服务意识培训

1、员工职业素养提升 山东科技大学后勤服务总公司 服 务 意 识 培 训 学苑餐厅服务意识培训 1精品培训课件PPT 案例分析 2精品培训课件PPT 您认为什么样的人是你的客户？ 需要你帮 助的人？ ？ 愿意为你 的产品花 钱的人？ 跟你关系 近的人？ 3精品培训课件PPT 世界上任何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自 己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的 出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的， 其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。 客户是需要你帮助的人！ 4

2、精品培训课件PPT 顾顾 客客 如果你没有直接提 供服务给客户，你可能 正向那些直接提供服务 给客户的人提供服务。 配 菜 加 工 销 售 保 洁 维 修 消 毒 5精品培训课件PPT 全员服务意识全员服务意识 服务意识是每个餐饮从业人员 都必须具备的最基本素质，不 管是一线部门还是二线部门， 是直接对客部门还是间接对客 部门。因为在客人看来是没有 分别的： 。你的行为举止在师 生眼里就代表了整个餐厅。 6精品培训课件PPT 7精品培训课件PPT 1、没有 服务就 没有客 户 2、没有客 户就没 有利润 3、没有 利润公 司就无 法生存 4、服务表 面是为客户， 实际是为自己 服务的 重要性

3、8精品培训课件PPT “服务”分解 Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye 服务 分解 9精品培训课件PPT 给予每一位师生真诚的微笑 将每一个服务流程和微小的工作都做得很出色； 一视同仁，将每一位需要我帮助的师生都看作贵宾； 随时准备好为师生服务； 真诚邀请师生的再次光临； 创造新的服务体验，营造优质的服务氛围，创造新的品种花样； 无论是美与丑还是贫与富，都以热情友好的眼光对待。 10精品培训课件PPT 03 是只有你才能解决他们的这些需求，还是别人也能解决？ 满足客户的迫切需求 想想看如果你是餐厅的一名顾客，你对我们的服务有那

4、些期望？ 你能解决一个什么师生需求呢？ 谁是你的顾客？ 他们对你有什么需求? 有哪些是他们感到疼痛的迫切需求？ 你能解决他们的这些需求吗？ 那相互比较之下，你有什么有点呢？ 服务：师生的期望 12精品培训课件PPT 花一分钟讨论花一分钟讨论 13精品培训课件PPT 14精品培训课件PPT 15精品培训课件PPT 客户服务的素养 服务：师生服务应具备的素养 把师生的需求放在首位；确保师生的需求得到满足 16精品培训课件PPT u餐厅是应师生的需求产生的 u餐厅的产生为员工提供了就 业的机会和生活环境 u餐厅通过师生的消费得到资 金和利润 u员工也间接通过师生消费得 到报酬 u没有师生就没有餐厅，

5、没有 餐厅就没有员工 u师生是我们的衣食父母 17精品培训课件PPT 一视同仁；不以貌取人 避免妨碍他人 尊重他人的空间和时间 18精品培训课件PPT 用心沟通 沟通的最高境界 服务：师生服务应具备的素养 19精品培训课件PPT DATETAKESCENES 101 PRODUCTION CREATED WITH 后勤服务总公司学苑餐厅 海底捞 案例分析案例分析 海底捞的服务意识 20精品培训课件PPT 21精品培训课件PPT 22精品培训课件PPT 衡量衡量服务质量的服务质量的标准标准 服务质量的特性具体表现为“五感”：“舒适感、方便感、 亲切感、安全感、物有所值感”。餐厅无论从硬件设施还

6、是软件服务，均应体现这“五感”，这是衡量餐厅服务质 量的标准，也是我们的服务应达到的目标。 服务的核心就是对师生的 对师生的尊重与友好。 热情、耐心、主动、周到、谦恭 标准：服务标准 23精品培训课件PPT 职责：基本职责 基本 职责 服务人员的基本职责 服务员的基本职责 01 迎接和打招呼 02 提供各种相应的服 务 03 回答顾客的问询 04 为顾客解决困难 05 以最佳的情绪和态度 对待顾客的不稳定情绪 06 及时处理顾客投诉， 并给予师生满意答复 24精品培训课件PPT 1 2 3 优质服务具体做法 4 5 6 认真负责 积极主动 热情细心 细致周到 文明礼貌 杜绝推脱、应付、敷衍、 搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、 傲慢、无所谓 提供优质服务的具体做法 WELCOME 25精品