“卷烟订单采集和货源供应工作”方案

1、卷烟订单采集和货源供应工作”方案“按客户订单组织货源”是网建工作进一步深化的重要手段，是促 进网络建设向精细化发展的行业要求， 是业务流程的一次革命， 是我 们联系客户、 市场和企业的重要载体。 “按客户订单组织货源”的实质， 是通过订单的形式反映市场需求，引导卷烟工商企业遵循市场规律， 按照市场需求进行生产和经营活动， 实现以订单为中心而不是传统计 划为中心的运营模式。根据国家局进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的要求， 坚 持“按客户订单组织货源”改革的市场化方向，丰台局党组要求访销信 息科创造条件，早日调整， 充分做好各项准备工作，制定以下具体工 作方案。一、指导思想首先要提高认识，

2、统一思想，全员动员，组织全体客户经理深入 学习、深刻领会国家局 20 号文件以及何局长讲话精神，使客户经理 充分理解开展“按客户订单组织货源”工作的重大意义，是在专卖体制 下，以市场为导向，按照平等互利、相互合作、共同发展的要求，以 提升中国烟草总体竞争实力为主要任务， 努力建立互动互信、 资源共 享、效率责任的新型工商关系，从而提高烟草市场化水平，提升卷烟 商业企业把握市场、适应市场、服务市场的能力。其本质是营销模式 由“自上而下”转变为“自下而上”，真正实现“卖方市场”向“买方市场”的 革命性变革。通过统一思想，使客户经理达到思想、职能、角色的切实转变， 使客户经理充分意识到， 卷烟订单采

3、集和货源供应工作是商业企业营 销工作的重要环节，是行业推行订单供货，“按客户订单组织货源”改 革的起点，要从流程上真正实现订单与预测分离，正确处理订单、预 测与采购的关系，即预测指导采购，采购满足订单，订单满足消费。 并且制定科学合理、公平公正的货源供应政策，切实做到“市场需求 基本满足，零售客户有所选择”，从而有效缓解供需矛盾，提高服务 水平和客户满意度。二、组织机构为顺利开展各项工作， 访销信息科成立专项工作小组， 统一进行 工作安排。工作小组要及时向局公司党组汇报工作进展情况。组长：李铁军负责整体工作指导，安排整体工作进度。副组长：李庆国、刘国庆、王宁、胡亚涛 负责具体工作的统筹安排及布

4、署，组织客户经理开展专题讨论， 解决在试运行工作中出现的问题。成员：刘智琴、杨志勇、岳东、郭蕴秀、蒲景深、洪元 各成员分别开展各项试点工作的具体实施， 及时反馈工作中出现 的问题。三、实施步骤（一）整体流程1、准备工作（1）客户经理准备工作客户经理要认真学习、深刻领会国家烟草专卖局 20 号文件以及 何局长 4 月 30 日的重要讲话，通过加强学习，充分认识到开展此项 工作的战略意义、目的、作用，详细理解、掌握各项规定以及各项操 作细则，做到思想、职能、角色的全面转变，才能全面、到位地开展 客户宣传工作， 取得客户的理解支持， 为各项工作的开展做好充分准 备。（2）客户准备工作 首先，经过客户

5、经理宣传，客户要熟悉、理解并接受新的订单采 集流程和货源供应政策。其次，全面掌握自己的日常经营情况，比较 准确地把握自己的卷烟需求，并能按照规定如实提报需求。第三，客 户根据实际需求，准备好需求申报单，并如实填写，为规范的需求提 报做好准备。2、入户宣传 客户经理走访片区所有客户，向客户全面、细致地宣传“按客户 订单组织货源”的改革举措，对涉及卷烟零售客户权益的各项政策及 经济信息，向客户公开项目、内容、程序和方法，重点向客户宣传卷 烟订单采集流程、可供货源情况、紧俏卷烟供应政策、客户月商定总 量等信息， 使客户全面理解新的订单采集流程和货源供应政策， 能够 规范、真实地提报卷烟需求。3、确定

6、紧俏品牌、顺销品牌、重点培育品牌访销信息科对所有卷烟品牌进行分类， 确定紧俏品牌、 顺销品牌 及重点培育品牌的品种规格。 紧俏品牌的确定要考虑片区共性需求的 因素，按照客户商定总量分类，确定各类别供应标准，并纳入信息系 统，实现系统自动分配货源。顺销品牌的确定，一定要根据品牌的市 场实际表现和认知度来进行。由于客户有放大、缩小，失真进行需求 提报的情况， 因此顺销品牌应确定上限量， 防止货源投放出现不均衡 现象。重点培育品牌的确定，要尽量贴近市场需求，可以根据客户提 报的实际需求量进行供应。4、确定试点片区货源比例 试点片区的整体货源供应比例，按照现行的货源分配比例实行， 暂不进行调整。5、确

7、定客户月商定总量客户经理 根据客户目前真实的卷烟销售能力，结合历史销售数 据，以及客户的经营能力和未来发展趋势， 与客户共同商定月供应总 量。以目前老的档位做为参考，结合新的商定量标准，使客户的月供 应量更加合理。6、加强指导，协助客户进行需求申报 我们要通过指导客户需求提报 ,让客户明白提报需求的目的 ,是通 过客户需求提报 ,为品牌整合提供依据 ,通过整合不断满足客户的需 求。在协助客户进行需求提报时， 要充分了解自己所辖区域的市场情 况，分析客户销量动态，熟悉客户的销售能力，销售特点，经营档次和库存结构。 并结合公司当月的工作重点和可供货源情况、 客户前几 个月的销量、经营状况等。 在电

8、话访销的前一天对重点客户进行重点 指导。在指导中要充分给予客户对品牌的知晓权 ,告知客户哪些是紧 俏品牌的卷烟 , 哪些是顺俏品牌的卷烟 ,哪些是公司重点培育品牌的 卷烟 , 同时还要指导客户除紧俏品牌的卷烟 ,根据客户的区间量电脑 自动分配而成外， 顺销品牌的卷烟的卷烟应选择多少才能达到它的区 间量的标准，在日常工作中我们指导的主要是公司重点培育品牌的卷 烟。对 1-2 档销量相对较少 ,又多以零售紧俏品牌卷烟为主的客户 ,我 们应尽量满足这些客户的需求 ;对 3-9 的客户应作为我们重点指导的 客户。纠正客户对卷烟需求提报的随意性和不真实性 ,提高提报订单 的品牌数量与客户实际需求的吻合程

9、度 ,提高电话访销的工作效率。7、加强信息收集、经营分析、经营了解1）在日常的客户拜访中，主动了解客户对这一工作模式的接受 程度，收集客户的意见和建议， 对有利的信息做好记录， 并及时反馈。 有利于工作流程的完善和工作的顺利开展。2）随时，了解客户的经营情况、重点培育品牌的动销情况、品 牌烟的库存情况。对于库存量较大的品牌，做好记录，分析其产生库 存的原因， 是市场的因素还是自身经营能力的因素， 全面性的综合考 虑，得出分析的结果，为次月重点品牌的供应提供可靠的依据。3）及时搜集市场信息，包括：市场上各类卷烟的动销情况、市 场价格情况、客户销售假、非、私卷烟的情况、客户的不守法经营等 情况，真

10、实的反馈给公司。同时，加强与专卖人员的合作，加大对不规范市场的打击力度，共同维护正常的卷烟市场秩序。8、日常性指导以及日常的跟踪和维护工作1）根据制定好的拜访路线，按时走访客户。走访到位、政策宣 传到位、告知客户次日如何上报卷烟需求， 并协助客户做好访销之前 的准备工作。2）走访，次日访销的重点客户，通知他们提前存足烟款、拟定 好所要上报的卷烟明细单、并按发放的卷烟申报表的顺序统计和上 报、还要主动上报重点培育的品牌。3）借助信息查询系统，查询辖区客户的卷烟销售情况。重点关 注客户当日所上报的重点品牌的销售情况。 确认，重点品牌提报量是 否与商定好的数量一致。4）通过信息系统的查询，跟踪客户重

11、点培育品牌的销售情况， 一但发现问题，及时与该客户取得联系， 问明未执行培育品牌的原因， 分析其原因，是正常情况还是非正常情况，做出准确的判断，及时给 予有效的解决。9、对客户的综合评估 通过客户当月进行需求提报所产生的销量、 创造的利润， 对公司 整体经济运行的贡献程度， 以及在需求提报、 接受经营指导过程中客 户的积极配合程度、对新品和重点培育品牌的接受能力，进行全面、 客观的评估。（二）客户经理职能 面对新的工作形式、工作要求、工作流程、工作标准，客户经理的工作职能也发生了明显的转变1、分析市场动态 ：掌握区域市场销售状况，利用拜访和调阅客 户销售资料， 掌握区域内每类型客户的进销存情况

12、， 分析市场对客户 销售的品牌、结构、数量、毛利的动态影响变化情况，尤其是异常波 动变化。2、把握市场需求 ：客户经理在拜访过程中，注意了解客户对服 务、品牌的评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户和消费者服 务、品牌的需求，按照零售客户的类别、业态和真实需求，客观真实 分析客户、分析品牌、分析市场、分析库存、分析盈利的基础上，适 度满足客户需求。3、实施营销策略 ：贯彻执行公司营销策略，有针对性、有创造 性的开展区域市场营销服务工作。 在拜访过程中，积极宣传行业政策， 贯彻公司所制定的营销策略、经营规范、业务流程，提高快速反应能 力和决策执行力。4 、培育重点品牌 ：积极宣传“重点企业”“

13、重点品牌”，以“高档烟 拉动市场、中档烟满足消费、低档烟服务农村”为核心，围绕“城市上 结构、农村扩销量”的卷烟营销目标，认真落实和执行公司新品牌营 销策略的组织与实施， 注重营销效果，及时跟踪评估， 准确分析上报。 通过工商协同营销，落实工业企业营销策略，减少工业促销投入，降 低行业营销成本，提高整体营销效率， 使客户经理成为工业企业的“品 牌经理”。5、当好客户参谋 ：就是在拜访过程中，指导客户商品陈列、广告品布置，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息 和销售信息，增强客户经营的计划性，确定合理商定量，降低经营风 险，提高盈利能力。6、帮助客户理财 ：合理掌握和分析月初、月末

14、库存，掌握卷烟 流向，科学优化卷烟经营结构，引导客户正确建立动销台帐，提供销 售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售户经营水平和经营能 力，从经营卷烟转向经营客户。7 、联络客户情感 ：就是要用“真情、真意、真心、真行”与客户 沟通，关心客户经营情况和客户困难，增进对客户的亲和力，针对个 性化需求提供便捷优质的服务，提高客户满意度。8、引导终端消费 ：就是要通过走访市场和销售分析，从卷烟品 牌营销的角度，加强对市场和客户的研究，了解社会消费趋势，并根 据消费用途和消费特点，捕捉目标消费群体，在零售客户、集团消费 群体中，充分发挥客户经理的市场影响力和引导能力， 运用各种营销 技巧和手段，通

15、过富有成效的宣传和影响，引导社会消费，促进行业 向大企业、大品牌、大市场方向发展，充分发挥市场机制资源配置的 作用。9、遵守工作规范 ：严格遵守工作纪律， 按照规范流程开展工作， 杜绝违规操作、违规服务、违规营销。10 、主动接受监督 ：积极主动的接受和配合上级、 同级监管部门 的监督。三）客户经理评估随着工作流程、 工作重点的变化，对客户经理的工作职能、工作 内容、工作能力、 工作标准有了新的转变和更高的要求，客户经理的 工作绩效评估主要从以下两点进行：1、有效指导性： 对客户经理开展的客户效益指导、客户库存指 导、客户销售指导、客户卷烟陈列指导、客户规范经营指导、行业政 策宣传、品牌培育等

16、各项工作情况进行综合评估。2、贡献度： 综合评估客户经理通过一系列营销活动，服务片区 所产生的销量、创造的利润，对公司整体经济运行的贡献程度。四、试运行工作推广时间安排试点阶段： 2008 年 7 月推广阶段： 2008 年 8 月全面展开阶段： 2008 年 9 月五、工作中应注意问题和解决措施（一）客户经理的认识和思想转变问题 应加强客户经理自身对国家局 20 号文件和何局长重要讲话的深 入学习和深该领会。从思想、职能、角色上根本的转变，真正认识到 订单与预测分离，正确处理订单、预测、与采购的关系，即预测指导 采购，采购满足订单，订单满足消费。（二）客户的认识和思想转变问题 通过客户经理向

17、客户进行新的营销模式的宣传， 政策的宣传、 工 作流程的宣传、 具体需求申报和需求上报等工作的宣传， 通过我们细 致的工作， 让他们从思想上有质的转变。 让客户逐步认识到这项工作 应该如何去做，如何才能做得更好。从而提高工作效率。（三）客户对自己的经营情况不是很清楚 目前我们的大部分客户都是传统的经营方式， 有烟就卖， 没烟就 订，经营的卷烟从来没作过统计，店里没有卷烟各牌号进货、销售、 库存帐本， 一个月销售烟的总量也知道个大概， 各牌号卷烟的销售量 根本不知道。因此，我们在具体实施时 ,为了更好的把握客户需求的 准确性 ,真实的摸清客户的卷烟销售情况，培养客户建立进销存台账， 记录每日卷烟

18、动销情况， 逐步提高客户自身的经营能力， 使客户逐步 了解自身的经营状况，掌握自身的实际需求。（四）客户接受能力较差 因客户的素质和水平的不同， 所以他们的接受能力也存在着较大 的差异性，面对特殊的客户，我们应该耐心、细致的为客户讲解，使 之在思想上充分认识到这一工作的意义。加强对客户的需求申报指 导、需求上报指导、客户的经营指导、赢利指导，不断提高客户的经 营能力，逐步提升他们的整体素质。（五）客户需求与企业指标关系的问题 市场需求与企业指标存在着差异性，只有了解客户真实的需求， 加强对客户的经营指导和品牌培育工作，不断提高客户的卷烟结构， 从而提升客户的获利水平， 才能逐步与企业指标靠拢，

19、 达到共同赢利 的目的。（六）如何创造条件，积极推进的问题 首先我们要有一个正确的态度 ,对待按客户订单组织货源工作的 开展,发扬主体意识 ,大局意识 ,责任意识 ,把不利条件变为良好机遇 ,在 时间紧 ,任务重 ,没有先人经验可借鉴的情况下 ,寻找和解决在开展此 项工作时 ,可能会遇到的问题 ,把准备工作做充足 ,利用我们良好的市 场基础 ,一步一步的在摸索中推进 , 迎接挑战 .（七）同一经营人多证的问题 对于一户多证的问题，最主要的工作就是与主要负责人取得联 系，并详实地向他们说明目前具体工作流程的转变方式、 月度需求申 报、电访周提报、资金储备等多项工作的准备。宣传到位，避免工作 中出

20、现疏漏。（八）客户如何提报需求的问题指导客户统计每月各品牌烟需求量， 制定出一份品牌明细单。 并 告诉客户在电访时按照卷烟申报单的顺序向电访员上报卷烟品种和 数量。重点强调的是让客户主动上报公司重点培育的品牌。（九）顺销品牌如何基本满足的问题 参考每月市场情况，客户需求情况，以及公司货源情况，制定出 各档位顺销品牌的供应量。并告知客户顺销品牌基本满足的供应原 则，让客户有所选择，顺销品牌基本满足。（十）客户商定量的问题客户经理 根据客户目前真实的卷烟销售能力，结合历史销售数 据，以及客户的经营能力和未来发展趋势， 与客户共同商定月供应总 量。以目前老的档位做为参考，结合新的商定量标准，使客户的

21、月供 应量更加合理（十一）如何告知和沟通客户经营品牌的问题 根据国家局货源供应政策紧俏品牌合理限量， 以客户分类为依据 系统自动分配，顺销品牌基本满足，重点培育品牌自主提报，数量基 本满足，品牌有所选择，稍紧平衡供应原则。（十二）信息如何支撑的问题 （十三）新增客户如何提报卷烟需求的问题 （十四）在向客户宣传新的营销模式时要统一口径 （十五）如何对客户进行效益指导 我们的工作能不能推进， 指导是关键， 但是要想让我们的指导起 到作用，关键还是让客户盈利。在对客户进行指导时，首先我们要为 客户分析哪个品牌的卷烟挣得多、 获利大， 目前这个品牌的卷烟货源 有多少，市场前景如何；以及哪个品牌的卷烟市场需求量大；哪个品 牌的卷烟市场供大于求； 哪个品牌的卷烟市场供不应求； 提醒客户供 大于求会出现积压， 获利空间相对也会减少； 供不应求的卷烟品牌市 场空间大， 因此要选择别人没有的， 另外还要根据客户提报订单进行 分析，找出该订单存在的问题，提醒客户要守法经营。（十六）客户如何为自己做订单 首先我们要为客户发放百牌号销售统计表 ,选择一周为周期对客 户实地调查，调查客户一周的各牌号卷烟销售量。1、开始先登记客户期初的各牌号库存量 . 2、登记