导医的服务礼仪课件

1、1 导医的服务礼仪导医的服务礼仪 辅教：花燕辅教：花燕 杨琴杨琴 2 游戏 n介绍分组：神马队 浮云队 组长 n天热要下雨 3 为什么导医要学习礼仪 n导医在医院的重要作用 4 导医是医院的形象大使 5 导医是医院服务的窗口 6 导医是医疗活动的开始 7 导医是医院的第一道风景线 8 真诚的微笑 9 微笑练习 10 点头礼（颔首礼） n点头礼的做法是目光相遇时，头部向下轻轻一点， 同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的 幅度不宜过大。 n点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、 朋友在不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无 法一一问候之时，都可以点头致意。 n一般用于平级和同辈份的人。 n

2、路遇客人时侧身止步让行，点头微笑 11 握手礼 n操作要领：距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张 开双方出手一握，虎口相对。和女士握手时只需轻握手指 部位。女士优先，长者优先，主人优先。时间35秒，用 力适当。 n注意事项： 、手要保证干净，无杂物，不戴手套； 、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先 伸出手； 、行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。 、不可交叉握手 12 握手的练习 13 欠身礼 n头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15 度。 n适用于在座位上或行走时行礼。 n用于迎接、送客、同事见面等。 14 鞠躬礼 n距离两米左右，按标准的站姿，以腰为轴心，上 身自

3、然向前弯曲1530度，同时说：“早上好。” 在行鞠躬礼时，眼神要保持自然，头颈成一条直 线。视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15 度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在 身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 n此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向 老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的 敬意。 n鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下。 15 鞠躬礼使用的场合 n讨论 n模拟 16 优雅的鞠躬 17 迎宾礼仪 n五步目迎，三步问候 注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候 “您好，请问有什么能帮您”等。 n15度鞠躬礼 n三分笑：恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲

4、切、含蓄、妥 帖等等。 n注目欢喜的眼神 ：表现出贴切、真诚、热忱、关注等感 情，努力做到“眼睛会说话”。做指引手势， “请”。 18 美丽迎宾 19 咨询礼仪 n咨询礼仪：来客进入医院大门，立即起身， 与来客三米之内要有目光语，“您好，请 问你以前来过吗？”“您好！请问您哪里 不舒服？”“您好，请问需要什么帮助”。 认真倾听，必要时做好记录。告诉患者挂 什么科，“请您稍等，我为您办理挂号手 续。” 20 指引手势 n手姿势：一般用右手，抬高右臂外展，不 超过135度，肘部微弯，五指并拢，掌心向 上，指向明确。 n用于客人问路时、带客参观时、指物时、 需要引领客人时、介绍礼仪时。 21 魔术手

5、 22 引领礼仪 n导医右手做指引手势站在客人左前方，“请这边 走。”行走时距离客人0.5米-1米，可边走边询问、 介绍，不可行走过快或过慢，老人或行走不便的 人要主动搀扶。与医生、护士交接时，导医要有 介绍；若上电梯，帮按电梯，电梯到达后做请的 姿势，关门前欠身。 n两人同行右为尊，多人同行中为尊。 n引领到达具体位置后，为客人介绍医生，或者办 理手续，“请稍等，我为你办理划价手 续。”“我在这里等您，有什么需要随时找我。” 23 行走礼仪 n与人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越。 n如在行进过程中，不得从其中问穿过，如果急需 通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后， 再回头说声：“谢

6、谢”。 n拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行 走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 n过道走廊行走应靠两侧。 n迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”，不 近身或超越同行的人，感到后面来人行速较快时 应避让。 24 介绍礼仪 n被介绍者的先后顺序 n礼仪规定：尊者有权先了解情况，因此男士应被 介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介 绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介 绍给先到者。熟悉的人介绍给不熟悉的人，把未 婚者介绍给已婚者，把家人介绍给同事、朋友。 n用指引手势指向被介绍者，目光投向被介绍者的 对方。“某医生，这是某先生，某先生，这是某 主任，今天他将为您诊治。” 25

7、 出入房间礼仪 n开门进入 -向外开门时，把住门把手，站在门旁让客人 先进 -向内开门时，自己先进入房间，侧身把住门 把手，请客人入内 n关门退出 -先礼貌告辞，退身出门，轻关轻带 26 接递礼仪 n递接物品的基本原则是要尊重他人。双手递接物 品就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下 或东西太小不必用双手时，一般用右手递接，应 当起身，适当欠身。 n接物应说谢谢。 n 递接物品的方法及注意事项： （1）递笔、刀、剪之类尖利的物品时 （2）递茶水 27 接物练习 28 递接名片 n模拟训练 29 动物界的礼仪 30 电话礼仪 n电话在响一声之后三声之内必须接听。 n使用规范应答语：您好，欧亚男科医院。注意不 用“喂”。 n吐字清晰，保持微笑，体态优雅。 n对方找的人不在，礼貌告知，做好记录并转告。 n接听电话时需要询问其他人的，应说请稍等，捂 住话筒。 n让对方先挂断电话，电话轻拿轻放。 31 笑容听出来 32 恭送礼 n目光礼：3米内目光交流并起身。 n