综合投诉平台运行管理办法(最新)

1、综合投诉平台运行管理办法第一条为进一步加强服务型政府建设，畅通民意诉求渠道，及时高效解决人民群众关注反映的热难点问题，县委、县政府决定在县非紧急救助服务中心平台基础上建立X 县综合投诉平台。为建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，更好地服务决策、服务群众、服务社会，结合我县实际，特制定本办法。第二条综合投诉平台依托原有非紧急救助服务系统（ 6363110）建立，主要职责与功能仍延续原非紧急救助服务系统。平台采用“同一平台、分布式受理，统一协调、分类处置”的管理方式和“直办、转办、协办、催办、督办、评价”等办理模式，以各镇办、各相关职能部门、公共服务行业为联动单位，通过平台座

2、席热线电话、网络等服务平台，为公众提供全方位、多渠道、一体化的公共服务和诉求表达渠道。第三条综合投诉平台统一受理、处置全县除紧急报警（ 110、119、120、122）之外，各类咨询、投诉、诉求、救助转办事项，以及群众对城镇管理、环境整治、政策落实、公共服务、营商环境等方面的意见和建议的解答、转办、督办、回复等。第四条办理流程按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，妥善办理平台受理事项，确保广大群众的合理合法诉求得到有效解决。（一）投诉受理所有投诉均可通过拨打电话X-6363110，由县综合投诉平台专职话务员 24 小时受理，也可通过X 县人民政府门户网站

3、和X 县政务服务中心微信公众号进行网络提交，还可采用邮寄信件或快递等方式提交。（二）投诉办理1.直接办理。平台接到各类求助、咨询、投诉等事项后，对有明确政策规定的问题，专职话务员即可通过主动查询相关档案、政策规定或代为咨询相关单位后直接回复诉求人。2.需归口办理的问题，由平台工作人员直接通过系统转交办理，承办单位应在设定时限内回复办理，一般情况下，承办单位应在 3 个工作日内联系群众并办结咨询类事项，5 个工作日内联系群众并办结诉求类事项。对因事项复杂，确需延期的，反映事项办理责任部门应主动与综合投诉平台联系并说明事由，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不得超过规定时限的1 倍，且延期不多

4、于2 次；对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，综合投诉平台工作人员在 1 个工作日内归纳整理并报送县委、 县政府分管领导，领导批示后转交相关部门办理。对群众电话报告的危害群众生命财产安全的重大、 突发事件，应立即转交公安、消防、医疗等紧急平台；相关承办单位对收到综合投诉平台转办的不属于本单位负责的事项，应在接收到该事项后 1 个工作日内，依据有关规定提出退件申请，经单位主要领导签字加盖公章确认后，报综合投诉平台办公室重新处理。（三）投诉事项督办各承办单位必须在规定时限内落实转办事项，对事项办结时间要求紧迫的，综合投诉平台可采用电话督办等方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，督促承

5、办单位限期处理完毕；对逾期未办理且未说明原因的，纳入逾期记录，并由综合投诉平台向承办单位发出催办通知，持续跟踪督办；对逾期较长且造成不良影响的，县审批局书面报告县委督查办（ X 政府督查办），由县委督查办（ X 政府督查办）负责督查落实；事项反映人对承办单位处理结果不满意且再次投诉的，由县审批局组织事项承办单位召开协调会，或共同到事发地调查督办，提出相关意见和建议，提高办理质量；对诉求合理且经督查 2 次以上未能落实的，由县审批局报县纪委监委启动问责处理机制，确保群众合理诉求得到有效解决。（四）投诉反馈承办单位应在 7 个工作日内，将办理结果通过系统反馈至县审批局，县审批局负责安排专职话务员向

6、诉求人反馈并启动评价机制。评价满意的计入承办单位办理记录，对评价不满意的，查明原因，综合分析；需要重新办理的立即启动重新受理办理程序，不需要重新办理的做好解释劝导工作，并将评价结果计入承办单位办理记录。第五条建立定期督查通报制度。对涉及到全国文明城市、国家园林城市、全域旅游示范县“三城联创”及国卫复审、优化提升营商环境的工单派送、跟踪督办，由对应创建工作办公室督查落实；对群众和企业投诉反映的其他事项，由县委督查办（ X 政府督查办）对各联动单位进行督查。县审批局负责对工单处理情况进行一月一通报；县考核办将各联动单位对综合投诉平台转办事项的办理情况，纳入年度目标责任考核范畴。第六条责任追究。对于综合投诉平台转办的事项，各单位必须