巴黎酒店案例分析

1、巴黎酒店案例分析在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要 摘要通常是对文档内容的简短总结。第三章 管理者在战略性人力资源管理中的角色1. 战略地图持续盈利能力提高客户入住率、再次提咼成本竞争LJ入住率V丿优势个性化创新形优质的服高质量降低供应务水平服务）的员工J物成本J只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构 成优质的人力资源管理实践。2. 衡量指标1）有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工；2）员工士气明显得到提高；3）客户入住率相比去年得到提高；4）酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加；5）酒店投诉现象减少；6）酒店设备设施总体得到第

2、四章职位分析1. 员工行为：1）在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。顾客进门后 越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评；2）即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给 顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为， 在自己的岗位上做自己的事；3）员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作 为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都 应该彬彬有礼；4）即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮 助。顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以 顾客为重；5）员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。服务业人员首 先应该

3、给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。2. 职位描述：一、职位名称：酒店前台接待员职位概要：前台属于公司内勤岗位，负责协助部门主管协调、处理、 完成部门内部各项事务与日常的管理工作，为顾客办理入住登记手 续或退房手续，以及为顾客提供帮助。二、职位的范围和影响：1）经济责任：该职位上的任职者在收银时产生的差额需自行支付；2）监督责任：大堂经理、酒店经理；三、主要工作职责：1）前台的日常接待工作；2）熟悉部门所涉及的业务与产品知识、业务流程，当客户咨询相关 问题时可以给客户初步的介绍；3）通过沟通了解客户消费习惯等内容，加以整理以供营销部门分析, 挖掘消费潜力；4）引导客户进行财务结算，尽

4、量引导客户使用现金结算。5）记账类客户取车时，必须取车人签署姓名、电话，并落实公司对应负责人员，以便财务追讨应收账款。保险赔款类，则落实最终赔付金额，方便财务进行相关结算，落实该赔案在公司相对应 的负责人；6）负责前台电话接转、收发传真、文档复印等工作；7）负责前台所涉及的相关设备、设施的保养维护工作；8）负责部门日常报表登记填写整理，资料整理归档及其他的部门行 政事务；9）负责公司车辆使用登记管理；四、工作条件1）能够在5分钟内为一位客人办理好入住登记手续或退房手续;2）面带微笑，耐心细心地为客人解答；3）佩戴胸章，衣着制服，穿戴整齐；第五章人员规划与招募1. 招募来源：1）地区性的职位公告

5、板。原因：酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言 沟通等都较为方便。2）内部员工推荐项目。原因：内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解， 能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。3）临时性员工转为固定员工。原因：临时性员工已经在酒店上任一定时间了，对酒店的运营 和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性 员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进 行职业培训。4）即时招募服务机构。原因：这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单， 能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。2. 答：应该第一眼就能吸引求职者，使之产生求知欲望；内容应该 言简意赅

6、，说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。3. 衡量有效性：1）吸引了多少位求职者；2）合格的、可雇佣的求职者有多少；3）雇用的求职者的绩效和工作能力第六章员工测试与甄选1. 前台接待员工作样本测试请回答“是”或“否”是否1.使用标准用语接听电话。2.客人进门，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。3.办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，不一定 要向客人收回房卡。4.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交 待。对于事态严重者，需即刻报告给上级领导。5.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释： 在部门条件成熟的情况卜，我们会米纳的。2. 用于人格测试的

7、具体题目请回答：是否1.你喜欢做积极的、节奏快的工作。2.你倾向于立刻米取行动，而不是对各种可能的选择进行反 复斟酌。3. （ 1）情境测试理由：情境测试法指测评者设置一定的情境和标准，并观察被测 评者在该情境中的反应，不仅能够听到应聘者怎么说.而且能够直接 观察到应聘者怎么做。（2）成就测试。理由：成就测试可以直观的测量一个人学到了哪些东西，可以准 确的测量求职者的能力。（3）背景调查。理由：可以减少雇佣失误，选择正确的，适合酒店的员工。（4）诚实性测试。理由：诚实性测试可以与预测求职者的不诚实倾向以及其他反 生产率倾向，员工是否会产生偷盗等不诚实行为对酒店来说十分重 要。第七章面试.给保安

8、设计5个情境性、行为性和工作知识性问题。A. 情境性问题：1）你是否遇到过非本酒店的客人要强硬进入客房的情况，你是怎 么处理的呢？答案：（好）是的，我先上前询问他要寻找的客人名字，并告知该顾客, 将那个人带到大厅招待，与之共同等候。（中）是的，我请我的同事帮忙把他带离了酒店。（差）是的，我由他进入了客房。2）你是否遇到过喝醉酒的客人在酒店闹事的情况呢，你是怎么处 理的？答案：（好）我让我的服务员同事拿来醒酒药，安抚他并将他送回了客 房。（中）我请我的保安同事帮忙把他强硬的送回了客房。 （差）我置之不理。3）如果有明星入住你工作的酒店，引起了大规模群众的聚集，你 应该怎么做呢？答案：（好）我会与

9、同事事先为该明星安排好安全的通道，并做好防范 措施，保证他的安全入住、（中）我会在该明星到达的时候做好接应工作。（差）我会像普通客人一样对待，任由群众聚集。4）如果在你帮助上级送一份紧急文件的同时发现大厅有人闹事， 你会怎么做呢？ 答案：（好）我会让其他手头空闲的同事帮我送文件，并立刻到大厅查 看情况。（中）我会先到大厅查看情况，等情况稳定了再去送文件。（差）我会先送了文件再去大厅查看情况。5）如果你发现有顾客要轻生你会怎么做呢？答案：（好）我会立刻报警并请其他同事做好保护工作，并询问缘故安 抚其情绪。（中）我会立刻报警并请同事做好保护工作。（差）我会立刻报警。B. 行为性问题1）你在保安室执

10、勤观看监控，但并没有人监督你，你还认真执勤 吗？答案：（好）我会认真执勤，上班时间就应该认真做上班该做的事。（中）我会适当放松一下。（差）我会做自己的事偶尔看看监控。2）在下班与同事交接时你会做哪些事呢？答案：（好）我会认真检查今天的任务是否完成，并与同事进行完整的 交接。（中）我会与同事进行未完成任务的交接。（差）我会与同事进行简单的交接。3）在顾客投诉你时你会怎么做呢？答案：（好）我会认真反思并与顾客交流，改正错误。（中）我会认真反思。（差）我会与顾客争辩。4）请讲一个你在最近的工作中遇到的问题，你是怎样解决的？ 答案：（好）最近我发现事业跟家庭无法兼顾，所以我请丈母娘过来帮 忙照顾家庭，

11、好好奋斗事业。（中）最近发现家庭和事业无法兼顾，有点烦，我下班了就赶快回 家。（差）我最近没遇到什么问题。5）你是否遇到过你的想法与主管的想法不一致的情况，你是怎么 解决的？答案：（好）我将我的想法如实的告知主管，并与他共同探讨，最后选 择对酒店最好的方案实施。（中）我将我的想法如实告知主管。（差）我听从主管的想法。C. 工作知识性问题1）你知道保安的工作内容有哪些吗？答案：（好）对酒店的财产物品进行保护；遵守酒店规定及仪容仪表要求；完成上级交办其它任务；维护酒店公共场所秩序；酒店员工的进出检查；检查酒店门窗是否关闭；检查电、水、气是否安全；出现问题的设备报修；（中）对酒店的财产物品进行保护；

12、遵守酒店规定及仪容仪表 要求；完成上级交办其它任务；维护酒店公共场所秩序；（差）对酒店的财产物品进行保护；维护酒店公共场所秩序；2）你知道保安的形象要求吗？答案：（好）保安服务是物业服务的第一印象，好的物业保安服务、整 齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使顾客有安全感，所 以保安应穿戴制服，佩戴胸章，抬头挺胸。（中）保安应穿戴制服，佩戴胸章，面带微笑，给顾客安全感。（差）保安应穿戴制服，佩戴胸章。3）你知道在遇到突发事件时保安应该怎么做吗？答案：（好）一旦发生突发事件时，保安人员应该忙而不乱，及时有序 的应对，妥善地处理，并及时安抚顾客。（中）保安人员应该忙而不乱，及时有序的应对，

13、妥善处理。（差）保安人员应该及时处理。4）发生人为或自然灾害时你应该怎么做？答案：（好）发生人为或自然灾害时，应迅应迅速组织人员疏散，抢救 被受伤害人员，运送重伤员和调配救灾物资，第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止滋生其它 灾害。并安抚顾客冷静对待。（中）发生人为或自然灾害时，应迅速应迅速组织人员疏散，抢救 被受伤害人员，运送重伤员和调配救灾物资。（差）发生人为或自然灾害时，应迅速组织人员疏散。5）你发现同事做错事的时候你会怎么做呢？答案：（好）我会及时向上级报告，指出他的错误，并帮助他改正。 （中）我会及时向上级报告，指出他的错误。（差）我会私下指

14、正他的错误。2. 面试问卷求职者姓名:应聘职位:1你知道保安的工作内容有哪些吗？答案：2. 你知道在遇到突发事件时保安应该怎么做吗？答案：3. 你是否遇到过你的想法与主管的想法不一致的情况，你是怎么解决的？答案：4. 请讲一个你在最近的工作中遇到的问题，你是怎样解决的？答案：5. 如果有明星入住你工作的酒店，弓I起了大规模群众的聚集，你应该怎么做呢？（如果在你帮助上级送一份紧急文件的同时发现大厅有人闹事，你会怎么做呢？）答案：第八章 员工培训与开发1. 首先应该从培训的时间和质量入手。原因：员工培训必须定时定量，在一定的时间内教授员工技能， 使之的工作效率提高，每隔一段时间举办一次培训能使员工

15、技能得 到巩固，并且学习更好的技能，由此不断往复酒店员工的工作效率 和工作质量都能得到提高。2. 否。理由：丽萨和首席财务官仅仅调查比较了巴黎酒店和其他酒店相 比培训时间少，和巴黎酒店的非正规在职培训。建议：丽萨和首席财务官应该深入员工中间调查员工的技能和工作 效率，向他们的直接上级收集资料，还应调查其他酒店的培训内容， 由此来制定巴黎酒店的培训是否有必要以及培训内容。3. 培训计划：保安人员A. 培训人员：所有保安人员B. 培训目的：通过培训，使保安员熟悉我单位的基本情况和要求， 明确保安工作的相关规定和制度。掌握保安值班要求和各种器材 的使用方法，增强保安人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。

16、能 按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化的要求, 不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务的完成。C. 培训方式：（1）课堂讲授；（2）视听培训；（3）模拟式培训；（4）案例研究法；（5）管理游戏D. 培训内容：（1）礼仪培训：a）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不 要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、 敞怀，保安制服和便服不得混穿。b）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服。c）注意个人卫生。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养 成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐 痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公 共场所吸烟。d）（2）火灾处理培训：a）报告主管领导、值班人员及有关楼层使用单位。b）自行启动或通知动力部门启动消防设施。c）根据火势大小，经请示领导后报警或直接报警。d）