总台接待程序

1、(2) 散客入住登记程序A 有礼貌的询问是否有预订，然后根据客人提供的线索找出预订资料，并同客人核对。使用语言“请问先生(小姐)有没有预订？”注：客人如果没有预订，在有房间的情况下应向客人推销， 按照客人的要求按排房间。B协助客人填写住房登记单，内容根据住宿单，主要有：姓名、国 籍、年龄、证件种类、证件号码、签证、抵达日期、离店日期等。使用语言：“请填写登记单”注:每项要填写清楚和填全，随时回答客人询问并准备好钥匙。C确定房间、房号、房价、折扣、付款方式使用语言：“您要得是一个双人房，房价是XX,住X天”注：如有折扣，应向客人说明原价是多少，打了多少折扣，现在房价是多少，以及为什么给予折扣D

2、核对客人证件与住宿单否一致、清楚，再请客人到帐务 处支付预付款，或刷信用卡，或支票，并让客人在登记 单上签名，然后签上服务员名字。使用语言：“请出示您的证件；请到帐务处支付定金；请在这里签名注：在核对证件时，要注意客人姓名、地址、证件号、要向 客人说明房卡的使用方法。E根据预付款凭证把房卡、钥匙和早餐券交给行李员，由 行李员带客人进房。并及时通知房务中心。F 根据客人住宿单登记资料，按要求分类输入电脑，并将资料存档。注意事项：1、待修房，待修房原则上不能出租，如果在房间紧 张的情况下，客人认可而且客房已打扫干净，不 会影响维修的可暂时出租，但有危及到人身安全 隐患的不能出租。2、客人外宿，当客

3、人外出一日或多日，并保留客 房时，要求客人预付足够的定金或其他信用保 证，并且说明当其逾期不归，又无法预先通知 的，把定金记入客帐。3、住房升级，当预订客人预订的客房已经出租， 宾馆只能提供比预订标准高的客房，但房费只 能按预订标准收取，同时要向客人说明，只能 享受 天，次日给客人安排预订标准的客房 （只 住 天的除外），处理住房升级时应尽量安排 些比较重要和档次比较咼的客人。4、加床，国际惯例凡超过12周岁的三人同住一 个双人房，必须要办理加床手续，付加床费， 并在登房单上注明通知房务中心进行加床。加 床和撤床必须到总台办理手续，并由总台通知 房务中心。5、总台在散客接待时，有必要问清客人是

4、否有吸烟习惯,然后根据客人的需要来决定是否按排无烟客房。女口：“先生，如果您没有吸烟习惯，我们可以为您安排无烟客房，您看，好吗？”（3）电话订房办理程序A 询问客人的姓名、工作单位以及电话号码，以便联系。B询问预期抵离的日期与时间，或为客人留房到何时。C询问客人需要的房间类型及数量。D 通话结束前，应重复客人的订房要求，以避免差错，在与客人通 话中要注意礼貌。E对客人订房表示感谢。F将预订的内容详细记入预订本，并输入电脑。（4）代客留言A 电话留言1、准备好留言簿或留言条；2、询问受言人的姓名及房号，并进行核对3、仔细聆听留言内容，并向留言人重复以确保正确无误；4、记录下留言人姓名、电话号码，

5、并向留言人表示会及时传 达，并写上时间、日期，签上记录者的姓名；5、如客人有钥匙放在总台，等客人来取钥匙时将留言条交给 客人，如此时钥匙不在，应让服务员把留言条放到客人房 内的显眼之处。B 当面留言1让客人亲自填写留言内容，然后对受言人的姓名、房号、 时间、时期进行核对；2、如是还未抵店预订客人的留言，应在预订单上注明有留 言，然后把留言条放在信封内，并写上“XX先生(小 姐)收”;字样3、如是对外留言，由住店客人亲自填写，进行核对后，放 在总台，待有人用电话或亲自询问时，把留言条交客人 或把留言内容告诉客人，并在交接班本内进行记录。(4) 托转物品A 先向客人说明贵重物品、食品、动物和易燃爆

6、物品不受理;B托转人要填写清楚收件人的姓名、房号和领取日期，以及 托转人的姓名、地址和电话号码；C 如托转物品超过领取日期还未有人来取，应主动与收件 人或托转人联系；D 物品托转必须要登记，并做好签收手续；(5) 客人要求行踪保密A当接到客人行踪保密的要求时，应马上通知当班大堂副理，并在交接班本上注明，做好交接班；B在处理有关此类客人的问询时，应根据客人规定的范围接待(6) 办理叫醒服务A 当客人要求叫醒服务时，应记录下客人的房号、姓名、叫醒时间，女口是团队客人应以陪同或领队提供的叫醒时间为准；B 及时通知总机，注意内容必须叙述清楚。（7）总台宾客接待个性化服务程序A总台接待在平时需注意加强建

7、立客人档案的工作，尤其是 那些有特殊喜好的老客户，这样就以便于总台接待员随时 给客人提供针对性极强的个性服务。（总台的客史工作要有 专人负责、管理）。B总台接待要根据平时的客史资料，灵活地运用于平时的接 待工作中。首先，在对客服务中应尽量用客人的姓氏或头衔 去称呼客人，让客人感到我们对他的重视，而且还要尽可能 的在工作中减免这些常住客在入住或退房时的一些繁琐手 续，给他们提供方便、快捷的服务。C 总台接待在平时的对客服务中也需加强对客人的交流、沟 通，尽可能的多征求客人对我们服务上的一些建议或意见， 并积极的配合营销部门请客人填写“宾客意见表”，以便我们 收集更多的信息资料，提高宾馆的综合服务

8、能力。D 总台接待在日常工作中要积极配合大堂副理：（1）统计每 日住店客人中的生日情况，以便于房务部对生日客人的问候 工作。（2）总台接待每日根据登记单，分二次时间段，分另 为上午8 30、下午6： 30，在治安系统电脑中统计出以上 类型的当天在住客人名单，交于大堂副理。出师表先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理

9、；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 riT臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉