双十一策划方案

1、双十一策划方案 篇一：双十一活动策划书 XX淘宝双一策划方案 目录 景 . 1 二、 活 动 背 2 三、活动时 间与 活动 商 品 . . 2 四、 活 动 目 的 . 2 五、 店 铺 活 动 . 则 3 六 、活 动 规 3 七 、活 动 推 广 3 八、活 动跟进( 团队 配 合 ) 3 九 、库 存 准 备 3 十 、人 员 准 备 3 备 4 十 二 、淘 宝 客 服 策 划方 案 . . 4 A 处 理 客户 投诉 的 具 体技 巧主 要有 以下几 种： 4 B 、客 户 投 诉 处 理技 巧 . 5 C 处 理 投 诉 时 应 有 的 态 度 及 常 用 语 句 5 D、如何处

2、理反对意见，客户提出反对意见是常见的问 题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切 反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理 方 法 6 E 、 开头语及问候语应答规 范 6 F 淘 宝 客 服 标 准 用 语 欢 迎 语 7 一、前言 1、单身礼品 过节送礼 ! 这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年 一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊 的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己 礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就 是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到 一点点温暖呢 2、 11 元抢购 11 元抢购这可是京东商城

3、最近正热搞的光棍节促销活 动方案呐。是不是很有创意当然了，想搞好棍棍促销，首先 要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为 以后的生意做铺垫 !11 元，真的不是很贵喽，每一个人都会 舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的 东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦 ! 3、降价促销 降价促销，永远都是节日促销不变的主题 ! 降价，要巧 妙地降价， 要让消费者感受到真真正正的实惠， 你才有销路， 才能大赚一笔的哦 ! 降价若不当的话，很容易给消费者造成 负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢 ! 4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光 每一个光棍都是不想就

4、此光棍下去的吧 ! 所以吉祥物会 被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节 吉祥物，当然也可以 “进店有礼” ，送个性的光棍节吉祥物， 这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就 旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什 么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销 活动方案。 二、活动背景 在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等 活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十 一活动中的销售做铺垫。 “双十一”即指每年的 11月 11日， 由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天 来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售

5、额度。XX年 11月11日前后， 在淘宝上， （来自: 校 园生活:双十一策划 方案） 众多商家推出 5折优惠促销活动， 许多人的集体疯抢， 以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。 三、活动时间与活动商品 活动时间： 11月7日到 11月 13日 活动方式： 1. 淘金币：挑选 10 款产品 （ 顾家支持 ） 上淘金币活动 聚划算：挑选 3款产品（顾家支持 ）上聚划算活动 顾家商品A,原价XXX淘金币价 XXX+100淘金币，数 量 500 份，折扣 5-7 折，附送一些小礼品等，例如礼品杯， 环保袋，鼠标垫 2. 活动时间：凌晨一点至 24 点。 宣传语：全场五折还包邮哦！ 四、活动目

6、的 由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们 旗舰店开业才 1 个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。 但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出 相应活动，在这次疯狂购中分一杯羹 五、店铺活动 1. 好评送消费券 2. 收藏拿双十一红包或者是淘金币 3. 关注有好礼 六、活动规则 （ 1）消费券只限购买原价商品； （ 2）聚划算商品不参 加双十一活动。 七、活动推广 1. 直通车引流 2. 店铺活动通告 3. 宝贝描述通告 4. 帮派社区宣传 5. 旺旺签名活动预告 6. 淘客联盟 八、活动跟进（团队配合） 美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和 时间等声明放置在

7、首页及商品详情页，设计以“双十一”为 主题的首页，以及活动广告图片。 客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和 打印） 确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复 语。修改部分商品价格， 络：检查促销软件设置。快捷短语和自动回复（提前 准备、包含促销、尽量少用） 仓库：发货员备货以及快递 公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。 准备好打 印机及相关材料和打包用的材料。 准备适当比例的货品提 前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的 沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解 决。 文案：提炼活动广告宣传语。 推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折

8、 扣，互联上关于泰丰家纺的页做好回帖和店铺双十一活动宣 传。 九、库存准备 （ 1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整 体备货的 50%- 60%所有产品在之前一周内必须全部入库完成， 店铺库存按实际的 90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、 鼠标垫等礼品也需进行备货 （2）根据预期销售规模，做好双 11 大促活动主要销售 商品库存的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确 定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通 联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充 或及时下架。 （ 3 ）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有 条码，便于出库检查配货准确时使用

9、扫描枪扫条码的方式做 校验，提高速度和效率。 （ 4）务必于双 11 活动前的 23 天做一次全仓盘点或相 关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据 100%录入到 ops 中。 十、人员准备 （ 1）对可能出现的双 11 订单暴涨而需要招聘临时兼职 员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培 训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作 细节，提 前做好员工培训工作 （ 2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工， 做完善的店管家系统操作的培训及其他培训 （ 3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急 方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排

10、按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量 （5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算 十一、物料准备 （ 1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的 各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包 装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前 将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发 货； （ 2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印 耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议 双 11 大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是 建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要 打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷 墨

11、或激光打印机及其耗材。 （ 3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服 务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在 2 天内将 所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装 或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分 拣。 十二、淘宝客服策划方案 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对 商品的，以及对购物流程的 . 以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的 一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类 问题）客户投诉的应对方法 1、应对方法客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉

12、的方法和技 巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作 为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种 消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。 A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客 户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务 人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户 讲出原因，然后针对问题解决。 一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多 的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客 户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表 明对此事的态度，使客户感到你有诚意对

13、到他们的投诉或抱 怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给 一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就 是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议， 然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错 误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到 出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方 面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表 达句型是 “是的，但是” ，但这种语型暗示着极强烈的否认法， 因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使 用“除非”的句型，尽量避免出现“但是” 。 三、转

14、化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨， 因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户 明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法 应注意以下几点： 1 、服务人员经验丰富。采用转化法的服 务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这 样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误 解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理 解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增 加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户 异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去 疏导、启发和暗示。 四 、主动解决问题，承认错误 如果产品

15、瑕疵或服务质 量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而 不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都 会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的 基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解 决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生 事端。 五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转 入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较 荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户 感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以 下几点： 1 、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者 是荒谬的异议时，才能使用这种方法； 2

16、 、服务人员对客户 无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无 其事，不要让客户看出破绽， 以免使客户产生被冷落的想法。 同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地 转入另一个话题； 3 、客户再度提起时不可不理会。如果客 户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度 提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很 重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以 转化和消除客户异议。 B、客户投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1 、保持冷静，避 免个人情绪受困扰； 2 、向积极方面去想，并采取积极的行 动 3 、只讲客户希望知道的，而不是你

17、想讲的； 4 、集中研 究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的 办法，并向客户提出适当的建议） ； 5、避免提供过多不必要的资料 / 假设； 6 、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8 、多用类似 下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢 谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难 / 问题。 （ 4）如 果我是您，我也可能会这么做。 （ 5）造成这样我们非常抱 歉。 C 处理投诉时应有的态度及常用语句 1、耐心聆听，令顾客、 IM 沟通顾客觉得你是关心其投 诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常 用语句： （1）好的、我明白了； （

18、2）我明白您的意思； （3）* 先生/ 小姐，我很明白您现在的心情。 （4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。 2、投诉可能有理， 也可能无理， 但对方正显示不快时， 你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语 句： （1）对不起； （2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅； （ 3） X 先生 / 小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是 我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起； 3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补 救行动，常用语句：X先生/小姐，发 篇二：XX年淘宝双一活动策划方案 XX年双一活动策划方案 一、活动背景 在双十一活动前夕，商家可以参加聚划算等活动

19、以增加 其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一活动中的 销售做铺垫。 二、活动方案 1. 活动形式： 预热：时间： 10月 20日至 11月 10日 图片：通过店铺自主设计预热活动页面， 包括首页海报， 店招，宝贝详情页，全部图片以双十一为主题元素，旨在营 造双十一购物狂欢氛围，为活动打下基础、储备流量， 钻展，直通车图片。 流量：直通车，钻展，微淘，淘宝客，短信发送，老顾 客唤醒等等。 正式活动： 11 月 11 日 00： 0011 月 11 日 23:59 图片：店铺活动主会场页面，产品详情页关联海报，微 淘活动推广海报，钻展图片，直通车图片，店铺首页海报， 店招，引导自主下单流程

20、图等。 2. 活动力度： 1. 收藏领卷 2. 关注有好礼 3. 抽奖赢免单，每次购买满 100 元获一次抽奖机会，有 机会赢取免单大奖，消费金额越大，中奖机会越大。 4. 邀请好友参与抽奖，邀请人有机会获得店铺送出价值 1111 元神秘礼物一份，共 20 个名额，被邀请人有机会获得 价值 111 元神秘小礼物一份，共 100 个名额，活动礼品将在 活动结束后三个工作日内发出，届时会联系顾客本人确定收 货地址及发货方式，礼品数量有限，将随机抽取中奖客户， 中奖名单将在活动结束后次日公布。 3. 活动推广： 1. 直通车引流 2. 店铺活动通告 3. 宝贝描述通告 4. 帮派社区宣传 5. 旺旺

21、签名活动预告 6. 淘客联盟 7. 钻展 三、活动跟进 美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递 和时间等声明放置在首页及商品详情页。 客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和 打印） 确保电脑配置；确保公司络；检查促销软件设置。 快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用） 仓库：确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相 关材料和打包用的材料。 准备适当比例的货品提前包装并 分开堆放在活动中， 保证客服端、 制单员、仓库的沟通畅通， 以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。 四、库存准备 （ 1 ）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整 体备货的 50%-

22、 60%所有产品在之前一周内必须全部入库完成， 店铺库存按实际的 90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、 鼠标垫等礼品也需进行备货 （ 2）根据预期销售规模，做好双 11 大促活动主要销售 商品库存的提前备 货。务必于 活动前和相应的供货渠道确 定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通 联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充 或及时下架。 （ 3 ）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有 条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做 校验，提高速度和效率。 （ 4）务必于双 11 活动前的 23 天做一次全仓盘点或 相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模

23、，并将真实库存数 据 100%录入到 ops 中。 七、人员准备 （ 1）对可能出现的双 11 订单暴涨而需要招聘临时兼职 员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培 训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作 细节，提前做好员工培训工作 （ 2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工， 做完善的店管家系统操作的培训及其他培训 （3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应 急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安 排 （4）按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量 （5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计 八、物料准备 （1）包装材料准备，对大促活动销售

24、的商品牵涉到 的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定 包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提 前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并 发货； （2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打 印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建 议双 11 大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而 是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需 要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速 喷墨或激光打印机及其耗材。 天内 （3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的 服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在 2 将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包 装或面单上有明显的文字标示