2016年五星级酒店贵宾接待规格及程序

1、酒店贵宾接待规格 、贵宾等级划分 1、A 级 V I P 1) 国家元首、政府首脑、皇室，国会和军界要员及有杰出影响的政治家； 2) 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 3) 前任党、政、军首脑； 4) 在世界上有影响的其他人物； 2、B 级 V I P 1) 部长级政府官员，驻华大使； 2) 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理； 3) 酒店集团首脑人物； 4) 社会名流； 3、C 级 V I P 1) 各地企业界、金融界人士、商人、著名公司驻华首席代表等； 2) 各省市领导人； 3) 各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理、副总经理； 4) 能为我店输送客源的旅行社代理商，

2、般空公司及驻国内机构的有关实权人物； 、迎送规格 A 级： 1) 总经理亲自迎送； 2) 酒店免费豪华专车接送； 3) 迎送队伍由各部监、部门经理、大堂经理组成； 4) 礼仪小姐献花。 (高档揍花) B 级： 1) 总经理或副总经理、总监迎送； 2) 酒店免费豪华专车接送； 3) 前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍； 4) 可安排礼仪小姐献花。 C 级： 1) 副总经理或总监及大堂经理迎送； 2) 免费专车接送。 三、房间布置规格 A 级： 1) 总经理名片、总经理签名的欢迎信： 2) 客厅、书房各备高级盆插花， 卫生间、 化妆间备瓶花， 客厅及过道配常青绿色植物； 3) 三色水果，水晶盘盛

3、放，配两只水晶洗手盅，口布盘配水果刀子叉； 4) 镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具； 5) 四色点心，玻璃点心盘盛放。(含巧克力) B 级： 1) 总经理名片、总经理签名的欢迎信； 2) 客厅备高级盆插花，卫生间配瓶花； 3) 三色水果，水晶盘盛放，配两只水晶洗手盅，口布盘配水果刀子叉； 4) 镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具； 5) 三色点心，玻璃点心盘盛放。 (含巧克力) C级 1) 总经理名片、总经理签名的欢迎信： 2) 客厅普通盆插花； 3) 双色水果，银盘盛放，配两只玻璃洗手盅，口布盘配水果刀叉； 4) 双色点心，瓷盘盛放。(含巧克力) 四、其他服务规格 A 级： 1) 行政管家

4、别墅过道迎候； 2) 专人侍应，茶水(或软饮) 、热毛巾服务； (高档茶叶) 3) 大堂经理陪同，房内登记； 4) 免费房内用膳早餐服务； (在房内用膳早餐单上选用) 5) 夜床摆放小花篮及巧克力、小白兰地； 6) 每日配送各类杂志、报纸； 7) 可延迟结账到 6： 00pm。 B 级： 1) 行政管家或管理助理别墅过道迎候； 2) 茶水(或软饮) 、热毛巾服务； (高档茶叶) 3) 大堂经理陪同，房内登记； 4) 夜床摆放小花篮及巧克力； 5) 每日配送各类报纸； 6) 可延迟结账至 5： 00pm。 C 级： 1) 管家助理或主管别墅过道迎候； 2) 茶水服务；(高档茶叶) 3) 大堂经理

5、陪同，房内登记； 4) 夜床摆入鲜花及巧克力； 5）每日配送报纸； 6）可延迟结账至4: 00pm。 贵宾接待申请报表 V I P A P P L I C A T I O N FORM 星期：日期 DAY :DATE : 客人姓名 GUEST NAME : 国籍： NATIONALITY : 身份： IDENTIFICAION : 同行人数： MEMBER : 抵店日期/航班车次： ETA/FLIGHT : 审批 内容 房间种类/间数： ROOM TYPE/NUMBERS : 房价标准/折扣： ROOM RATE/DISCOUNT : 用餐要求： MEAL REQUIEMNT : 餐价标准/折

6、扣： STANDARD MEAL/DISCOUNT : V I P等级： VIP GRADE :ADBDQ 其他赠品项目： 欧陆式早餐烫衣服务洗衣服务 CONTINENTAL BREAKFASTPRESS SERVICEDLAUNDRY SERVICED 健康中心、游泳池 HEATH CLUB 2）柜门、抽屉开关灵活: 3）睡衣、毛毯、拖鞋、鞋篓等必备品配置齐全，摆放规范; 4）衣架齐全； 5）洗衣袋、洗衣单齐全，摆放规范。 工作规程 部门：客务部 跟办人员：大堂经理 分部门：大堂经理 5. 地毯状况： 表面无异物，无破损，无开裂。 6. 小酒吧、冰箱状况： 1）小酒及饮料齐全，无开封现象：

7、2）配有价格表； 7. 室内清洁状况： 1）家具表面、四周及下部无灰尘； 2）灯罩、壁画无浮灰； 3）门框、镜面、窗台无浮灰； 4）玻璃窗、镜面、杯具清洁无异物; 5）窗帘清洁平整，拉关轨道通畅： 6）天花板、四壁及地毯无污渍； 7）室内空气应保持清新，无异味； 2) 垃圾桶光亮无异物，内置垃圾袋； 3) 面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活； 4) 瓷砖、墙面清洁无污迹，无明显腐蚀现象； 5) 浴帘干净，无破损； 6) 浴巾、毛巾和手巾等齐全，摆放整齐； 7) 手纸，棉纸及洗浴用品，配备齐全； 8) 吹风机、排风机是否工作正常，照明灯是否正常。 二、一旦发现房间

8、有问题，立即与客务部、工程部及其他相关部门联系，加以改进、处理， 保证在 V I P 抵店前 15 分钟解决。 说明工作， 三、若有问题不能解决， 及时与前台部联系， 调整房间， 并让接待人员作好解释、 必要时，亲自出面妥善处理。 四、记录查房情况，特别是查到的问题，需记录处理跟办情况。 服务程序 客务部 V I P 客人接待流程 1前台部排 V I P 时，须提前一天与客房中心联系，以便确认房况，选定房间。 2客房中心接到前台下达的 V I P 通知单后，要立即打电话通知有关楼层领班、主管和楼 层助理管家，将客人房号、到店时间及接待规格等资料告之，同时客房中心做好记录， 记录完毕将V I P

9、接待通知单送至管家部备案。 3客房中心根据接待规格通知行政管家。 4领班接到 V I P 通知后，必须在 2 小时内将房间卫生及设备状况检查完毕。 5花店、餐饮部及有关部门，根据V I P通知单的具体要求，在客人到店前 1小时，分别 准备好鲜花送到至客房中心；水果、名酒等送入房间。 6楼层主管和楼层助理管家在客人到店前2 小时检查房间，确保房间处于良好状态，确保 总经理欢迎信、名片、鲜花、水果、饮料、名酒按规定摆放，并派服务员当值服务。 7客房中心立即将房间状况告之前台接待处。 & V I P客人到店前10分钟，V C客人由管家助理在别墅门口迎接，V B、VA客人由行政 管家在别墅门口迎接。 9服务员应熟记贵宾的名字、称其头衔，彬彬有礼。VC 以上（含 VC ）贵宾下楼或外出， 应立即通知大堂经理。 10V I P 客人进店前，楼层服务员茶卤泡好，客人进房后，楼层服务员应在30分秒内保证 将茶水、毛巾、加椅放入房间。 11VC 以上的客人，客人外出一次，整理一次房间。 12公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进时，要停 止清扫活动。 13在重大宴会时