围绕核心流程打造企业的执行体系课件

1、PROCESS 用流程复制用流程复制 围绕核心流程打造企业的执行体系 培训师介绍培训师介绍 章义伍，章义伍， 2001 2001至至20092009年连续年连续9 9年被评为中国年被评为中国 十佳培训师，曾在北京麦当劳、联想电脑公司、十佳培训师，曾在北京麦当劳、联想电脑公司、 普尔斯马特中国企业担任营运经理普尔斯马特中国企业担任营运经理/ /训练经理训练经理/ /市市 场副总监场副总监/ /人力总监人力总监/ /总经理等职务总经理等职务 现担任清华大学现担任清华大学/ /北京大学北京大学/ /浙江大学浙江大学/ /中山大中山大 学学/ /中央党校总裁班的特聘教授中央党校总裁班的特聘教授 流程为

2、王流程为王 企业强大的商业基因企业强大的商业基因 PROCESS 美国美国:大国家大国家,大企业大企业 中国中国:大国家大国家,小企业小企业 两种模式两种模式 靠流程靠流程/体系复制体系复制 靠能人靠能人/经验扩张经验扩张 “人治人治” 能人能人/ /经验经验 能人型的领导喜欢报时，执行型的领导能人型的领导喜欢报时，执行型的领导 懂得造钟懂得造钟 造钟是给一套可执行系统，报时是你不造钟是给一套可执行系统，报时是你不 懂我告诉你懂我告诉你 中国企业突围的根本出路：建立一套不中国企业突围的根本出路：建立一套不 依赖于能人的执行体系依赖于能人的执行体系 人员：无法克服人才复制的难题人员：无法克服人才

3、复制的难题 战略：不够专注战略：不够专注 缺乏执行工具：重能人，轻系统缺乏执行工具：重能人，轻系统 制度保障不力：情在前，法在后制度保障不力：情在前，法在后 忽视软力量忽视软力量 弱势企业弱势企业 初级的商业DNA 政策关系自然资源 比较优势 灵活直觉短期 快速捕捉商机 抢先进入市场价格战 强势企业强势企业 超级的商业DNA 知识经验智慧 绝对优势 系统科学长远 创造高附加值的诀窍 让对手学不会,偷不走 中外企业的差距中外企业的差距 商业DNA的差异 环境 知识 政策/政府关系 客户 内部系统能力 股东 政策/政府关系 客户 内部系统能力 股东 西方企业西方企业 专注优质基因 耐心(亏得起)

4、流程盲 超群的智库 繁荣-衰退-繁荣 中国企业中国企业 专注发展 浮躁(短平快) 黑带大师 孤独的旅行者 繁荣-衰退-死亡 思维思维环境变化快环境变化快环境变化慢环境变化慢 知识更新快知识更新快 知识更新慢知识更新慢 思维定势高思维定势高 几乎没有知识储备几乎没有知识储备 形式上像在经营形式上像在经营,其实已成化其实已成化 石石 个案个案 思维定势高思维定势高 获取知识的频度高获取知识的频度高 生活在理想的世界生活在理想的世界 案例案例 冲动和冒险冲动和冒险 可以随环境不同改变思维可以随环境不同改变思维 没有经验曲线没有经验曲线 有输有赢有输有赢,但输多赢少但输多赢少 案例案例 感冒险感冒险

5、足够的知识储备和自信足够的知识储备和自信 不受地域限制不受地域限制 全球化的绝对赢家全球化的绝对赢家 案例案例 长寿公司长寿公司 沃儿玛 肯德基 假日饭店 可口可乐 联邦快递 星巴克 对照公司对照公司 亚细亚 荣华鸡 国内任意酒店 汇源果汁 任意物流公司 上岛咖啡 投资未来投资未来 流程的设计和贯彻流程的设计和贯彻 PROCESS 0%的企业缺乏优质流程！的企业缺乏优质流程！ 不知道如何做流程？不知道如何做流程？ 企业在什么时期应该抓流程？企业在什么时期应该抓流程？ 有了流程，为什么无法执行？有了流程，为什么无法执行？ 流程流程(Process)(Process)，也可译作，也可译作“过程过程

6、” 迈克尔迈克尔哈默：是把一个或多个输出转化为哈默：是把一个或多个输出转化为 对顾客有价值的输出的过程。对顾客有价值的输出的过程。 达文波特：一系列结构化的可测量的活动集达文波特：一系列结构化的可测量的活动集 合，并为特定的市场或顾客产生输出。合，并为特定的市场或顾客产生输出。 流程是能够产生某种结果（产品流程是能够产生某种结果（产品/ /服务）一系服务）一系 列行为程序或完成任务必不可少的过程列行为程序或完成任务必不可少的过程 输入输入流程流程输出输出 生产 设备/电 零部件 人力 组装/改进 贴标签 汽车 香烟 行政 表格/信息计算/打印费用/支票 思考 想法 观点 考虑 讨论 决定 解决

7、办法 共同化共同化 内化内化 联结化联结化 外化外化 隐性知识隐性知识 显性知识显性知识 知识增值知识增值 知识复制知识复制 执行不能仅仅靠几个拥有特异功能的人，也不是执行不能仅仅靠几个拥有特异功能的人，也不是 靠经验领袖传、帮、带，而是要拥有一套靠经验领袖传、帮、带，而是要拥有一套“人才人才 加工厂加工厂”的机制的机制 警惕企业家的雄才大略警惕企业家的雄才大略 在家天下和熟人的环境里，永远实现不了职业化在家天下和熟人的环境里，永远实现不了职业化 w 麦当劳奇迹：三十年，一亿倍麦当劳奇迹：三十年，一亿倍 在在120多个国家拥有多个国家拥有3000家店家店 多年来，持续被评为多年来，持续被评为“

8、最有价值的品牌最有价值的品牌” w 麦当劳卖什么？麦当劳卖什么？ w 用一流的规范武装三流的员工用一流的规范武装三流的员工 简单化（简单化（Simplification） 专业化（专业化（Specialization） 标准化（标准化（Standardization） 执行的本质：简单执行的本质：简单 表格表格:一目了然一目了然 程序程序:最好个步骤最好个步骤 简单是复杂之后的简单简单是复杂之后的简单 能够把简单的事情坚持做到位就是不简单能够把简单的事情坚持做到位就是不简单 w 消除过量的产出消除过量的产出 w 消除等待时间消除等待时间 w 消除不必要的作业消除不必要的作业 w 消除缺陷、返工

9、、故障消除缺陷、返工、故障 w 消除重复的活动消除重复的活动 w 消除不必要的检验、审批、协调消除不必要的检验、审批、协调 当人们说：当人们说： 这件事很复杂时这件事很复杂时 为自己不执行寻找托辞为自己不执行寻找托辞 帮助我们避开最让人害怕的事情，逃避责任帮助我们避开最让人害怕的事情，逃避责任 投入更多的资金、时间和人力等资源是合理的投入更多的资金、时间和人力等资源是合理的 复杂化可以提高我们的权威性复杂化可以提高我们的权威性 使我们的工作看上去很重要使我们的工作看上去很重要 复杂化可以培育我们的官僚气质复杂化可以培育我们的官僚气质 78%78%的人在制造复杂！的人在制造复杂！ Discipl

10、ine Do Detail 即是公司运营的基本法律 依据，对所有人具有约束 力，比如麦当劳的QSC 执行就是细节，好的规范 必须落实到具体的细微的 运营环节当中，这样规范 才能够被执行、被考核和 被顾客感知 必须有一套系统保证原则 和细节得到落实和执行， 才会有效果 做到什么程度做到什么程度standard 需要多长时间需要多长时间how long 需要什么资源需要什么资源cost n宿短工程设计周期宿短工程设计周期 n批准时间降到最低批准时间降到最低 n库存准确性库存准确性 n正确及完整的订单正确及完整的订单 n易读的帐本易读的帐本 n客户响应时间客户响应时间 n客户投诉率客户投诉率 n产品

11、运输周期最小化产品运输周期最小化 n缩减过程中的库存缩减过程中的库存 n准备时间最短准备时间最短 n缩短装配时间缩短装配时间 n涂刷质量次数涂刷质量次数 n减少返工减少返工 n合格率合格率 流程开发流程开发 企业内部：企业内部： 优秀员工与普通员工优秀员工与普通员工 顾客期望：顾客期望： 满意与不满意满意与不满意 竞争对手：竞争对手： 优势与劣势优势与劣势 外部标竿：外部标竿： 成功经营与失败教训成功经营与失败教训 w 简单化简单化 w 专业化专业化 w 标准化标准化 “开发开发”三化三化“贯彻贯彻”三化三化 原则：人人会做原则：人人会做制度：不折不扣制度：不折不扣 输血救人一次，造血救人一生

12、输血救人一次，造血救人一生 不要仅仅关注能人，而要从整个执行系统不要仅仅关注能人，而要从整个执行系统 来看问题来看问题 不要责怪员工不行，先检查自己的流程行不要责怪员工不行，先检查自己的流程行 不行不行 企业家应为流程埋单！企业家应为流程埋单！ 知易行难知易行难 流程变革流程变革7步法步法 PROCESS Change Competition Customer 全球化浪潮全球化浪潮 金融危机的启示金融危机的启示 中国企业如何面对低利润中国企业如何面对低利润,高成本高成本? 雄鹰和旅鼠的不同命运雄鹰和旅鼠的不同命运 系统市场系统市场 初生市场初生市场占山为王占山为王 群魔乱舞群魔乱舞 零配件整合

13、零配件整合 组装组装/制造制造 营销营销 附加价值附加价值 产业链顺序产业链顺序 如果你获得的只是部分客户的信息如果你获得的只是部分客户的信息, 有可能导致偏见有可能导致偏见 DELL的成功的成功 海尔的失利海尔的失利 在本土的碎片市场变强在本土的碎片市场变强 在新兴的市场扩张在新兴的市场扩张 领先进入系统市场领先进入系统市场 准备好在家门口迎战泰森准备好在家门口迎战泰森 步骤 增强紧迫感 步骤 巩固变革成果 步骤 建立指导团队 步骤 确立变革目标 步骤 流程诊断 步骤 流程设计 步骤 流程导入 展现生存的危机案例展现生存的危机案例 不同寻常的录象带不同寻常的录象带 惊人的财务报表照片惊人的财

14、务报表照片 愤怒的顾客愤怒的顾客 行不通的做法行不通的做法 犹豫不决的老板犹豫不决的老板 低估组织中的自满情绪低估组织中的自满情绪 直接确立愿景直接确立愿景 鼓励的做法鼓励的做法 向大众展示一件组织内部非常吸引向大众展示一件组织内部非常吸引 人的事情，说明变革的必要性人的事情，说明变革的必要性 展示企业外部富有震撼性的证据展示企业外部富有震撼性的证据 步骤步骤 增强紧迫感增强紧迫感 步骤 巩固变革成果 步骤 建立指导团队 步骤 确立变革目标 步骤 流程诊断 步骤 流程设计 步骤 流程导入 分析分析变革变革思考思考 目睹目睹变革变革感受感受 亲身体验 视觉冲击 非常惊讶 感到恐惧 寻找问题 尝试

15、改变 错误的选择错误的选择 缺乏高层领导的团队通常是无效的缺乏高层领导的团队通常是无效的 按级别自动进入按级别自动进入 我又不是老板，我能做的事情有我又不是老板，我能做的事情有 限限 谁应该加入指导团队？谁应该加入指导团队？ 具有强烈紧迫感的个人，通常会带具有强烈紧迫感的个人，通常会带 动一批人动一批人 团队成员有一定的可信度关系团队成员有一定的可信度关系 地位，有影响力和控制力地位，有影响力和控制力 熟悉组织内部运作熟悉组织内部运作 认同组织的目标愿景认同组织的目标愿景 多样化的组合多样化的组合 引入专门人才引入专门人才 步骤 增强紧迫感 步骤 巩固变革成果 步骤步骤 建立指导团队建立指导团

16、队 步骤 确立变革目标 步骤 流程诊断 步骤 流程设计 步骤 流程导入 避免的做法避免的做法 威胁到大面积人员的利益威胁到大面积人员的利益 不能有效地沟通目标不能有效地沟通目标 同时实施多项目标同时实施多项目标 流程再造就是流程再造就是 对战略、增值营运流程，以及支撑它们对战略、增值营运流程，以及支撑它们 的系统、政策、组织、结构的快速、彻的系统、政策、组织、结构的快速、彻 底、急剧的重塑，以达到工作流程和生底、急剧的重塑，以达到工作流程和生 产率的最优化产率的最优化 如果这样的定义过于冗长，那么我们不如果这样的定义过于冗长，那么我们不 妨牢记：再造就是推倒重来！妨牢记：再造就是推倒重来！ （

17、Starting overStarting over） 步骤 增强紧迫感 步骤 巩固变革成果 步骤 建立指导团队 步骤步骤 确立变革目标确立变革目标 步骤 流程诊断 步骤 流程设计 步骤 流程导入 对生产力的巨大贡献对生产力的巨大贡献 规范规范简单简单有效的管理有效的管理 大面积大面积低成本低成本快速度复制人才快速度复制人才 人走流程在人走流程在 领先竞争对手领先竞争对手 一致的产品和服务一致的产品和服务 更忠诚的顾客更忠诚的顾客 便于顾客的监督便于顾客的监督 最有效的执行工具最有效的执行工具 从无序到有序从无序到有序 好用好用好学好学好教好教好管好管 个人成长更快个人成长更快 流程诊断流程诊

18、断 识别关键流程识别关键流程 识别流程的关键点识别流程的关键点 和先进单位的流程相比和先进单位的流程相比 步骤 增强紧迫感 步骤 巩固变革成果 步骤 建立指导团队 步骤 确立变革目标 步骤步骤 流程诊断流程诊断 步骤 流程设计 步骤 流程导入 原则之一原则之一:绩效的低下性绩效的低下性 原则之二原则之二:位势的重要性位势的重要性 原则之三原则之三:落实的可行性落实的可行性 当前绩效状况 重要性程度 低 高 高 保持当前状态保持当前状态 别理它别理它 别理它别理它 流程重要性(顾客角度) 实施流程成本(企业) 低 高 高 步骤 增强紧迫感 步骤 巩固变革成果 步骤 建立指导团队 步骤 确立变革目

19、标 步骤 流程诊断 步骤步骤 流程设计流程设计 步骤 流程导入 优质流程的黄金准则优质流程的黄金准则 简单化简单化 专业化专业化 标准化标准化 创造性开发创造性开发 标准化执行标准化执行 灵活性发挥灵活性发挥 持续性优化持续性优化 流程导入的支持措施流程导入的支持措施 领导者的率先垂范领导者的率先垂范 检查反馈机制检查反馈机制 流程导入三步曲流程导入三步曲 先僵化先僵化 再优化再优化 后固化后固化 步骤 增强紧迫感 步骤 巩固变革成果 步骤 建立指导团队 步骤 确立变革目标 步骤 流程诊断 步骤 流程设计 步骤步骤 流程导入流程导入 公司的文化便是其领导人的作为。公司的文化便是其领导人的作为。

20、 员工所表现出来的行为，就是领导人所员工所表现出来的行为，就是领导人所 示范或容忍的行为。要改变公司文化，示范或容忍的行为。要改变公司文化， 就要由改变领导人的行为着手；而要衡就要由改变领导人的行为着手；而要衡 量公司文化的变革，则要看领导人的个量公司文化的变革，则要看领导人的个 人行为以及公司绩效有什么改变。人行为以及公司绩效有什么改变。 巩固变革成果的举措巩固变革成果的举措 “全明星大赛全明星大赛” 威胁与奖励激励威胁与奖励激励 卡片卡片 每月的检讨会议每月的检讨会议 持续追踪持续追踪 步骤 增强紧迫感 步骤步骤 巩固变革成果巩固变革成果 步骤 建立指导团队 步骤 确立变革目标 步骤 流程

21、诊断 步骤 流程设计 步骤 流程导入 有意识有意识 有竞争力有竞争力 无意识无意识 有竞争力有竞争力 意识意识 竞争力竞争力 有意识有意识 无竞争力无竞争力 无意识无意识 无竞争力无竞争力 人员流程人员流程 如何复制执行型人才如何复制执行型人才 PROCESS 让合适的人上车! 跟我来,那地方更好! 老板们要明白四个道理老板们要明白四个道理 w了不起的人才能做了不起的事了不起的人才能做了不起的事 ( (方向方向) ) w优秀的人一定会吸引优秀的人优秀的人一定会吸引优秀的人 ( (吸力吸力) ) w如果是合适的人在车上如果是合适的人在车上, ,那么激那么激 励和管理就不再是问题励和管理就不再是问

22、题 w如果车上坐的是不合适的人如果车上坐的是不合适的人, ,方方 向对错都无关紧要向对错都无关紧要 战略虽好,可谁来做呢？ 帕卡德定律帕卡德定律 w 招人招人:价值评价价值评价 w 育人育人:价值提升价值提升 w 用人用人:价值实现价值实现 w 留人留人:价值维护价值维护 人才资源的 w 从一开始就找对人从一开始就找对人!重要的是给何人付酬重要的是给何人付酬,而不是如而不是如 何支付何支付 w 我们招聘了我们招聘了5个人个人,他们工作起来顶他们工作起来顶10个个,而公司只而公司只 付付8个人的工资个人的工资 w 真正的执行型人才其实是免费的真正的执行型人才其实是免费的 鹰(1) 基本原则基本原

23、则:不求最优秀不求最优秀,但但 求最合适求最合适 目标选才目标选才:基于素质模型基于素质模型 E Energynergy E Energizenergize E Edgedge E Executexecute 不用花瓶看水平不用花瓶看水平,最重要是勤业最重要是勤业; 不用天才用适才不用天才用适才,最重要是标准最重要是标准; 用生不用熟用生不用熟,刚步入社会刚步入社会,心态单纯心态单纯; 学历经历仅供参考学历经历仅供参考,执行力至关重要执行力至关重要; 庞大的人才后备军庞大的人才后备军-50%的机会的机会 家庭式的人才组合家庭式的人才组合. 带着以下条件进微软带着以下条件进微软: 寻根问底的好奇

24、心寻根问底的好奇心 传道般的狂热与理性态度传道般的狂热与理性态度 可供发展需要的专业知识和技能可供发展需要的专业知识和技能 不可或缺的职业道德不可或缺的职业道德 能够制定自律和卓有成效的长远规划能够制定自律和卓有成效的长远规划 对内：熟知并迎合企业的运作模式对内：熟知并迎合企业的运作模式 对外：对竞争者了如指掌，并从中受益对外：对竞争者了如指掌，并从中受益 利用一切机会使自己更出色利用一切机会使自己更出色 微软微软: 训练是你能进行的最好的投资！训练是你能进行的最好的投资！ 训练有素的人员是公司最大的竞争优势训练有素的人员是公司最大的竞争优势 投资越多，回报越大投资越多，回报越大 全职涯培训包

25、括两种不同的培训体系全职涯培训包括两种不同的培训体系 员工培训员工培训 管理层培训管理层培训 传授传授“终生受用的技能和价值观终生受用的技能和价值观” 训练哲学：第一次就训练到位！训练哲学：第一次就训练到位！ 一支优秀的训练团队一支优秀的训练团队 一套有效的训练工具（一套有效的训练工具（SOCSOC） 一个系统的训练程序一个系统的训练程序 一体化的追踪和奖励机制一体化的追踪和奖励机制 人人 数数 越越 来来 越越 少少 五：倍增价值的成长五：倍增价值的成长 四：扩充经验的成长四：扩充经验的成长 三：复制自己的成长三：复制自己的成长 二：胜任工作的成长二：胜任工作的成长 一：缓慢成长一：缓慢成长

26、 层次五层次五 层次四层次四 层次三层次三 层次二层次二 层次一层次一 Action learningAction learning（行动学习）（行动学习） CoachingCoaching（教练）（教练） MDP(MDP(管理发展手册管理发展手册) ) PDS(PDS(绩效发展系统绩效发展系统) ) 加紧业务流程的改造，业务流程是培训的基础加紧业务流程的改造，业务流程是培训的基础 让一流的人做业务培训让一流的人做业务培训 人人都是教练！人人都是教练！ 设立人才快速发展通道设立人才快速发展通道 按需购买管理课程，持续投入按需购买管理课程，持续投入 全员接受培训，领导人尤其需要补课全员接受培训，

27、领导人尤其需要补课 用心用心: :用人理念用人理念 用眼用眼: :辩才之能辩才之能 用胸用胸: :容才之量容才之量 用脑用脑: :用人之艺用人之艺 有能力有能力 有诚信有诚信 有能力有能力 无诚信无诚信 诚信诚信 能力能力 低能力低能力 有诚信有诚信 低能力低能力 无诚信无诚信 春风得意春风得意 智商智商 情商情商 平凡一生平凡一生 选才选才: :腹圆背方腹圆背方 立威立威: :近圆远方近圆远方 激励激励: :形圆神方形圆神方 协调协调: :小圆大方小圆大方 领导领导: :表圆本方表圆本方 藏犬是如何变成藏獒的藏犬是如何变成藏獒的 自然界择强汰弱，不断进化自然界择强汰弱，不断进化 执行人才是充

28、满活力的狼，而后不是毫执行人才是充满活力的狼，而后不是毫 无斗志的羊无斗志的羊 不是强者淘汰弱者，就是弱者淘汰强者不是强者淘汰弱者，就是弱者淘汰强者 物竞天择,适者生存! 能做到量才适用的人，必须具有一定能做到量才适用的人，必须具有一定 的情感强度的情感强度 为为“情情”所困的人，说明情感强度不所困的人，说明情感强度不 够够 第一：很难招聘到高手第一：很难招聘到高手 第二：姑息纵容执行不力者第二：姑息纵容执行不力者 世界上最难遵循的规则是度世界上最难遵循的规则是度 运营流程运营流程 有效执行的有效执行的7个步骤个步骤 PROCESS 目标目标“精精” 计划计划 沟通沟通“明明” 工具工具“简简” 控制控制 反馈反馈“透透” 奖惩奖惩 w Few objectives Few objectives (精精) w Key initiativesKey initiatives (精精) w ExecuteExecute (行行) w BetterBetter (行行) Specific Measurable Acceptable Realistic Timed 小处着眼（）小处着眼（） 大处着手（）大处着手（） 大处着眼（）大处着眼（） 小处着手（）小处着手（） 大处着眼（）大处着眼（） 大处着手（）大处着手（） 小处着眼（）小处着眼（） 小处着手（）小