客房部运行手册

1、客 房 部 运 行 手 册客房部运行手册目录一、客房部的作用和地位 第 3 页* 客房部在酒店中的地位 第 3 页* 客房部在酒店管理中的作用 第 3 页二、客房部组织机构及岗位职责 第 4页* 组织结构 第 4 页* 客房部经理岗位职责 第 4 页* 客房部主管岗位职责 第 5 页* 客房部部长岗位职责 第 6 页* 客房部房务中心文员岗位职责 第 8 页* 客房部台班服务员岗位职责 第 9 页* 客房部卫班服务员岗位职责 第 9 页三、客房部服务内容及流程 第 10 页* 对客服务工作 第 10 页* 常规服务和特殊服务 第 11 页四、客房部实操流程 第 19 页* 清扫退客房程序 第

2、19 页* 清扫住客房程序 第 21 页* 清扫空房程序 第 23 页* 清扫卫生间程序 第 23 页* 清扫客房注意事项 第 24 页* 清扫房间相关补充内容 第 24 页五、客房部常见问题的处理方法 第 27 页六、安全知识 第 32 页七、常用机械的使用及清洁剂配比 第 35页八、客房部节能降耗管理制度 第 36 页九、客房部防疫知识 第 36 页第一节 客房部的地位和作用一、客房部在酒店中的地位 客房是酒店最基本的物质基础，是宾客留住酒店时的主要活动场所，其服务活动也是酒 店服务活动的主体。 现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需求这一最根本、 最重要 功能基础上的延伸。客房部负责

3、管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的清洁和保养，供应日常生活用 品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。二、客房部在酒店管理中的作用 客房部在酒店管理中的作用，主要在以下三个方面： 1客房收入是酒店经济收入的主要来源客房是酒店出售的最主要的产品。它经久耐用，创利率较高，是酒店收入中最稳定的部 分。在我国， 不少酒店客房销售收入占整个酒店收入的 70左右。 以客房作为基础设施的酒 店，只有保持较高的住房率，才能带动其他设施充分发挥效益。 2客房服务质量是酒店服务质量的重要标志客房服务质量对酒店来说具有重大意义。 因为客房是宾客在酒店中停留时间最长的地方， 所需各种服务要求也最多。宾客对客

4、房服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻。宾客对服务 项目、服务态度的感受是“价”与“值”是否相符的主要依据。客房部对酒店环境、 设施的维护及保养的效果， 直接影响酒店的服务质量及酒店的外观和形 象。3客房部的管理直接影响整个酒店的运行和管理客房部的工作为酒店其他部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件。第二节 客房部组织 结构及岗位职责组织结构房务总监厂-A主管部长卫班服务员房务中心文员台班服务员客房部经营为每天24小时不间断运行，实施阶梯式管理模式，形成一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下层不越级反映，上级不越权指挥，各安职守,各尽其责。各岗位职责客房部经理: 直属上级：

5、房务总监 直属下级：客房部主管 工作范围：五楼至十一楼客房1负责协助房务总监对楼层、布草房的日常运作和管理，最大限度地提高客房利润，降低客房成本。2、及时传达房务总监的各项指令并安排、布置、落实。3、根据酒店的经营目标和房务工作要求组织、督促属下员工切实完成。4、协助制定本部门的各项制度，并督促下属员工认真贯彻、落实、执行5、安排、调配员工的班次及休假。6、分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务质量和效率。7、维护客房正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障客房设施、设备完好无损， 最大限度降低成本，创造良好的经济效益。8、跟踪特别团体及贵宾的准备工作，迎接重要宾客

6、到来。9、参加行政例会，主持召开部门例会，认真贯彻执行酒店员工手册和部门制定的各 项规章制度及房务总监的工作批示，及时沟通上下级信息。10、每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共区确保房间布置服务和清洁 卫生符合标准，确保客房的保养和维修工作，并做好检查记录，检查消防器具，做好安全工 作和防火防盗。11、协助大堂副理处理客人的投诉、客人的遗留或遗失物品、损坏设施等事项。12、征询客人意见，设法满足客人的服务要求。13、培训部门员工，深入做好思想工作，调动员工工作积极性、努力提高工作效率和服 务质量。14、负责对员工的绩效评估，向房务总监提出奖惩建议。15、每天实行工作细则安排记录（工

7、作日志）交房务总监查阅。客房部主管：直属上级：客房部经理直属下级：客房部部长 工作范围：五至十一楼客房1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正 常及时的出租。3、合理安排人力， 组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送服务以及 客房环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内 30住客房和 OK 房，督导 部长、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客

8、人的遗物物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持部长、服务员每天的例会，并做好记录。10、负责成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级帐， 定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改 造计划。12、负责客房房务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标 准做好客房房务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。13、坚持现场督导和管理， 保证客房房务中心 24 小时电话接听和监控值班台的服务质量， 发现问题及时指导和纠正。14、做好与

9、其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好员工思想教育。17、完成上级交派的其他工作。18、每天实行工作细则安排记录（工作日志）交经理查阅。客房部部长：直属上级：客房部主管直属下级：客房部服务员工作范围：五楼至十一楼客房早班1 、负责主持班前例会，向服务员布置工作任务，传达有关指示。2 、检查、监督服务员的仪容、仪表、行为规范和出勤情况。3 、主管楼层服务员按工作程序和标准进行操作。4 、检查客房、确保客房干净、整洁、房间供应品充足，尤其是 VIP 客房，必须在客人到达前清洁好及摆放妥当，及时报告房态。5 、检查房间状况，如发现故障，即出维修单

10、联系工程部维修。6 、检查客房楼层走廊、楼梯、电梯间等地方的清洁，检查楼梯，防火通道和消防设施以 保安全。7 、跟进落实客人的特殊要求。8 、做好交接班工作，跟进上一班未完成的事项。9 、记录遗留物品并送交房务中心保管。10 、向上级报告客人投诉事件，协助处理客人投诉事宜，详细填写交班本。11 、控制客用品和清洁用品的消耗，做好成本控制。12 、组织实施客房各项清洁计划。13 、与相关部门沟通协助。14 、完成上司委派的其他任务。15 、培训员工、评估员工表现，执行奖惩制度。16 、当班结束，做好与下一班的工作交接。中班1 、负责主持召开中班班前例会，安排服务员工作任务、传达有关指示。2 、检

11、查、监督服务员的仪容、仪表、行为规范和出勤情况。3 、主管中班服务员按照工作程序和标准要求操作。4 、检查所有预抵和居住的重要客人房间，并按酒店规定标准开夜床。5 、检查所有维修房的状况，并将修理好的房间恢复到可以入住状态。6 、安排服务员清洁离店客人的房间，检查之后尽快改房态，并询问了解新的预抵房间。7 、监督客房家具的收存保管，一但需要家具时能完整的配备于客房。8 、检查工作车，确保服务员开夜床前备齐所有用品，工作结束后按标准补齐工作车上的 客用品。9 、组织实施客房各项计划清洁工作。10 、检查服务员的工作报表，是否清楚，做好存档。11 、确保清洁机械和用具的合理使用，做好清洁用具的维护

12、和保养的监督工作。12 、与其他部门进行必要的沟通以便本部门工作能顺利进行。13 、协助、监督房务中心文员相关工作情况。14 、完成上司分配的其他任务。15 、培训员工、评估员工工作表现，执行奖惩制度。16 、向上司报告客人投诉事件，协助处理客人投诉事宜，详细填写交班本。17 、当班结束后，做好与下一班的工作交接。夜班1 、负责主持召开夜班班前例会，安排服务员工作任务，传达有关指示。2 、检查、监督服务员的仪容、仪表、行为规范和出勤情况。3 、主要管理夜班服务员按照工作程序和标准要求操作。4、负责管理房务中心，并将房务中心各项工作报表、RC单、核对、归整存档5 、为客人提供夜间服务。6 、不定

13、时巡楼，以保证楼层安全和节源情况。7 、组织实施客房夜间各项清洁计划。8 、完成上司分配的其他任务。9 、协助处理客人投诉事宜，向上司报告客人投诉事件，详细填写交班本。10 、培训员工、评估员工工作表现，执行奖惩制度。11 、当班结束后，做好与下一班的交接。客房部房务中心文员：直属上司：客房部主管工作范围：房务中心办公室1. 接听电话，答复住客的咨询或要求，及时向有关方面发出信息并做好记录。2. 与其他部门沟通及传达信息给有关部门及部门内之相应工作人员，并接受部门的信息 向有关人员及部门之间的信息传递。3. 对外线打入的私人电话只作记录，不能转接。4. 负责客人遗留物品的登记、保管（每月把登记

14、表汇总交客房经理） 。5. 负责楼层钥匙，万能匙的点收，控制保管，严格借出和归还制度，对因工作过失造成 锁匙的遗失负完全责任。6. 负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作的疏忽造成的遗失或损坏负责。7. 协助部门对员工的上、下班和考勤情况的监督，禁止视而不见，姑息将就，有关制度 问题要及时向部门反映。8. 负责有关向客人提供租借物品的保管、回收及保养。借入借出必须要有完整记录（指 甲刀、水果刀、充电器等） 。9. 协助财务部对楼层酒水销量进行统计及每日楼层酒水的销售明细10. 负责对电脑设备的保护、保养及工作环境的卫生清洁。12. 与前台接待处保持直接联系，及随时通报客房状态和核对房态13

15、. 接受客人投诉，通知上司及时进行处理。14. 负责向工程部申报下工程维修单。15. 负责客衣送洗收发工作。16. 完成部门经理的临时性工作安排。 客房部台班服务员： 直属上级：部长 工作范围：客房各楼层1、对客的服务高于一切。2、遇到客人，应主动热情地向客人问好。3、要熟悉所有房间房型、布置、物品配置，做到心中有数。4、对于客人提出的问题，要迅速、热情地回答。5、要按要求进入房间。（先敲门，自报家门）6、在规定的时间内，收取客人送洗衣物。7、负责对客人的租借物品进行登记交接，并注意回收。8、接受客人投诉时，应先道歉，以表示诚心诚意。9、接到房务中心查退房，必须在 4 分钟内完成。10、负责客

16、房报修的跟踪。11、负责在规定时间开夜床。12、负责工作间的清洁和茶杯的清洗、消毒。13、对走廊、客房、设施设备、维护保养。14、负责对酒水的申领，并及时补上。15、保证布草车所需物品齐全。16、对来访客人，做好登记。17、负责客房安全防火、防盗，对存在的隐患及时上报。18、有效执行并完成上级交待的其他事情。客房部卫班服务员： 直属上级：部长 工作范围：客房各楼层1、有基本的客房服务意识和知识，熟悉所有工作程序。2、对所派的客房、工作区域及布草车的清洁。3、负责房间设施设备和客人财物安全。4、负责房间设施设备的检查。5、掌握一般性的小维修项目。6、检查房间酒水使用情况。7、在房间发现可疑物品和

17、不安全地方要及时上报。8、随时接受主管、部长交办的其他事情。9、养成节约意识。（水、电、暖、易耗品）10、负责清洁客房计划卫生。11、及时与部长反映客人提出的建议。12、执行完成上级交待的其他事情。第三节 客房部服务内容及流程一、对客服务工作：高质量的客房服务通常可以方便客人在四个方面获得满意感受 :1、宾至如归感。 即住客感觉到了家一样。客房提供的设施设备、日用品使用起来比家 还要方便、快捷。服务人员让您身临其境地感受到亲切、温暖和富有人情味的服务，从而让 客人在精神上和物质上都获得了享受，自然会产生一种宾至如归感。2、舒适感。 良好的客房服务向客人提供一个清洁卫生、赏心悦目的住宿环境，让所

18、有 疲倦的客人躺在松软、整洁的床上，自然就会产生一种舒适的感觉。3、安全感。 为宾客创造一个安全的住宿环境，人身和财产安全得到保障。在客人入住 期间对客房的使用权，保护客人的隐私作为一条准则，我们才能让客人感到放心和安心，从 而产生一种安全感。4、吸引力。 客房部装饰布置雅致和谐，家俱讲究式样，风格及色调，采光良好，空气 清新。服务人员着装美观大方，彬彬有礼。客房服务独具特色，增强服务环境的生动感和亲 切感。从而为客人营造一种消费、住宿的场所，让客人在离别时产生依依不舍之感，让客人 成为回头客，我们真正的会员。、常规服务和特殊服务 1、迎客服务程序： 服务员接到总台通知后，将客人的房号、进房时

19、间、人数、姓名、性别等记录下来。 将房间按要求布置。例如：调节空调温度，检查有无不妥之处，并立即修复。 关上房门，到电梯口迎候。 客人下电梯后，主动问候客人，鞠躬，帮拿行李。 在客人右前方约 1.5 米处引领客人，途中可介绍酒店服务情况，回答客人的提问。 引领客人到房门前时先示意房间已到，请稍候，并为其开门； 打开房门后，为客开门后站在门轴一侧为客人开门请客人先行进房；如在夜间，应先进房 插卡取电后，站在房门里侧请客人进房。征求客人有何种需求，向客人简单介绍房内设施设 备及使用方法。 告诉客人房务中心的电话或总机电话，有事情联系。 祝客人住得愉快，面向客人关上房门。2、送客服务程序： 掌握客人

20、退房信息，及时做好准备工作。 征求即将离店客人意见，是否还有代办事项，同时可根据情况帮助客人收拾行李物品。 主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人道再见。 仔细查房若有遗留物品，立即派人追送。如客人离店应及时上交部门主管，还应检查客房 设备和用品有无损坏、丢失。如发现损坏和丢失现象，应及时与总台联系，并立即通知部长 及主管。 客人结帐离店迅速清扫房间， 经烟头烫过的物品或损坏过赔偿的物品， 及时报上去补充新 物品，以免影响下次开房，清理后的房间经领班检查后报向总台，及时更改房态。附：电梯间送客标准1 、领客人至电梯前时，主动上前为客叫电梯，并请客人在电梯右侧稍等，以免影响电

21、 梯内的客人下电梯。 如客人在等候电梯时吸烟， 应礼貌提出电梯内不允许吸烟 （让客人熄烟）2 、电梯到后先客人一步上电梯站在电梯控制键一侧，并用手档在感应器前以防夹客， 防止客人乱摁电梯。3 、电梯关闭后站在电梯控制键前，面向客人 45度角站立，方便控制电梯及招呼客人下 电梯，电梯到达指定楼层，应抢在客人前面下并招呼客人下电梯并在前方引领。3、会客服务： 客人提前告知有访客，服务员应准确无误地将来访者引至房间或来访者探访客人，必先征得客人同意，才可将访客引入房间。 征询客人是否需要添加饮品或其他服务。 要时刻留意访客动态，记录下来来访者的进出时间。 访客予以离店应礼貌送客人，访客甚至比住客在某

22、种意义上更为重要。附：接待客人的一般程序1、客人来访时使用语言：“您好！” “早上好！”“欢迎光临”等。处理方式：目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。2、询问客人姓名使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？ ”等。处理方式：必须确认来访者的姓名。如接收客人的名片，应重复“您是XX公司X先生”。3、事由处理使用语言：在场时对客人说“请稍候” 不在时“对不起，他刚刚外出，请问您是否可以 找其他人或需要留言？ ”等。处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或 转达，并做好记录。4、引路使用语言：“请您稍候，XX先生马上就来。”“这边请”等。处理方式：在客人的

23、右前方11.5米引路，让客人走在路的中央 。5、送茶水使用语言：“请”“请慢用”等。处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。6、送客使用语言：“欢迎下次再来”再见”或“再会”“非常感谢”等。处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时行鞠躬礼。附：引领客人的标准A、应走在客人右前方的1 1.5米处。B、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D引路时要注意客人，适当地做些介绍。E、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人这边请”或 注意楼梯”等。、商品服务：根据房间类型不同，房间内配有商品柜或小冰箱，我们需注意保证商品柜的商品齐全， 无过期食品，并注意

24、商品表面无灰尘，物品摆放整齐，并注意推销商品，介绍商品时要简明 扼要，便于客人享用。（一）发放1、房间商品由楼层领班或服务员在房务中心领取；2、按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写商品领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；（二）补充1、根据当日客人消费单进行补充，并检查商品质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于房务中心；3、住客房消费酒水需经客人签字确认后，再进行补充；（三）检查1、领班或台班员工查房时对商品柜物品逐项进行检查；2、当客人离店时，台班在第一时间进房检查商品消费情况，及时报告房务中心。5、洗衣服务：（一）收客衣1 、客人送洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收

25、洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣 单并签名；如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求 客人意见后再作处理；2 、送洗的客衣应仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；3 、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；4 、了解是哪种洗衣类型；5 、按酒店规定时间交洗衣房；（ 07：00 00：00）6 、如洗快件，应尽快通知洗衣房；7 、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；8 、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；（二）送还客衣1 、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2 、检查洗涤质量：衣物有

26、无破损、缩水、有无褪色等；3 、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4 、如客人不在房间， 应按程序进门， 把衣物摆放在床上或挂于衣橱内 （将衣橱门打开） 备 注： 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；6、对客租借物品：客房部为店客人提供衣架、指甲刀、水果盘、插座等租借物品，以方便客人借用，对客 人租借的物品应注意以下两个问题：1 、 建立对客租借程序。首先应对客人的租借要求进行登记，了解租借的时间和使用 期限，将物品以最快速度送到房间，租借前应对租借物品进行检查和清洁，请客人在租借物 品登记单上签字， 客人归还时做好记录对租借物品应根据其种类给予分类编号，

27、以方便登记。2 、 注意事项：a 、 安全问题。应根据酒店规定，禁止客人在房间内私自使用各种电器产品；b 、 当租借各种万能插座时，应了解客人电器输出及输入电压值，以避免造成电器设 施的损坏；c 、 各班交接班时应将客人租借物品情况及手续移交下一班资助，以便继续服务，防 止丢失；d 、 过了租借时间客人仍未还的物品，可主动询问，特别是离店前。但应注意询问的方式；e 、 对客人租借物品的管理酒店做法不一，有的实行押金制。7、叫醒服务： 客人需要叫醒服务，服务员问清客人需叫醒的时间及房号，及时报给房务中心，由房务 中心人员通知总机，总机根据叫醒的时间设入电脑系统，并做好记录与交接，到了叫醒时间 由

28、系统提醒客人，总机人员进行二次提醒。1、通常叫醒前，先确认房号和叫醒时间。可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是 X月X日, 您是需要在明天也就是 X月X日吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注 意的。如客人在晚上 10：00 通知第二天 6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午 6 点还 是下午 6 点等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。 叫醒服务：要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及天气情况等。 要使用礼貌用语： X

29、先生小姐，现在是点，你需要的叫醒时间到了。 如没叫醒客人，可打开门确认客人是否离开房间（要求随同主管级以上人员同时进 房）如果客人已离开，需反馈给办公室或总机客人还在睡，可轻唤客人，或通知大 堂副理处理即可。如客人打反锁叫不醒，立即通知大堂副理处理即可。8、送餐服务为客人提供客房送餐服务。 如客人需要送餐时， 帮客人联系餐厅回电话给客人或告知客 人餐厅电话 3888、3666，由餐饮部服务员拿送餐菜单来房间为客人点菜，送餐。1、客人在房间电话要求送餐服务时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号、点餐的品种、 规格、数量及送餐时间，记完后要向客人再复述一遍，避免差错。2、送餐前要根据客人点的食品、饮

30、料、准备好用餐的器具、如刀叉、餐巾、调味品等，食 品运送过程中要注意食品安全。3、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷送到客人房间。4、进房时，经客人允许后方可入房，见到客人要热情问好，给客人将菜品放在餐桌。5、一切工作就绪后， 请客人签字确认消费金额， 客人签字或付现金后要向客人表示 “多谢”， 离开房间后要礼貌向客人道别并将房门轻轻关上。6、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回。9、对生病客人的照料分为轻：是否需要帮助，如何提供帮助。重：送往医院，汇报上级，联系客人的其他亲人或朋友。 发现住客生病要表示关怀及乐意帮助，礼貌询问客人病情，了解客人生病的原因

31、，将情况 告知领班或主管，亲自慰问病客，送鲜花、水果等。 对严重病人要及时与医院联系，服务员不得长时间在病客房间。只将纸巾、热水壶、垃圾 桶等放在床前，做好必要的准备工作，病客若有需要可电话联系。 对病重客人危险迹象，要及时采取措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。 关上房门关随时留意房内动静。 病重客人需送医院时应走员工电梯从地下室或侧门出入，严禁从大厅出入。10、对醉酒客人的照料当客人发生醉酒时，服务员应加强巡视报告及时，设法使客人安静，帮助醒酒。措施得 当，若醉酒后造成设备的损坏，做好记录，客人醒后按规定处理，对醒酒客人专人负责，耐 心照顾，以防发生不良后果。我们应根据具体情况给予提供帮

32、助， 具体分为有人陪同和无人陪同。也可以分为严重与 不严重。将房内易碎物品撒除。11、贵宾客人的接待服务根据客人等级不同给予不同的服务1、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。2、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。3、配合工程人员检查用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。4、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。5、贵宾抵店前 30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。6、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。7、贵宾抵店，视情况由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。8、贵宾入住 3 分钟内

33、，根据人数送上欢迎茶。9、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有 效答复贵宾提出的问题。10、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。12、夜床服务1、夜床服务的意义夜床服务的内容包括做夜床，房间整理,卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式其意义主要有三点：(1) 做夜床以便客人休息.(2) 整理环境,使客人感到舒适溫馨.(3) 表示对客人的欢迎和礼遇规格.2、晚间客房整理的具体内容，操作要求和注意事项有哪些？晚间客房整理又叫“夜床服务”或“做夜床”，通常在晚上18:00以后开始，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。其具体内

34、容为：(1) 进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和进房的目的，“夜床服务”如果客人在房 内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安如果客人不需要开夜床，服务中应 在夜床表上做好登记。(2) 开灯，将空调开到指定的刻度上。(3) 拉窗帘：轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。(4) 开床(开床的程序和方法)： 将靠近床头一边的被子向外折成 45度角(或其它角度)，以方便客人就寝，夏季气温高时, 还可将被子对折。 拍松枕头并将其摆正，如有睡衣则将其叠好置于枕头上。 按酒店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡，早餐卷或小礼品等。 双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边靠近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；二

35、人同住双床房，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开。 在开夜床折口处摆好拖鞋。(5) 清理烟灰缸，桌面和倒垃圾；如有用膳餐具也一并清除。(6) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾。（7）整理卫生间：冲坐便器；脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净；将地巾放在浴 缸外侧的地面；将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。（8）巡视一遍卫生间及客房，检查一下是否有漏项。（9）除夜灯和廊灯外 ，关掉所有的灯并关上房门，如果客人在房内，不用关灯，向客人道别 后退出客房，轻轻将房门关上。（10）在开夜床报表上登记。13、接待客人流程：1、楼层对讲机接到入住通知后，台班服务员立即做好接待前的准备。站在电梯门口一 米处

36、等候。2、听到电梯门铃响后， 客人走下电梯， 服务员行 30 度鞠躬礼表示欢迎。 “先生（女士） 您好，欢迎光临！” “您是XXX房间吗！ ” “XXX房间，这边请（给手势）”。3、走在客人的右前方 11米 5处，边走边介绍： “咱们酒店二、三楼是餐饮，四楼 是洗浴，十二楼是KTV等娱乐项目，到房间门口后，“请您稍等，我帮您开门”。4、 从客人手中接过房卡，把房间门打开（晚上把房间灯打开），然后站在门侧，给手 势“请进”。5、站在距离客人一米远处，礼貌自如地向客人介绍“您感觉房间的温度适合吗？”（根据客人要求调适空调）。“先生（女士），您是否有贵重物品，总台为您免费寄 存。”如客人讲“在房间不

37、安全吗？”服务员回答“不是的，我们酒店自开业以来，从 未发生过丢失现象，不过寄存在总台更为放心。 ”3 询问客人需要打开电视吗？主动帮 客人打开，并介绍咱们房间配有电视节目牌，放便客人换台。 4 主动询问客人，需要 烧水吗？并介绍咱们的水是纯净水，请客人放心饮用。主动介绍咱们房间都配有宽带 插口，配有冬夏季浴服。O5介绍洗衣服务，请问：“您是否有需要烫洗的衣物？我们这 里有干洗、湿洗、内衣手洗，内衣是一客一盆一消毒，请您放心！ ”（收客衣时，一定 要注意：当着客人的面把口袋翻出来；看有无破损，有无短缺的扣子；看有无特殊的 污迹）。主动介绍商品柜，“咱们房间配有各种价格的小食品、烟、酒、袜子。6

38、、 服务指南为您介绍各种服务项目，有事需要帮忙，请随时拨打客服电话“5555”我 非常乐意为您服务”然后倒退三步出门，并随手关好门。7、当看到客人出房时，主动上前询问客人， “先生（女士）请问您外出还是退房？” 如果客人退房，提醒客人“请您把随身物品带好。 ”帮客人按电梯，把客人送上电梯， 并至迎送词“先生 （女士），请慢走！/ 欢迎您下次光临！”马上进入房间检查房间用品、 布草、设施设备有无损坏，是否有遗留物品，小食品是否短缺，及时通知房务中心输 单。（查房时间不得超过 4 分钟）。第四节 客房部实操流程一、清扫退客房程序：1、按照规定规范开门进房。将房门完全打开，直至房间清扫完毕。开门打扫

39、卫生的意 义：表示该客房正在清扫；防止意外事故的发生；有利于房间的通风换气。2、检查所有灯具。将房间里所有的灯具开关打开，检查是否有问题，若有立即通知维 修人员维修。3、拉开窗帘，打开玻璃窗，检查帘子有否脱勾和损坏情况。4、清理烟灰缸和垃圾：将垃圾倒入指定的垃圾桶内，注意不要有未熄灭的烟头，也不 能将烟头倒入马桶内，避免堵塞。遇有尖破物品，应妥善处理。5、撤走客人使用过的器具，进行清洁、消毒。6、撤走脏布草，换上新布草，开始做床。切记脏布草不可随处乱扔乱放，应放于指定 的位置，散单时应留意里面有无衣物或其他物品。7、做床程序：服务人员为了便利操作，先将床垫拉开距墙 30公分的距离。将床垫 和防

40、滑垫提正整理好，开始铺单，同时注意床垫是否该翻面，使床垫均匀受力。服务人员 站在床尾居中的位置上将拆叠的床单正面朝上，一般人员左手拿单，右手抖开单，随后双手 将床单用力朝正前方抖开， 适当在床单向下降落的时候利用空气浮力将位置摆正， 床单落下 后，床单的中线与床的中线对齐，四周垂下的部分要均匀。将四个角的床单斜折包角，塞 到床垫下面，成直角。四角均为统一标准。将被套平铺在床上，开口在床尾，被套要求无 污迹、无破损。从开口处将两手伸进被套，将被套撑开，然后拿被芯的两角对准被套的两 角，提起被子的两角将被芯抖展，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分反折30厘米，床尾下垂部分距地面

41、15厘米，两侧下垂均匀。装枕芯，一手拿枕袋， 一手拿枕芯， 将枕芯塞入枕袋内， 用手将枕芯充满， 枕袋两角，整平后放在床头居中的位置， 压住中线。床尾四周自然下垂。床的外观应美观、大方。8、擦拭灰尘并检查设备，从房门开始，按环形路线依次把房间各家俱用品抹干净，不漏擦。在除尘中注意需要补充客用品和宣传品，检查设备是否正常，注意擦拭地角线。房 门应从上到下，内外面抹净；把窥镜、防火图、通道擦净；门锁是否灵活；请勿打扰牌有无 污迹；门铃是否有音量； 门牌是否光洁无破损。 门柜、门面是否有尘土， 门后磁吸是否完好， 作用稳固。风口与走廊灯一般要定期擦拭，擦走廊灯时要注意用干抹布。擦拭壁柜要仔 细，要把

42、整个壁柜擦净，抹净衣架，挂衣钩，检查衣架是否齐全。擦净商品柜及时填补物 品。擦净镜柜、台面等从上到下，注意对桌脚和凳腿的擦拭。可用半湿抹布除尘。用干 抹布擦净电视机外壳的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜 色是否适度， 电视机柜则应从上到下， 从里到外擦净。 地灯用干抹布抹净灯泡、 灯罩和架。 注意收拾好电线，将灯罩接缝朝墙。用湿抹布擦窗台，再用干抹布擦拭干净。用干抹布 擦去空调开关上的灰尘。开关拔动灵活，温度调节正常，空调通风口处无嗓音、无积尘。9、服务人员用干净托盘带进已消毒的茶水具、玻璃杯等。同时更换添补物品，均应无 水迹和脏迹。10、清洁卫生间。（见 23 页

43、，清洁卫生的程序）11、吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，注意沙发下、窗帘后、门后均要吸 到。同时接好沙帘，关好玻璃窗，摆好家俱摆件。12、离开客房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，家俱摆放是否正确，床是否美 观，窗帘是否拉到位等等。如发现有漏项及时补漏。13、关掉所有灯具，然后将房门锁好。14、登记客房清洁整理情况， 每间客房清扫完成后， 要认真填写清扫的进出时间、 布件、 服务用品、文具用品的使用和补充情况，以及特别工作等。清扫退客房的注意事项：1 接到通知后，迅速来到房间。2 敲门时注意声音大小适中，不应太急。3 整理房时，应将房门敞开。4 坚持卫生工作经常化，标准化，制度化

44、，为保持文明，整洁的酒店而努力。5 不得使用房间内的设施、设备。6 清洁客房用的抹布，应干、湿分开使用。7 注意做好房间检查工作。8 浴帘要透风透气。9 电镀部位要擦干。10 不要将撤下来的脏布草当抹布使用。11 对负责的卫生区域，除按规定进行清洁要及时清理杂物保持最佳的环境卫生。二、清扫住客房程序：客房服务员一般在客人不在房间的时间内进行客房的清扫， 或者是当客人在房间内时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁程序如下：1、敲门：进入房间之前应先敲门，自报身份，得到客人允许方可进入；若客人不在房间， 则直接拿钥匙开门。2 、拉开窗帘：清扫房间时，必须先拉开窗帘，使房间明亮，关掉不必要

45、的灯。拉窗帘时动 作要轻，同时要检查窗帘是否有脱钩或损坏现象。如果是电动开关窗帘，要查看开关和 帘子轨道是否灵便。如房间有异味，可打开窗户。3、清理烟灰缸：把烟灰缸里的烟头倒在指定的垃圾桶内，在卫生间内冲洗干净，用抹布擦 干、擦净。倒烟头时要特别注意烟头是否熄灭，以便消除隐患。烟头切勿掉人马桶内。4、撤餐具：客人如果在房间用餐，将使用过的餐具撤出房间，送到工作间，待送餐组来取， 切忌放在走道内。5、清理垃圾桶：垃圾桶需要清理时，先将垃圾袋取出系好，然后再套上一个新的垃圾袋， 绝不能一次套数个。6、整理床铺：整理床铺是按照铺床的规格要求，将床上的用品加以更换、整理，做到美观、 使用方便、符合标准

46、要求。7、清理卫生间：对客人使用过的面盆浴缸进行清洗擦干，根据客人要求补充物品并将物品 摆放整齐。8、除尘、检查设备：整理床铺之后，进行除尘。除尘时要按顺时针方向或逆时针方向从房 门依次进行，做到不漏项、动作敏捷。每擦一件家具、设备就检查一项。9、更换茶具：凡是客人用过的茶具都要更换，撤换时要使用小托盘。更换水杯和口杯时， 手指不要伸入到杯子内侧抓取，不要挥起来拿取，要拿杯子的底部，将水杯、口杯的口 向上，（并套好“已消毒”的纸袋）。长住客人的房间口杯垫布要随时给予更换。10、增补用品：将房间里短缺的服务用品、文具用品按规定的数量配齐，做到不丢不忘、符 合要求。11、吸尘：吸地面尘土时，应从里

47、往外吸，并注意吸尘器的正确使用方法。吸尘时要将房间 内的角、边处吸干净，需要移动家具时，动作要轻。12、调整窗帘：根据客房使用情况，按规定把窗帘调整好。13、巡视房间：各项工作完毕后，要站在门口对房间各个部位巡视一遍，主要是看清扫过的 房间有无遗漏和不符合标准之处，如有应及时更改。14、填表：退出房间后，要及时将有关进客房清扫的表格填好，内容要详细，时间要准确。 要将客人不在房间的门锁好，钥匙交给台班保管。清扫住客房的注意事项：1、由于住客房是客人仍然使用的房间， 所以在清扫时有些地方要特别注意， 服务时要面 带微笑，服装整洁，仪表大方，注意个人卫生。2、客人在房间时，应礼貌地问好，询问客人是

48、否可以清洁房间，操作要轻，不要与客人 长谈，若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作；清洁完毕，应询问客人是 否有其他吩咐，然后退出房间，轻轻将房门关上。3、客人中途回房：要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫，如未获得客人同 意，应即离开，等客人外出后再进行清扫。4、房间电话响铃时：房间电话是客人主要的通信工具，使用权属于客人，为了避免误会 和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了，也不要去接听。5、损坏客人物品时：应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有 主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，给予赔偿。6、除此之外，还应注意：客人的文件，

49、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准随便翻看；除放在垃圾桶内的东西，其他物品不能丢掉；不要触摸客人的手机、笔记本电脑、钱包、手表、首饰等贵重物品，但搭在椅子上的衣服要替客人用衣架挂好（内衣 除外）；查看客人是否有待洗衣物（装在洗衣袋内），如有按洗衣程序进行；对于长 住房，清扫时要注意客人物品的摆放习惯。三、清扫空房程序：空房是客人离开酒店后已经清扫过但尚未出租的房间， 一般只需抹拭家具， 检查各类用 品是否齐全即可。1、拿一干一湿抹布清洁家具。2、卫生间的坐便放水，地面冲水排异味，淋浴水阀隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹 干。3、如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。4、检查浴室内

50、四巾是否因干燥而夫去弹性和柔软度，如果达不到标准，要在客人入住前更 换。5、检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至适当位 置，熄灯关门。四、清扫卫生间程序：1、开亮浴室的灯，打开换气扇。将清洁工具盒放进卫生间。2、放水冲净坐便，然后在抽水马桶的清水中倒入规定量的马桶清洁剂。如用洁厕剂注意不 要将清洁剂滴在地板上，或直接倒在釉面上，否则会损坏抽水马桶的釉面。倒入清洁剂的目 的是为下一步彻底清洁马桶提供方便。 因为马桶清洁剂需要在马桶中浸泡数分钟后方能发挥 应有的效用。3、取走用过的毛巾，放入布草指定点。4、收走卫生间用过的消耗品，清理垃圾袋，注意收集皂盒内的香皂头

51、。5、将烟灰倒入垃圾桶内，烟缸上如有污迹，可用百洁布蘸少许清洁剂去除。6、清洁面盆和玉石台面，用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净用干布 擦亮、擦干。7、清理擦净毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等，并 检查是否有故障。8、擦干镜面，可在镜面上喷少许清洁剂，然后用干抹布擦亮。9、用马桶刷清洁坐便内部并用清水冲净， 要特别注意对抽水马桶的出入孔和入水孔的清刷。 用毛刷清洁抽水马桶水箱，座沿盖子的内外及外侧底座等。然后用干抹布擦干，强调浴缸、 马桶的干湿抹布严格区分使用，不可用布草做抹布。10、对卫生间消毒用消毒剂进行擦拭消毒，从上至下，从里到外全面进行。

52、11、按规定的位置摆放好卫生间的用品。12、清洁面盆下的排水管，排除异味。13、从里到外，边退边抹净地面。如有必要，可用百洁布和一定比例的清洁剂清刷，用净水 冲洗，特别注意对地漏处的清刷，最后擦干地面。14、为了适应客人日益重视卫生间清洁卫生的需求， 特别是满足某些挑剔和有洁癖的客人的 需要，我们在擦净地面后，还要用吸尘器对地面吸尘，以保证卫生不留一丝线头、毛发和残 渣。15、环视卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具， 关灯，并将卫生间的门呈 45 度。五、清扫客房时应注意的事项1、敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大2、整理房间时要将房门开着。3、

53、做好卫生工作。4、不得使用客房内设施。5、清洁客房用的抹布应分开使用。6、注意做好房间检查工作。7、不能随便处理房间内垃圾。8、浴帘要通风透气。9、电镀部位要完全擦干。10、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。敲门的程序：1、站在距房门 40 厘米远的地方，不要靠门太近。2、用食指或中指敲门表面三下（或按门铃），敲门时要有节奏，以引起客人的3、若客人无反应，再敲门三下，等待客人反应。4、第三次敲门，并报服务员，如果仍无反应，可用房卡开门。5、开门后应清楚的通报客房服务员， 并观察房内情况， 如果发现客人正在睡觉， 则 应马上退出，轻轻将门关上。6、敲门后，房内客人有应声，服务员应主动报“客房服务

54、员”，等待客人允许清扫 后，再进行客房的清扫。7、进入房间后要把门半掩， 或完全打开， 客人让座时， 服务员也不能坐下， 同时不 要与客人谈论与酒店无关的事情。六、清扫房间的相关补充内容客房清扫的基本原则：1、从上到下：应采取从上到下的方法擦拭卫生间和用抹布擦拭物品上的灰尘。2、从里到外：应采取从里到外的方法进行地毯吸尘和擦拭卫生间的地面。3、环形清理：即在擦拭和打扫卫生间以及卧室的设备用品时， 采用从左到右或从右 到左的环形清理方法。4、抹布干、湿分开：擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应干、湿分开，严格区别 使用。5、先卧室后卫生间： 即住人房应先做卧室然后做卫生间的清洁卫生。 整理走客房可

55、 先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和被套等透气，达到保养的目的，另一方 面又无须担忧会有客人突然闯进来。6、注意墙角： 墙角是客人最重视的地方， 蜘蛛结网和尘土会积存于墙角处， 需要留 意打扫。客房清扫顺序： 为了提高客房出租率和服务质量，要根据实际情况，按一定的先后次序进行，可分为淡 季和旺季。淡季时可按以下顺序进行：1、总台指示要尽快打扫的房间；2、门上挂有“请即打扫”的房间；3、走客房；4、重要客人光临的房间；5、其他客房；6 空房;旺季时，用房紧张，一般按下列顺序进行：1、总台指示要尽快打扫的房间；2、空房可在几分钟内打扫完毕，以便尽快交总台出租；3、走客房间，旺季时，应优先打扫，以便尽快迎接下一个客人的到来；4、门上挂有“请即打扫”的房间；5、重要客人光临的房间；6 其他住客房间；注：清扫顺序还应根据客人活动规律加以调整，客房清扫以不打扰客人或尽量少打扰客 人为原则，因此应尽量安排在客人外出时进行。客房清扫“十一字”：备、敲、开、撤、铺、洗、擦、补、吸、关（观）、登。卫生间清扫“十字诀”：开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、关、登。1、开：开灯、开换气扇。2、冲：放水冲马桶，滴入清洁剂。3、收：收走客人用过的毛巾、洗涮