护理风险管理及质量持续改进课件

1、护理风险管理及质量持续改进1 护理风险管理及质量持续改进 护理风险管理及质量持续改进2 前言 n1 、护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分 重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直 接参加抢救急 、危重病人，进行各种治疗和护 理。 2 、 妇产科护士（助产士），不仅要完成基础 护理工作，还有大量专科性很强的护理， 需 要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。 护理风险管理及质量持续改进3 n3 、 医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称为 “生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险 性。而妇产科，尤其是产科风险更大，护士面对母婴 两人的安全，产程中变化快，产妇及家属对医务人员 期望过高

2、，对质量要求特别严格，不能有一点点的疏 忽和大意。否则就会发生投诉和纠纷。所以发挥风险 管理在医疗质量管理中的积极作用，并纳入组织持续 质量改进的一部分，是非常必要的。 护理风险管理及质量持续改进4 提纲 n1 、 医疗纠纷概述 2 、 护理风险管理 3 、 质量持续改进 护理风险管理及质量持续改进5 n第一部分：医疗 纠纷概述 护理风险管理及质量持续改进6 一 医患纠纷： n1 、 医患之间对医疗的结果和过程不满意而发 生的矛盾纠葛即医疗纠纷。医疗纠纷不等于医 疗事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然 有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医 疗事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵 盖的。

3、 护理风险管理及质量持续改进7 二 护患纠纷 n是医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工 作的因素与患者及家属发生的纠纷。 在分析发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠 纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素， 某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申 诉的内容、 理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务 质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范 医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重 视。 护理风险管理及质量持续改进8 三 护患纠纷的主要问题： n1 、 护士是观察病情变化的发现者 、 报告者。如果患 者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可 能出现责任

4、问题，严重者将可能导致不良后果，追究 起来，护士也有责任。 2 、 护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理 技术水平的好坏，感受最直接，最深刻。 n3 、护士是患者及家属直接接触的机会最多者，护士的 语言行为 、 沟通技巧，随时都可能影响病人。因此， 护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。 4 、护士对10岁以下的儿童，特别是新生儿、 婴儿和 精神科住院患者 ，重病患者（无行为能力者）有监护 职责，稍有过失 失职都将被追究法律责任。 护理风险管理及质量持续改进9 n在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对 象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点 又居医疗前沿，是各种治

5、疗措施执行落实者，因此护 士的工作态度 ，工作质量常常是提出纠纷的诱因及导 火线。 护理风险管理及质量持续改进10 四、 护患纠纷的原因： n（一）、来自护理方面原因 ： 1 、违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强， 缺 乏责任心。 n 2 、护理不到位，甚至离岗。 n 3 、专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病 人 提供高质量服务。 n4、 观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。 n5、护理文书记录不准确。 n6、缺乏沟通技巧。 护理风险管理及质量持续改进11 n7 、 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不 熟 悉医患双方的权利和义务。 n 8 、 医德医风存在问题，少数护理人

6、员缺乏以病人为 中心的服务意识。 护理风险管理及质量持续改进12 n（二）来自病人或家属方面的原因 ： n1 、对护理人员的期望值过高。 2 、由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理 解。 n3 、自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院 规，并由这些不遵守医疗行为引发与医务人员的矛盾。 n4 、 缺乏对护理服务的基本信任。 护理风险管理及质量持续改进13 五 护患纠纷的防范 n（一）护士防范纠纷的思维 纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防 范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言， 要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手， 因为思维是先导。 护理风险管理及质量

7、持续改进14 n1 、 自尊自爱 n2 、 胆大心细 3 、一丝不苟 ：粗心是祸害的根源 4 、 圣手佛心 ：技术精益求精 护理风险管理及质量持续改进15 （二）护士防范纠纷的措施 1 、 主动服务 2 、 预先告知 3 、 严格制度 4 、 书写认真 5、 以法行医 6 、 及时沟通 7、 宽容理解 护理风险管理及质量持续改进16 n护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理” 主要是指精神和思想的梳理，只要我们努力做好以上 七点措施，即可以有效地防范护患纠纷。 护理风险管理及质量持续改进17 第二部分：护理风险管理 n一 、 加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中的 法律意识 。 法

8、律是人们行为规范的准则，作为一名合格的护理人 员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法 律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医 务人员正当权利。 护理风险管理及质量持续改进18 二 严格执行护理规章制度和操作 规程 n护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的 总结，并通过不断的实践加以完善和补充，这本身也 是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是 医疗安全的保证。因此，护士必须坚持科学的态度， 严格照章办事，才能确保病人的安全，护理管理者则 应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保 证。 护理风险管理及质量持续改进19 三 、提高护理人员自身业务素 质和专业技术

9、水平 n护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理 者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核， 如助产技术、新生儿急救复苏技术等；同时也要不断 更新知识，以增强自己的思维深度和广度，提高观察 力、判断力和应急能力。 护理风险管理及质量持续改进20 四、 制定相应应急预案，防患于 未然 n临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有相 应的应急预案，以防问题出现时不知所措，造成工作 忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心 脏骤停的应急预案，产后大出血、新生儿窒息抢救应 急预案等. 护理风险管理及质量持续改进21 五、 狠抓医疗质量，提高病人和 员工对医院的满意度 n医院的质量最

10、终体现在病人和医院内部员工的满意度 方面，每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服 务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员 工内部之间团结也是有重要作用的，员工的满意度也 不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内 耗巨大，医疗质量难以提高，纠纷也就不能够减少， 质量是全方位的。 护理风险管理及质量持续改进22 六、 建立畅通的投诉流程及投 诉管理制度 n建立畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有 门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家属以耐心的 解释及安抚，使纠纷降到最低。 护理风险管理及质量持续改进23 第三部分：质量持续改进 n医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，

11、 医疗纠纷多，尽管不全是医务人员的责任，也不能说 使医院管理好，质量没问题。所以说：“质量持续改 进”使医院生存的永恒主题。 护理风险管理及质量持续改进24 一、 强烈的质量意识 n1 、根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关 理论、方法、法规、制度，对医院护理工作的全过程 进行有计划、有组织的安排，便于协调和控制管理， 每个人要有强烈的质量意识，按质量标准要求，做好 每项工作，这是防范护患纠纷的重要环节。 n2 、认真执行核心工作制度及关键的工作流程，以促 进医疗质量、安全持续改进和自身发展。 护理风险管理及质量持续改进25 二 狠抓质量 确保安全 n护理质量包括： 1、 要素质量 2

12、、 环节质量 3 、 终末质量 护理风险管理及质量持续改进26 n一、要素质量：是构成护理工作质量的基本要素，是影 响护理质量的基本因素。 n1、 人员质量标准（编制必须配置合理程度） n2 、人员技术质量标准（人员技术管理标准、考核标准） n3 、仪器设备质量标准 n4 、药品物资质量标准 护理风险管理及质量持续改进27 n二、 环节质量：是用以保证护理质量的重要措施 n1 护理管理工作 n2 护理技术工作 n3 护理人员思想工作 n4 多项护理工作质量操作及分级护理标准 护理风险管理及质量持续改进28 n三 、 终末质量：病人所得到的护理效果 n 1、 护理质量是在不断检查、不断改进中提高

13、的， 发现护理存在的问题，要找出原因，分析原因，定出 措施，具体问题具体解决。 护理风险管理及质量持续改进29 三 护理文书记录 质量持续改 进 n1 、护理文书记录检查，不但要看终末质量。而且要 注意动态记录检查，尤其是一般护理记录和危重护理 记录。 n2 、护理记录要及时、准确、完整、简明扼要.字迹清 晰。 护理风险管理及质量持续改进30 n（一 ）及时：除指定的时限，执行任何治疗，护理后 应及时记录，不得拖延或提前，更不能漏记，保证记 录的时效性。 n（二）准确： n1病人的基本资料必须正确无误。 n2 记录内容必须真实，明确，以作为法律证明文件。 n3记录内容为客观事实，而不是护士的主

14、观解释和偏见 资料。 n4记录者必须是执行者。 n5 记录时间为实际时间，而非事先排定的时间。 护理风险管理及质量持续改进31 n（三）完整 n1、 楣栏、页码必须首先写 。 n2 、各项护理记录逐项填写，避免遗漏 。 n3 、记录应连续，签全名。 n（四）、简明扼要：书写护理记录应尽量简洁流畅， 重点突出，使用医学术语，避免笼统，含糊不清或过 多修辞，以方便快速获取信息和节约时间。 护理风险管理及质量持续改进32 n（五）、护理记录应与医生的记录一致 n 了解病情，记录过程中应尊重事实，并加强与医生之 间的沟通，医护记录不能自相矛盾以免造成混淆事实， 无法解释。 护理风险管理及质量持续改进3

15、3 n（六）必须记录和报告的情况 n1、经解释和劝导后，病人仍拒绝的治疗和护理等及其 原因。 n2、提供治疗和护理后，仍不能缓解或甚至恶化的症状， 体征。 n3、合并症先兆 n4、情况特别不稳定，过度沮丧或自杀倾向者。 护理风险管理及质量持续改进34 四 定期安全分析 使质量持续 改进 n定期召开安全分析会，不管有无纠纷和投诉，也不管 有无差错及隐患，都要进行安全分析，找出影响质量 的、存在隐患的蛛丝马迹，减少各种不良事件的发生， 而且利用这种形式，学习法律知识及有关文件，规章 制度等，并进一步检查落实。 护理风险管理及质量持续改进35 五 针对纠纷 防微杜渐 n发生纠纷不是好事，但也不一定是坏事，通过“纠纷” 这面“镜子”可以折射出工作质量问题，病人反映的 问题，可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真 调查，认真分析原因，具体解决；是工作制度不完善 的，要重新修订；是岗位职责不清的要认真落实；是 操作规程不细的要更加严谨。总之，针对问题进行质 量持续改进，以杜绝纠纷发生。 护理风险管理及质量持续改进36 六 对妇产科常发生的隐患差错 分析 n1、阴道残留纱布：改用便于操作的带尾纱布。 n2、胎膜（胎盘）残留：认真仔细检查胎盘、胎膜，做 相应的处理。 n3、孕妇错注射缩宫素：待产、产后分室放置，注意剂 量和查