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文档简介

1、一、前言鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理， 更 好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调 查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。二、调查目的针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费 者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会 员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争 力提供信息支。三、调查内容市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有：1、消费者在本商场的购物

2、情况及原因；2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价；3、消费者对该商场的忠诚度；4、消费者对该商场的意见和建议。四、调查对象及调查方法1、调查对象包括：2、顾客满意度调查的项目包括：1）对本公司产品质量的满意程度；3）对本公司产品的方面的满意程序4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度；5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度；6）对本公司的期望、建议或意见；7）顾客满意度调查的信息来源包括：8）顾客意见调查；9）顾客抱怨和建议；五、调查过程顾客意见调查1）每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客

3、要求进行定期调查，如顾客无作要求则按一年为调查间隔。2）顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。客户满意度调查表非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！注：满意度量化指标一一非常满意（80分以上） 满意（70-80分） 一般（60-70分） 不满意（60分以下）客户资料公司名称姓名部门/职位联系电话邮件地址购买的产品产品质量和使用方面1、商品的质量非常满意满意一般不满意2、商品的价格非常满意满意一般不满意3、商品的包装、外观造型非常满意满意一般不满意服务方面1、服务人员的态度非常满意满意一般不满意2、解决问题回复的态度非常满意满意一般不满意3、问题投诉的回复质量非常满意满意一般不满意4、商品更换的及时性非常满意满意一般不满意5、商品岀现问题后的处理流程非常满意满意一般不满意6、维修商品的修复质量非常满意满意一般不满意7、维修商品的返回

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