郑东商业中心A区公寓物业管理方案

1、河南联行物业服务有限公司郑东商业中心 A 区公寓物业管理方案河南联行物业服务有限公司A 区物业服务中心2020 年 5 月第 32 页 共 32 页目录一、项目介绍3 二、管理目标及整体设想3 三、特色服务概述 4 四、推行首接负责制6 五、管理内容10 六、管理方式11 七、人员配置15 八、各项指标的承诺及措施 16 九、便民服务 20 十、智能化等设备的管理维护26十一、接管后的计划30一、项目介绍：郑东商业中心位于郑东新区东风南路与万通路交汇处西，占地 264 亩， 60 万平方米活性人文综合商业集群。郑东商业中心是目前郑东新区占地规模最大、 建筑体量最大的新型综合体项目，由上海矶崎新

2、担纲规划，采用和谐共生的理 念打造的中部地区首个开放型、人文型城市空间，包含主题购物中心、主题超 五星酒店、甲级写字楼、服务式公寓、动静态双会所、风情商业街、商务独栋、 城市景观等物业，同时，郑东商业中心也是郑东新区稀缺的地铁上盖物业 （地铁 三号线康平路站位于本项目内 ），项目建成后将成为郑东新区的商业中心、生活 中心、社交中心、商务中心和游闲中心。 A 区总建筑面积达二十二万平方米， 1-4 层为商业裙楼， 4 层以上为酒店式精品公寓，公寓面积约十一万余平方米。二、管理目标及整体设想针对 A 区的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我 们对 A 区公寓的管理目标定位是：打造

3、一流的物业服务和一流的管理团队。在 管理期内， A 区公寓物业管理在服务质量、 安全保障、管理水平等方面树立联行 物业管理形典范，树立起独树一帜的品牌物业形象，全面提升 A 区公寓综合品 质；运用持续发展的战略，确保物业的增值与保值。三、特色服务概述、“酒店式管理” 是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务 中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、 水电维修、 家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系， 尽可能地为业主提供 全方位的多元化服务， 最大限度地满足业主需求。 对一些细微的， 并不需付出很 大成本的服务，如出租车代叫、 办理供水、供电、通讯、燃气

4、、包括餐厅订坐等， 可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。、“礼宾式”服务 是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的 服务模式， 主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。 因为公寓并不能等同与酒 店，客户群体主要是有短期租住（ 3 个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白 领、家庭短期过渡组成。 “礼宾式”服务 是从客户的角度出发，通过和客户建立 良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼 宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了 业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。 以贴身服务、人性化的管理， 在管理和服务理念等方面全

5、面提升物业服务质量。“礼宾式”服务 的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服 务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置 24 小 时礼宾员，为业主提供 24 小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为 和客户保持经常接触的最前线服务人员， 礼宾员成为了接收客户信息和协调后台 资源完成任务的枢纽， 直接面向客户开展服务工作， 管理直接责任到人， 服务项 目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用 办公设备。 他们的职责相当于私人管家， 给业主提供各种比以往更为细致、 贴心 的物业服务，

6、让业主体验到尊贵的感觉。在大堂中，我们设有商务前台、休闲区、会客区等功能区域，完全可与豪华 酒店大堂相媲美，甚或是更为适用。其中，商务前台内有各类办公设备，可为业 主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。、礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责客户装修手续办理工作；5、负责客户室内维修的报修回访工作；6、负责客户管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作；8、负责客户邮政、刊物发放各类工作；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10 、负责本

7、客户社区文化活动的组织、协调工作；11 、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12 、完成物业服务中心安排的其它各项工作。四、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。信息处理2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进， 以确保各类投诉、报修、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息 处理控制规程。3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。 （现场结合）4、专业术语a）客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b）首接负责 :

8、 指接收信息第一人将对此信息负责。c）全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、作业标准 / 要求 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请 示后 5 分钟内给予回复。 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满 足客户的要求。 严禁推诿的原则： 任何部门接收到客户信息时 ,对满足不了客户提出求助要 求的，也应主动帮助其联系相关部门， 严禁推诿 （可借助前台的信息枢纽功能 ） （工作技巧要求高，结合实际，培训） 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 公寓主管和领班负责信息处

9、理的抽样回访及督促工作。6、工作 /作业程序工作程序工作内容工作标准1. 客户致电? 呼叫前台电话： 123456 ，全2. 物业内部转达天候 24 时值勤。3. 前台内部转达? 接收信息时，应严格遵守“礼信息源点4. 内部需求貌、乐观、热情、友善、耐心、平工作程序工作内容工作标准5. 上级指示信息等”的十二字服务方针，严禁与信6. 呼叫前台外的首接负责人 ,将信息息方进行辩论、争吵。输入工作日志，留下信息源点记录。?接待信息态度要诚恳，切忌推诿。1. 接到信息时应立即录入 信息记录表。?记录清晰、准确、完整。输入2. 信息内容包含： 地点、时间、内容、?1 分钟内录入。联系人及联系方式。?预

10、约时间准确无误。3. 预约服务需确定客户预约时间。?突发紧急信息传递提速 1 倍，业务部门及上级汇报 90 秒内完1. 突发紧急信息应快速了解信息： 地成。点、时间、内容，立即向附近区域责?突发紧急信息处理根据各类应任人、上级领导汇报。急流程执行 ,应急调度权由前台担2. 对接收信息进行分类： 投诉、求助、分类/ 传递咨询、工程、安全、消防、清洁，并任。?分类明确、专业对口，填单准填写相关专用信息处理单 。确、清晰。3. 根据各部门责任落实表， 及时将信?信息传递清晰、准确，须复述息传递对应专业责任人。确认。?分类及传递时间 2 分钟完成。工作程序工作内容工作标准1. 各专业责任人收到信息后，

11、 应携带? 紧急事件应先赶往现场，阶段必备器具立即前往呼叫前台签收对应性处理后再行返回取单。信息处理单。? 即时服务责任人 10 分钟内赶现场确认2. 预约服务需在预约时间前至呼叫往现场确认。中签收信息处理单 。? 预约服务需提前 15 分钟联系3. 根据信息记录及时赶往现场进行客户确认，并提前 3-5 分钟到达。信息确认及诊断。? 诊断准确、专业。（一）3 分钟制定初步方案。1. 根据诊断结果及对应作业指导初拟方案书拟定初步专业处理方案。（二）方案制定切实可行， 符合公司对应作业指导书要求。1. 客户服务应向客户沟通处理方案，（三）沟通充分，客户理解，尽可沟通内容：工作时间、可能造成的影能减

12、少对客户影响。响、防护处理内容、必要的配合、收（四）必要时应避开客户正常工方案确认费标准等。作时间。2. 收费项目须向客户出示 有偿服务（五）符合公司收费标准并充分收费标准公示表。说明收费计算方式。1. 根据双方认可的处理方案进行信? 处理结果符合预期目标。息处理。? 无法处理上报主管时间 5 分信息处理2. 无法处理或协调信息， 应立即上报钟。根据实际问题及时上报会议决责任部门主管。定。工作程序工作内容工作标准3. 当日或部门内无法解决的信息， 应及时提交经理会议协定。1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于信息处理单填写意见及签名。?填写内容真实、准确、清晰。2. 信息处理单内含：

13、处理时间、?信息处理单须将客户联交处理人、耗费材料、收费金额。于客户保留。验收3. 客户确认完毕后， 将信息处理单?验收不合格需反馈呼叫前台记即时返回呼叫前台以便回访确认并关录，进入信息二次处理流程。闭信息。1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认信息处理单填写完整，客户已签?信息填写完整，符合规范。回访名验收。?2 分钟内 100% 回访客户，情2. 通过电话或现场登门回访客户： 是况了解真实。否修复、满意度、收费情况。1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。?信息关闭及时。记录存档2. 根据实际保存数据进行每周或月?定期生成客户回访记录，数据工作程序工作内容工作标准度统计：客户满意度、及时率、合格

14、统计真实有效。率、回访率。五、管理内容在接管 A 区公寓物业后，我们将就下列事项进行管理：1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内 外墙体和基础等承重结构部位、 外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上 下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、 配电系统、 公共消防设备、中央供水系统、电梯等；3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括 道、室外上下管道、 化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、 路灯、自行车棚、 停车场等；4、物业规划红线内附

15、属配套服务设施的维修、养护和管理；5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；6、交通、车辆行驶及停泊；7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；8、定期组织开展业主参与性较高的娱乐、文化、教育、安全等公益性活动；9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；10 、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。 包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；11 、处理法规和政策规定由物业公司管理的其它事项；六、管理方式“以物业管理为依托，以业主服务为中心” 的管理理念和“基本职能标准化、 业主服务个性化” 的管理

16、模式， 吸取同行业优秀的的管理经验， 引入先进的运作 机制，同时结合 A 区公寓的实际状况和业主的需求，使 A 区公寓物业管理更加 专业化、规范化。（一）运作机制1、全面质量管理联行物业将借鉴 BC区现有管理模式着手建立一整套有 A 区物业管理特色的 质量管理体系， 全面推行质量管理， 把质量目标落实到各部门、 各环节直至到个 人，并通过品质部监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2、计划目标管理按联行物业制定的各项管理指标和创优方案， A 区物业服务中心各职能管理人 员明确责任， 授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的 检查和控制， 并将目标实施的各项进展情况

17、、 存在问题及时用图表和文字表述出 来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待 遇相结合。3、协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与 员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为 后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先 进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影 响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3

18、、督导及责任分区制管理经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提 高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强 员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。责任分区制管理，建立责权清晰、管理界面明确的管理机制，设立区域客 服主管，实行管家式服务，达到细致体贴、无微不至的一流服务品质。（二）、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及 激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，

19、按“国优”标 准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。服务中心员工实施奖惩制度， 奖金标准与工作表现和业绩挂钩， 并可根据具体情况， 对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。服务中心依法与员工签定劳务合同， 关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪， 给业主提供优质服务。（二）、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件， 防止或纠 正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工

20、作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，小区物业管理监督 机制的有效实现。（四）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益 敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由 分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相 关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道：执行结 果2. 信息反馈控制方式：（1）中央监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专

21、业组配备的无线对讲机等现 代工具，及时反馈公寓每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）服务中心经理、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工 作，提高服务质量。（6）量化管理及标准化运作1、量化管理（ 1）每年根据 ISO9001 质量方针和公司下达的任务，确定年度质量目标，对 业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（2）实行目标经营管理责任制，对服务中心管理目标进行细化和量化，

22、做出具体要求。（3）服务中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。（4）年度考核量化，年度岗位轮换率 10% ，采取末位淘汰制。（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对服务中心各项支出采取 计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。（ 2）贯彻公司 ISO9001 物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运 行。（3）运用公司员工手册，规范服务中心员工的行为，提倡专业、规范、文 明的行为表率。（4）实施公司企业形象系统。七、人员的配备（共 49 人）1、项目经理 1 人2、客服主管

23、1 人、维修主管 1 人、秩序主管 1 人、保洁主管 1 人（主管人员 A 区共用）3、客服专员 （管理员）：4人（含财务收费 2人）（ 600 户配 1名客服专员）4、工程维修： 7人（含高压配电值班 2人）（ 2.2 万配1名综合维修工）5、礼宾员： 8 人（两班倒）（每个单元配 1 人）6、保洁员： 11 人（ 1 万 配 1 名保洁）7、秩序员： 14 人（0.8 万 配 1 名秩序员）八、各项指标的承诺及采取的相应措施为 A 区公寓物业管理建设成为郑州市典范小区，参照全国城市物业管理优秀示范小区考核标准 ，结合本公司所确定的管理目标及质量方针， 特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保

24、证措施汇总如下：序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积 + 基 本完好房建筑面积） / 总的房屋建筑面积 100%采取小围合管理与管理中心控 制相结合的工作方法，分区负 责，责任到人。建立完善的巡 查制度，严格审批装修管理， 健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99%（及时完成零修、急 修的次数 / 报修的零 修、急修次数）100%建立严格的修缮制度，要求维 修人员接到急修请求后携带工 具十分钟之内赶到现场，零修 工程及时完成，急修工程不过 夜。并建立回访制度和回访记 录。以优质服务为本，实行 24 小时维修制度。序号指标名称

25、国家标准管理指标指标计算依据采取的措施3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格 的单位工程建筑面积 / 报告期验收鉴定的单 位工程建筑面积） 100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程质量回访率100%100%维修住户满意人数100% 维修住户人数100%建立维修回访制度，及时征求 住户意见， 保证反馈渠道畅通， 以确保维修服务质量。5清洁保洁率99%99%已保洁的面积100% 项目内保洁总面积100%区内保洁落实到人，每天进行16 小时保洁工作，巡查记录完 善，监督检查得力，严格考核 制度，确保公寓垃圾日产日清， 设施完好

26、，无环境污染现象。6道路完好率95%96%（完好道路面积/ 项 目内道路总面积 ） 100%落实责任人，坚持对道路、路 灯及停车场等公用设施进行日 常巡视、检修和定期维护保养， 由工程部监督执行，各物业助 理配合检查落实。并建立健全序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施7停车场、单车棚完好率95%96%（完好停车场、单车 棚面积 / 项目内所有 停车场、单车棚面积） 100%档案记录，确保公共设施完好并正常使用。8路灯完好率95%96%（完好路灯盏数/ 项 目内路灯总盏数） 100%9花园内治安案件发生率11（治安（刑事）案件 发生次数 / 项目内住 户总人数）1000 实行 24

27、 小时保安巡查，分快 速、中速、慢速巡查，由中央 调度中心 24 小时值班，接受报 警及实施调度， 根据实际情况， 确立入住期“人防为主、技防 为辅”，日常期“技防为主，人 防为辅、全面防范”的治安思 路。明确保安职责，层层防卫， 以确保居民人身财产安全。自行车、摩托车、 汽车被盗 率11（车辆总被盗数/ 项 目登记车辆总数） 1000 序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施10火灾发生率10（火灾受灾人数/ 项 目内住户总人数） 1000 全员义务消防员制，定期培训 和演习，加大宣传和检查力度， 由保安进行日常巡视，发现隐 患及时处理，确保小区安全。（违章发生次数/ 项建立交叉巡

28、视制度， 跟踪管理，11违章发生率10.5目内住户总人数）1000 及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。（有效投诉次数/ 项按照政策规定做好做细各项工业主有效目内住户总人数）作，采取措施，加强与住户的投诉率业2%2%100%（完成处理投诉沟通，定期走访住户，征求管12主投诉处95%100%次数/ 有效投诉次数）理意见，强化服务意识，提高理率投诉100% （已回访投诉员工素质，及时为住户排忧解回访率95%100%住户数 / 投诉住户总难。投诉处理有结果，有记录数）100%和回访。序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施13居民对物业管理的满意率95%95%

29、（调查住户满意人数/调查住户人数）100%采用现代化的科学管理手段， 开展温馨服务，亲情服务、助 残服务，个性社区服务，在日 常工作中注意收集业主的广泛 意见，加强住管双方的沟通交 流，以确保业主对物业管理工 作的满意。14绿化完好率95%99%（完好绿化履盖面积/ 项目内绿化总面积）100%建立专业绿化养护队伍，责任 到人，片区负责与巡视制度相 结合，发现问题及时修补，确 保小区公共绿化无破坏、无践 踏、无黄土裸露。15机电设备完好率95%100%（运行完好台日数 / 计划运行台日数） 100%完善机电设备的运作制度和维 护保养制度，配备专业工程技 术人员，所有维修人员全部持 证上岗，实行

30、24 小时专人值 班，出现故障及时排除。序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施16应急反应速度接到信 息后 90 秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成 , 受中央调度中心统一调度 ,熟悉 管理区内任一治安角落 ,在接到 信息后,由最临近事件发生位置 的岗位人员分队及时到达现场 处理。九、 A 区公寓便民服务提供便利、 高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准， 亦是提 高业主生活质量的重要措施和保障。 我们将根据公寓的结构、 地理位置和周边的 配套设施情况、 业主需求调研结果， 结合本公寓特点开展便民服务， 充分考虑本 公寓业主生活的每一细节， 通过提供丰富的便民服务项目，

31、 切实提高业主的生活 质量。也就是说我们的物业管理应围绕业主的服务需求， 秉承“以业主服务为中 心”的理念，开展全方位的业主服务。（一）前期的业主服务措施A、方便业主入住所采取的措施1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30 分钟内完成。2 、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。3 、为减少业主现场缴费的麻烦，开通思源软件远程缴费系统，业主可关注微信公众号一键缴费及报修，后期线上所有服务均可一键满足。4、建立、维系与供水、供电、供气、电信、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目， 让业主住

32、得舒心B、搬运服务业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。 如有需要，为解决业主搬运的问 题，服务中心将临时划出部分区域作为落货区， 派专人看护； 且服务中心与其他 的专业搬家公司保持良好合作，为业主提供搬家服务。C、家具、电器展示服务由服务中心联系品质好、 信誉佳的家具、 电器供应商， 展示供应商的联络方 式、服务内容以及货样的款式、 规格、功能、价格等相关资料， 使业主节约时间、 集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。D、家居清洁服务业主入住时， 将对新居进行必要的清洁。 服务中心组织专业的清洁人员对新 居环境和家具物料进行规范、 细致的清洁工作。 视业主视需要分时段预约上门提 供酒店式家

33、居清洁服务。（二）日常期间业主服务A、健康中心主要服务内容包括健康、医疗保健咨询以及常备日常应急“红十字”医药用 品箱。B、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器） ；提供 24 小时维修室内供水、供电项目服务C、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等D、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店、邮件专递等服务。（三）24 小时业主服务热线配备 24 小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。收费项目公开， “随行就市”公布收费价格。（四）业主

34、服务项目一览表：1、无偿服务 15 项编号项目内容备注1介绍保姆2代请家教3无偿配备急救箱、急救药品4代办旅游手续5代寄、代领邮件6代订报刊、杂志7临时代为保管小件物品8代订牛奶9电话留言服务10代订酒店服务11协办喜事庆典12代购代送礼品、鲜花13邀请有关展览、小型演出队来社区服务14义务检查煤气管道漏气情况、 宣传消防活动15义务宣传家庭安全用电常识2、有偿服务 35 项编号项目内容备注1墙面改造按成本收费2铺、贴普通地砖按成本收费3洗手盆安装按成本收费4坐厕安装按成本收费5安装抽油烟机按成本收费6安装热水器按成本收费编号项目内容备注7安装吊灯按成本收费8家用电器检查、小修按成本收费9换门

35、锁按成本收费10更换、检修开关、插座按成本收费11修门、配锁按成本收费12查线路、换线路（电路）按成本收费13换镇流器按成本收费14木门维修按成本收费15安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费16修理、更换电表、水表等（不含材料）按成本收费17修理、更换水阀、 水龙头、 各类软管等（不含材料）按成本收费18修理洗手盆、洗菜盆下水管、 马桶浮球（不含材料）按成本收费19修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本收费20疏通下水管道（主管）按成本收费21疏通下水管道（支管）按成本收费22修理家具配件（不含材料）按成本收费23打扫卫生按成本收费24上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费编号项目内容备注25

36、家庭绿化、盆景造型按成本收费26钟点工按成本收费27租售鲜花、盆景按成本收费28代接代送客人按成本收费29健康检查按成本收费30建立健康档案按成本收费31儿童计划免役档案按成本收费32电话按成本收费33传真按成本收费34打字按成本收费35复印按成本收费十、智能化系统的管理、维护（一）A 区公寓智能化系统说明A 区公寓智能化系统，包括摄像监控系统、 保安对讲系统、消防报警系统均 与服务中心智能控制中心连接。（二）智能化系统的管理和维护针对 A 区公寓智能化系统的特点，结合专业智能化系统管理的经验，制定 如下管理及维护方案：1. 建立设备运行及维护人才队伍 由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备

37、的功能才能得到充分的发挥。我们将从现有的骨干中抽调多名专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训， 确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。2. 对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统， 是减少误报警及延长设备使用寿命的关键， 我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、 上门指导等多种形式， 让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并 熟练操作。3. 严格监控装修及其它施工工程首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训， 让每一个人员都能清楚知道 隐敝线路的具体位置。 其次，我们将对业主的二次装修进行严格监控， 监管人员 每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏，确保楼宇和系智能统安全。4. 建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供 应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以