五星级酒店客房部经理岗位职责（共11篇）

1、五星级酒店客房部经理岗位职责（共11篇） 第1篇：星级酒店客房部岗位职责客务部岗位职责 共 页客务部经理岗位职责客务部经理（executive housekeeper）全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。其主要职责及工作内容如下：1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。3、负责客房的清洁、维修、保养。4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、管理好客

2、房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品的预算。7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和1 客务部岗位职责 共 页对客的服务质量。10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。12、拟定、上报客务部年度工作计划、季度工作安排。13、建立客务部工作的完整档案体系。14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。15、

3、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。客务部经理助理岗位职责1、负责前厅部的全面工作，对部门经理负责。2、对员工素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训的 重要责任。3、协助部门经理负责本部门的财政预算，对部门的工作策2 客务部岗位职责 共 页划、督导等富有重要责任。4、工作策划 (1)负责策划本部门的工作； (2)主持部门业务会议，进行业务沟通； (3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作； (4)负责与饭店管理系统进行业务联系与沟通

4、；(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5、工作检查 (1)检查总台设施是否能够正常运行； (2)检查房间预订情况，了解和掌握房态；6、日常工作 (1)参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请经理决策； (2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表； (3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想和工作培训； (4)负责门前迎送vip客人的工作督导和指挥； (5)抓好本部门的对客服务、安全、卫生管理；3 客务部岗位职责 共 页 (6)向总经理、部门经理汇报工作。 客务部楼层主管岗位职责1、执行客务部经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向部门经理负

5、责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。5、负责本部门员工的服务宗旨和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。4 客务部岗位职责 共 页7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工

6、作。8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。12、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。13、掌握客房状态情况，及

7、时将变化情况通知房务5 客务部岗位职责 共 页中心。14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。15、认真做好员工的服务宗旨和岗位业务培训，保证优质、规范服务。坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。16、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。客务部前台主管岗位职责1、协助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工

8、作效率；3、负责编制员工工作表，合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达6 客务部岗位职责 共 页上级的指示；4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问询应接服务的进行，满足客人合理的要求；7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9、负责对部属员工的考核工作；客务部楼层领班岗位职责楼层领

9、班是客务部最基层的管理人员，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格产品。1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。7 客务部岗位职责 共 页3、分发员工表格、钥匙、小手机等，并通知vip及有特殊要求的房间。4、检查督导服务员按程序标准操作。5、保管楼层总钥匙。6、按照清洁标准检查客房卫生。7、检查楼层公共区域、死角、防火通道的卫生。8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。9、检查计划卫生的执行情况。10、确保每日对vip房的检查。11、报告房间的状态。12、检查报修、维修情况。13、记录各类房

10、间状态。14、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。15、负责楼层各类物品、棉织品的控制。16、记录物品丢失、损坏，并向上级报告。17、督导新员工以及在岗员工的培训。18、督导员工对服务车的清洁工作、设备的清洁与保养。8 客务部岗位职责 共 页19、负责安全检查。20、贯彻、执行客务部的规章制度。21、调查客人的投诉，并提出改进措施。22、处理客人的委托代办事项。23、定期向上级提出合理化建议。24、按照部门的临时性指令安排工作。25、负责月盘点。客务部公共区域领班岗位职责报告上级：客务部主管 督导下极：公共区域清洁员 职责范围：1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅

11、等各处清洁卫生的组织工作、安排员工班次，分配工作任务。2、制定公共区域清洁卫生和环境卫生的整理标准、工作程序、操作方法，督导员工贯彻执行。3、每天督导员工按分工区域做好环境卫生的清洁整理工作，提高卫生质量，保证各公共区域环境优美，做到无9 客务部岗位职责 共 页杂物、无异味、无卫生死角。4、督导员工加强清洁保养，正确使用清洁用品、化学药剂，保证安全，降低消耗。5、培训员工正确使用清洁机械、设备和用品，并定期对设备进行维护保养。6、定期组织员工做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作，在保证不影响客房出租的前提下，延长地毯、窗帘的使用寿命。7、参加部门例会，主持召开班组例会，传达上级指令，检查清洁员

12、工的工作表现。8、负责公共区域安全防火工作，消除不安全因素，发现问题及时报告保安人员和部门领导。客务部服务中心岗位职责1、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。2、管理钥匙和小手机的收发。3、负责各组的签到。10 客务部岗位职责 共 页4、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点，上报客务部经理。5、管理各种表格。6、向工程部提出维修请求，及时准确统计报修单。7、记录酒水使用情况，发放每月报纸。8、分派鲜花、报清洗地毯。9、做好开门情况的记录。10、接听电话，完成上级交给的各项任务。11、负责服务中心的清洁工作。12、接待客人并尽可能满足客人的

13、要求。13、做好各种交接及一切工作记录。14、做好客衣的收、发、验收工作。15、为各班次做好工作前的各项准备工作。16、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。17、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，11 客务部岗位职责 共 页编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。18、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。19、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总

14、分析，防止浪费，并做到帐物相符。客务部早班服务员岗位职责1、每人每天负责整理至少十五间客房,并按时填写做 房工作单。2、按标准补充房间各种客用品和布巾,并根据客人的实际消费补充各种饮品和 小酒吧。3、保持楼层工作间及工作车的清洁。4、报告房间设备损坏和物品遗失情况。5、报告一切有关住客特殊行为或患病情况。6、将房间茶具、餐盘撤出送至指定地点。7、管好自己所需的棉织品，并接受领班的定期检查。12 客务部岗位职责 共 页8、每天必须清洁工作车及吸尘器，使之始终保持常新 状态。9、对客人遗留的物品必须及时上交。10、确保各类房间达到工作要求和卫生标准。11、做好安全工作，管好工作钥匙，做好登记，不得

15、遗失。12、根据通知为客人提供及时性服务。13、当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。客务部中班服务员岗位职责主要负责楼层、客房的清洁及开夜床服务。1、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。2、做定期计划卫生。3、收楼层垃圾。4、保持楼层的清洁。5、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。6、开夜床服务。7、检查白班维修的房间。8、vip房间按vip标准开夜床。9、记录各类房间情况。13 客务部岗位职责 共 页10、做走客房。11、整理服务车，为早班做准备。12、维护楼层公共区域、电梯间及职工通道的卫生。13、检查楼层安全。14、收取楼层的餐具，通知餐厅。15、为客人提供及时性服务。16、检

16、查客房内的酒吧。17、负责报告楼层维修项目。客务部夜班服务员岗位职责报告上级：楼层夜班领班 职责范围：1、在夜班值班经理的领导下，负责夜间客房服务工作。2、确保客房夜间的安全工作，每2小时巡楼一次，发现异常情况 及时上报。3、学会处理夜间可能出现的各种突发事件，提高应变能力。4、配合前台做好夜间抢房及加床服务工作。5、配合工程部做好夜间维修工作。6、认真完成上级领导指派的其它工作。14 客务部岗位职责 共 页7、做好交接工作。客务部公共区域清洁员岗位职责报告上级：公共区域领班 职责范围：1、按照分工，做好所管区域卫生清扫，并保持地面、地毯、玻璃、墙面、天花板、花盆、花架、楼道、烟具、灯具、指示

17、牌、电源开关、各种扶手、家具等各处的清洁，保证整洁美观、卫生达标。2、爱护并正确使用吸尘器、洗地机和其它各种清洁工具、用具。3、发现设备损坏、失灵，及时报告领班报工程部修理。4、节约使用清洁用品、卫生用品，降低成本开支。5、注意防火、防盗、防破坏，严格遵守安全程序、防止事故发生。6、做好交接工作，完成领班交办的其它任务。客务部前台员工岗位职责1、服从领班的工作安排。要具有良好的职业道德，严格遵守国家相关的法律法规和酒店的各项规章制度。15 客务部岗位职责 共 页2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设备设施，接受客人的订房要求。3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动

18、和市内旅游、购物等问询服务。4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、熟记酒店各项收费标准，熟练掌握酒店收银管理系统，了解系统其他功能，防止多收或少收，准确掌握转账，挑帐等多种业务技能，能够与其他经营部门核对相关账项，避免漏账、跑账、重账。6、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，正确收取宾客住店押金，7、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。8、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。9、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记手续。10、并负责宾客离店时各项费用的结算工作。11、填报各类营业统计报表，及时上缴相应款

19、项，按工作16 客务部岗位职责 共 页程序完成当班工作，必须按要求与上下班次人员做好交接班。12、不得私自动用备用金，不能将工作电话、电脑用于私人业务，爱护工作设施。13、财务部收银人员须按宾馆要求规范着装，规范服务用语，待客诚恳和气，保持工作岗位环境卫生。客务部商务中心领班岗位职责报告上级：前厅部经理 督导下级：商务中心服务员 联系部门：财务部、工程部、客务部 职责范围：1、参与和指导工作人员为客人提供打字、复印、传真等服务。2、督促工作人员严格执行服务工作规程，准确、及时、优质、高效地进行工作。3、负责妥善处理无主收报，并做好存档工作。4、检查设备使用情况，发现故障及时填写维修单，联系维修

20、并向上级汇报。17 客务部岗位职责 共 页5、检查工作人员的缴款单及现金，监督每日账务日结。6、负责当天工作的记录和交接工作。7、负责各类服务表格存档工作及办公用品的领用与发放工作。8、遇有涉及到国家及政府机密的文件复印及反动黄色传真等，应及时通知保安部门处理。9、了解员工的生活和思想状况，抓好班组文明建设。客务部商务中心文员岗位职责1、服从领班的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并记录各项服务结果。3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的缴款单及时进行电脑入账。4、熟悉各国家（地区）的

21、传真代码，正确答复客人的查询。5、负责寻找核实客人传真，并做好存档工作。6、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目18 客务部岗位职责 共 页及营业时间，准确及时地应答客人的查询。客务部总机领班岗位职责报告上级：前厅部主管 督导下级：电话总机话务员 职责范围：1、负责话务员业务培训、工作安排和考勤工作。2、督导话务员严格按照服务工作流程，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。3、负责机房财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障 及时修理。4、负责收集电话问询资料，满足客人查询要求。5、负责做好电话费登记工作，检查长途电话费的登记，保证帐目 完整、准确，符合要求。督导话务员执行

22、交接班规定，保证各项电话服务工作不间断。6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。7、了解话务员的生活和思想情况，抓好班组文明建设。19 客务部岗位职责 共 页客务部总机话务员岗位职责报告上级：电话总机领班 职责范围：1、在领班指导下工作，严格按照规定的服务工作程序，为客人提供电话服务。2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地接转每一个电话。3、严格执行安全保密制度，保守通讯机密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、熟悉国际、国内各大城市和地区电话代码及涉外单位常用电话号码以满足客 人查询。6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随

23、时提供各种查询服务。7、保持机房整洁，维护设备完好，搞好日常清洁卫生和保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。20 客务部岗位职责 共 页网络管理员岗位职责及流程具有网络管理的专业知识和技能，并具有一定的管理经验，通过酒店岗前培训和网上业务培训合格者方可上岗。1、网络管理员负责保障酒店网络硬件系统正常运行。2、网络管理员负责每周定期为服务器做整理与维护，及时了解杀毒软件的更新，确保杀毒软件为最新版本，并察看各站点查杀病毒情况，确保服务器稳定、高速运行。3、网络管理员负责时时注意adsl在线状态，为住店客人解决上网问题，保证客房线路通畅。工作流程：接客服中心电话=到客房查找网络问题并排除故障

24、=客人满意，客服中心确认客务部应急预案一、发现火情1、发现火情之后应立即拨打电话8119通知中控室，并报明自己的身份及失火地点。2、立即拨打电话8888通知总机，并报明自己的身份和失火地点。3、在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势21 客务部岗位职责 共 页蔓延或扑灭小火。4、客务部经理携带万能钥匙赶赴现场，必须留一人在办公室待紧急电话。5、各层将电器设备及时关闭。二、暴力案件1、加强公共区域内的巡视，发现可疑对象应及时报告。2、注意发现客人故意放置、遗忘、抛弃的物品。3、加强对入境旅游团队人员住宿及活动区域的巡视，发现疑点及时采取措施。4、对无保安人员陪同自称是公安人员，要查验其证件

25、，核实身份并通知保安部门。5、发现可疑人时要立即通知保安部到现场识别，确认后立即报公安机关，在公安干警到达前，应设法稳住对方，防止其逃逸。6、遇可疑物品时，发现人可以提示遗留者认领，如遇拒绝或逃跑，应呼唤保安人员迅速抓获并报告公安机关。对可疑物品，在公安人员到达之前，应设法平稳移至安全地带或疏散人员，设置警戒，等候处22 客务部岗位职责 共 页理。7、对正在进行的凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪，目击者应在安全地段拨通110报警后，报保安部。8、一旦发生流氓滋扰案件，在场服务人员立即拨打8118报告保安部，尽量说明案发地点、人数、闹事人国籍、是否携带凶器，并报清自己的姓名。三、对精神病患者或酗酒者的

26、处理1、首先分别采取劝说、诱导、强制等办法稳住制服，以免事态扩大。2、迅速将其带离公共区域。3、查明其身份及来意。4、通知保安部将其送至公安机关。四、客房区域水管跑水的处理1、发现房间跑水后，服务员要在第一时间到客人房间查看情况。2、及时通知工程部。3、协助工程部及时关闭水、电源开关。4、做好相关事项处理。23第2篇：酒店客房部经理岗位职责中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：/客房部经理岗位职责1.全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，井接受总经理的督导；2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作

27、指标；3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档；6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；8巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；9.定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见,不断改进和完善工作。

28、10对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理这责。中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：/中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：/11检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通辑犯的工作；12检查、考核主管的工作情况并作出评估。中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：/第3篇：酒店客房部经理岗位职责酒店客房部经理岗位职责一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员职务说明：主持客房部所有

29、工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。4、监督设备检查，研究改进或增设房间物

30、品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。6、检查vip房，迎送vip客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧

31、成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。二、客房部主管 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务： 协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，

32、查看vip房和走客房。3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。4、学会处理突发事件及投诉。5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指

33、导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。9、协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。

34、11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参与vip客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。12、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。三、客房部楼层领班 直接上级：主管 直接下级：楼层员工职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有

35、好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。职责：1、责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁工作。2、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。3、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。4、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。5、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。6、随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时须想部门建经理报告。7、掌握所管辖客房的状况，亲自招待宾客，以示对贵宾的礼遇。对vip房及重要客人进行再查房。8、对

36、下属员工工作提出具体意见，领导本班全体员工积极工作，不断攻关，开创新成果。9、填写领班工作日志，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。并完成部门经理安排的其他工作。四、客房部员工职责1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。6、完成本职工作

37、的同时做好负领导交办的其它工作第4篇：酒店客房经理岗位职责酒店客房经理岗位职责客房领班的职责与职权 1.职责（1） 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。（2） 贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。（3） 制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。（4） 组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。（5） 拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。（6） 审阅和指示房务部门和个人呈交的报告

38、及各项申请。 （7） 制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。（8） 参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。 （9） 负责检查、监督部属管理的工作。 2.职权（1） 有权任免领班以下的管理人员。（2） 根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。 （3） 有权向下级下达工作任务，向他们发指示。 （4） 有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。 （5） 履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。 客房主管的职责 1.客房主管的职责（1） 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。（2

39、） 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3） 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对vip接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4） 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。 （5） 汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。（6） 对客房设施设备进行定期保养,保证房内设备完好,物资齐全完备.发现损坏或故障及时保修.提出设备更新、布置更新计划。掌握号班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（7） 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（8） 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 （9） 对

40、所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 （10） 经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。（11） 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（12） 执行客房部经理交给的其他任务。 2.公共区域主管职责：..7. （1） 负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。（2） 掌握所属员工的思想和工作情况。（3） 负责安排公共区域班次、工作时间和假日轮休。 （4） 做好各项清洁工作的计划。（5） 检查当班人员的仪容仪表。检查所瞎区域是否整洁、美观、发现问题及时纠正、处理。（6）

41、 检查所瞎区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。 （7） 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。 （8） 负责对与员工进行业务培训。（9） 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。 （10） 完成客房部经理交给的各项临时任务。 布草房主管职责（1） 根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。（2） 检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。 （3） 不断完善库房管理制度及岗位责任。（4） 督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。 （5） 培训员工掌握库房管理的基本功。 （6）

42、 做好报废布草的回收再利用工作。 （7） 负责员工工作情况的记录、考评工作。 洗衣房主管职责（1） 根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。 （2） 要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣、工衣。 （3） 做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。 （4） 负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。（5） 对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。 （6） 组织员工技术培训。（7） 负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器设备进行定期维修保养。 （8） 建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。 （9） 必要时能代替工人洗涤事务。（10） 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它

43、行政管理工作。 订房主管职责按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。 检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。 审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。 在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。负责下属员工的业务培训。 负责订房处的日常管理事务。第5篇：五星级酒店客房部流程客房部经理工作职责客房部经理职责1全面负责客房部工作，向总经理或房务总监负责 客房部经理以计划，组织，指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工

44、作，客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的目标和任务，制定客房部的经营决策计划，在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力，物力资源合理的组织起来以保证计划的实施，客房部经理借助于管理系统，根据本部门计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督，通过检查。考核，评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立，健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作，服务工作落实到各

45、个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担责任，赋予为履行职责所必需的权利。 客房部经理根据酒店的等级及质量的要求，制度本部门服务工作的规格和标准及达到所需规范化的工作程序，以保证客房服务质量。3负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。客房经理根据工作需要及劳动定额，合理地确定人员编制，并对各岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程，客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房

46、部的工作状况。 4对客房部物资，设备进行管理和控制 客房部经理审核本部门物资，设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资，设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理的运用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用，保证服务质量的前提下。努力降低成本，减少支出。 5提出客房陈设布置的方案及更新改造计划客房部陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观，舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的要求及便于服务人员清洁整理的原则。提出客房更新改造计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造

47、一部分客房。 6制定房务预算，控制房务支出客房部经理根据预测的客房出租率及本部门费用支出及物品耗用量的历史资料，合理的制定房务预算，房务预算包括：购布置品及员工制服的预算，购置客房供用品，清洁工具及清洁用品等的预算，客房维修，改建，更新内装修及家具，设备的预算，预算制度后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。 7巡视和检查本部门的工作状况客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共局域及客房的清洁卫生质量，服务水准及设备，设施完好情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录，另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及常住客人。 8对客房服务质

48、量进行管理和控制 客房部经理要妥善运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的，定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因数，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。9保持与其他部门的联络和合作客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络，沟通，取得各部门对客房服务工作，管理工作的支持和合作。10不断改进和提高客房管理水平客房部经理应有强烈的进取心，在实施严格管理的同时，要善于学_，认真思考，精于筹划，在提高员工素质，提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。 客房部工作总规

49、章制度 准许的行为1.见到客人后主动问好（注意礼貌礼节） 2.员工工作时佩戴名牌3.必须穿着整套工作服（包括工鞋及工装） 4.捡到任何物品要及时报告并上交 5.上班必须签到，下班必须签退 6.发现可疑人必须上报 7.上班时须化淡妆 8.注意个人卫生9.必须妥善保存好钥匙，房卡，不得丢失 10.事假须提前向部门作出申请 11.病假需出示医院证明12.当班受伤时，及时报告部门经理 13.爱护饭店的设施设备 14.服从领导安排15.与同事间建立良好的互助关系16.避免与客人争吵，要“客人永远是对的”客人是上帝 17.与客人交谈时要保持目光接触18.如部门需加班，必须积极主动配合部门工作不准许行为 1

50、.不允许无故旷工2.不允许员工上班时佩戴首饰及任何装饰品 3.不允许使用客人消耗品 4.不允许在走廊上大声喧哗 5.不允许串岗6.不得在上班区域进食或喝有酒精的饮料 7.不允许使用客用电梯 8.上班时不允许会客 9.不允许窥探客人隐私10.不允许无故不参加部门及酒店的任何活动及培训 11.下班后不得在酒店长时间逗留 12.不允许向客人索要小费13.不允许翻看及使用客人私人物品 14.不允许迟到早退15.不要在工作区域及走廊奔跑 16.不要把个人情绪带到工作中来 17.工作时不得说脏话18.不允许将非酒店员工带入酒店19.不允许将万能钥匙没收集的情况下离开酒店 20.不允许工作时间接打私人电话房

51、务中心各班次的工作内容 1.早班（8:00-20:00）：1）7:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心，与夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及时询问清楚；2）清点夜班房卡，工作间钥匙，酒水柜物品等；-房卡及工作间钥匙要求备用两套；3）分发房卡，工作间钥匙，对讲机等物品；4）检查夜班办公室的卫生情况，查看白板上是否有更新信息并及时传达给领班及员工；5）跟进夜班相关事项，并将特殊情况(投诉等）汇报给主管； 6）清理办公室卫生；7）做好退房的登记工作，并及时将退房情况转达到楼层； 8）与前台加强沟通及时更新前台系统的房态情况； 9）12:30，与前台核对房态；10）要将本班次借出的及

52、时归还的物品做好登记；11）准确处理各种来电，并做好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证 信息及时传递出去；-记录本：时间，事项； 12）跟进相关工程维修事项； 13）16:30抄写夜床表；14）协助楼层员工做好对客服工作；15）准确处理各种来电，并做好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；16）23：30与前台核对房态，并将每个楼层的住房情况传达给楼层员工确认； 17）清理房务中心卫生；18）20:00与夜班文员交班，重点事项重点交班。 2.夜班（20:00-8:00）1）19:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心； 2）与早班文员交班，查看交班本，如有

53、特殊事件及时询问清楚；3）清点中班房卡，工作间钥匙，酒水柜物品等，将房卡，工作间钥匙分发给夜班员工。4）协助夜班员工做好对客服务；5）每周一根据各楼层上交的领物申请下领料单； 6）每月一，十六号装订相关工作表格； 7）清理房物中心卫生；8) 6:30与前台核对房态，抄写退房表； 9）与早班文员交班，注意重点事项重点交班； 具体操作1.办公室配置电脑控制房态，便于早班员工查酒水，洗衣以及中班员工开夜床等；2.“干净房，脏房，维修房，封房”，由服务中心在前台系统中设置，各班次领班直接报房态至房务中心，前台直接按电脑系统排放办理入住； 3.设置“维修房，封房”状态前，房务中心必须知会前台；4.房间入

54、住或退房时，前台致电房务中心，再由房务中心通过对讲机通知各相关楼层，楼层查完退房后通过房间电话直接将查房结果通知前台处； 5.各楼层下班前必须与服务中心和对本楼层的房态；6.所有个性化客用品全部放置在房务中心，若有客人需要则有房务中心具体分配，并做好记录；7.中班根据电脑房态开夜床；8.若早班有无法完成的事项，需夜班跟进；9.客人醉酒，来访等相关事项，则有前台和保安部中心协助监控。楼层早班主管工作流程1.早7:30到客房办公室，阅读前一日交班内容，布置当天员工工作。 2.7:45准时开晨会，检查仪容仪表，阅读前一日安排好的工作计划交接内容，跟进当天事件，当天住房情况以及客人借用物品的房间号，确

55、保物品的丢失，总结前日工作中出现的问题及处理结果。3.8:00-16:30 1.）上楼层巡查公共区域及楼层工作间的卫生，楼层服务和日常卫生及工程维修项目等。2.）要求员工严格按照程序标准以及对“客房服务牌或客人口头电话等通知的房间等各类房型进行打扫”落实计划卫生。 4 .查房并填写工作报告表，及时更改房态并与前台保持沟通。 5.在抢房和催房时，主动协助配合各楼层。 6.协助处理并负责楼层客人投诉事宜。 7.遗留物品级损坏的及时报告记录。 8.工作间的酒水领取记录情况。9.控制易耗品，棉织品及清洁用品的使用情况。 10.合理安排就餐时间以及值班人员。11.检查工作人员工作表，完成交接班工作“重要

56、事宜要与中班主管口头交接”。楼层中班主管工作流程1.提前10分钟到岗，着工装，检查仪容仪表，到办公室集合签到，看交班本，了解租借物品，并进行清点。2.领取对讲机，房卡并签字；1.）检查对讲机是否正常使用，电量是否充足，音量要适中，并佩戴耳机；2.）谁领用，谁签字，谁负责。 3.协调早班未完成的工作。 4.配合前台发放水果及小礼品。5.负责各楼层的卫生，安全巡视工作，如突发事件解决不了，须报告值班经理 6.在中班上班期间有退房必须尽量打扫出来 7.为客人提供开夜床及对客服务。8.有vip入住须在电梯口迎接，注意礼貌礼节，对vip入住的区域，须增加巡视次数。 9.房间有消费及时到前台开转账单。 10.18:00开始检查中班员工开夜床质量。 11.负责对退房的检查和清洁工作。12.23:20认真填写交班本，交房卡，对讲机重要事宜，不但写在交班本上还要口头交接，签退。早班工作服务流程标准1.不能早退及迟到 2.工作中不能乱串楼层程序1提前10钟到岗，早上7：45准时点名开会，着工装仪容仪表，到办公室签到，领取工作表和楼层钥匙。对讲机。2清楚当日的工作安排及所辖区域的房态。了解当日vip客人姓名，知道当日vip的抵达时间，做好迎接准备工作。到自己所属区域工作