销售终端现场沟通式产品介绍方案

1、中华轿车销售终端现场沟通中华轿车销售终端现场沟通 式产品介绍方案式产品介绍方案 北京盛世誉华管北京盛世誉华管 理咨询公司理咨询公司 -page 2 wzq “中华轿车销售终端现场沟通式产品方案中华轿车销售终端现场沟通式产品方案”在六大流在六大流 程中的位置程中的位置 地方公关促地方公关促 销流程销流程 销售终端现销售终端现 场销售与管场销售与管 理流程理流程 地方广告地方广告 与设计流与设计流 程程 地方大客地方大客 户访问销户访问销 售的流程售的流程 地方市场分析策地方市场分析策 划与经销商目标划与经销商目标 计划制定流程计划制定流程 v展厅门头吸引 力设计子流程 v展厅产品展示 子流程设计

2、 v产品与公司背 景介绍子流程 v现场书证与材 料 v现场人员介绍 和说明子流程 沟通式的 产品介绍 方案 地方客户终地方客户终 身关系管理身关系管理 的建立流程的建立流程 初步完成 -page 3 wzq 本文件包含的主要内容本文件包含的主要内容 v优秀的销售顾问应该具备的素质优秀的销售顾问应该具备的素质 v汽车销售的七大关键环节汽车销售的七大关键环节 v客户信息登记处理与档案建立客户信息登记处理与档案建立 -page 4 wzq 第一部分第一部分 优秀的销售顾问应该具备的素质优秀的销售顾问应该具备的素质 -page 5 wzq 优秀的销售顾问应该具备何种素质优秀的销售顾问应该具备何种素质?

3、 优秀的销售顾问优秀的销售顾问 应该具备的素质应该具备的素质 明确自明确自 身定位身定位 保持积保持积 极进取极进取 的心态的心态 具备专业具备专业 的知识与的知识与 技能技能 -page 6 wzq 一、销售顾问应该明确自身的定位一、销售顾问应该明确自身的定位 v销售服务为产品增值销售服务为产品增值 u代表公司代表公司：销售顾问作为公司的代表，其言行、举止直接 关系到公司的形象和声誉。 u充当顾问提供服务充当顾问提供服务：我们的大多数顾客对商务轿车有一 定了解，但不是权威,同时, 消费者对硬性推销很反感.这就 需要销售顾问真正站在顾客的立场上,分析我们产品的特征, 例如安全与舒适,帮助顾客建

4、立正确的选择标准,选择我们车 型。这是销售的关键角色这是销售的关键角色。 u研究市场研究市场：通过了解公司责任区域内用户的需求，竞争对 手的动态及影响市场营销各种因素的变化等，开展更为有 效的销售活动。 u创造需求创造需求：销售人员的职责不仅仅是寻找到需要商务轿车 的用户，还要使那些对商务轿车感兴趣的用户确信拥有中 华轿车的好处。 u顾客们的老师顾客们的老师：告诉消费者我们轿车的特点，如何正确 使用，发挥设计功能，提高功能效率，避免出现问题。 u达成销售达成销售：销售顾问的目标是达成销售,并通过销售获得 个人收入。销售顾问必须通过大量的销售以获得更高的利 润。 v销售顾问的职责销售顾问的职责

5、地点价格服务 路边饮料 机 3-4自己动手，丰 衣足食 小店10-20提供简单帮助， 有人帮你加热 星级酒店40-50灯光、气氛、 音乐、微笑 产品可能是相同的，不同的只 是现场氛围和销售服务人员， 他们能让产品产生增值效应； 目的目的 例：例： -page 7 wzq v对工作的态度老板的心态 (local biz owner) v对机会的态度三ma（麻雀、蚂蚁、蚂蟥）精神 v对挫折的态度视为成长的机会 v对顾客的态度初恋情人（角色转变） v对产品的态度生命的一部分 二、销售顾问应该具备的心态二、销售顾问应该具备的心态 注：三ma精神，像麻雀一样寻找顾客，像蚂蚁一样兢兢业业工作，发现顾客后,

6、像蚂蟥 一样叮(盯)住不放。 -page 8 wzq v失败者失败者 u这件事是有可能达到,但 它是很困难困难的。 u总是找得到借口借口 u在每一个答案中找问题问题 u总是问题问题的一部分 u索取索取 成功者与失败者在心态上的区别成功者与失败者在心态上的区别 v成功者成功者 u这件事是困难的，但它是 有可能有可能达到的。 u总是有行动计划计划 u在每一个问题中寻找答案答案 u总是答案答案的一部分 u给予给予 对比 成功的人找机会成功的人找机会 不成功的人找借口不成功的人找借口 -page 9 wzq 我们的心我们的心 态应该是态应该是 总之总之 帮助自己的朋帮助自己的朋 友或家人去买友或家人去

7、买 车，而不是向车，而不是向 顾客推销车顾客推销车 -page 10 wzq 三、销售顾问应具备的专业知识与技能三、销售顾问应具备的专业知识与技能 除了要掌握产品 的基本配置参数 和特点(中华轿车 和主要竞争车型) 外，还要具备： 与顾客沟与顾客沟 通的能力通的能力 管理顾客需管理顾客需 求与自身行求与自身行 为的能力为的能力 与顾客沟 通的艺术 与顾客交谈 的六个注意 管理顾 客需求 管理自身 行为的能力 1 2 3 4 -page 11 wzq 心理上：心理上： 尊重 欣赏 关心 信赖 热诚 如何进入他人的生命空间，成为值得依赖的人？如何进入他人的生命空间，成为值得依赖的人？ 1、与顾客沟

8、通的艺术一、与顾客沟通的艺术一成为值得依赖的人成为值得依赖的人 行动上：行动上： 倾听 微笑 观察 赞美肯定 换位思考 -page 12 wzq v三必说: 1.赞美的话 2.感激的话 3.对不起 与顾客沟通的艺术二与顾客沟通的艺术二说与不说说与不说 v三不说: 1.沒准备的话 2.沒依据沒数据的话 3.情绪欠佳时 -page 13 wzq 2、销售顾问与顾客交谈的六个注意销售顾问与顾客交谈的六个注意(1) 1 1、要用肯定型语言取代否定型语言、要用肯定型语言取代否定型语言 v案例案例 a、顾客问题：这款中华车没有倒车雷达 （04新中华2.0mt ）？ 错误回答：对不起，这是手动档的，不装配倒

9、车雷达 。 b、顾客问题：新中华2.0at 的才有倒车雷达 ，新中华2.0mt 的没有？ 正确回答：我们这里新中华2.0at是配备了倒车雷达 ，新中华2.0mt倒 车雷达是选装的，如果您需要的话，我们可以给您装。 直接拒绝 攻击性语言 批评性语言 积累不好 的感觉 影响销售结果 否定型语言的应用 本能地排斥 -page 14 wzq 销售顾问与顾客交谈的六个注意销售顾问与顾客交谈的六个注意(2) 命令的语言使顾客觉得没有受到尊敬，请求型语言留下美好的印象 v例如：”打电话给我！“改为”能不能麻烦您给我打个电话？“ 典型的请求性的语句结构 大家感受一下两不同语言的： a、那你明天来提车。 b、你

10、能不能明天来提车？ 2 2、用请求型语言取代命令型语言、用请求型语言取代命令型语言 能不能麻烦你 命令性语句 + 避免发生 对命令的排斥 请求型语句 目的 v案例案例 -page 15 wzq 销售顾问与顾客交谈的六个注意销售顾问与顾客交谈的六个注意(3) 3 3、用问句表示尊重、用问句表示尊重 v案例案例 顾客到销售店 a、错误语气：来，到这边看一下车！ b、正确语气：我们先看一下车，好吗？ c、正确语气：我可以先带你看看车吗？ 询问的语气感觉受到尊重顾客是受邀请的 通常的陈述语气顾客是被派遣的感觉未受到尊重 练习一下： u你到那边去结帐吧！ u应该改成什么？ a b -page 16 wz

11、q 销售顾问与顾客交谈的六个注意销售顾问与顾客交谈的六个注意(4) 4 4、拒绝时要将、拒绝时要将“对不起对不起”和请求型语句并用和请求型语句并用 能不能麻烦你 命令性语句 + 避免顾客有 不受尊敬的感觉 请求型语句 对不起 + v案例案例 顾客问题：能不能现在开出去试驾一下？ a、错误回答：不行，公司不允许。 b、正确回答：对不起，我们xx时间在xx地方举办试乘试驾活动，能 不能麻烦您届时参加，不过现在xx，您觉得可以吗？ 目的 委婉拒绝 的语句 -page 17 wzq 销售顾问与顾客交谈的六个注意销售顾问与顾客交谈的六个注意(5) 遵守销售道德，不要为了销售随意向顾客承诺和答应要求；例如

12、： 服务、退货、折扣、礼品等。 v案例案例 顾客问题：质量没什么问题吧？ a、错误回答：放心吧，有问题找我，保证给你换辆新的。 b、正确回答：中华轿车现在与国产宝马共线生产，并全面采用了宝马生产工艺中的质 量控制标准及体系，从而使中华的品质有了良好的保证。 5 5、清楚自己的职权、清楚自己的职权 -page 18 wzq 销售顾问与顾客交谈的六个注意销售顾问与顾客交谈的六个注意(6) u避免为顾客作出明确的数量答复和好坏之分，避免承担不合理的责任。 u避免喧宾夺主，抢顾客的风头，不让顾客表态，让顾客厌烦。 6 6、让顾客自己做决定、让顾客自己做决定 v案例案例 a、错误的说法：就这辆吧，我看不

13、错。 正确的说法：您仔细比较一下，选一辆最满意最喜欢的车。 b、错误的说法：我们这车比对面那家的好多了。 正确的说法：我们的车和别的车种相比各有所长。 -page 19 wzq 3、作为销售顾问，要具有管理自身行为的能力作为销售顾问，要具有管理自身行为的能力 学习知识学习知识进行实践进行实践对自身能力进行管理对自身能力进行管理 u专业技术知识 u沟通的知识 u营销的知识 u运营的知道 u管理的知识 u解决冲突的知识与能力 u自我激励进取 u挖掘潜力 u设定合理可行的目标 u身体力行 u管理自己的懒惰 u管理自己的态度 u管理自己的策略 u管理自己的行为 -page 20 wzq 销售顾问要能够

14、把握、管理顾客的需求销售顾问要能够把握、管理顾客的需求 舒适区：已经存在成交的可 能，针对车辆的具体问题存 在疑虑 根据顾客的购买动机和需求， 有针对性的介绍产品的性能 和特点，耐心解答顾客的各 种问题，灵活应变 顾虑区：已经适应公司的展 厅环境，准备开始选择和了 解轿车 带领顾客进行一般性参观， 并通过谈话和观察，揣摩顾 客的需求偏好和心理活动 警惕区：对公司还不熟悉， 对我们的轿车不了解或者一 知半解 注意询问方式和话题，拉近 双方距离，取得顾客信赖， 尽量不要直接跟顾客谈车型 好坏和价格高低； 成交 顾客心态销售顾问应对方法 销售顾问要针对顾客购车决策的不同心理变化阶段，进行适销售顾问要

15、针对顾客购车决策的不同心理变化阶段，进行适 当的销售陈述以促进汽车销售当的销售陈述以促进汽车销售 销 售 过 程 中 顾 客 心 理 态 度 的 变 化 阶 段销售失败 -page 21 wzq 第二部分第二部分 汽车销售的七大关键环节汽车销售的七大关键环节 -page 22 wzq 汽车销售的七大关键环节汽车销售的七大关键环节 后续跟踪，后续跟踪， 售后服务售后服务 接待顾客接待顾客 探询顾探询顾 客需求客需求 介绍展介绍展 示车辆示车辆 分析需求，分析需求， 咨询服务咨询服务 车辆交接车辆交接 推荐产品，推荐产品， 促成交易促成交易 销售过程开始销售过程开始 -page 23 wzq 后续

16、跟踪，后续跟踪， 售后服务售后服务 接待顾客接待顾客 探询顾探询顾 客需求客需求 介绍展介绍展 示车辆示车辆 分析需求，分析需求， 咨询服务咨询服务 车辆交接车辆交接 推荐产品，推荐产品， 促成交易促成交易 -page 24 wzq 第一步：顾客接待第一步：顾客接待 营业前准备 顾客电话 咨询接待 顾客来访接待 一个准备，两种接待一个准备，两种接待 7.1 -page 25 wzq 一个准备，两种接待一个准备，两种接待 工作内容工作内容管理工具管理工具责任人责任人反馈检查反馈检查 一个准备 个人仪表 员工考核 表 销售商销 售店经理 地区经 销商 展厅卫生 样车的展示 宣传资料摆放 来电接待

17、对顾客来电的 内容、电话来 源、顾客信息 进行登记整理 来电信息 登记表 销售代表 /电话接 待员 销售商市 场部经理 来店接待 接待来店问询 售车情况、试 驾车辆的顾客 客户参观 试车记录卡 或客户来 访信息登记 表 业务员 销售商销 售店经理 营业前准备 顾客电话 咨询接待 顾客来访接待 7.1 1 2 3 -page 26 wzq 1、营业前的准备、营业前的准备 个人仪表展厅卫生样车的展示 促销用宣传资料和工具 站姿 背与腰均挺直 展示大厅地面灯光统一形象宣传资料 坐姿 背与腰均挺直，与顾客 交谈时，手不可托腮，双 脚不可抖动 展示车辆气氛宣传横幅 头发 梳理整齐 顾客休息区展示工具近期

18、公告 口腔 用餐后，应擦拭干净， 不可有油腻的情况，无口 臭，注意齿间的菜渣 便利服务动态展示短片近期促销活动宣传单 脸部 男士不可留胡须（宗教 或民俗除外），女士可画 淡妆，但不可有浓妆 展示车辆的特殊 设计（如增加设 备的展示摆放） 询问表 手部 指甲修整整洁，不可有 指垢，洗手后应立即擦拭 干净 来展厅顾客登记表 （内部） 鞋子 随时擦拭干净，系好鞋 带，不可将后脚根外露 潜在登记顾客（内部） 工作服 保持干净，无破损 挂牌接待 门厅水牌 7.1 -page 27 wzq 留言处理流程 进入相应 的工作流程 前台接待员接 到顾客来电 铃响三声 内接听 转接顾客所要接 洽的人或部门， 并在

19、相应的记录 表上登记 转接成功？ 在相应的记录表 上记录顾客需求， 并承诺会及时与 顾客联络 告别顾客，感 谢来电 将记录表转交 给相关的人或 部门 是 否 礼貌问候 仔细倾听顾客 需求 抱歉并询问可否 转接他人？ 是 否 7.1 前台来电处 理流程图 2、顾客来电咨询接待、顾客来电咨询接待 -page 28 wzq 顾客来电咨询接待标准顾客来电咨询接待标准 1、接待员应在铃响一声之后、三声之前接听电话，使用规范语言向顾客问 好：“您好，xxx公司-中华4s服务中心！请问我能为您做些什么？” 2、如果铃响超过三遍才接，要向顾客致歉：“对不起，让您久等了！” 3、如果顾客是咨询销售业务，接待员要

20、将电话转给销售顾问，并请顾客稍 等：“请您稍等，我帮您把电话转接过去。” 4、接待员声音要清晰、甜美，态度要热情、友好。 5、接待员应该熟悉周边交通，能够引导问询顾客到展厅访问。 6、接待员要均衡地将顾客的销售业务来电转接给销售顾问。 7、销售顾问电话接待时要认真询问和记录顾客信息，如：姓名、性别、是 否首次来访、主要想了解哪辆车、尽量邀请顾客来店看车、面谈或约定 时间登门拜访，根据顾客要求认真解答，解答完毕向顾客介绍最近的活 动情况，邀请顾客参加，告知销售店地址和方便的交通路线等。 8、销售顾问要认真填写展厅来电记录表 9、接待员一职应有专人负责，如有特殊情况，可由销售顾问兼职。 7.1 -

21、page 29 wzq 客户来访信息登记表客户来访信息登记表 时间姓名来访目的顾客关键信息是否来店访问是否接受回访接待人员 制表人：审核人：填表人 -page 30 wzq 3、顾客来访接待、顾客来访接待 7.1 设置门厅水牌 客户来访 经过预约吗？ 找到责任 销售顾问 从前来过吗？老顾客接待流程 第一位接待的 销售顾问成为 责任销售顾问 新顾客接待流程 顾客来访接待 处理流程图 是是 是是 否否 否否 -page 31 wzq 顾客来访接待标准顾客来访接待标准 7.1 首先区分顾客类型：首先区分顾客类型： u预约的顾客或直接登门的老顾客预约的顾客或直接登门的老顾客 1、预约顾客应该有专门的销

22、售人员到展厅门口接待，给顾客一种 重视的感觉。 2、未经过预约的老顾客，接待的销售顾问要帮助顾客找出该顾客 的责任销售顾问 。 3、如果顾客不能明确的说出以前接待他的责任顾客的姓名，则将 其视为新顾客。 4、如果事先预约、或者是老顾客，责任销售顾问应在顾客来之前， 查看一下顾客的档案记录，回顾一下上次与顾客交往的情景。 5、当顾客来店时，应出面到门口迎接顾客，并进行问候。 6 、在问候时，最好能够接待叫出顾客的姓名或职务和顾客上次进 店或来电的一些行为或活动。 -page 32 wzq 1 、首先接待顾客的销售顾问成为该顾客的责任销售顾问，负责 该顾客的全程销售跟踪服务。 2、销售顾问主动询问

23、顾客：“我先给您介绍一下好吗？” 3、如果顾客提出独立参观的要求，销售顾问要有礼貌地退避。 4、销售顾问要注意观察顾客，当顾客在某一车型或相关资料前 停滞观察时候超过半分钟或顾客抬头东张西望找人时，销售 顾问要主动上前询问顾客需求或展示介绍车辆。 5、当顾客希望销售顾问能为顾客详细地介绍时，应先询问顾客 的需求（进入一下环节），然后再针对性的介绍公司与车辆 的信息。 6 、在不需要围绕车辆介绍时，应及时安排顾客到休息区或谈判 室，让顾客坐下来，根据顾客的需求和天气情况为顾客倒上 茶水或饮料，再与顾客交流沟通。 7.1 首先区分顾客类型：首先区分顾客类型： u直接来访的新顾客直接来访的新顾客 顾

24、客来访接待标准顾客来访接待标准 -page 33 wzq 7.1 门厅水牌的模式门厅水牌的模式 热烈欢迎： xx公司（单位）xx先生 xx公司（单位）xx先生 xx公司（单位）xx先生 于今日前来取车 xx公司（单位）xx先生 xx公司（单位）xx先生 于今日前来看车 中华轿车xx销售服务中心 总经理xx至上 20xx年xx月xx日 -page 34 wzq 接待的礼仪与技巧接待的礼仪与技巧 1、从微笑开始，进行友好的问候，并给顾客充裕的时间（约1-3分钟）参观汽车。 注意要点： 1）面带微笑 2）停止手中其他工作 3）自我介绍。如：您好！我们是中华轿车的品牌经销商，我是这里的销售 顾问李小朋

25、（同时递上名片） 4）询问是否需要协助 5）询问顾客姓名。如果可能，向顾客要张名片 6）不要站在顾客对面，可以站在侧面。 7.1 -page 35 wzq 接待的礼仪与技巧接待的礼仪与技巧 7.1 2、自我介绍后，从公共话题开始，缩短与顾客的距离，消除顾客可能有的戒 备心理 话题举例： 1）今天 天气不错！我们销售店好找吗？ 2）您的领带质地不错，颜色搭配的真好。 3）您现在开什么车？ 4）其他公共话题。 但是也不要和车扯的太远，过犹不及。 3、介绍汽车时，适度用专业术语，让顾客对你产生信心。但太多的专业术语 会令顾客迷惑不解。更总要的是体现这些配置（专业术语）给顾客带来的 好处。如：“abs

26、防抱死系统，可以让驾驶员在刹车时保持对方向的控制， 给顾客带来更大的安全。” -page 36 wzq 附：如何给顾客留下美好的第一印象附：如何给顾客留下美好的第一印象 1、用微笑建立桥梁、化解问题、用微笑建立桥梁、化解问题 7.1 微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用，可以给顾客留下更深刻的印象， 有权威机构统计，沟通过程中55%的信息是通过肢体语言交流的。 -page 37 wzq 、递送名片，并记住顾客名片的三个重点 2、自信的肢体接触、自信的肢体接触 、迎接顾客是第一步，避免输在其跑线上。 7.1 抬头、挺胸、大方、表情自然微笑、快步走向顾客，握手问好 u顾客的姓名 u顾客的职称 u顾

27、客的行业 给顾客留下美好的第一印象给顾客留下美好的第一印象 -page 38 wzq 3、运用赞美的力量、运用赞美的力量 习惯赞美练习赞美寻找赞美点成功的销售人员 v通过寻找恰当 的赞美点，让顾 客体会到中华车 及中华的服务会 给他带来的更好 的体验 v只有当顾客高 兴时才能够促成 交易，赞美顾客， 让他对中华产品 及服务产生美好 的印象。 v赞美男性：赞美男性： 发型、额头、 衣服、领带、 气质等； v赞美女性：赞美女性： 发型发质、脸 型、眉毛和眼 睛、脖子、衣 服、饰物、身 材等； v把赞美作为一 种工具进行锻炼。 v按照以下提按照以下提 示进行：示进行： l领带很合适 您啊！透过车 窗

28、就是一幅经 典的造型； l真羡慕你， 有这么一位好 太太； v销量和其他业 绩指标增长； 7.1 给顾客留下美好的第一印象给顾客留下美好的第一印象 v和顾客结下深和顾客结下深 刻的友谊刻的友谊 v赞美的益处：赞美的益处： 既给他人带来快 乐美好的心情， 也让自己的心情 更愉快，工作效 率更高。 对对 中中 华华 客客 户户 对对 销销 售售 顾顾 问问 -page 39 wzq 后续跟踪，后续跟踪， 售后服务售后服务 接待顾客接待顾客 探询顾探询顾 客需求客需求 介绍展介绍展 示车辆示车辆 分析需求，分析需求， 咨询服务咨询服务 车辆交接车辆交接 推荐产品，推荐产品， 促成交易促成交易 -pa

29、ge 40 wzq 第二步：探寻顾客需求第二步：探寻顾客需求 7.2 可以采用的方法和手段可以采用的方法和手段 询问询问 倾听倾听 思考思考 观察观察 -page 41 wzq 利用这些方法开展工作利用这些方法开展工作 工作方式工作内容 询问 v直接向顾客询问，合理把握询问时机，掌 握询问技巧，了解顾客的意向； 倾听 v全神贯注，不能在交流过程中左顾右盼， 同时对顾客陈述做记录； 观察 v观察顾客装束、眼神、举止、言行，了解 顾客的身份和生活习惯、日常需求； 思考 v通过思考，结合我们的轿车，将顾客不明 确的需求准确地描述出来，并说明我们某款 轿车很适合这种需求； 询问倾听 观察思考 7.2

30、-page 42 wzq 一、询问一、询问 7.2 询问询问倾听倾听 观察观察 思考思考 -page 43 wzq 询问技巧四原则询问技巧四原则 v询问顾客关心的问题询问顾客关心的问题 v接待前设计一个问题表接待前设计一个问题表 v询问中不要连续发问询问中不要连续发问 v按先易后难的顺序询问问题按先易后难的顺序询问问题 -page 44 wzq 1、设计问题表、设计问题表 设计问题表设计问题表：每个销售顾问都准备好一份问题表，以便有针对性的探寻顾客的需求 中华问题表的设计中华问题表的设计： 问题回答需求分析 1. 您现在是否在驾驶其他品牌的车？ 2. 您是如何了解中华的，通过哪些渠道？ 3.

31、您周围的朋友有驾驶中华轿车的吗？ 4. 您知道质量问题导致的严重后果吧？ 5. 您对售后服务怎么看，重要吗？ 6.您大概想选择一款什么价位的车？ 7. 您购买车时比较看重哪些因素？（安全性能、省油、动力 性能、空间、环保） 8. 是您购买还是帮朋友选择？ 顾客姓名： 顾客职称： 从事行业： 责任顾问： -page 45 wzq 中华问题表的设计中华问题表的设计 问题回答需求分析 9. 如果您拥有了这款，您主要用它做什么？（开展业务？上 下班的代步工具、经常外出郊游？ 10. 您是从事哪方面工作的？ 11. 您买车是个人使用，还是与家人一起用？ 12. 您计划什么时间购买？ 13. 您还看过哪些

32、车型？您觉得您看过的这些车怎么样？ 14. 您以前开过其他车吗？ 15. 您是个人买还是单位采购？ 16. 您购车计划一次性付清，还是希望我们给您办理分期付 款？ 17. 您选购车还需要与其他人商量吗？（什么人？谁？） 18.您开展业务时，是不是经常带很多的资料、工具，您觉得 中华在这方面的功能怎么样？ 顾客姓名： 顾客职称： 从事行业： 责任顾问： 注:各销售店销售顾问可以根据不同地区顾客的实际情况进行调整 -page 46 wzq 2、先易后难地询问问题、先易后难地询问问题 先刺激顾客的购买欲望；例如：价格一定会让你满意，您先看看 我们的车，如果你不喜欢，再便宜你也不买，是不是？ 避免太早

33、进入价格谈判；顾客购买欲望不足，心理底线就低，很 难促成成交。 问问题的原则：先询问容易的问题，容易切入话题 -page 47 wzq 3、不要连续发问、不要连续发问 像身份调查 像录口供 感觉所处的环境令人压抑 感受到很大的压力 导致逆反心理 连续发问不要超过三次：避免顾客产生如下的反感： -page 48 wzq 4、询问顾客关心的问题、询问顾客关心的问题 顾客除了关心自己的利益，还关心： 询问顾客关心的事：询问顾客关心的事： v工作地位 v对车的感受 v孩子们的事情 v配偶的事情 孩子的观念对顾客的影响 新车给自己带来的体验 “另一半”的阻力 新车对身份的影响 例: a、您不觉得，中华新

34、款非常配您的身分吗？ b、您爱人喜欢这种看上去很气派的车吗？ -page 49 wzq 询问手段的综合运用询问手段的综合运用 一般型问题是广泛和 开放的问题，它多半 在顾客在针对某一话 题的认识上，给予开 放式的说明机会。 使用时机：引发顾客 兴趣的最有效、最适 合的类型。例如，张 艺谋买车的故事介绍， 或者报纸介绍。 句型结构：通常设计 是为鼓励顾客说话， 因此不要用一个字就 可以回答的问题，应 以“什么”或“如何” 开始发问。 例如： 买车的首选因素是什 么？ 您觉得中华如何？ 它可帮助访谈中比较、 评价、或分析看法， 可以提升客户的兴趣 和参与度。 使用时机：一旦组织 中存在需要解决的问

35、 题时，就可以利用附 加价值问题做更深入 的沟通。 例如： 目前您外出进行商 务活动时，需要一辆 更气派的商务用车， 您的夏利车已经影响 了您的地位与形象了， 您不觉得吗？ 一般型问题一般型问题 附加价值型问附加价值型问 题题 特定型问题特定型问题引导型问题引导型问题 特定型问题的范围比较 窄，它的答案可以是一 个字或一个短句。 使用时机：特定问题 可以获取详细的资讯， 使话题缩小，帮助设立 顺序、改变主题，并使 你对现状的了解更敏锐。 句型结构：以特定的 字做问题的开始，如谁、 什么、如何、多久或在 哪里。 例如： 你们单位看来经常有 商务活动，你们过去买 的高档轿车合用吗？档 次上跟得上吗

36、？ 今年，你们有购买高 档轿车的计划吗？ 谁负责购车决策？ 它使顾客的注意力集 中在你已明确的目标 上，它隐含你已握有 正确答案的暗示。 使用时机：只有在必 要的情况使用，因为 它并不是真正符合顾 客导向的问题，而且 它很可能令你的顾客 产生困扰。 句型结构：多半以如 果那么或假 如你喜欢那样吗？ 的形式使用。 例： 如果你们单位要买 的话，需要通过哪些 程序呢？ 询问的一般原则询问的一般原则: 1、避免审问式的 提问及无目的的泛 问或采取一个问题 一个答案的提问方 式。 2、为了达到多种 目的，系统地提出 问题的逻辑程序： u为确认双方共同 的讨论话题 u为收集有关顾客 需求、目标和境况 要

37、素的信息 u -筛检重要信 息以便发展出一套 有用的行动计划 -page 50 wzq 二、倾听、观察与思考二、倾听、观察与思考 询问询问倾听倾听 观察观察 思考思考 -page 51 wzq 倾听、观察与思考手段的综合运用倾听、观察与思考手段的综合运用 v倾听不仅仅用耳朵、眼睛和 智力，而且还要用心，需要 自律和专心。使客户觉得您 是非常愿意听他/她讲、您好 对客户的状况和要求感兴趣、 您非常尊重他/她。 v全神贯注不要只听你所 想要听的，记住：与客户讨 论问题不止是一种逻辑互动， 更是意念的相互交换。 v倾听顾客真正的意思，请记 住，顾客表面的话也许不是 他内心真正的意思。 v让顾客畅所欲

38、言，请记住， 拜访的目的是让顾客有机会 表达他的观点，而不是听你 的观点，畅所欲言通常会使 得重要资讯出现。 v做笔记可以帮助你掌握顾客 话中的重点，同时也方便你 回顾访谈内容以便前后呼应 v并不是每个人都能够准确 地表达自己的立场观点，因 此，销售人员要通过思考帮 助客户把他/她的愿望、意 图和需求准确地说出来，同 时了解客户未说出来的需求 （单位买豪华型车，以显示 自己的身份，又可以用于自 己的休闲旅游等）。 v顾客的着装、眼神、举 止、随行的人员、来店的 方式（开车、步行、骑 车、）等，这些都提供了 一定的信息，再结合其它 的资讯可以通过该人在单 位中的地位，权力等。 手段之一：倾听手段

39、之一：倾听手段之二：观察手段之二：观察手段之三：思考手段之三：思考 -page 52 wzq 该客户真实需求 u过去是否有车 u现在是否计划买 车 u未来是否计划买 车 如果准备买车， 要了解 u是否已经决定 u是否已经开始 u是否有意向性的 品牌 选车的标准哪些： 品质、价格、车型 等 公用（或是否有私 用的目的、可能 性）？ 载人的数量？ 工作时间的用途， 业余时间的用途？ 特殊的业务活动？ 目前所使用的车辆 及其特殊装备？ 新车预算额度？ 其他人的影响（或 决策程序）？（领 导、同事、家属 等）？ 希望的付款方式？ 想何时提车？ 美观性外形 动力性发动机 安全性安全设计 经济性油耗 环保

40、性排放 分析购车者分析购车者 理性方面的因素理性方面的因素 分析购车者分析购车者 感性方面的因素感性方面的因素 需求状况需求状况 从顾客的答案中分析整理顾客需求从顾客的答案中分析整理顾客需求 7.2 -page 53 wzq 从分析结果初步判断顾客可能存在的疑惑从分析结果初步判断顾客可能存在的疑惑 u 质量可靠吗？质量可靠吗？ u 安全吗？安全吗？ u 省油吗？省油吗？ u 如果周末一家人去郊游，够如果周末一家人去郊游，够 用吗？用吗？ u 买得起吗？买得起吗？ u 同其他车型相比中华轿车怎同其他车型相比中华轿车怎 么样？么样？ u 企业实力怎样？企业实力怎样？ u 售后服务如何？售后服务如何

41、？ u 最近有促销活动吗？最近有促销活动吗？ 能够消除消费者 心中疑问的介绍， 有利于直接促成直接促成 销售销售 7.2 -page 54 wzq 后续跟踪，后续跟踪， 售后服务售后服务 接待顾客接待顾客 探询顾探询顾 客需求客需求 介绍展介绍展 示车辆示车辆 分析需求，分析需求， 咨询服务咨询服务 车辆交接车辆交接 推荐产品，推荐产品， 促成交易促成交易 -page 55 wzq 第三步、介绍展示车辆第三步、介绍展示车辆 7.3 v介绍展示车辆的步骤介绍展示车辆的步骤 v介绍展示车辆的原则介绍展示车辆的原则 -page 56 wzq 一、介绍展示车辆的原则一、介绍展示车辆的原则 7.3 原则

42、：我们必须成为顾客喜欢、印象深刻、能有效提供帮助的人；推销 产品的第一步是推销自己，取信于顾客；不能盲目灌输或态度轻慢。 u任何情况下都不能怠慢和轻视顾客。 u绝不能妄自菲薄，亦不能厚此薄彼。 u不能只顾滔滔不绝，忽视顾客反应。 u根据顾客身份、性别、表情、陪伴人等信息灵活运用有 价值信息，判断并根据顾客的心中存在的疑虑或需求有针 对性、有重点的介绍（详见下页） 2、介绍内容：、介绍内容： 1、介绍态度：、介绍态度： -page 57 wzq 针对顾客的疑虑或问题进行介绍针对顾客的疑虑或问题进行介绍 7.3 疑虑或问题疑虑或问题回答介绍原则回答介绍原则 质量可不可靠？中华轿车的四大工艺均为德国

43、制造，而且是德国最好 的，冲压是舒乐的、焊接是库卡的、喷涂是多尔的、 总装是申克的，其中，中华轿车当时还花费巨资上了 一套在德国都非常先进的库宾检测设备。 这种车安全吗？着重介绍强调中华轿车的各项安全性能及安全配置 它省油吗？强调发动机的省油性能,讲述万力师傅节油大赛的案 例故事 如果周末一家人去郊游，够用吗？强调中华轿车内宽大的空间、后备箱超大的载储空间 买得起吗强调中华车分期付款后，实际上每个月（每天）的需 要的付的钱是很少的 同其他车型相比中华轿车怎么样？介绍中华轿车与其他汽车相比较的各项优势与特点 企业实力怎样？强调中华车的自主研发能力，其产品质量位列世界先 进水平 售后服务如何？强调

44、中华轿车的服务网络及服务质量 最近有促销活动吗介绍最近的促销活动，如最近的降价信息、促销信息 -page 58 wzq 针对顾客的需求进行介绍针对顾客的需求进行介绍 7.3 需不需要贷款需要我们与xx银行联合，为您提供全方位的服务，您只需要给我们提供xx 材料就可以了 不需要如果您一次性付清的话，您可以免费享受 您购车比较看生哪 些因素 安全性一看您就是行家，一般懂车的人买车时，首先就看它的安全性，因为 在没有安全保障的基础上，谈其他的都没有价值与意义是吧，这款车 安全性能非常突出，（重点介绍前后吸能区保险杠、高强度钢板和防 锈钢板、防撞梁等），最后举一个实际的例子，最好能够拿出照片、 资料等

45、 外形时尚外型优雅、尊贵。车长4.88米，内部空间宽敞，造型是符合中国用户 个性化特征的动感车身，多曲率宝石造型整体式前大灯令人怦然心动。 全镀锌车身、双面镀锌板令品质更显出众 。 油耗中华轿车在同档次排量的轿车中是比较省没的，有一次帕拉丁在杭州 举行节油大赛，没想到被中华轿车取得了一二名的成绩，其中杭州十 佳出租车司机万力师傅驾驶的中华轿车以3.94升百公里耗油的成绩取 得了冠军，这是一些资料您可以看一下 动力性能中华轿车安装了日本三菱公司最新技术开发的2.0升4g63s4m发动机， 采用铝缸体、16气门、凸轮轴顶置和多点采用铝缸体、16气门、凸轮 轴顶置和多点，电喷方式与国内其他轿车发动机

46、相比，具有动力强劲、 输出功率大（最大功率：95kw/6000rpm)、清洁排放（尾气排放完全 满足欧洲ii号标准）、低油耗等特点。同时配备动力转向系统，超越 平凡动力。 空间中华轿车长4880mm，宽1800mm，高1450mm，同档车中绝对黄金 尺寸，是同类车中车身最宽大的。 -page 59 wzq 二、介绍展示车辆的步骤二、介绍展示车辆的步骤 7.3 第二视点 1 1 第一视点 第三视点 第四视点 第六视点 第五视点 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 根据对顾客需求的判断，有针对性的介绍展示车辆，在介绍的时候采用 六个视点介绍法 1 1、车的左前方45o视点 2 2、前视点（车子

47、的正前方） 3 3、侧视点 4 4、后视点（车子的尾部） 5 5、驾驶位视点 6 6、车的内部视点 在每个视点，销售人员都应向顾客介绍具有代表性的产品特征，讲解其作用和 实际的使用。 -page 60 wzq 第一视点：左前第一视点：左前4545度角度角 这里是展示车时最具优势的视角：这里是展示车时最具优势的视角：这里是一辆车最具有特征的地方，从这里能 够最好地进行观察，因为从这点出发，观看者可将三面（前端、侧面、顶盖） 尽收眼底。在这个视点上，可向顾客讲解车身、车子的造型设计风格及整体上 的直观感受以及车的坚固性等。 7.3 -page 61 wzq 第一视点：左前第一视点：左前4545度角

48、度角 三、中华轿车外型三、中华轿车外型： 中华轿车外型优雅、尊贵。车长4.88米，内部空间宽敞，造型是符合 中国用户个性化特征的动感车身，多曲率宝石造型整体式前大灯令人 怦然心动。全镀锌车身、双面镀锌板令品质更显出众 。 一、中华轿车的整体介绍一、中华轿车的整体介绍： 中华轿车是我国第一款利用全球先进技术与资源开发的中高级自主品 牌商务轿车。 这款车由被喻为“世纪轿车设计大师”的乔治亚罗先生设计，整车性 能验证由国际权威机构-英国mira公司试验鉴定，四大工艺设备由世 界著名汽车设备制造公司kuka、durr、schenck等企业提供。 中华的价格十分有竞争优势，实用经济，以优越的性价比为用户

49、提供 真正的物超所值。 7.3 -page 62 wzq 车的正前方：车的正前方：在这个视点上，可向顾客介绍整车的前端造型、品牌故 事和发动机系统。 第二视点：车的正前方第二视点：车的正前方 在距离较远的时候介绍在距离较远的时候介绍： 品牌故事：中华，意大利世界著名设计大师乔治.亚罗主持设计，创作灵感与 其设计的宝马如出一辙。 中华轿车长4880mm，宽1800mm，高1450mm，同档车中绝对黄金尺寸。中华轿车 拥有气势磅礴的车体造型，蕴涵着大卫般的力量，追求宽大的车身，开阔的空 间感，使得全车上下透射出一种大型车的威猛与气派不凡。 高级雨刷：灵活耐用，喷水与清洁效果俱佳，给你一片清晰，一份

50、安全。 第二视点 2 2 7.3 -page 63 wzq 第二视点：车的正前方第二视点：车的正前方 打开前边，介绍发动机动力系统：打开前边，介绍发动机动力系统： 中华轿车安装了日本三菱公司最新技术开发的2.0升4g63s4m发动机， 采用铝缸体、16气门、凸轮轴顶置和多点 电喷方式与国内其他轿车发动机相比， 具有动力强劲、输出功率大（最大功 率：95kw/6000rpm)、清洁排放（尾 气排放完全满足欧洲ii号标准）、低 油耗等特点。同时配备动力转向系统， 超越平凡动力。 7.3 -page 64 wzq 第三视点：车的左侧第三视点：车的左侧 车的左侧：车的左侧：带侧防撞梁车门 、扁平度宽胎

51、等都是介绍的重点。 中华轿车装备了带侧防撞梁 车门，针对侧面不测撞击， 保护乘客，将伤害减到最低 程度。 四侧面防撞杆：针对常见的 侧碰，采取坚硬无比的四门 防撞加强钢管，足以抵御硬 物侵入车厢，尽量保证撞击 后车门的完整和开启，侧碰 安全性达到相关欧洲法规。 7.3 第三视点 3 3 遥控中央门锁：安全随身，远在十数步之外即可轻松控制。 儿童安全锁（baby-lock)锁：中华为有子女的车主，提供更为放心的安全装置。 门板：内侧选用了新型环保材料纤维，健康、重量轻，带来了更好的操控性能。 -page 65 wzq 底盘：底盘：中华轿车的底盘，经过世界著名跑车公司保时捷的优化，具备跑 车底盘的

52、性能。中华的底盘在操纵性和驾驶舒适性之间创造最佳平衡， 并能在舒适驾车中对操作反应精确快捷。 多连杆悬挂系统：多连杆悬挂系统： 前后多连杆全独立悬挂系统，松软适度，极致分离细 微颠簸，卓越的操控稳定性和乘坐舒适性两全其美。五连杆机构及减震 系统自动调校，可以将地面传来的震动减到人体感觉舒适的程度，同时 保证精确的操作反应；高速转弯时后悬架会产生随动转向，使整车减少 过度转向的趋势，避免进入危险行使状况。 扁平度宽胎：扁平度宽胎：195/65r15轮胎、铝合金车轮，外观动感，抓地稳健，无 论高速低速，皆路感清晰，体现了中华在行驶中的主动安全性。 7.3 第三视点：车的左侧第三视点：车的左侧 -p

53、age 66 wzq 第四视点：车的后部第四视点：车的后部 车的后部：车的后部：倒车雷达、后备箱、保险杠等是介绍的重点。 倒车雷达：精确显示障碍物距离，并在危险范围内及时示警，以提醒 及时刹车，避免由于后视不良造成危险。对于那些夜间看不见的台阶、 矮墙、栏杆及狭小车位泊车、夜间倒车尤为突出。 中华的后备箱有550升，并且形状规整，利用率高，并为今后添加双燃 料设备留有安装空间。 采用缓冲结构的全新保险杠 。 第四视点 4 4 7.3 -page 67 wzq 驾驶位介绍：驾驶位介绍：请顾客坐到驾驶室里，注重描述驾驶的舒适性，包括刹 车、仪表及其他辅助功能等。 第五视点：驾驶位介绍第五视点：驾驶

54、位介绍 中华的方向盘方向盘可调节高度，座在驾驶座上视野不错，a柱没有明显的盲区。 仪表板仪表板：nr13皮纹、灵敏精密、视觉清晰。 8片片cd转换器转换器，cd卡带组合型收放机：为您装点浪漫、清新、激越、舒缓的音乐感受。 第五视点 5 5 7.3 -page 68 wzq 前排三点预拉紧式安全带前排三点预拉紧式安全带。当车体发生前面碰撞达一定程度时，预拉紧式安全带会在瞬 间启动，立刻回收织带并束紧固定乘员，降低乘员被惯性前抛撞击方向盘或仪表板带来 的伤害。 司机与副司机安全气囊司机与副司机安全气囊：来自德国trw精心制造的高品质产品，在车体发生前部碰撞时， 准确判断弹出与否，头部、颈部和胸部安

55、全保护性更加强大。 abs防抱死制动系统：防抱死制动系统：采用四轮盘式、电子四通道abs，防止车轮锁定，保持方向控制， 大大缩短刹停距离，也不会有丝毫侧滑和甩尾。 惯性开关：惯性开关：车辆一旦发生碰撞，切断燃油泵的地线连接，停止供油。同时打开中央门锁， 点亮室内灯和外部危险警告灯，尽一切可能防止再次受伤害。 手动手动/电动空调电动空调：大功率暖风系统可迅速提高车内温度；除霜器强制性从车外引进空气， 增加除雾效果；自动及手动空调满足你的不同需求；通过太阳辐射感应器自动调节空调； 出风口拨钮手感清晰，同时配以灯光来示意出风口的状态。中控台中控台的设计很规矩，没有 一点夸张的成分。标配了一台带收音的

56、单碟机，在下面留了一个空，充分考虑到了车主 今后升级音响系统的要求。 隐藏式茶杯托架隐藏式茶杯托架：轻轻一按，给水杯一个空间。 7.3 第五视点：驾驶位介绍第五视点：驾驶位介绍 -page 69 wzq 第六视点：汽车内部第六视点：汽车内部 内部空间内部空间：进入中华的内部，你一定会被它宽大的空间所吸引，长/宽/高(mm) 4880/1800/1450，在这个价位的车上十分少见。 后部空间也后部空间也很大，在后部还有220v的电源插座，适合商务人员使用。 前后座椅头枕前后座椅头枕：多维调节，非常舒适。 内饰丝绒蒙皮：内饰丝绒蒙皮：格调高雅，做工考究，工艺精湛，体现了豪华空间的尊荣与舒适。 第六

57、视点 6 6 汽车内部介绍：汽车内部介绍：描述汽车内部的宽畅性、后备箱的宽大、内饰的高档 精美、座位的舒适性。 7.3 -page 70 wzq 样车介绍原则样车介绍原则: : 有的放矢，适度推销有的放矢，适度推销 根据顾客的需求或针对顾客的疑惑，向顾客介绍样车根据顾客的需求或针对顾客的疑惑，向顾客介绍样车 v 以上从6个视点对中华轿车进行了介绍，但在具体销售过程中，并不需要，也 没必要事无具细地一股脑地向顾客进行灌输，而不给顾客发言的机会。 v 向顾客介绍轿车的时候，采用6个视点介绍的方法，介绍的内容根据顾客的要 求或关注的重点在每上视点上（或跨视点）进行有针对性的介绍，而不是每 一项都机械

58、地向顾客灌输。一方面尽可能地多向顾客介绍中华汽车优势的卖 点信息；另一方面借助现场展示增加介绍的生动性，不要向顾客灌输不感兴 趣或者难以理解的信息，从而给顾客留下更加深刻的印象。 v 应当积极地赞同顾客任何询问的合理性，强调客户关心的方面，并将与之对 应的性能作为客户利益向客户介绍，以满足他们的需求。 v 产品知识也非常重要，不了解产品就不可能销售任何东西。但介绍客户想知 道的，或疑惑的地方，解决客户的疑难，满足客户的需求才是最重要的。 7.3 -page 71 wzq 后续跟踪，后续跟踪， 售后服务售后服务 接待顾客接待顾客 探询顾探询顾 客需求客需求 介绍展介绍展 示车辆示车辆 分析需求，

59、分析需求， 咨询服务咨询服务 车辆交接车辆交接 推荐产品，推荐产品， 促成交易促成交易 -page 72 wzq 第四步：分析需求，咨询服务第四步：分析需求，咨询服务 v确定游说目标 v分析需求 v提出行动建议获 得顾客承诺 v组织游说内容 7.4 根据探寻顾客 需求的结果 分析需求 有购车需求吗？ 确定游说目标 组织游说内容 提出行动建议， 获得顾客承诺 进入下一流程： 促成交易 留下顾客信息 期待下次光临 是是 否否 处理顾客异议 v处理顾客异议 -page 73 wzq 分析需求、确定游说目标、组织游说内容分析需求、确定游说目标、组织游说内容 u无需求无需求： 感谢，留下热情与资 料，希

60、望介绍其他客 户 u有需求有需求： 已经采购 没有采购 采购完毕（经常联 系，争取下次采购） 第二阶段的结果判断第二阶段的结果判断 是否有需求是否有需求 确定游说目标确定游说目标组织游说内容组织游说内容 u根据游说目标确根据游说目标确 定游说的内容定游说的内容： ufab方法。(注2） u实例法：单位 一次性购买10辆车 等等 u展示工具： 图片 资料 vcd u对于有需求并且没对于有需求并且没 有完成采购的顾客：有完成采购的顾客： 分析采购的状态 分析购买的品牌倾向 （注1） 7.4 注1：确定游说目标见下页 注2：fab方法见75页 分析需求 有购车需求吗？ 确定游说目标 组织游说内容 提