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文档简介
1、敦煌网分享2018年跨境出口电商纠纷问题汇总 目录 一、买家发起纠纷,卖家在各阶段应该怎么做 1 二、 在协议纠纷阶段,系统要求卖家5天响应,卖家应该如何操作? 1 三、平台纠纷阶段,卖家如何响应预裁决的订单? 7 四、 卖家如何处理纠纷 9 、买家发起纠纷,卖家在各阶段应该怎么做 买家开启纠纷了,我该怎么做能尽快将纠纷关闭呢?处理流程如下: 纠紛各阶段卖家应怎么做? ill 协商中 协议阶段 :买家开启买卖双芳 协议纠纷 壷家敝至I: 1.沃内葩应买家的阿题 乙积扱协商有敵的解决方需 3,尽可能达成一致解决方棗,避免纠粉升 级肓平台纠纷 注系内示行揍 关纷的提进 纠纷开启阶段; 1-根据投诉
2、原因出具有建证据 2. 查看买家留言和反愦的间题, 进行有飯沟通,争取m天内 协商一钦解决 D Hgate审核中阶段; L关注笛言查看餌纷专员的建 议并及时给予反馈 工悬可能安抚买耙为后续优 评做准备 、在协议纠纷阶段,系统要求卖家 5天响应,卖家应该如何操作? 易” “我的订单” “纠纷订单”中的“协议纠纷”能找到对应的订单 i C 昌W y馆掌: e戸耳 黑跖 IbW VIR?* ; :DhMMI暫卜托呼障挪打冲 福址咅监啊比込 上 MH4M4 ki7 txtf = 4txn km rami 斶上冲 1 4M F i 1 通 2 0 1 ti M*4J0 T-t; itrn nr juww
3、 .com椅冊吱巒怦号岳台 MiiMF U | 4V * MM* iTVftH yarM FlfluS-Cti HUSLJV :WM4* 3 3. 在纠纷订单详情页面,点击“同意协议”或“拒绝协议”并提交新的协议内容等相关操 作按钮进行协商 同时,请您关注页面上方卖家需要响应时间的提醒和买卖双方协商最长时间的提醒,并在此 期间跟买家做好沟通,争取早日达成一致 DMv com 吟5WWWH 草甘 nwr* v-n ?B| HIMa+to戸釜3EH M VI MrMto MT N IWN. tfihl* ffACM I o si ilVHi,waiiw frSTr 艸日情a?*仆思if豺汁二匚云町
4、tmj 帕玉鼻tfamoM 賓审丹lr+ KBItS MR. iej 律=WK MHUOK IB e*IA r*iiMi urtfl tflWRi ihiftiMf 卖家点击拒绝协议后,系统弹出拒绝协议对话框,见下图 DtfpH 2 4 袖出”酗 M 册E,斫T* W肚* MA* * 如t. 匸吗 Ultoil* % ;(MM mmi 刚tn FTU Q 申匕十业吓啊e x卄出 ZTU 耳玛秆. 出遵 *dhvWz EMiF 上 辛2 点击拒绝协议按钮后,卖家到订单详情页,点击提交新协议 进入到新协议内容选择界面,见下图 卖家提交新协议后,见下图,卖家可以继续点击相关按钮进行协商的操作 DH讥
5、 com廿 j - bi u 擀 nrrni u 屠w MM1MI :MM n 2 M0t= AJNIR A JB 为避免订单不及时响应和投诉升级到人工给您店铺带来的风险,请您重视客户问题的解决。 相信您能通过良好的产品、 卓越的服务,在客户端充分展示您的经营能力和服务水平,为您 店铺积累更多的口碑和财源! 三、平台纠纷阶段,卖家如何响应预裁决的订单? 1.卖家登录账号后,在我的DHgate页面中点击 纠纷中”的订单,找到平台纠纷”找到相 应的订单 IDHgate 产品 推r首销 商户誉埋 v| 我的订羊 劉纷订单 #U胡中呦 hflflXfflU*“尸0.,|”* 厂心打 F竜石勺: 刘莎斐
6、;全解i盼甲订单* cF !* 口 口产 NfE 穎F ! merrnneM; 2O1M1742-21 31.5frfK AftBi A*HA hViBUfti* MRB: *3*1 fl* 3.若您拒绝预裁决方案,请您按照下图提示补充提供相应的证据并提交 四、卖家如何处理纠纷 买家开启纠纷,主要有两大原因:未收到货和货物与描述不符,针对这两种纠纷原因,我们 的处理建议如下: 1.未收到货 未发货 用时退隸綸釆彖 买家的同SL満免19 自发赏后,买塞以妊 迟发货拒签 延退发货 J- U h3 安抚买家耐心等特 适为给荊分补體 货物档途 发備后告诉买家正确 单号*英文总询网址 大致爰投肘何 安抚
7、买羸渤林等特 钗极联系费运査询慕 扣芙 包聚被退回 联采就壮査询扣关原 因 WKK-fr买家清共 2.货物与描述不符 产品不符 1-请买家提供圈片证 据比对 比揚供决方案 功能不符 1.请买家提供图片以 容视助证据,请楚 了解产品间霸 2-给买家专业的指导 和操作说明 土提供有效解决方塞 数鱼不符 I.买卖家揚供发曲底 单及货牝内部计费 虫量戡图 父摄供发常前产品故 五、卖家协议纠纷期间常见问题 FAQ 1.什么时间买家可以发起协议申请? 1)发货前协议:买家付款确认后即可提交退款申请 2)发货后协议:四大快递开启纠纷时间为填写发货单号后的5-90天、一般快递和专线 为7-90天、平邮为10-
8、90天 2.买家发送协议可选择原因及对应的责任方: 1)发货前协议: Items out of stock( 断货)-卖家责任 Items not now required(我不想要了)-买家责任 Seller concerned about customs seizure(担心海关叩关)-买家责任 Seller cannot ship order at this price and qua ntity(卖家不能按照订单的价格 / 数量进行发货)-卖家责任 Seller cannot ship items by desired method(买家选择的发货方式,我无法执行) -卖家责任 Spe
9、cifications not as requested 2)发货后协议: (没有买家需要的尺寸、颜色、款式等) -卖家责任 Item not as described (货物与描述不符): About desig n or style (货物与描述不符-产品设计样式)-卖家责任 Not satisfied wish seller s services(货物与描述不符-对卖家服务不满)-卖家 责任 About used items(货物与描述不符-旧的使用过的产品)-卖家责任 About imitation(货物与描述不符-品牌问题)-卖家责任 About miss ing parts (货物
10、与描述不符-配件少)-卖家责任 About miss ing qua ntity (货物与描述不符-数量少)-卖家责任 About color(货物与描述不符-颜色不符)-卖家责任 About size(货物与描述不符-关于尺码)-卖家责任 About damaged item(s) (货物与描述不符-货物有损坏)-卖家责任 About faulty items not working(货物与描述不符 -货物无正常使用)-卖家责任 About material(货物与描述不符-材质(商品材料)-卖家责任 About model (货物与描述不符-型号)-卖家责任 Item not receiv
11、ed(未收至U货): Not satisfied with seller s services (未收到货-对卖家服务不满意)-卖家责任 Package is still on the way(未收到货-包裹仍旧在途)-第三方责任 Package was intercepted by customs(未收到货-货物扣关)-纠纷判定扣关原因后确 认真实责任方 In valid track ing nu mber (未收到货-运单号无效)-卖豕责任 Receive well but need to return(无理由退货)-买家责任 3.卖家收到协议应该做什么? 1)发货前协议: 卖家断货或产品
12、设置的颜色、数量、规格、尺码、价格等有问题时,请积极通过站内 信和买家沟通,尽量协商换货或给予一些优惠解决问题,保证订单顺利进行的同时可以 有效避免处罚,给买家带来良好购物体验,增加买家重复下单。 买家单方面不想要货物、下重单、担心海关问题、或未及时提供产品信息等买家原因 发起退款协议,建议您在损失不严重的情况下同意买家的退款,避免后续买家拒签货物 带来纠纷。 买家单方面原因发起退款协议,协议原因错误选择为卖家原因,可以在协议期间(7 天内)联系客服核实,如核实订单退款真实原因为买家原因,可特殊申请协助您取消订 单。 货物已提交厂家制作,买家不想要了,您可以拒绝协议,选择“我已备货”,可继续
13、填写发货记录。建议您尽量联系厂家看是否可以暂停制作,然后通过站内信和买家进行 沟通,问下买家具体不想要的原因,了解原因根据情况解决。如果买家执意不需要,建 议您可以和买家说明情况,看是否可以些许补偿。并且建议您保留货物,看后期是否有 其他头豕需要。 协议买卖双方有 7天协商时间,超过 7天未协议一致,系统将自动退款取消订单,系 统自动退款会计算成交不卖。 2)发货后协议: 没收到货物:产品运输过程中可能会出现货物丢失、货运单号无法查询或产品被扣关 等情况,一旦出现这样的异常情况,买家就有可能发起退款或退换货协议申请。如果买 家发起这类协议,请您积极通过站内信与买家进行协商,及时回复买家的询问,
14、尽力安 抚,并及时与货运公司联系解决物流方面的问题。如果产品没有妥投,请及时与您的买 家协商退款,避免买家发起纠纷投诉到平台或者进行信用卡投诉。 收到的货物与描述不符:收到的货物与描述不符是指买家认为收到的产品与购买时产 品页面上的描述不相符或者产品出现质量问题。如果买家发起这类退款或退换货申请, 请您积极通过站内信与买家进行协商,及时回复买家的询问,尽量通过协商解决,例如 通过部分退款或退货退款方式解决问题,避免买家将纠纷投诉到平台或者发起信用卡投 诉。 协议买卖双方有10天协商时间,在协议纠纷阶段,卖家须在协议纠纷开启后的 5个 自然天内对买家的退款申请作出回应(同意/拒绝),逾期系统将根
15、据买家的退款金额执 行。买家可在协议纠纷后的3 (VIP买家)/5 (其他买家)-10个自然日期间请求敦煌网 调解中心介入,纠纷升级为平台升级纠纷。如买家未在协议纠纷开启后的10个自然日 内请求敦煌网调解中心介入,也未在此阶段和卖家达成一致,10个自然日后系统将此协 10个自然日内出具裁决 议纠纷升级为平台升级纠纷,调解中心介入后,会在升级后的 意见。 4. 协议达成后续处理流程: 1)退货退款的协议:买家退货之后长时间收不到货物或者填写的跟踪号没有货运信息: 平台在买卖双方达成退货退款之后,给买家7天的时间填写发货记录,买家填写之后, 卖家有30天的时间收货,如果卖家在买家填写单号后第25天
16、还未收到货物,可以在第 25-30天内联系客服反馈,申请纠纷专员介入,逾期系统将默认卖家收到货物,自动退 款给买家。 2)重新发货的协议,重发货物已经妥投,买家一直没有后台确认: 在您填写重新发货单号之后,平台是给买家90天的时间跟踪并查收货物。如果在这90 天内货物已经成功妥投,建议您可以在货物妥投的30天后,联系纠纷专员反馈,纠纷 专员会帮助联系买家确认处理放款。 5. 协议&纠纷对账户的影响: 1)当买家因没有收到货物或对产品不满意发起协议时,此阶段视为买卖双方协商解决 的阶段,还不是平台纠纷,平台工作人员不会介入,也不会计算卖家纠纷率,建议您在 此阶段尽量和买家协商解决问题,避免协议升
17、级为纠纷影响您账户纠纷率数据。 2)当买卖双方协议不成功,买家投诉到平台形成平台纠纷以后,平台纠纷专员将介入 协助买卖双方解决问题,此阶段视为“纠纷阶段”,由此纠纷引起的退款将影响到您的 退款率,其中纠纷专员判断责任方为卖家的会计算卖家责任纠纷率。 3)纠纷率对账户的影响:产品排序、订单放款、商户评级、账户经营。 六、在普通协议纠纷阶段,有哪些是卖家需要特别关注和配合的 流程及相应的规则: 卖家填写货运单号后的买家可以在卖家填写货运单号后的5-90天内(四大快递发起纠纷时 间5-90天、一般快递为7-90天、平邮为10-90天)内,如果买家长期没收到货,货物与描 述不符,或者不满意卖家服务,买
18、家可在账户申请退货或退款,在买家发起协议后,敦煌网 不会人工介入,鼓励买卖双方积极沟通协商, 在双方自愿的基础上达成协议, 一旦协议达成, 请卖家严格按照协议内容执行,敦煌网不再受理卖家或者是买家更改协议内容的任何要求。 “协议期间,VIP买家(3天)/其他买家(5天)后可以主动升级纠纷至平台人工处理。卖 家需要在买家升级后的 5天反馈,若未反馈,则执行买家方案。若双方10天内未达成一致 协议,则系统自动升级至平台人工处理”。 如双方达成的协议内容中只涉及款项,不包含退货或重新发货的问题,系统会在协议达成的 即刻执行退款放款操作。 如双方之间达成协议既涉及款项,又涉及货物,系统会以买卖双方执行
19、协议内容的情况进行 后续的退款或放款操作,促使订单完成。对于任何协议内容,需要买卖家积极履行并配合, 如在特定时间内,买卖家未按时履行协议内容,系统将默认拒不执行协议的一方放弃协议, 并执行相应的退款放款操作。 协议内容中仅包含重新发货条件的,卖家需要在7个自然天内在自己账户填写重新发货的有 效货运单号。如未及时填写,系统将在8天执行全额退款。 在协议阶段,双方可以根据订单的实际情况积极沟通,在账户内达成以下任意协议内容: A, 退货后,全额退款 如买卖家达成退货后, 全额退款的协议,买家需要在7个自然天内提供有效的退货单号。在 买家提供货运单号后,卖家有30天的时间跟踪并查收退件,系统将在买
20、家提供退货运单号 后的第15天和第20天和卖家确认收货情况, 如卖家点击确认收到退货,系统将即刻执行全 额退款;如卖家未进行收货的确认,同时也未提前反馈消息至平台,系统将默认卖家收到退货 并执行全额退款。如买家未在7个自然天内提供退货运单号,系统会默认买家放弃协议并放 款给卖家。 以上规则同样适用于退货部分退款的协议内容。 B, 重新发货 如买卖家达成重新发货的协议, 卖家需要在7个自然天内履行协议内容重新发货并填写有效 的重新发货运单号。在卖家提供货运单号后,买家有90天的时间跟踪并查收货物,系统将 在卖家提供货运单号后的第 10天和第15天和买家确认收货情况,如买家点击确认收到货物, 系统
21、将即刻放款。如买家未进行收货的确认,同时也未提前反馈消息至客服或者纠纷专员, 系统将默认买家收到货物并放款。如卖家未在7个自然天内填写有效的重新发货运单号,系 统会默认卖家放弃协议并全额退款至买家。 C, 退货后,重新发货 如买卖家达成退货后, 重新发货的协议,买家需要在7个自然天内提供有效退货单号,在买 家提供货运单号后,卖家有 30天的时间跟踪并查收退件,如买家未在规定7天内退货并提 供退货单号,系统默认买家放弃协议内容,并放款至卖家。如买家履行协议退货并在规定7 天内提供退货运单号,卖家有30天的时间跟踪并查收退件。系统将在买家提供货运单号后 的第15天和第20天和卖家确认收货情况,如卖家点击确认收到退货,在卖家确认后的7 天内,卖家需要履行协议重新发货并填写货运单号。(如卖家未进行收货确认,同时也未提 前反馈消息至平台,系统仍默认卖家收到退货,并要求卖家尽快填写重新发货的货运单号)。 如卖家未在7天内重新发货,系统将默认卖家放弃协议,全额退款给买家。出师表 两汉:诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂, 今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内,忠志之
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