电子商务网站与设施管理(1)

1、.1 电子商务管理电子商务管理 E-Commerce Management .2 电子商务网站与设施管理电子商务网站与设施管理 p了解电子商务系统的概念和框架结构； p了解电子商务门户网站的概念和分类； p掌握电子商务网站建设与管理过程； p熟悉电子商务系统的主要基础设施； p掌握电子商务网站内容管理的主要内容 与基本要求； p掌握电子商务系统维护及其管理的主要 内容。 .3 电子商务系统的概念 p在概念上，电子商务系统有广义与狭义的理解。 p广义上讲，电子商务系统是商务活动各参与方和支持企业 商务活动的电子技术手段的集合。 p狭义上讲，电子商务系统是指买方、卖方、银行（金融机 构）、政府等在

2、Internet和其他网络的基础上，以实现企业 电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产 和管理的需要，支持企业的对外业务协作，从运作、管理 和决策等层次全面提高企业信息化水平，为企业提供商业 智能的计算机网络系统。 p电子商务网络信息系统通常都由网站系统和内部信息系统 构成，而采购者、供应者、物流中心、支付中心、认证中 心则是企业电子商务系统的外部实体。 .4 典型电子商务系统的组成 .5 电子商务网站 p电子商务系统中的电子商务网站可以是第三方电子市场的 交易网站，也可以是企业自己的电子商务门户网站。但是， 随着企业电子商务应用的不断发展，绝大部分的企业都会 建立自己的电子商务门

3、户网站。 p一般门户网站可分为公共门户、企业门户和个人门户三大 类，而企业门户网站可以分为企业信息门户和角色门户两 类，电子商务门户网站属于企业角色门户类。 p电子商务门户网站是指主要用于提供网上电子商务活动的 Web站点的入口，它不仅是企业在Internet上宣传和反映其 形象和文化的重要窗口，更重要的是企业开展电子商务活 动的一个平台。 .6 电子商务门户网站 p电子商务门户网站又分为B2B门户、B2C门户、 B2E门户等。 p电子商务门户网站的本质是企业在网络环境下与 客户以及所有业务合作伙伴建立虚拟商务关系的 手段，它除了为用户提供最基本的Web服务外， 还可以为用户提供诸如数据传输、

4、邮件、数据库 服务等等。 p实际企业的门户网站可能是比较综合的。一个具 体企业的门户网站可能既是电子商务门户网站也 是信息门户网站，或者说企业的门户网站在功能 定位上更侧重于哪方面。 .7 电子商务网站的结构电子商务网站的结构 p网站信息系统的体系结构主要有C/S结构和B/S结构两种。 pC/S结构是指Client/Server（客户机/服务器）体系结构。C/S模式是 一种两层结构的系统：第一层是在客户机系统上结合了表示与业 务逻辑；第二层是通过网络结合了数据库服务器。通过将任务合 理分配到Client端和Server端，从而降低了系统通信开销，可以充 分利用两端硬件的优势。 pB/S结构，即

5、Brower/Server（浏览器/服务器）体系机构。B/S机构 利用不断成熟和普及的浏览器技术实现原来需要复杂专用软件才 能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统 构造技术。这种结构已成为当今应用软件的首选体系结构。随着 浏览器技术被植入操作系统内部，此结构更成为当今电子商务网 站首选的体系机构。 p电子商务网站平台一般采用四层应用的体系结构，即客户端Web 服务器应用服务器数据库服务器，如图4-2所示。 .8 电子商务网站的结构电子商务网站的结构 .9 企业电子商务门户网站主要功能 （1）宣传品牌。网站的形象反映了一个企业的整体面貌，用户 在网上了解一个企业的方式就是通过该

6、公司的门户网站。 因此，网站的建设专业化与否直接影响企业的网络化品牌 形象，同时也对网站的其他功能产生影响。 （2）发布信息。网站是一个信息的载体，在法律许可的范围内， 企业可以发布一切有利于自身形象、客户服务、产品促销、 企业新闻、人员招聘等相关信息。因此，企业拥有门户网 站相当于拥有了一个强有力的宣传工具。并且，企业可以 为合作伙伴、客户等提供访问企业内部各种资源的窗口， 能增加与客户的接触点，有助于企业提供更高水平的客户 服务和提供用户忠诚度的个性化服务。 （3）商品定购。网上定购系统是电子商务网站的重要组成部分， 它提供十分友好的定购提示信息和交互式表格。一旦用户 填写定购单并提交，系

7、统会回复确认信息表示定购信息已 经收悉。 .10 企业电子商务门户网站主要功能 （4）网上支付。企业在电子商务网站中实现网上支付是电子商务交易 过程中的重要环节，用户和商家之间可采用信用卡、电子钱包、 电子支票和电子现金等多种电子支付方式进行网上支付。 （5）客户服务。通过网站可以为用户提供各种在线服务和帮助信息， 比如：常见问题解答（FAQ）、在线填写需求帮助的表单、通过 聊天实时回答用户咨询等。 （6）信息反馈。通过网站在线调查表（比如产品调查、消费者行为调 查、品牌形象调查等），可以获取用户的反馈信息。企业利用电 子商务门户网站收集客户反馈回来的信息，然后可以根据这些信 息做出自己的决策

8、。 （7）销售业务管理。企业在电子商务门户网站中，通过销售信息管理 系统，可以及时地收集、处理、传递与利用相关的数据资料，并 使这些信息有序而有效地流动起来，为组织内部的ERP、CRM、 MIS等管理信息系统提供信息支持。 （8）协同商务管理。企业在电子商务网站中，除了交易方面的互动外， 可通过信息平台，可以实现企业与合作伙伴之间基于信息共享的 业务协作，并可通过内部信息平台实现企业不同部门之间的协同 决策。 .11 两种不同的商业理念 如何看待电子商务门户网站，有两种不同的理念： p把网站看作是企业的延伸，通过网站，客户 或合作伙伴更容易与企业互动交流和交易； p把网站看作企业与客户的交易地

9、点或企业与 商业伙伴交流的地点 。 这两种看待电子商务网站的商业理念稍有不同。 .12 企业电子商务基础设施企业电子商务基础设施 .13 电子商务应用的电子商务应用的IT基础设施基础设施 p普通商务服务基础设施，一般包括安全、智能卡/认证 技术、电子支付等，此部分内容将在第5章详细阐述。 p信息发布基础设施，主要包括EDI技术、电子邮件技术、 超文本传输协议、聊天室技术等。 p多媒体和网络出版基础设施，一般包括超文本标记语言 技术（HTML）、扩展语言标记技术（XML）等。 p网络基础设施，一般包括增值网技术、广域网技术、局 域网技术、内联网技术和外联网技术等。 p接口基础设施，一般包括CGI

10、技术、API技术、JDBC技 术、ASP技术和PHP技术等。 .14 电子商务网站建设管理电子商务网站建设管理 p尽管目前并不是每一个企业都建有电子商务门户网站，但 正如现在没有一家企业不装电话机一样，每个企业将来都 会建立自己的电子商务门户网站。 p随着电子商务的深入发展，企业与企业以及企业与消费者 的联系和互动都将会采用电子方式或在线方式。 p所以，电子商务网站建设管理是每个在线企业需要认真考 虑的问题。 p在电子商务网站建设中，首先要考虑电子商务网站的规划 与设计要求，其次要考虑网站建设所需硬件和软件选购， 另外还必须考虑如何设计和开发电子商务网站系统。 .15 电子商务网站建设总体规划

11、电子商务网站建设总体规划 p所谓电子商务网站建设总体规划，是指从企 业战略的高度对网站建设与运行以及从目标 到实际运用过程的全盘谋略与策划。 p网站建设总体规划的主要内容一般包括：网 站建设目标和企业开展业务分析、竞争对手 及其电子商务应用分析、电子商务市场定位 分析、网站目标用户需求分析、网站建设可 行性分析、网站总体规划方案等。 .16 网站建站目标和企业开展业务分析 p网站建站目标是电子商务网站构建的出发点，企业能够在网上开展 的业务是电子商务网站运行的内容所在。 p企业构建网站可以有许多目标选择，如宣传企业形象、推广产品与 服务、开展网上交易、促进企业内部信息化、加强与客户及合作伙 伴

12、的实时信息交流等等。 p一般地，企业可以根据自身的实力与条件制定切合的电子商务网站 构建目标，以免造成盲目攀高或者过于悲观。 p此外，企业可以通过考察目前存在的问题而选择利用电子商务手段 解决问题。一个电子商务网站的目标要解决以下问题： （1）企业组织的任务或目标是什么？ （2）电子商务门户网站的近期目标和远期目标是什么？ （3）谁是电子商务门户网站确定的访问者？ （4）电子商务门户网站的服务领域和服务对象是什么？ （5）电子商务门户网站的赢利模式或商业模式是什么？ （6）人们为什么会来到企业的电子商务门户网站？ .17 竞争对手及其电子商务应用分析 p在进行电子商务网站的规划与设计时，竞争对

13、手的调查与 分析是其中不可缺少的重要内容。 p同传统的商务活动一样，竞争对手的产品与服务一直影响 着企业的管理、生产与经营。尤其是如果竞争对手已经在 网上开展了业务，那么竞争对手的经营状况对于一个先进 企业在行业竞争中的成败是至关重要的，竞争对手在网络 运营方面的优势可能是后来者进入的强大障碍。 p竞争对手调查与分析的目的是了解原来竞争对手是否上网， 洞察网上已经开展了业务的竞争对手情况，分析现有和潜 在的竞争对手的优势和劣势，借鉴竞争对手网站运行和电 子商务运作的效果，以便制定自己的发展战略、网站设计 方案和战胜竞争对手的方法。 .18 电子商务市场定位分析 p现代企业的运行，在生产和制造产

14、品之前，往往都会对自 己的产品在市场上处于何种位置、销售的区域性与潜在性、 消费者的消费层次及消费需求特征进行分析，然后再生产， 这样才能做到与消费者紧密无间的配合，电子商务网站亦 是如此。 p不同的地区的销售商机与潜在市场不同，通过对销售的区 域性与潜在性进行分析，确定网站产品在特定地区开拓市 场的可能性及有利条件，以及可以挖掘的新市场。 p消费者层次及消费需求特征分析，是调查不同群体消费层 次和消费需求，然后根据这些情况有的放矢地销售产品。 .19 网站目标用户需求分析 p根据电子商务网站的定位不同，网站目标用户有所不同，可以是客户、 供应商、合作伙伴和员工等。通过调查分析目标用户，了解电

15、子商务 网站可能服务的对象和他们的需求，才能规划与设计符合目标用户群 的商务网站，为他们提供所需的产品或服务，以及满足他们的兴趣与 爱好，吸引他们对网站的注意力。这样就会增强网站的指向性，使企 业的网站不仅仅是停留在公司形象宣传，信息发布与简单的信息浏览 的层面上，而是真正成为满足用户需求的商务网站。 p在进行网站目标用户分析的同时，还需进行访问者心理分析。从网站 访问者的角度来考虑问题，了解访问者的要求和想法，回应他们的期 望。有人做过网站访问者的心理分析，大致的结论如下： （1）访问者总是匆匆忙忙； （2）他们总希望“免费”的东西； （3）他们不容易相信人； （4）他们喜欢点击，会索取、订

16、阅任何免费的、有兴趣的东西。 p对于具体的企业电子商务网站，进行网站访问者心理分析可以很好的 指导门户网站的设计，提高电子商务网站成功的概率。 .20 网站建设可行性分析 p电子商务网站建设可行性分析包括技术、经济以 及组织人员等方面的可行性分析。 p技术方面可行性分析，主要指建设与运行电子商 务网站所必需的硬件、软件及相关技术对电子业 务流程的支撑分析。 p经济方面可行性主要指构建与运行门户网站的投 入与产出效益分析。 p组织人员方面可行性分析主要指保证门户网站构 建与运行所需要的人力资源，以及组织设计和管 理制度的分析。 .21 网站总体规划方案 p电子商务网站总体规划方案，是电子商务网站

17、规 划与设计的结果。 p总体规划方案一般包括：电子商务网站规划分析、 网站建设可行性论证、电子商务网站的总体框架 以及前台商户平台和后台管理系统的具体功能设 计要求等内容。 p比较详细的电子商务网站总体规划方案也包括网 站总体规划方案实施步骤及需要解决关键问题。 .22 电子商务网站的硬件选购电子商务网站的硬件选购 p电子商务网站硬件，是指系统用于实现电子商务 功能的所有基础计算机设备。 p进行硬件选购的目标，是保证硬件平台有足够能 力应付网站可能遇到的访问高峰（避免出现超负 荷运行的情况），但又不能花费太多。 p在进行硬件选择时，一般需考虑电子商务网站的 速度和扩展性等各种影响因素。 .23

18、 影响网站速度的因素 p首要考虑的因素是门户网站可能同时访问的用户数量。一般来说，随 着同时请求的用户越来越多，网站的性能将会下降。这种下降是渐进 的，直到网站的负载达到顶峰，网站的服务质量才会变得令人无法接 受。为了改进性能，一种做法是购买更快的CPU处理器或更多的CPU 处理器。处理器数目的增加与性能的改善并不是线性的。 p第二个需要考虑的方面是用户需求的特征，即指用户在网站中的行为 特点及需求特点（如用户访问了什么网页，以及需要什么类型的服 务）。Intel公司的一项研究发现，典型的电子商务网站的80的访问 者只是简单的浏览，即请求静态页面。处理静态网页只需要I/O（输 入/输出）操作，

19、而不需要很强的计算能力。 p第三个需要考虑的方面是网站内容的特点。如果网站使用大量的动态 页面，服务器的处理负荷就会快速增加，网站的性能也会降低。动态 页面的生成需要更多的CPU处理能力。 p所以，在进行硬件选购时应综合考虑以上因素，不能盲目的追求高端 的服务器。选择硬件的原则是充分满足业务的需求，同时保持最佳的 经济性。 .24 网站的扩展性 p网站的扩展性是指网站为了保证需求得到满足而不断扩大 规模的能力。扩展的方式主要有：垂直扩展硬件、水平扩 展硬件和改进网站的处理结构三种方式。 p垂直扩展，是指保持网站的物理设施和服务器的数量，通 过改进网站的硬件设备，来提高网站的处理能力，如提高 一

20、台服务器处理器的处理速度和增加处理器的数量。垂直 扩展主要的缺点有：第一，垂直扩展往往意味着旧设备的 淘汰和新设备的引进，每一次扩展都要购置新机器，成本 较高；第二，网站完全依赖少数功能强大的服务器，一旦 一台服务器出现故障整个网站就可能瘫痪。 .25 网站的扩展性 p水平扩展，是通过增加服务器和物理设施的数量来提高网站的 处理能力。多台服务器可以分配网站的负载，使服务器分工合 作，响应不同的需求，以提高整体性能。而且水平扩展引入了 冗余机制如果一台服务器出现故障，其他服务器能够承担 他的负载，正常的业务不会受到影响。 p改进处理结构，是指通过对网站的运行负载进行分类，并使用 专门服务器处理特

21、定类型的负载的方式改进网站的处理能力， 是垂直扩展和水平扩展的混合方法。这种方法大多是将网站的 负载分成I/O强度型（如提供Web页面）和CPU强度型（如生成 订单）。可以将少数的服务器增加内存，将网站的所有HTML 网页存储在内存中，以减低硬盘的负载，极大的提高处理速度； 同时将CPU强度型的活动转移到专门的高端多处理器服务器上。 据不完全估计，采用以上方法后，将使网站处理10,000个并发 用户所需要的服务器数量从100台下降到20台。 .26 电子商务网站系统的开发策略电子商务网站系统的开发策略 p电子商务网站的开发，是根据门户网站规划所 确定开发目标、服务对象和应用领域来确定网 站的建

22、设框架，并进行设计和实现。 p电子商务网站的开发包括电子商务网站的开发 战略的确定和软件系统开发。 p开发电子商务网站系统有多种可选开发战略， 主要包括购买、租用和开发等。 p不同开发战略各有优缺点。 .27 购买策略 p所谓购买策略就是购买商务化软件包中的标准的 电子商务应用软件。 p购买应用软件的主要优点有：有现成的各种软件， 节约时间，成本一般比自建系统低，需要的专业 人员较少，在购买之前公司能够确切地知道产品 的情况； p购买应用软件的缺点也很明显：软件可能无法恰 好满足公司地需求，软件很难甚至不可能被修改， 可能很难与现有的系统进行整合，供应商可能会 放弃产品甚至倒闭。 .28 租用

23、策略 p租用策略与购买和开发相比更加能节省时间和开支。 p在需要经常维护或者购买成本很高的情况下，租用比购买 更有优势。对于无力大量投资于电子商务的中小型企业来 说，租用很有吸引力。大公司也倾向于租用软件包，以便 在进行大规模的IT投资前检验一下电子商务方案。而且许 多公司由于缺乏经验丰富的IT人员，也会选择租借而不是 自己开发。 p租用主要通过两种方式进行：第一种方式是从外包商那里 租借应用系统并安装到公司中。供应商可以帮助安装，并 经常提供运行建议和系统维护；第二种方式是使用ASP （应用服务提供商），就是企业将所需的功能集中起来， 并将它们与外包式的开发、运营、维护和其他服务打包。 这种

24、方式正越来越流行。 .29 开发策略 p开发策略与前两种方法相比可能更加费时，成本 也可能更高，但是它通常能更好地满足组织的具 体要求。 p那些有资源和时间的公司或许更喜欢采用这种方 式，以获得差异化的竞争优势。 p开发又有两种：内部开发和外部开发。具体的开 发方法很多，以下详细介绍系统化开发方法。 .30 电子商务网站系统的软件开发电子商务网站系统的软件开发 p建立一个成功的电子商务门户网站是一项复杂的工程，既需要对商务、 技术和社会问题有深入的了解，还需要一种系统化的方法。在如今的 许多企业中，由于电子商务网站系统太复杂了，所以系统软件开发并 不能完全交给技术人员和程序员来完成。 p企业在

25、建立成功的电子商务网站时会面临两个重要的管理难题：详细 地说明自己的商业目标，知道如何去选择合适的技术来实现这些目标。 p为了解决建立电子商务门户网站这样的复杂问题，必须通过一个个阶 段来系统地进行。制定电子商务门户网站规划的一种方法是系统开发 生命周期法。 p系统生命开发周期法（SDLC）是一种用于了解系统的商业目标并设 计出合适的解决方案的方法。SDLC方法还有助于建立与企业高级管 理层沟通的文档，使他们及时了解到网站的开发目标、重要里程碑以 及资源的使用情况。 p电子商务门户网站的系统开发生命周期主要包括一下五个主要阶段： 系统分析、系统设计、系统开发、系统测试、系统运行。 .31 系统

26、分析 p系统分析阶段主要解决的问题是：我们希望电子商务网 站做些什么？ p首先要确定网站的商业目标，然后列出详细的系统功能 和信息需求。 p商业目标是希望电子商务网站所具有的一组能力。 p系统功能是指实现网站商业目标所需的各种信息系统能 力。 p系统的信息需求则是为了实现商业目标，系统必须产生 的信息元素。 p表4.1是一个典型的电子商务门户网站的商业目标、系统 功能和信息需求。 .32 电子商务网站的商业目标、系统功电子商务网站的商业目标、系统功 能和信息需求能和信息需求 .33 系统设计 p一旦确定了网站的商业目标和系统功能，列出来了详细的 信息需求之后就可以开始考虑如何实现这些功能。这时

27、必 须编写系统设计说明书 对系统中的主要组件以及组 件间的相互关系的说明。 p系统设计阶段分为逻辑设计和物理设计。 p逻辑设计包括一个描述了电子商务门户网站的信息流、基 本处理功能和所使用的数据库的数据流程图，还包括一份 描述所制定的安全和应急备份程序，以及系统中所使用的 控制机制的说明书。 p物理设计阶段将逻辑设计转变为物理组件。例如在物理设 计详细说明了要购买的服务器型号、所使用的软件、所需 要的电信线路容量、系统备份方式以及防止外部入侵的方 法等。在进行物理设计时，需综合考虑在进行硬件选购时 所需进行的分析。 .34 系统开发 p系统开发前需根据实际情况确定符合自己情况的开发策略：外包、

28、 租借或者内部开发。 p最常用的内部开发方法：原型法。 p原型法是指根据最初确定的基本系统需求来建立一个原型，然后根 据用户反馈加以改进。这种方式可以大大加快进度。 p许多公司都使用这种方式来开发其电子商务应用，理由主要有二： 时间至关重要，它们希望首先打入市场；在设计应用时要让用户 （员工、供应商和客户）参与进来。通过迅速建立原型而不是功能 完备的应用，公司可以比竞争者捷足先登，然后根据用户的反馈对 最初原型进行改进和深入开发。 p原型法缺点：可能陷入无休止的修改工作中，因为用户可能永远不 会感到完全满意。由于电子商务技术和商业模式的迅速演变，必须 考虑到这种风险。 p原型法的另一个风险是设

29、计中的以偏概全，因为原型的修改是基于 一小群用户的反馈，而他们不一定代表整个用户群。为避免这种风 险，可以在应用中加入反馈功能，如点击跟踪和在线反馈，以听取 尽可能多的用户的意见。 .35 系统测试 p当系统开发和程序编制完成后，需要进行系统测试。根据系统规模的 大小，测试工作可能会相当费时费力。无论系统是外包还是自己开发 的，都需要进行测试。 p一个复杂的电子商务门户网站内有数千条通路，必须记录并测试每条 通路。测试的方法主要有：单位测试和系统测试。 p单位测试是指一次测试网站的一个程序模块； p系统测试则是指按照典型用户使用网站的方式，对网站进行测试。 p但由于不存真正意义上的“典型”用户

30、，因此系统测试要求对所有的 通路都进行测试。 p最后进行验收测试，就是将系统安装在测试用的Internet或Intranet服务 器上，由企业高层管理者和营销、生产和销售等部门经理实际使用。 验收测试可以检验企业最初制定的网站商业目标是否得到实现。 p需要指出的是，系统测试经常预算不足。测试与重建的费用能够占到 整个系统软件开发费用的50以上。 .36 系统运行与维护 p很多不熟悉系统开发的人错误地认为，一旦信息系统投入使用，就意 味着系统开发过程结束了。事实上，随着系统初期开发工作的结束， 系统的运行期才刚刚开始。大量因素都可能造成系统的崩溃大多 数是不可预测的因素。因此它们需要持续不断的检

31、查、测试和维修。 p在现实中，系统维护的预算常常不足。例如开发费用达100万的电子 商务网站，可能需要每年50万70万元的维护费用。 p电子商务网站的长期成功依赖于一个专门的团队。他们的唯一工作就 是监控网站的运行，并随时调整网站以适应千变万化的市场环境。这 个团队必须具有多种技能，一般由程序员、设计人员，以及从营销、 生产、销售支持部门抽调的业务管理人员组成。 p团队的首要任务之一是在网站听取客户的反馈意见，并对反馈及时做 出响应。第二项任务是制定一个周期执行的系统监控和测试计划，以 确保网站连接正常、价格正确、页面更新及时。 p具体的网站系统维护的内容详见4.5节。 .37 电子商务网站内

32、容管理电子商务网站内容管理 p内容管理(Content Management，简称CM)是电子商务时代 的新概念。 p内容也称为数字内容，包括以数字方式展现的文档、出版 物、图像、视频、音频、软件、表格、收据、票据、设计、 合同、以及电子邮件。 p对于内容管理，还没有统一的定义，不同的机构有不同的 理解。Gartner Group认为内容管理从内涵上应该包括企业 内部内容管理、Web内容管理、电子商务交易内容管理和 企业外部网(Extranet)信息共享内容管理（如CRM和SCM 等），Web内容管理是当前的重点，e-business和XML是推 动内容管理发展的源动力。Merrill Lyn

33、ch的分析师认为内 容管理侧重于企业员工、企业用户、合作伙伴和供应商方 便获得非结构化信息的处理过程。 .38 电子商务网站内容管理电子商务网站内容管理 p内容管理的目的是把非结构化信息出版到intranets, extranets和 ITE(Internet Trading Exchanges), 从而使用户可以检索、使用、 分析和共享。商业智能系统 (BI)侧重于结构化数据的价值提取， 而内容管理则侧重于企业内部和外部非结构化资源的战略价值 提取。Giga Group 认为作为电子商务引擎，内容管理解决方案 必须和电子商务服务器紧密集成，从而形成内容生产 (Production)、传递(D

34、elivery)以及电子商务端到端系统。 p网站的内容管理主要是指面向电子商务活动中具体业务而进行 的对输入输出信息流的内容管理。它包含的内容很广泛，具体 可以分为对两类内容的管理；一种是对外部流入的数据和信息 的管理，包括客户管理、供应商管理、在线购物管理、交易管 理等；另一种是对门户网站内部本身业务信息的管理，如产品 管理、新闻管理、广告管理、企业论坛管理、留言板管理、邮 件订阅管理、网上调查管理、在线技术支持管理等。以下对每 个部分包括的管理内容和功能分别进行论述。 .39 会员管理会员管理 会员管理包括会员基本信息管理和会员反馈信息管理两部分。 1. 会员基本信息管理 p会员基本信息管

35、理包括：客户注册管理、忘记密码查找、注册 会员群分析及会员信用分析和管理、会员消费倾向分析等。 p这项功能能够帮助企业收集目标客户的资料，为企业门户网站 营销提供分析的资料，并可以考察门户网站的使用频率及对目 标消费者的吸引度，在以后的网络营销（如E-mail）中，这些 注册会员是相当准确的目标客户。 2. 会员反馈信息管理 p客户反馈信息管理用于管理从网上获取各种客户反馈信息，包 括客户的投诉、建议和意见。 p客户反馈信息的管理应采用数据库管理与邮件提示相结合的方 式，以做到及时有效地对反馈信息进行处理。 .40 在线购物管理在线购物管理 p在线购物是当前电子商务交易网站运营 的主要模式之一

36、。 p要支持客户在购买产品，就需要电子商 务网站提供在线购物及其管理功能。 p在线购物管理一般包括：系统账号管理、 产品信息管理、购物车管理、订单管理 等方面。 .41 系统账号管理 p系统账号是识别系统管理身份的依据，它是电子 商务门户网站安全管理的重要手段。 p系统账号采用级别管理，不同级别的系统账号拥 有各自不同的系统权限 p例如：采购员账号仅拥有订单管理功能，库存控 制员账号仅拥有库存管理的权限，而超级管理员 将拥有所有的权限，同时负责对各级别的系统权 限进行分配。 .42 产品信息管理 p产品信息管理主要指维护和发布企业的产品相关的信息， 它包括产品信息的数据库维护和网页发布管理。系

37、统管 理员需及时在数据库中添加新产品，并修改、删除老产 品信息，同时更新网页的发布情况，保证产品信息的动 态更新。 p产品信息管理的基本要求： （1）可以进行添加、删除并修改产品的相关信息。 （2）记录客户对产品浏览情况，以方便统计不同产品受客 户关注的程度。 （3）方便的对产品进行分类，根据产品的特点将产品分为 最新产品、畅销产品或特价产品，推行网络营销，吸引 客户的注意力。 .43 购物车管理 p在线购物车管理应对用户正在进行的购买活动进行实时跟踪， 从而使管理员能够看到消费者音的购买、挑选和退货的全部 工程，并实时监测用户的购买行为，纠正一些错误或不当事 件的发生。 p购物车的运作方式：

38、当用户访问到电子商务门户网站时，首 先能够查询、浏览该门户网站提供的所有商品信息；同时， 用户在查询浏览商品信息时，能够随时选择自己感兴趣的商 品放入白己的购物车中，购物车是虚拟的，由网站管理系统 提供，其中的预购商品数量、价格等信息由网站数据库存储 和管理；接着，当用户选货完毕后，可对购物车中的选购物 品进行修改，比如对商品数量的添加或减少等，最后，用户 提交购物车数据，完成一次订单操作过程。 p购物车的管理是对用户操作的这个过程进行日志记录，以便 管理员查询、统计用户的购买行为，分析用户的购买心理。 .44 订单信息管理 p订单信息管理是商务活动必不缺少的部分，它用 于对交易活动产生的订单

39、进行跟踪管理。 p订单按照商品的不同分为产成品订单和原材料订 单，客户在电子商务门户网站上购买商品，系统 自动生成产成品订单，此类订单是企业制定生产 计划的需求依据，并据此生成原材料订单，进行 原材料采购。 p订单管理员可以浏览、查询、修改订单，同时对 订单产品的生产、发运进行跟踪，并通过电子商 务系统及时反馈给客户，当客户收到并接受了产 品时，订单关闭，整个订单管理过程结束。 .45 卓越亚马逊网上商店 .46 新闻发布管理新闻发布管理 p网站新闻发布管理是将网站上的某些需要经常变动的信息，如新 闻、通知和业界动态等更新信息进行集中管理，通过系统化、标 准化的方法发布到门户网站上的一种网站管

40、理手段。 p对门户网站的信息采取动态页面和静态页面相结合的方式来显示， 静态页面用来发布固定的信息，如企业简介、联系方式等等，它 的更新需要直接运用页面语言来操作，比较繁琐；动态页面用来 发布经常变动的信息，它是将信息存储到数据库中，然后通过一 个能够对有关新闻文字和图片信息进行自动处理的网页模板与审 核流程直接发布到门户网站上，对信息的维护非常方便。 p通过进行新闻发布的管理，可以将门户网站的更新维护工作简化 到只需录入文字和上传图片，从而使门户网站的更新速度大大加 快，可以吸引更多的长期用户群，时时保持门户网站的活动力和 影响力。新闻发布管理的主要内容包括在线新闻发布、新闻动态 更新与维护

41、、新闻检索系统的建立。 .47 广告发布管理广告发布管理 p网络广告比传统广告更有优势，它可以量化的统计广告的 效果。 p通过对广告进行管理，它可以精确统计有名少人看到广告， 多少人点击了广告，甚至有多少人看了广告后实施了购买 行为。 p广告发布管理系统应该具有操作简单、维护方便，能综合 管理门户网站广告编辑、播放等功能，可以轻易实现统计、 分析每个页面广告播放的情况。 p对企业门户网站，一般只发布本企业的商品广告，不接受 其它外部的广告申请，其广告的发布管理和新闻的发布管 理功能一致，此处主要讨论综合性电子商务网站的广告发 布管理的功能。 .48 企业在线支持管理企业在线支持管理 企业在线支

42、持管理包括： p在线帮助管理 p企业论坛管理 p留言板管理 p网上调查管理 p在线技术支持管理 .49 在线帮助管理在线帮助管理 p在线帮助信息主要是以静态网页的形式，提供用户对户 网站功能的使用帮助，指导用户如何使用公司的电子商 务网站，包括如何使用信息查询系统(搜索引擎)浏览商 品信息；如何填写订单，购买商品；怎样使用留言板、 电子邮件、论坛、聊天室等和企业交互的系统等方面的 帮助信息。 p在线帮助由于采用静态网页形式，它的发布不需要后台 数据库的参与，浏览速度快，且一般情况下不会经常变 更，是一种简便易行的信息发布形式。在线帮助管理就 是对在线帮助信息进行维护，保证在线帮助信息准确。 .

43、50 企业论坛管理企业论坛管理 p企业论坛管理是企业进行技术交流和客户 服务的最重要的手段，是电子商务网站必 不可少的功能。 p论坛能为网站与用户、用户与用户之间提 供广泛的交流。企业可以利用该功能进行 新产品的发布、征求消费者意见、接受消 费者投诉等。 p企业论坛管理包括在线发布、维护信息等 主要功能。 .51 留言板管理 p网站留言板是为了增加门户网站与客户间良 好的互动关系而设的，它的作用是记录来访 客户的留言信息，收集他们的意见和建议， 为门户网站与用户提供双向交流的区域，为 优化服务提供客户依据。 p留言板管理应提供多项辅助功能以协助管理 者方便地新增、删除与修改留言板上的留言 内容

44、，以及对部分留言内容加以回应。 .52 网上调查管理/在线技术支持管理 p网上调查管理是指企业在自己的电子商务 门户网站上开展调查以便了解客户的消费 需求，通过调查统计从而可以更好地改善 产品质量和服务。 p在线技术支持可以提供给用户相关产品的 技术或服务信息，企业可以将一些常见的 技术或服务问题罗列在门户网站上，供用 户浏览。 .53 网站内容管理系统网站内容管理系统 p很多年以前，如果想进行网站内容管理，基本上都是靠 手工维护。 p现在已有很多专门用来进行网站内容管理的软件产品， 叫CMS(Content Management System)，中文叫内容管理 系统，方便企业进行网站及内容的

45、管理。 p很显然，如果有一个好的系统来支撑企业的网站，那将 节省大量的人力物力。只要配置安装好，网站编辑，在 线记者，更新员只要定期更新数据，剩下的事就交给 CMS去处理。 p很多内容管理系统允许对网站的不同层面人员赋予不同 等级的访问权限，这使得他们不必研究操作系统级的权 限设置，只需用浏览器接口即可完成。 .54 电子商务应用基础设施管理电子商务应用基础设施管理 p电子商务应用基础设施是整个电子商务的基石， 它提供了电子商务得以运行的硬件、软件和技术 基础。 p电子商务应用基础设施主要包括五个方面：普通 商务服务基础设施、信息发布基础设施、多媒体 和网络出版基础设施、网络基础设施和接口基础

46、 设施。 p其中普通商务服务基础设施包括安全技术、职能 卡/认证技术以及电子支付技术，将在第5章详细 介绍，以下详细介绍其他四方面的基础设施。 .55 信息发布基础设施信息发布基础设施 信息发布基础设施主要包括 pEDI技术 p电子邮件技术 pWWW技术 pBBS和聊天室技术 .56 多媒体基础设施多媒体基础设施 p多媒体基础技术主要包括HTML技术、XML技术等。 pHTML（Hyper Text Markup Language），即超文本标记语 言，是在WWW上建立超文本文件的语言。它通过标记和 属性对一段文本的语言进行描述，他提供超文本链接，可 以指向网络中另一台计算机的文件，HTML还

47、支持在文本 中嵌入图像、声音、动画等不同格式的文件。利用HTML 可以制作任意版面的主页。 p XML（Extensible Markup Language），即可扩展的标记语 言，就是可以很容易采用一致的方式来格式化和传送数据， 它是一种元语言，可以被用来定义任何一种新的标记语言， 用来定义各种不用的文件类别。XML主要由三个要素构成： Schema（模式）、XSL（Extensible Style Sheet Language， 可扩展样式单语言）和XLL（Extensible Link Language，可 扩展链接语言）。 .57 网络基础设施网络基础设施 p可从计算机网络的结构、计算

48、机网络的分类和计算机网络的协 议三个方面来介绍计算机网络及其基础设施。 p在网络中纯通信部分的子网（通信子网）和以主计算机为主体 的资源子网是分开的，这样可以大大简化计算机网络的分析和 设计工作。 p计算机网络分类的方式很多，此处仅介绍两种：按照网络覆盖 范围分类和按照与组织、企业之间的关系分类。 p按照网络覆盖的范围，计算机网络可以分为局域网、城域网和 广域网。 p按照网络与企业之间的关系，计算机网络可以分为内联网、外 联网和互连网。 p计算机通过网络连接起来后，由于每台计算机地软硬件环境不 一样，如果它们之间相互通信，则必须使用相同的通信规则， 即网络协议。通信协议有很多种，如TCP/IP

49、、NetBEUI、FTP 等等。 .58 接口基础设施接口基础设施 p在Web数据库的中，最重要的是中间层的应用。目前， Web和数据库的连接技术一般采用Web服务器端提供一个 中间件连接web服务器与数据库服务器，或采用将应用程 序下载到客户端直接访问数据库这两种方式。 p下面是一些常用接口技术 ： 1. CGI技术 2. API技术 3. Java/JDBC技术 4. ASP技术 5. PHP技术 .59 电子商务网站系统管理电子商务网站系统管理 p电子商务系统建立之后，为确保企业外部访问者能够了解 企业内部经营和服务信息需对系统进行维护和更新。 p维护是指对系统运行状况进行监控，发现运行问题并及时 解决，并在系统运行的相关情况进行统计，向企业进行汇 报。 p