客户投诉处理流程（参考模板）

1、传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！客户投诉处理流程1. 目的本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。2. 适用范围本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。3. 职责3.1客户服务部负责：3.1.1 接收并登记客户提出的投诉；3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。3.2运营部负责：3.2.1跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉；3.2.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。3.3销售部负责：3.3.1

2、跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉；3.3.2与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。4.工作程序（流程）4.1 客户投诉接收4.1.1客户可以通过以下渠道投诉公司服务质量问题:nA.电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；nB.由相关部门转述4.1.2 公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员4.1.3客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：nA.首先向客户道歉；nB.确认客户身份、姓名和联络办法；nC.确认客户投诉的具体事项；nD.开具客服工单将客户投诉内容登记于异常反馈跟进表；4.1.4客户服务人员认为无法自行处理的投诉必须转

3、至客户服务部主管或经理。1 / 3传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！4.1.5对上述确认的内容在异常反馈跟进表中登记清楚。4.2客户投诉的处理客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：A.对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对处理方法是否满意；B.对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将客服工单移交给负责部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；C.对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报

4、告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施；D.将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然不满意，由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法，并再次征询客户意见；如此反复，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。E.将管理层的处理意见，与客户沟通，直至让客户满意为止。4.3 投诉的统计分析和纠正预防措施4.3.1 客户服务部接受处理的投诉情况每月统计上报客户服务部经理。4.3.2 客户服务部每月定期统计投诉情况，统计内容包括：nA.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；nB.投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异常方面，等；nC.投诉处理情况：当即处理，期限内处理，循环往复处理，等；nD.客户满意情况：非常满意，满意，一般，不满意。4.3.2 统计结果形成客户投诉处理统计分析报告，并在最近一次管理例会上向公司管理层报告。4.3.3公司管理层