附件：潜在客户跟踪表 二、考核目标 三、潜在客户信息存档 附件：潜在客户信息收集表 四、潜在客户跟踪工作流程 新车主信息的管理 一、新车主信息确认目的 二、新车主信息确认内容及表格填写 附件：新车主信息确认表 三、考核目标 四、新车主回访参考脚本 五、新车主信息确认工作流程

2、顾客咨询和抱怨处理流程 一、电话接听技巧 附件：顾客来电记录表 二、回应顾客电话咨询流程 三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程 附件：顾客抱怨处理记录表 四、顾客抱怨申诉管道管理 五、与长安福特沟通顾客抱怨流程 六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程 七、回应顾客抱怨的管理 报告 一、调查客户信息填报要求 附件：售后客户信息样本 二、如何妥善运用报告 附件：改善行动方案 附件：会议记录 经销商与的联络 一、经销商联系信息的通知与变更 附件：经销商信息联络表 二、车辆钥匙密码和音响密码的查询 经销商客户关系中心 传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。 在顾客预约， 服务后回访以及

3、问题的解决和预防上， 将起到关键的作 用， 在落实各项程序以后， 将会确定问题的根源， 并帮助服务部门改 进， 这样经销商可以得到顾客的信任， 增强顾客的忠诚度， 避免顾客 寻求其他厂家的服务。 顾客满意不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企 业生存的根本大计。 的职责和角色定位 的作用是 是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带 保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略； 帮助经销商提供 高质量的销售和维修服务， 因而产生回头客， 顾客忠诚度和良好的顾 二我们是一个完全独立的部门， 我们的工作是： 通过提供新车销售信息， 服务回访， 总结分析等， 达到支持经销商各 个部

4、门的功能。 ? 处理顾客的咨询和反映的问题 ? 与顾客联系后， 进行回访 ? 支持新车销售， 售后服务和零件部门的工作 ? 保持良好的顾客关系 三我们的职责 ? 设立直拨电话专线， 供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与 零件促销活动。 ? 新车销售和维修服务后， 进行顾客满意度的回访 ? 处理所有客户关注和反映的问题， 力求获得圆满的解决 ? 探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案 和建议 ? 科学的管理顾客和潜在顾客数据， 通过持续更新信息， 确保信 息的准确 主职为处理顾客的询问和反映的问题， 但是顾客将被鼓励先向其 经销商的 提出询问和反映问题， 因为的速度和效率远远超过

5、长安 福特. 然而对于一些棘手的问题和升级的客诉， 区域服务经理工程 师和 将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助 . 与客户的联系 一如何让客户找到我们 向其他部门的员工和顾客通告的功能以及目的是很重要的， 如果顾 客不知道提供的服务， 那表示没有发挥功效和作用。 二 专用电话线 专用的电话和免费的服务电话（）可以鼓励顾客向我们主动联系， 让我们捕捉到更多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问题。 自动应答机 必须为专线配置自动应答机， 并争取在电话铃响声内接听电话。 在正常工作时段内避免由自动应答机接听电话。 严格遵守小时内回复所有的电话 将自动应答机设定在铃响声后再反应，并采用标准的应答用

6、语： ? 营业时间内：您好！欢迎致电（ * 经销商名称）客户关系 中心， 服务代表暂时无法接听您的电话，请在“嘟”声后， 留下您的姓名和 x， 我们会尽快与您联系，再见！ ? 营业时间外：您好！欢迎致电（ * 经销商名称）客户关系 中心， 我们的工作时间是 。请在听到“嘟”声后， 留下您的姓名和 x， 我们会尽快与您联系，紧急救援服务， 请与救援中心联系， 电话是 , 谢谢您的来电，再见！ 四电话录音的重要性在于 与顾客交流后， 录音带有佐证的功能 ? 需要管理层注意的顾客投诉 ? 具有敌意的顾客投诉， 或是可能引起的法律诉讼， 皆需要 录音拟定处理对策 ? 作为培训员工的实际案例 五主动联系

7、顾客 的推介程序 ? 交付车辆给客户的时候， 主动说明的功能， 让客户了解到 我们是与客户沟通的第一窗口， 并让客户决定是否向我们反 映问题或问询。 ? 将的名片夹在用户手册里或是促销广告单内。 ? 设立免费的服务专线 （免费电话）， 确保顾客容易向我们 反映问题或问询。 ? 主动接触顾客安排新车的保养预约 ? 回访预约保养但未赴约的顾客 ? 确认顾客在购车， 保修， 维修服务和意外事故后的满意度 ? 联系相关部门处理顾客投诉， 并确认顾客满意度 ? 根据最近的联系更新顾客信息 客户抱怨的协调和处理 一及时协调和处理顾客的抱怨 客户不满带来的恶果： 曾获 “世界最伟大的推销员 ”称号的美国推销

8、家乔 吉拉德说过： 每一个用户背后都有 “人”，推销员若得罪一个，也就是意味着得罪 了人。 ? 如果顾客做出抱怨，那么他就有可能再回来。 ? 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也 会赢得更多的的回头客。 ? 镜面作用 美国商人马歇尔费尔德认为： ? 那些购买我产品的人是我的支持者： ? 那些夸奖我的人使我高兴： ? 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天 天进步； ? 只有那些一声不吭的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝 机会。 客诉抱怨处理的精神： ? 预防重于治疗 ? 最后 要设法做到 如何接受处理 ? 有一句话：不满意但是能接受 如何做到不满意但能接受 ?

9、顾客没有完全满意的，但是至少做到对顾客的问题给予合理 的答复 ? 以减少顾客心里不快的影子 ? 用实际行动和诚恳地态度让顾客感受到我们尽力了 ? 设法用后面的服务创造顾客满意 ? 有些顾客真正的接受还是看你们以后的服务和表现 . ? 对于刁难的顾客做到这样已经是最棒的 如何转换机会化危机为转机 ? 往往顾客的抱怨来自误会，因此有机会解释误会有助于将问 题解决，但是要透过对话找到问题的根源，如果找到是人的 问题就要由当事人出面解决（但是要事先说服我方的当事人 配合），处理好一个顾客抱怨若顾客满意除了赢得顾客外， 也会同时赢得影响其它顾客的口碑 怎样处理客户的投诉 抱怨处理的步驟 平静，耐心的倾听

10、 换位思考，以顾客的立场 保持专业，尝试各种解决途径 对于不適当的要求 我們要委婉的回绝 三处理客诉和抱怨的技巧 ? 不要总为自己辩护 ? 始终保持冷静。 ? 不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人； 试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。 ? 即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉 你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。 ? 采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”， “谢谢你告诉了我这些”。 ? 直呼顾客的姓名。 ? 所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠 冕堂皇的“我们”。 ? 不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的

11、是解 决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。 ? 全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可 以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会 感到得到了一种公平的礼遇。 ? 用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。 直截了当向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认一 下我是否正确的理解了你说的话？” ? 如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你 会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。 ? 即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案， 也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。 ? 让顾客成为解决问题的一员而不是问题的一部分。 ?

12、告诉他们你能做什么而不是你不能做什么。 ? 找出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言， 满意而归。可以这样问：“如果我们这样做，问题是不是就 可以解决呢？” ? 如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅 速行动起来。 ? 若顾客提出不合理的要求， 委婉拒绝， 无法兑现的不要承 诺 ? 若面临棘手问题， 要向部门经理， 其他部门或长安福特区 域经理， 咨询。 ? 避免与顾客争吵 同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢 ? 感谢顾客反映问题， 提供经销商解决问题使顾客满意和改进 工作程序的机会。 标准工作流程规范 潜在客户管理 潜在客户跟踪表（附件）中的客户信息是在日常的工

13、作中努力捕捉到的，具有较强购买 意向的潜在客户资料，旨在于帮助经销商尽可能将潜在客户转化为客户，增加销售量。 一、潜在客户跟踪表 与客户联系时请先告知你是长安福特经销商然后再与客户进行交流； 如遇电话无人接听或者忙线中，请稍候再次联系客户 （请在个不同时段联系，如果 连 续次联系失败，再选择“无法联系）； 电话结束后，请您在 经销商反馈 栏目处 上相应的反馈信息 , 同时请将详细的原 因或约定的日期等意见填写在 意见一栏； 请在小时内反馈联络结果至长安福特； 尽量以电子邮件形式发送至：，联系人（曹昱：；黄科：），或传真至：；若该表格左 上方相关经销商的信息有任何变动，请用红色字体更改或及时至电

14、长安福特，联系人： 杨涛， x，传真：，：。 经销商反馈栏填写注意事项： 、经销商反馈栏应为单项选择，即选择最主要或最接近的项目； 、如选择“无法联系”或“其它”栏，必须在“意见”栏注明原因； 、请务必填写销售人员姓名以方便回访。 表格填写时请注意字迹清晰。 、考核目标 将会在“潜在客户跟踪表”由经销商处反馈回来的当天对该表中的所有潜在客户进行回访， 以确认是否接到经销商人员的电访，回访率为； 回访内容： （）“经销商反馈栏目”被选项目是否与潜在客户意愿相符； （）人员提供的产品及公司信息是否准确； （）是否主动提供产品宣传册或预约见面日期。 如出现以下情况，将自动将该潜在客户信息转至同区域的

15、其它经销商，并记录在年度考 评中。 （）没有与客户联系； （）回访过程中发现“经销商反馈栏目”被选项目与潜在客户意愿不符； （）在小时内没有反馈信息传回。 三、潜在客户信息存档（附件，日常使用） 在与潜在客户取得联系但并没有将其转化为客户时，请筛选出有意向进一步了解或考虑 会购买福特产品的客户信息，以待长安福特或经销商自己推出市场活动或促销活动时再与客 户取得联系。 陕西 福迪 () :长安福特曹昱黄科 收(：；：；：) 批次号 : ： 潜在顾客跟踪表 当您收到这份表格时， 请依次完成以下工作： )请与名单上的客户联系 ) 请您在 经销商反馈 栏目处 上相应的反馈信息 , 同时请将详细的原因或

16、约定的日期等意见填写在意见一栏 ) 将您完成的这份表格至：或传真至：；若该表格左上方相关经销商的信息有任何变动，请用红色字体更改或及时至电长安福特，联系人：杨涛，x ，传真：，： ) 请在小时内反馈联络信息 序 号 车 型 首次联系 日期 性 别 客户姓 名 地址 邮编 电话号码 特 殊 要 求 经销商反馈栏目 意 见 销售人员 已购福特汽车 考 虑 给 予 试 开 约 定 见 面 日 期 提 供 信 息 资 料 现在还不考虑 不 感 兴 趣 已 购 竞 争 品 牌 车 无 法 联 系 其 它 蒙 迪 欧 男 李 陕西省 附件： 附件： 潜在客户信息收集表 序号 客户姓名 称呼 公司家庭电话

17、手机 邮寄地址 邮政 编码 咨询车型 预计购买 日期 联系时间及情况 四、潜在客户工作流程图 新车主信息管理 在做销售三日回访时会应向车主再次确认其联系方式（电话、邮寄地址等），并将更新后的车 主信息定期传给长安福特销售部指定工作人员，最后由将更新的信息录入系统。同时，在以后 的日常工作中，例如通知客户做例行保养或车主关怀活动时，如有车主信息变更，请及时通知 进行更改。车主信息的准确率将纳入年度考评。 一、新车主信息确认目的 确认并更新车主信息，同时检查销售人员在交车时车主信息登记是否完整，提高信息准确 率； 为了长安福特或经销商推出车主关怀等活动时能及时、准确地联系客户。 二、新车主信息确认

18、内容及表格填写（附件新车主信息确认表） 车主姓名、 x、邮寄地址、邮编： 如果接电话的是车辆的使用人而不是车主本人，请尽量留下此人的姓名，并确认邮寄地址 是否与原地址相同。 车牌号码： 由于车驾号过长，车主到经销商处保养维修或致电时，除通过车主姓名核实身份以外，最 常用的就是车牌号码，所以此信息为必填项。如果车辆暂时没有上牌，请在“车牌号码”一栏 中注明。 确认日期：联系客户的日期 在车主信息确认过程中，所有修改和增加的信息请用红色字体标注。 三、考核目标 将对每批车主信息确认的结果抽样稽核，除车主自行更改信息及客观原因以外，信息准确率为 四、新车主回访参考脚本 ：；：车主） ：您好，请问您是

19、（先生女士）吗？ ：是，我是 这里是长安福特经销商客户关系中心，您在我们公司购买了一台嘉年华（蒙迪欧福克 斯）款吗？很高兴您能成为福特的车主！现在需要耽误您几分钟的时间，跟您确认一下相关的 信息，以便以后我们推广车主关怀活动时能及时与您取得联系！ 车主姓名 请问您本人是车主吗？ ：不是，我不是车主，但车是我在使用。 那请问您的姓名是 邮寄地址 邮政编码 你方便提供更多的 x 吗？例如公司或家庭电话。 （如果只有手机或座机，请尽量留下车主更多的 x） 请问您的车辆上牌了吗？车牌号码 如果以后您的车辆在使用等方面有任何疑问，请您及时与我们客户关系中心联系， x：，再次感谢您选择福特嘉年华（蒙迪欧福

20、克斯），再见！ 附件： 新车主信息确认表 经销商名称： 天津柯兰德 车名 姓 名称 公司名称 车牌 号码 车型 公司家庭电话 手机 省 市 地址 详细地址 邮政 编码 确认日期 张 蒙迪欧 天津 和平区 公司 嘉年华 天津 河西区 王 福克斯 天津 经开区 五、新车主信息确认工作流程 车主购车 填写保修卡 销售顾问将保修卡转至 录入系统 购车后三日回访 确认车主信息 完成新车主信息确认表 传给长安福特销售部 录入系统 抽样稽核 顾客咨询和抱怨处理流程 一、电话接听技巧 接听顾客电话步骤 先问候， 再报上公司名称及自己的姓名 您好！汽车客户关系中心， 敝姓，很高兴为您服务 询问顾客来电目的 请问

21、有什么可以为您服务的？ 咨询、抱怨、委托救援、其他 听取顾客描述内容 适时的回应并详细记录（附件） 再次确认内容并告诉顾客自己的姓名 好的，先生（小姐）， 您刚刚提到的问题， 我再复述一次好吗？ （询问顾客是否正确或补充及其它疑问） 我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！ 附件：（供参考） 顾客来电记录表 日期： 序 联系相关 号 来电时间 顾客姓名 咨询内容 回复内容 部门情况 记录人 备注 、回应顾客电话咨询流程 目的：以顾客导向为定位的客户关系中心，将以顾客满意为目标，共同以热忱、创新和积极 的方式来服务所有的福特车主。 方法：、顾客来电时，为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销

22、售部、服务部互 动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复 、关于顾客的一般性询问，人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关 单位主管研究之后，回电答复顾客。 、所有顾客来电，人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。 参考流程： 销售部 服务部 保险部 顾客 销售部、服务部、 保险部 顾客来电 一般询问 立即回复 无法立 即回答 相关单位 主管研究 二小时内 回复顾客 正确且适 当的回复 参照三、顾客抱怨经销商内 各部门处理流程） 三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程（供参考） 目的：了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，

23、以及感谢顾客给予我们改进的 机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。 方法：、了解抱怨件产生的来源。 、依抱怨内容填写顾客抱怨处理记录表（附件），上呈所属的销售或服务主管，并指派 专员处理回报。人员亦可协助预约安排车辆进厂，并随时掌握处理过程及进度。 、处理后三天内电访顾客，询问其处理结果满意度。 参考流程： 顾客 申诉人 销售主管 服务主管 销售代表 专业技师 顾客抱怨 填写顾客抱怨 处理记录表 督导指派 处理专员 抱怨件 处理中 电访处理后 结果满意度 完成顾客抱怨 处理记录表 最终核对确认 处理完毕 不满意 情况转叙 各级主管 安排专员 再次处理 抱怨件 再处理 满意 感谢

24、及日后 改进与参考 附件：（供参考） 顾客抱怨处理记录表 案件编号 客诉来源 开案时间 车主姓名 车型 开案人姓名 申诉人姓名 代码 销售代表 申诉人电话 购车日期 服务代表 车牌号码 行驶里程 附件页数 申 诉 内 容 处理 处理部 接单 处理 维修 部门 门主管 日期 时限 次数 主管意见 处理部门 主管意见 贵单位接获此单后，烦请立即联系顾客，于小时内回报处理情况，随时保持与相关人员沟通问题处理进 展。最终处理完成后，请将此单回传，以备后续追踪并结案及建档，感谢您的协助！ 处 理 结 果 回 访 情 况 非常满意 满意 既不是满意也不是不满意 不满意 非常不满意 人为原因 相关人 员奖

25、惩 事件 零件原因 发生 产品问题 原因 沟通不良 其他原因 公司 处理部 处理 经理 主管 门主管 负责人 开案人 四、顾客抱怨申诉管道管理 目的：科技进步日益快速，从原有传统的电话、内部电访、现场反应、书信方式，到今天 的网络，抱怨管道来自四面八方，为提供顾客更有效率的回应，针对不同管道申诉的 问题， 应以适当的方式回复。 方法：将来自不同管道的申诉，按电话、书信、 ，设定回应时限、回复方式、管理期限。 参考流程： 顾客 销售部 持续改善 同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程 以适当的方式 回复顾客 重大问题每周五下班前再次回复客户目 前状况，同时回报客诉处理状况 当天回复，三天结案 产

26、品及重大问题另外处理） 五、与长安福特沟通顾客抱怨流程 目的：为使顾客抱怨能获得第一时间的回应，专业而有效地顾客需求流程，制定整体对顾客 协助及服务的网状结构，以期能迅速而有效地处理顾客问题。 方法：订定各部门所属权限，明确各部门间的负责项目与联系，协助解决顾客问题。 具体要求： ）客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，请及时预报； ）接到反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表； ）协调经销商销售、服务等相关部门，及时妥善地处理客户抱怨； ）在接到客户抱怨的当天将处理情况反馈，三天内反馈处理结果； ）处理时间较长的重大客户抱怨，请及时将处理进展通报，以保持与的信息同步、口

27、径 统一； ）由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，请在问 题最终解决后及时将处理结果反馈至； ）经销商无能力解决或超出经销商索赔权限范围的投诉，请及时与区域经理或现场工程 师联系商榷处理方案，避免拖延客诉处理时间，造成客诉进一步升级。 参考流程： 、代表与第三者协调 （例：政府机构、消协、技监局） 、客诉授权 （例；零件、租车费、交通费补助款） 、重大事故 （例：火烧车、事故车） 、退换车 、重大事故 （例：产品问题） 、鉴定 （例：火烧车、事故车、技术） 、客诉授权 （零件、索赔） 、退换车 六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程 目的：让顾客抱怨程度能降至

28、最小，在合理时间内获得区域工程师的鉴定，以顾客需求为导 向，使客户得到真正的满意。 方法：电话联络服务经理、区域工程师，报告客诉问题，在第一时间取得工程师到厂时刻。 参考流程： 顾客 服务经理 区域工程师 顾客抱怨 同二、顾客抱怨经销商 内部各部门处理流程 回报状况 回报行程 电话联络 跟催，回报 （寻找支援 ） 告诉车主时间，并安排进厂 七、回应顾客抱怨的管理 客户申诉来源分类： 经销商 网站客诉 信函及传真 其它部门或单位转接 注解： （）是质量部主动关心了解新上市车型品质，专门针对新车型客户进行的产品质 量调查。 （）是由委托的第三方调查公司针对经销商整体满意度调查中，客户所提出之问 题

29、转交经销商处理研究。 目的：了解抱怨产生原因，对造成的不便表示由衷的歉意，并感谢顾客给予我们改进的机会； 此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。 方法： 人员每日随时检查未关闭未回复的案件 查询客户资料，致电客户并预约时间 将问题点及顾客需求交予相关单位处理 追踪处理进度，确定顾客问题解决及满意度 若顾客满意就结案并回报 若有问题点： . 澄清顾客问题 . 邀约回厂并预约时间 . 寻求支援 参考流程： 顾客 销售主管 服务主管 经销商 负责人 顾客抱怨 系统 回访 报告 客诉问题 处理记录 总结及电访 满意 回复 处理 顾客抱怨 不满意 持续改善 、调查客户信息填报要求 为帮助经销商

30、提高客户满意度和忠诚度，长安福特每月实施客户满意度调查（又称调 查）。该调查由长安福特委托的第三方调查公司通过对客户进行电话访问，找出影响客户满 意度的因素。调查每月进行并形成调查报告，报告将由长安福特的区域服务经理发给各经销 商。 需要配合的工作及信息填报的具体要求如下： （）每月日前汇总上个月的维修和保养的售后服务信息，同时不得自行筛选； （）按照长安福特提供的统一格式进行汇总，详见（附件）售后客户信息样本； （）表中“车身识别号（位）”一栏务必准确、完整地填写，长安福特生产车型的代码 是以“”开头的位编码，没有填写或代码不足位的信息视为无效样本； （）表中“被访者姓名”和“ x”等信息必须准确填写，否则视为无效样本； （）由于在调查中要求与客户核对相关的信息，包括表中 “车牌号”、“车型”、“通 讯地址”、“城市”和“邮编”等，所以请务必详细填写相关信息； （）对于非长安福特生产的车型，包括福特进口车，例如：进口蒙迪欧、翼虎、林肯、 稳达等车型均不在本调查范围之内，请不要汇总在此信息表中，最明显的区别就是长安福特 生产车型