服务投诉处理主要注意问题讲课稿

1、关于 95580 投诉流程， 投诉单到手， 不管是不是有无理由投诉， 我们都需要进行一下客户回 访也就是打电话，主要回访是需要了解一下他投诉的具体原因，时间，地点， 了解后进行解释工作，然后回 95580 工单，然后 95580 会进行客户回访，了解客户处理结果 网点营业期间经常会遇到投诉，总结起来， 95580 投诉，主要因为分为咨询类投诉、业务类 投诉、服务类投诉三大类。咨询类， 主要是客户对 95580 进行业务相关问题咨询， 95580 客服对此类问题基本上老大难 问题都会转给账户开户网点， 也就是咱们， 其实有一部分咱们还没办法处理， 只能进行问题 单上报， 或者让客户重新拨打 95

2、580 客户， 咨询类没有有理由或者无理由之分， 主要需要注 意的是有一些咨询类问题，是客户咨询网点，网点前台无法处理然后推荐客户拨打95580 ，然后 95580 在下投诉单这种循环， 所有就是咨询类问题网点推荐客户拨打客服的话， 一定要 让客户说清楚，让客户进行处理，而不是在费二遍事。业务类投诉， 业务类投诉基本上都是各类业务问题， 这类问题就按正常流程处理就行， 但是 业务类问题需要注意的是短信类投诉， 所有短信类投诉， 我们需要注意， 基本上短信类投诉 都是不知道什么时候加办的短信， 莫名扣短信费用， 而客户从未要求加办， 那么我们的处理 方式都是给客户打电话然后然后退款， 但是这里面

3、有个陷阱， 如果 95580 进行客户回访， 客 户回答的是 他们给我加办 我不知道 现在给我退款了之类的回答，那么这一条投诉在 95580 哪里就会成为一个有理由的投诉， 相应的处罚就会直接下了。所以一定要跟客户说清 楚，解释明白，不要让客户认为确实是咱们给他私自加办的。最后服务类投诉， 其实所有的投诉都应该是服务类投诉， 但是我这里的服务类指的是我们遇 到的那些并不讲理的客户， 无理由投诉， 这类投诉发生的原因各种各样。 发生的因素也很多， 比如我处理过一个投诉，一个客户进入网点看了一眼，然后又出去了总共10 多秒钟，然后投诉说办业务慢， 当时网点并没有什么客户， 那么这种情况我们应该怎么

4、处理呢， 首先给客 户打个电话，进行一下情况了解，态度不要生硬， 但是也不需要上来就道歉摆低姿态， 只需 要问清他因为什么投诉的， 并简单解释下， 如果不理解咱们也没有办法， 之后调取当时监控， 烤录下来， 然后进行对 95880 进行无理由回复， 提供视频证据， 完事。 但是需要注意的是我 们遇到大闹网点的， 骂人撒泼甚至有动手倾向的， 我们不要正面对抗， 明知道他不会细心听 你询问解释的情况下，我们可以选择报警，我们可以先警告， 先生或者女士，您已经影响到 我们营业秩序了 请你平复情绪， 我们对你的状况好好了解 解决。如果说完后他仍在不管不 顾大闹，那么我们可以说 您已经严重影响公共场所秩序了继续下去我们会进行报警。没什 么变化直接报警，当然这个具体情况需要各支局长自己掌控，最后要注意的是， （）一定不 要和客户正面