影城城标准化PPT课件景区运营管理资料 影城基础礼仪-影城电话礼仪培训课件

1、电话礼仪服务标准 学习目标：学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性 电话礼 铃响三声内接听 p 手：左手拿话筒，右手拿笔； p 问候语：您好，XX横店电影城，请问有什么可以帮到您？ p 通话：解答顾客疑问或留言； p 结束语：请问您还需要其他帮助吗？感谢您的来电请问您还需要其他帮助吗？感谢您的来电. . p 服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致、让顾客先挂电话 p 礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 称呼用语 u XX先生（可以称谓所有的男性） u XX小姐（可以称谓未婚的女性） u XX女士（可以称谓已婚女性） u XX市长、局长、院

2、长、书记等 （可以称谓有职务的领导） u XX教授、老师（可以称谓职业） u XX阿姨、大伯、大姐、大哥等 (可以使用生活化的称谓） 课程大纲课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何进行电话留言 四、如何处理让客人等待 五、如何结束一个电话 六、如何在电话中与生气的客人交谈 七、影城接打电话勤务用语与情景案例 一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1 1）面带微笑，精力集中 （2 2）坐直 （3 3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4 4）避免使用不确定的词语 二、如何接听电话 1 1、标 准： （1 1）电话铃声不得超

3、过三声。 （2 2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 步 骤要 点原 因 1.1.用左手拿起电话听筒1.1 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 2. 2. 问候语（从影城外 打来） 您好！XXXX横店电影城，请问有什么可以帮到您？ 给顾客留下平等对待的服务印 象 3.3.回访语回访语您好！这里是xxxx横店电影城，对不起，让您久等了，您咨询的xxxx 问题，现在向您回复，请问您方便接听电话吗？ 让顾客感受到足够的重视, ,统一 致电短信内容。 4.4.请求原谅请求原谅“您好！请问我是哪里没有做好，希望您能提出建议，我会改正 下次为您们提供更好的服务。在

4、客人建议后回答：“谢谢您的意 见。很高兴为您服务！祝你生活愉快” 使顾客感受到诚意，避免更大 的冲突发生 5.5.提示重复提示重复您好！不好意思，我没有听清，请您再说一遍好吗？ 重复信息避免造成不必要的误会 6.6.结束语请问您还需要其他帮助吗？感谢您的来电 问询是否需要其他的帮助，表示 热情 备注： 做好影城信息的收集，具备详细的活动知识与影城的政策知识，以便于及时回答顾客的疑问做好影城信息的收集，具备详细的活动知识与影城的政策知识，以便于及时回答顾客的疑问 三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤要 点原 因 1A 1A 告诉打电话的人你要转电话 （营运部/ /市场部） 1A.11A.1

5、 好的, ,先生/ /女士. . XX部的电话 号码为XXX 正常情况下可告诉对方正常情况下可告诉对方XXXX部部 门的电话号码，并重复门的电话号码，并重复2 2遍遍 或与对方确认号码信息。或与对方确认号码信息。 1B 1B 告诉打电话的人你要转电话 的对象会进行回电。您好，先生/ /小姐，请问您贵姓呢？稍 后XXXX部XXXX工作人员将会直接给您回电. . （因业务需求而主动服务或 为上级领导服务） 四、如何进行电话留言： 1 1、标 准：（针对不能立刻回答的问题或市场业务类） （1 1）书写清楚。 （2 2）信息完全 （3 3）准确无误 10 步 骤要 点原 因 1 1 认真聆听记清电话拨

6、打的主要内容记清电话拨打的主要内容 以便于后续的处理跟进以便于后续的处理跟进 2 2 信息完全、记录准确 1.1.打电话的日期、时间 2.2.来电人的姓名 3.3.来电人的公司名称 4.4.受话人的姓名 5.5.来电人的电话号码 6.6.所要传递的信息 7.7.签上接电话人姓名 转达类信息转达类信息 3 3、准确无误向来电人复述所要传递的信息 避免传达信息的失误避免传达信息的失误 五、如何处理让客人等待： 1 1、标 准： 步步 骤骤要要 点点原原 因因 1 1 让来电人做出选择让来电人做出选择1.1 1.1 等待等待/ /留言留言 顾客的意愿为先顾客的意愿为先 2 2 如客人选择等待如客人选

7、择等待2.1 2.1 应每隔几分钟回电告诉来应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况电人事情进行的情况 不让客不让客 人久等人久等 3 3 让来电人再次做出选择让来电人再次做出选择3.1 3.1 如时间较长如时间较长, ,应让来电人再应让来电人再 次做出选择次做出选择: :等待等待/ /留言留言 做好解释安抚工作做好解释安抚工作 五、如何结束一个电话： 礼貌、专业、准确 1 1、标 准： 步 骤要 点原 因 1 1 与来电人总结一下所谈的内容重复顾客提出的疑问解答方案重复顾客提出的疑问解答方案确认顾客的满意度确认顾客的满意度 2 2 告诉来电人你将会做什么如顾客要求较多，可采取上报的方式，如

8、顾客要求较多，可采取上报的方式， 给与一个处理周期。给与一个处理周期。 重视时效性，带给顾客重视时效性，带给顾客 良好的服务形象良好的服务形象 3 3 与客人告别 提出礼貌性的再见结束语提出礼貌性的再见结束语 礼貌性结束礼貌性结束 4 4 放下电话 4.1 4.1 不可先于客人放下电话挂电话的礼仪：挂电话的礼仪： 位高者先挂位高者先挂 客户先挂客户先挂 上级主管单位先挂上级主管单位先挂 主叫方先挂主叫方先挂 女士先挂女士先挂 六、如何在电话中与生气的客人交谈 1 1、标 准： 步步 骤骤要要 点点原原 因因 1 1 不要生气不要生气 不能因为顾客的情绪而受到影响不能因为顾客的情绪而受到影响双方

9、情绪冲突易造双方情绪冲突易造 成矛盾成矛盾 2 2 注意说话方式注意说话方式 不要参杂个人情绪与客人说话不要参杂个人情绪与客人说话 尊重对方尊重对方 3 3 仔细聆听仔细聆听 标准步骤要求标准步骤要求 尽量安抚顾客，尽量安抚顾客， 必要的时候请示必要的时候请示 值值 班经理班经理/ /影城负责人影城负责人 4 4 表示同情表示同情 5 5 重复来电人的信息重复来电人的信息 6 6 告诉来电人你能为他做什么告诉来电人你能为他做什么 7 7 对来电人表示感谢对来电人表示感谢 七、影城接打电话勤务用语 7.17.1标 准： 票务咨询；（影讯、票价（平台价、活动价）、退换票、位 置预定） 规范用语：您

10、好！您咨询的电影是XX类型； 您好！会员卡购票仅需XX元，您可以线上选购或者现场 购买，可以为您提供预订座位和提前取票的服务，开场前 XX分钟会自动取消，请您提前到场，请提供您的会员卡号， 谢谢！ 您好！现场成人票是XX钱一张，儿童票是XX钱一张， 1.3米以下儿童免票无座，一名大人仅能带一名儿童；（可 根据影城具体政策自行规范） 对不起，影片已过场，无法提供退票服务；（特殊情况 请值班经理解决） 您好，您的电影可以改签到下一场（XX点XX分），改签 票是无法指定座位的，请您谅解。 七、影城接打电话勤务用语 7.27.2标 准： 影城活动咨询；（会员卡办理、月度活动、常规活动、自营 平台活动）

11、 您好！影城会员白金卡是XX元办理，购票XX元一张，每场 限定XX张，每日限定XX张，有效期是XX久。分享卡； 您好！本月有充值XX元送XX的活动； 您好！本月主推的套餐为XX，十分优惠，欢迎您现场选购； /我们现在推出的新品XX，口碑很好，欢迎您的选购，搭配 爆米花更优惠；网购和现场的套餐有所区别，您可以根据自 身的要求进行选择，谢谢； 您好！本月自营平台有XX元的抢票活动，每个ID限购XX张， 欢迎您购票。自营平台的注册程序您可以到现场咨询前台工 作人员，我们将为您提供周到的服务； 七、影城接打电话勤务用语 7.37.3标 准： 影城观影特殊政策咨询；（儿童观影、特殊人员观影特殊政 策问题

12、、3D眼镜是否需要自带等） 您好！本影城3D眼镜是需要自带的，现场不提供免费3D眼 镜。 （根据影城情况自行设定） 您好！本影城提供统一规格的成人框架免费款眼镜，其他有 特殊要求的眼镜可至影院前台或检票口选购，期待您的光临， 谢谢； 您好！儿童观影是影城的观影规定，您可以在购票前仔细阅 读购票说明，如有疑问可到现场咨询前台人员。我们的会员 购票也非常优惠，欢迎您到现场了解； 七、影城接打电话勤务用语 7.47.4标 准： 影城基本信息咨询；（影城所在地、影厅座位、观影特色） 您好！影城位于XX区XX街XX号XX楼,南面/北面/西面/东面 乘坐XX线/公交，步行XX米可直达； 您好！影城共XX座

13、位，您观看XX厅是影城的IMAX/巨幕厅， 有XX个位子。（可提前了解特殊厅的专业描述，形成统一 的宣传术语）期待会给您带来不一样的观影体验，欢迎您的 光临 七、影城接打电话勤务用语 7.5 7.5 标 准： 突发情况寻助咨询；（突发疾病、物品丢失等） 您好！您别着急，请描述下您具体的位置，在XX厅XX座。 我们将以最快的速度赶到现场。 您好！您先别着急，我们将联系现场工作人员尽快为您寻找。 市场业务合作类 请两位同事表演（打电话者甲,接电话者乙，分析存在的不足） 甲：拨通电话不出声;(保持沉默) 乙：喂，喂，喂，你哪位啊？说话啊!哪位? 甲：（良久后）我找C； 乙：他不在（表现出不满的态度）； 甲：他去哪了？ 乙：不知道。 甲：不知道就不知道呗，你有话好好说！ 乙：我就这态度（啪！挂断电话） 情景案例演示 如果现在周围的环境很吵你怎么办？ 正确做法：可以先“整顿”一下通话环境, 待安静下来再拨通电话。 处理方式：电话掉线，拨打者要重播，解释刚才断线，不好意思：刚才掉线了，请原谅！ 正确做法: 客气向对方指明电话拨错； 立即将自己电话号码重复一遍； 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。 投诉电话的处理 五步骤：聆听、理解、澄清、回应、确认五步骤：聆听、理解、澄清、回应、确认 正确做法正确做法 1、平定情绪、平定情绪 ：耐心聆听、平服情绪、仔细询问、：耐心聆听、