宾馆前台礼仪礼貌

1、前台礼仪礼貌前台员工代表着酒店的形象，也只客人进入酒店首先接触的岗位。仪容仪表：1淡妆上岗，使个人的五官看起来很富有精神，但严禁浓妆艳抹。2 美口注意颈部的肤色。3头发不要披肩散发。长发上班期间要盘起来。4不留长指甲，美甲不能太花哨。仪态礼仪：服务过程中应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。1 微笑：也是一种最美丽的语言，要与对方保持正视的微笑，有胆量 正视对方，接受对方的目光。2. 目光：注视对方眉骨与鼻梁的三角区，接受对方的目光。3坐姿4.站姿5 行姿6手势：在示意方向或人物时应用手掌（掌心向下，切不可掌心向下） 言谈：1礼貌 态度诚恳，声音大小事宜，语调平和和沉稳。2. 用语 对不起再见打

2、扰了不好意思久等了前台接待迎接客人：1 客人走进前台约两米时、前台员工应LI视客人、微笑并向客人询问 （先生/女士您好）。2当前台员工正在忙碌、正在接听、当目视客人，头微笑或者 说稍 等下，手势示意客人在休息处休息等待。3. 如手头工作一时间还未完成时，先接待客人或让其他员工接待。介绍客房1. 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房。2客人指明房间种类时，应推荐种类最好的房间。填写房间订单1. 当天预定可之间存到电脑，隔天的要在预定本上详细的记录（数量，房 型，天数，房价，具体到店时间，以及客人信息），据订房数量，房 态熟记房型间数。接班前工作程序及标准1. 规定着装，检查自己的仪态仪表是

3、否符合规，提前十分钟到岗2. 接班准备：备齐帐单纸，零钱，了解酒店当前的重要事项。听上一班 接待员交代工作情况，了解遗留物品，阅读交班记录本处理未尽的事 项。3点货对账，交班人员要点钱，点房卡会员卡剩余悄况并做好记录。预定1. 铃声三声以接听：您好，雨桐时尚宾馆。若房间来电：您好，前台。2. 根据客人提岀有关的问题耐心回答。3预定房间根据客人的需求介绍房类（1仔细聆听可认定方要求，到店时间，房型，要用电脑迅速查询是 否有符合需求的房型，确认后回答客人。2如不能满足客人需求，可建议提高房型种类）填写预订单：预订人来住人，时间，天数，间数，房价”要求要在备注一栏注明清楚预定更改与取消及时在预定本或

4、电脑修改与取消。前台收银工作流程（1 入住2 退房）入住流程1 客人入住在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。2. 收取押金/刷卡。电脑登记付款方式要明确。3 开据，收据单需要客人签字，红客联客人保管。4. 将第一联左上方写上序号放置收银抽屉保管。5客人刷卡（消费直接放到现金里顶预授权，pos机小票上方都要注明房间 号，第一联客人签字，第二联交给客人，第一联与客帐钉在一起 放入抽 屉保存）退房流程1. 读卡退房销卡，向客人收回红色押金单根据此联找到相应的客帐，对照 无误方可进行结算.2. 取出退房客人的客帐，等待客房服务人员查房通知。3如果客人遗失押金单，需要核实客人登记信息，金额，填写

5、押金单丢失 证明领取人然后签字。4.等待查房时，须对客人解释（你好请稍等，需查房）不能一声不吭的对 待客人。5收到该房可退无任何消费，在结账时告知客人的具体消费情况消费种类 和应找的钱。6客人如果对账单有任何疑问，收银员应耐心对顾客详细进行解释，不 可 含糊其辞不可厌烦催促客人。前台人员应与楼层人员合作团结才会有利于酒店利益！寄存行和遗留物的处理（登记号物品房间号若有及时联系客人）1. 接收行问清物品有无贵重物品。2 填写行牌。3 安全存放行。4 行领取。客房遗留物的处理（凡是客人遗留房间的任何物品不论大小贵重都必须按照遗留物来处理，服务员不得心存贪念，以免一失足成千古恨。）1.服务员查退房时

6、，如发现房间客人遗留下物品，第一时间通报前 台，贵重物品需要马上通知当值经理。2山前台收银员将遗留物品转告客人，用物品袋装好注明房号物品在客 遗留本上记录详细，若客人告知不要此物，前台人员应当吧物品交 给经理处理物品。物品处理详情1. 普通物品三个月无客人认领，前台将到期物品统计经酒丿占管理批 准后作为遗弃处理。2. 食品七天无人认领前台将到期物品统计经酒店管理批准后作为遗弃 处理。3. 贵重物品一年后无认领，交酒店处理。借物管理（前台清点借物数量，房间号借物品做好登记，归还要检查物品）客房服务员工作流程1整理客房卫生（须吸尘）2 每天必须更换使用后的床单和毛巾。3 适当补充客房的客人物品。4

7、每天须清理布草车，保持常新状况。5客人看房间时，迅速回答入住人要求，及介绍酒丿占设施给客人参考6 保持及整理楼层的分间和工作工具的清洁。7 报告前台有关的遗留物品信息。8 填写房间分员报告单。9 做房发现破坏或需要维修的客房物品上报楼层管理。20 每周定期盘点楼层布草。11.每个班将要做好公共卫生间区域的卫生，查看水龙头是否关紧有无 漏 水情况。22服从楼层经理上述职务及责任围，认真，高效的完成日常工作，确 保 工作标准与质量。早！工作流程1. 提前十分钟到岗，更换工作服，领取对讲机以及房卡。2. 召开班前会，查看交接本以及领取房态表。3 巡视所在楼层的卫生，并随时清理。4. 熟悉楼层房态登记

8、工作表。5. 对于下达的任务，严格执行认真完成。6. 接到前台通知后如需送消费品五分钟送到房间并回复前台。7前台通知查房退房后两分钟完成细致的查房检查，房间消费情况报告 前台。8所有房间卫生先做紧急打扫，再VIP再做同房，住房的打扫。9清洗布草车，清洗蓝，吸尘器，配置消耗品。10.气候变化，切实做好非住客房以及公共区域的清洁防水防风工作。新员工入职须知雨桐时尚宾馆真诚欢迎您加入我们的团队，为了让您更快的了解酒店的 各项规章制度，我们特定此入职须知，帮助您尽快融入到我们 这个大家庭。一须准备证件（入职前必须交齐特殊原因必须在入职后一周之交上） 1 复印件两，一寸彩色照片两。2. 工作服押金150元（从第一个月工资扣除）二试用期有关规定1. 入职新员工试用期1一 3个月，员工享受岗位试用期工 资 的80%包括提出，考核合格后方可转正，餐补一天52. 前三月无公休，如遇特殊情况须请假交值班经理后方能休 假。3. 员工如办理离职，须提前一个月以书面形式将辞职送交部 门负责人签批，已审批之日核算时间，一个月后根 据人员 情况给予批准离职。4员工若递交辞职报告一个月，因特殊情况须离职，经所在部 门负责人批准后，扣除半月工资后为办理离职手 续。5员工不足15