服务礼仪培训

1、礼仪是以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，主要涉及穿着、 交往、沟通等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素 质的外在表现。它大致分为 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼 仪等五大分支服务礼仪，我们这里讲的是服务礼仪，服务礼仪是出于对客人的尊 重与友好，在服务中要求我们注重仪表、仪容、仪态和语言操作的规范；要求服 务人员要发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。一、服务礼仪对剧院的有何重要性呢？可以提升剧院形象，提高客户满意度，最 后创造品牌。比尔盖茨曾经讲过：企业竞争，是员工素质的竞争！他认为员工素 质的高低

2、反映了一个公司的整体水平和可信程度，服务体现于细节，细节展示了 企业文化，因此，服务礼仪是企业的无形广告，在提高服务质量的同时，可以提 高企业产品竞争的附加值。即企业活力=商品力+服务力，就是说你们是企业形 象印象代言人，每个让人重视看待。第二讲、剧院院接待人员仪表规范1、着装要求：外观整洁、穿着得当，优雅淡妆、适当首饰2、工作用品：工号牌、书写笔、记事薄剧院接待人员仪态规范1 标准的服务站姿训练（两脚跟并拢脚尖分呈 V字形45-60度之间也可以成小丁字 步一脚微微向前，脚跟靠在另一脚内侧）双手交叉放于腹前）端庄的服务坐姿训练（两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可

3、将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方 之感。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/ 3，从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌）5稳健的服务走姿训练-大方的服务蹲姿训练（ 高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地，形成右膝高左膝低 的姿态。交叉式蹲姿 女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起， 脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。）、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引（指引手势，五指并 拢，掌心向上，眼望目标指引方向）微笑

4、服务的魅力7眼神第三讲、剧院接待人员服务礼仪规范一、三A原则8 Accept接受别人（一般情况下，人们受到尊重、礼遇和帮助的时候就会产生吸引 心理吸引形成和增进友谊，反之会产生敌对、反感、甚至讨厌的心理，当你向对方表示 尊重和敬意时，对方也会还之以理，即礼尚往来）一 Attention重视别人10 Admire赞美别人二、语言魅力训练语言亲和力、清晰度二声音控制、语态控制二、称呼礼仪13称呼的技巧（先生或小姐或女士，可加姓）14称呼禁忌四、问候礼仪（早中晚）五、礼貌用语的规范使用1、答询用语，（别客气、这是我应该做的、没关系、为您服务是我的荣幸）2、介绍用语（需要把被介绍人姓名并提，并附加简短

5、说明，如职称职务等， 女口：汪小姐您好，我介绍一下，这位是*吴总，我们的项目总经理）3、业务繁忙时用语（对不起先生，请稍等一下）4、应对顾客刁难或辱骂时用语（受客户情绪影响而非影响客户情绪， 真诚听 取客人意见5、道歉用语（对此给您带来的不便深感抱歉，解决对策）第四讲、接待顾客礼仪细节一、接待前6、自我形象检查7、规范的站姿与坐姿8、微笑服务的魅力9、眼神的的使用范围、接待中1、顾客进门三声”三到”（先生、小姐晚上好，问侯与招呼鞠躬礼仪一度鞠躬：上身倾斜角度约为 15度左右，表示致意，用于一般的服务性问候。二度鞠躬：上身 倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合中的问候

6、礼节。三度鞠躬：上身倾 斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场 合中很少使用。指引入座2、送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别第五讲、剧院接待人员电话礼仪一、打电话礼仪10、重要的第一声11、饱满的情绪，喜悦的心情12、考虑到交谈对方的立场13、使对方感到有被尊重、重视的感觉14、打电话谁先挂二、接电话礼仪15、1迅速准确的接听三声之内16、3认真清楚的记录力求简洁，抓住要点17、整个过程要求；令对方感到有被尊重、重视的感觉，感受到我们的热情 第六讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务第

7、七讲、客户投诉的应对与处理技巧一、有效处理客户投诉的意见二、客户投诉原因分析三、正确处理客户投诉的原则四、处理客户投诉的流程与规范：（六个步骤：聆听、复述、致歉、认同顾客感受、阐明解决措施、表示感谢，如不能做主，逐级请示领导解决。）五、彼此尊重，换位思考把一只青蛙放在大锅里， 里头加上水，然后再用小火慢慢加热， 青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境 的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样， 被煮熟、淘汰了都不知

8、道。服务礼仪的特点普遍性、继承性、差异性、时代性服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情服务意识曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：谁为你发工资？ ”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在服务实践中必须做到：视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入 良性循环 轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待， 应以微笑

9、的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是 顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对 的，而应该让他觉得，他是对的。把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性， 即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取 经济利益相统一的服务理念的具体体现。4、强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的

10、升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识， 在服务上不断追求高目标， 提升服务品位， 创造服务特色。工作自律在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重， 是取得成功的重要环节。 要做到这一点，就必 须勤勤恳恳，严于律己， 维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要 衣帽取人”。着装的六戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？舌L。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳

11、抢眼，不要让人产生抢顾客的风头”的错觉。奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过短”的服装，不然既不文明，也不美观。紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。 它们都只会破坏服装的美感，把自己的美中不足”夸张地暴露在别人面前。露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。关系的协调服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，

12、内求团结，外求和睦。1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的 威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看 法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级 应该持欢迎和感谢的态度

13、。 要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍

14、郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事