《客房服务与管理》口试题

1、客房服务与管理口试题1、谈谈客房部的主要业务。2、从现代市场营销和客人对客房产品共同需求的角度看，客房产品主要有哪些要求？3、客房产品有哪些特性？4、如何理解“客房是宾客的流动办公室” 。5、熟悉客房种类及英文表达法。6、一间客房通常应该有哪些功能区域？7、商务房与普通房的主要区别有哪些？8、熟悉客房内配备的客用物品及设备（中英文）。9、清洁卫生的基本任务是什么？10、清洁与卫生有何区别？11、谈谈客房清洁卫生的标准。12、清扫整理客房时通常需要使用哪些清洁剂？13、清扫整理客房的用具用品在上班后准备还是下班前准备？为什么？14、房务工作车的摆放要求有哪些？15、服务员进行客房整理时，发现客房

2、有“请勿扰牌”标志，怎么办？16、服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间，怎么办？17、客房清扫整理工作的主要内容有哪些？18、客房服务员在服务过程中应怎样做好工作钥匙的管理?19、请简述清扫整理住客房的基本步骤。20、清扫整理住客房应该注意些什么？21、请说出清扫整理走客房的主要工作内容。22、请简述客房卫生间的清洁整理程序。23、收集、处理客房垃圾时应注意什么？24、清扫整理走客房与清扫整理住客房有什么区别？25、空房的清洁整理主要做哪些工作？26、服务员在客房清扫整理时，客人要求进房，怎么办？27、客人中午回房，发现其房间还未清扫而抱怨时，怎么办？28、客人声称没有带钥匙，要求服务员帮其开

3、门，怎么办？29、清扫整理客房时，发现客人将贵重物品或现金留在房间内，应如何处理？30、如果客人在房间，清扫整理客房时应该注意什么事项？31、客房客用物品一般分为哪两大类？32、什么是 S/O 房？服务员应如何处理？33、什么是计划卫生？计划卫生的循环周期有哪些？34、如何做好席梦思床垫的保养工作？35、家具为什么需要定期打蜡？36、物理消毒有哪些常见做法？37、客房常用消毒剂有哪些？38、宾客对客房服务有哪些心理需求？根据客人的需求，客房服务宜采用什么心理策略？39、客房中心这一服务模式有什么特点？40、 什么是“一键通/式服务”？这种服务模式有什么特点？41、请说出送茶服务的程序。42、客

4、房服务中是否提倡“客到、茶到、毛巾到”？为什么？43、如果有一住客正准备在他的房间里接待来访的朋友，你能为他做些什么？44、有客人抱怨小酒吧酒水收费太贵时，你怎么处理？45、如果客人拒不承认消耗了客房小酒吧的饮料怎么办？46、接受客人送洗的衣物时要注意什么？47、洗衣服务有哪些要点？48、客人要求加快洗衣，你应如何处理？49、收取客衣送洗时应注意检查哪些事项？50、送还客衣时，如果客房是“ DND怎么办？51、在洗衣服务中，如果损坏了客人的衣物应该怎么办？52、简述开夜床的基本工作内容。53、为什么要为客人提供开夜床服务？54、开夜床时遇到客人在房，服务员应怎么办？55、发现客人生病了，怎么办

5、？56、说出擦鞋服务的程序。57、酒店客房里通常配备擦鞋的鞋油、鞋刷吗？为什么？58、简述客人租借物品服务程序。59、住客要求借用电器时你该做些什么？有客人告诉你他不会使用客房内的电熨斗、熨板，你应如何处理？ 检查客房小酒吧，服务员应注意什么事项？ 收回客人租借物品服务时需注意什么事项？60、61、62、63、64、65、66、67、68、69、70、71、72、73、74、75、76、77、78、79、80、81、82、83、84、85、86、87、88、89、谈谈托婴服务的要点。客人要求加床怎么办？ 发现某一住客房的房门敞开着怎么办？ 怎样做好伤残老弱客人的服务 ?客人要求代办事项时应怎么

6、处理？ 走客房检查主要查哪些内容？ 拾获遗留物品应如何处理？ 发现楼层有醉酒客人应注意什么事项？ 在工作中遇到客人执意要与你聊天，如何处理？ 如有客人要求你代买药品，如何处理？碰到有意刁难的客人，如何处理？ 服务员在整理客房时，意外损坏宾客物品，怎么办？ 如果有宾客报失放在房内的物品丢失了，怎么办？ 如果宾客损坏了客房的设备或用品，酒店是否一定要求宾客赔偿？为什么？ 若有客人要求和你合影留念怎么办 ?客人登记入住后，要求换房时怎么办 ? 发现楼层有形迹可疑的人怎么办？ 当发现客人得了传染病，怎么办 ?宾客并非永远都是对的，但宾客永远都是最重要的” ，你是如何理解这一说法的？ 如何对待宾客的投诉？ 喜欢提意见甚至投诉的宾客是否就是不好的宾客？为什么？ 服务工作为什么要讲究针对性、个性化？ 什么是行政楼层？行政楼层的英文表达？为什么说行政楼层是店中店？在服务工作中， “结果比承诺更重要” 。谈谈你对这一说法的理解。 服务工作中不能简单直接地拒绝宾客的要求，而是要用建议替代拒绝。请举例说明。服务有不可改变的程序和方法吗？90、服务员能否跟宾客交朋友？为什么？ 91、做好清洁保养工作的必备条件有哪些？92、清洁剂的作用是什么？93、什么叫碱性/酸性清洁剂？其主要用途是什么？94、什么是中性清洁剂 ? 其主要用途是什么？有什么特点？95、如何做好地毯的