银行渠道专业化营销技巧

1、银行渠道专业化销售银行渠道专业化销售 了解专业化销售的概念了解专业化销售的概念 掌握银行专业化销售流程各步骤要领掌握银行专业化销售流程各步骤要领 掌握银行渠道专业化销售基本话术掌握银行渠道专业化销售基本话术 课程目标课程目标 什么是专业化销售什么是专业化销售 银行渠道销售的特点银行渠道销售的特点 银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤 小结小结 课程大纲课程大纲 什么是专业化销售？什么是专业化销售？ 专业化销售是按一定的程序、一定的步骤、一定的专业化销售是按一定的程序、一定的步骤、一定的 方法将销售过程分解，进而达到一定目的的销售过程。方法将销售过程分解，进而达到一定目的的销售过程。 售

2、后服务售后服务 接触、说明接触、说明 选择目标客户选择目标客户销售前准备销售前准备 银行渠道专业化销售流程的几个步骤银行渠道专业化销售流程的几个步骤 认知认知需求需求 理解理解 购买购买享受服务享受服务 促成促成 销售人员销售人员 客户客户 为什么要做专业化销售？为什么要做专业化销售？ 专业化销售理念的建立有利于销售人员养成良好的销售专业化销售理念的建立有利于销售人员养成良好的销售 习惯，从而提高销售技能习惯，从而提高销售技能 银行渠道产品是一种非渴求性的商品银行渠道产品是一种非渴求性的商品. . tdtd产品的抽象化问题很难避免，故对销售人员的销售技产品的抽象化问题很难避免，故对销售人员的销

3、售技 能有很高的要求能有很高的要求 银行渠道产品是一种无形产品，因此产品的提供和服务银行渠道产品是一种无形产品，因此产品的提供和服务 不可分割，需要与客户建立长期的关系不可分割，需要与客户建立长期的关系 银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤 销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 销售前准备销售前准备 t+dt+d产品及相关知识准备产品及相关知识准备 网点宣传布置和单证准备网点宣传布置和单证准备 心理准备和仪表心理准备和仪表 短时间内使客户知道提供td服务 给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣 有利于选择目标客户，减少柜员的工作

4、量 网点宣传布置的目的网点宣传布置的目的 宣传画、海报必须醒目张贴宣传画、海报必须醒目张贴 宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另一部宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另一部 分放在外面随手可取的地方分放在外面随手可取的地方 如条件允许，可设咨询台如条件允许，可设咨询台 u网点宣传布置要点网点宣传布置要点 u单证准备要点单证准备要点 u办理业务时必须的单证齐备办理业务时必须的单证齐备 保持良好心态，阳光般的笑容，坚定的目光保持良好心态，阳光般的笑容，坚定的目光 正确地对待客户的拒绝，敢于开口讲出第一句正确地对待客户的拒绝，敢于开口讲出第一句 话就是销售成功的开始话就是销售成功的开始

5、干净整洁的仪表，自信大方；名片随时携带，干净整洁的仪表，自信大方；名片随时携带， 但不必经常使用但不必经常使用 心理准备和仪态仪表心理准备和仪态仪表 银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤 销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 客户群分类的原因：不同类型客户有不同的消费行为和客户群分类的原因：不同类型客户有不同的消费行为和 消费需求消费需求 客户群分类的目的：更好地把握客户的需求，把握客户客户群分类的目的：更好地把握客户的需求，把握客户 可能的购买点可能的购买点 举例：举例： 按收入分类按收入分类 按年龄分类按年龄分类 客户群分

6、类客户群分类 一般为30岁以上的中年人 女性的比例较高 对银行有习惯性的信任 有一定的财富积累，有储蓄习惯，喜欢购买基金或 账户贵金属 有相对稳定的事业和家庭，偏好投资风险 有投资意识但缺乏良好的投资渠道 目标客户的主要特征目标客户的主要特征 搜索目标客户搜索目标客户 从外表观察：从外表观察：35-5535-55岁的中年女性客户最容易接受银行岁的中年女性客户最容易接受银行 渠道产品渠道产品 从办理业务种类判断：询问国债、账户贵金属、到期转从办理业务种类判断：询问国债、账户贵金属、到期转 存、办理一年以上定期储蓄业务的顾客，询问理财服务存、办理一年以上定期储蓄业务的顾客，询问理财服务 的银行的银

7、行vipvip客户客户 其他：正在排队等候的顾客，任何拿起产品折页的顾客其他：正在排队等候的顾客，任何拿起产品折页的顾客 当网点内顾客寥寥无几时，对所有的客户进行宣传当网点内顾客寥寥无几时，对所有的客户进行宣传 银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤 销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 所谓接触，就是与目标客户进行适当沟通以激发其对所谓接触，就是与目标客户进行适当沟通以激发其对 产品产生兴趣，并对目标客户进行初步了解以寻找出产品产生兴趣，并对目标客户进行初步了解以寻找出 购买点。购买点。 由于银行柜员需要在短时间内完成销售动作

8、，所以接由于银行柜员需要在短时间内完成销售动作，所以接 触话术应力求简单明了。触话术应力求简单明了。 一、一、 序言序言 二、二、 接触的三大目标接触的三大目标 三、三、 接触重在沟通接触重在沟通 四、四、 小结小结 一、序一、序 言言 找准准主顾找准准主顾 了解准主顾了解准主顾 激发准主顾激发准主顾 二、接触过程中的三大目标二、接触过程中的三大目标 1.1.建立客户信任建立客户信任 寒暄寒暄-热身热身-放松放松 2.2.收集资料，发现需求收集资料，发现需求 医师式提问：了解医师式提问：了解 3.3.激发兴趣与购买欲望激发兴趣与购买欲望 律师式提问：引导律师式提问：引导 1.建立信任如何约见？

9、 重点：重点： l电话约访话术电话约访话术 不是每个人都欢迎别人随时去见他不是每个人都欢迎别人随时去见他 他们希望被礼貌对待他们希望被礼貌对待 被安排的见面会引起准客户的重视被安排的见面会引起准客户的重视 事先约访可以减少见面时的戒备事先约访可以减少见面时的戒备 更可以提高拜访效率更可以提高拜访效率 所以我要学会约访！所以我要学会约访！ 1 1）如何收集资料？）如何收集资料？ 收集哪些资料？收集哪些资料？ 姓名姓名 年龄年龄 职业、职务职业、职务 教育背景教育背景 家庭构成及成员状况（婚姻）家庭构成及成员状况（婚姻） 个人收入个人收入 投资项目及经历投资项目及经历 1. 1. 通过提问控制面谈

10、通过提问控制面谈 收集资料收集资料 工作收入状况工作收入状况 家庭状况家庭状况 是否已经做类似投资是否已经做类似投资 风险承受能力风险承受能力 理财习惯理财习惯 风险承受能力风险承受能力 刘阿姨，您看现在虽然银行利息刘阿姨，您看现在虽然银行利息 在不断上调，虽然在不断上调，虽然20%20%的利息税免了，的利息税免了， 不知您在投资上有什么打算？准不准不知您在投资上有什么打算？准不准 备把钱取出来炒黄金和白银呢？备把钱取出来炒黄金和白银呢？ 理财习惯理财习惯 李小姐，最近股市变动挺大的，不知你们同李小姐，最近股市变动挺大的，不知你们同 事的股票做的如何？你有没有炒股呀！事的股票做的如何？你有没有

11、炒股呀！ 炒股票：炒股票：你的那些股票行情好吗？你的那些股票行情好吗？行情不行情不 好，怎么也被套住了？其实也没有什么，最近我好，怎么也被套住了？其实也没有什么，最近我 在报上看到，中国股市上赚少赔多因此说股市只在报上看到，中国股市上赚少赔多因此说股市只 能作为一个投资渠道，有钱还是多选几个渠道投能作为一个投资渠道，有钱还是多选几个渠道投 资，你说是吗？资，你说是吗？ 行情不错？恭喜你，李小姐看来是高手了，行情不错？恭喜你，李小姐看来是高手了， 不知你除了投资股票以外，还做哪些投资呢？不知你除了投资股票以外，还做哪些投资呢？ 不炒股票：不炒股票：您每月的钱都是怎么安排的呢？您每月的钱都是怎么安

12、排的呢？ 2 . 2 . 通过倾听了解实情通过倾听了解实情 医师式提问 倾听时注意的问题倾听时注意的问题 避免自己的偏见而衍生出来的批评避免自己的偏见而衍生出来的批评 不要反驳别人不要反驳别人 不要没有耐性不要没有耐性 要留心对方的细节和大概要留心对方的细节和大概 要保持倾听的兴趣要保持倾听的兴趣 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一 次次 倾听应具备的三种能力倾听应具备的三种能力 选择性的吸收选择性的吸收 留意事实、问题、细节，并适当记录留意事实、问题、细节，并适当记录 将自己的思想尽力维持在将自己的思想尽力维持在“中立中立”的原则的原则 有表示的聆听有表示的

13、聆听 表示自己的同意和肯学表示自己的同意和肯学 多问，鼓励对方多讲多问，鼓励对方多讲 让对方视自己为知己，信任由此而生让对方视自己为知己，信任由此而生 总结式的聆听总结式的聆听 将对方的谈话主旨总结复述将对方的谈话主旨总结复述 让对方视自己为意气相投的、有共同语言的朋让对方视自己为意气相投的、有共同语言的朋 友友 3. 3. 通过肢体表达感受通过肢体表达感受 千万不要忽视非语言表达的感染力，千万不要忽视非语言表达的感染力， 有时甚至一个眼神可以让事情峰回路有时甚至一个眼神可以让事情峰回路 转转 肢体语言的表达肢体语言的表达 行为的礼貌规范行为的礼貌规范 约访前做准备工作，进行约访，约访前做准备

14、工作，进行约访， 按时到访按时到访 客户忙碌，另行约访后离开客户忙碌，另行约访后离开 主题谈完后，在下次访问时间约定后立即离开主题谈完后，在下次访问时间约定后立即离开 与客户并排而做，便于讲解，易和客户产生亲切与客户并排而做，便于讲解，易和客户产生亲切 感感 举止神态流露出作为理财专家的自信和专业举止神态流露出作为理财专家的自信和专业 细心记载客户提到的一些问题和细节，显示诚意细心记载客户提到的一些问题和细节，显示诚意 4.4.通过观察切入买点通过观察切入买点 律师式提问律师式提问 5.通过解说排除疑虑 解答疑问和拒绝处理 我朋友说td不熟悉不好做？ 陈先生，不知道你朋友对td熟不熟悉？反过来

15、说，如果你 朋友建议你做你是否马上同意做呢？你朋友说的不错。不过 要知道人不是“生而知之”而是“学而知之”的。就你而言 我相信你最初对自己所做的行业也可以说是知之甚少吧，但 为了发展你也要拼命的研究，积年累月，你的知识增加，眼 光独到，经验丰富，才成为这行业的佼佼者。像我刚入行业 是一无所知的，但经过努力今天我也具备较丰富的投资知识， 所以我可以在你不熟悉的情况下给你帮助呀。 这一行的风险很大？ 任何生意都是有赚有赔的，没有任何人敢说自己做 生意是包赚的。一个投资者盲目投资就等于赌钱， 赚和赔是一半对一半。而我是专业人士，能够运用 我的学识经验及公司的准确消息避重就轻，化险为 夷，将风险尽量减

16、低。而且我们还有止损等方式防 范风险。我相信任何风险我们都可以应 付的。 t+d好像是赌博？ 我想你对t+d还有一些误解吧。首先赌博是赌运气，赌机遇， 纯粹是经验，毫无科学道理。而t+d的涨跌是受供求关系的 价值规律影响的，信息是公开的。我们进行研究分析盈亏在 于自己掌握。其次，赌博是违法的国家禁止，而期货时法律 允许的。再说t+d是一种投资手段，有很多防范风险的对策， 而赌博不过是一种娱乐，两者有根本的区别。 我已经有很多投资了？ 我们经常听说不要把鸡蛋放在一个篮子里，这话的意思是说 如果把鸡蛋放在一个篮子里一旦倒下就会损失很大的。现在 经济发展，各项投资的风险也在加大，这也客观要求我们分

17、散投资，以便分散风险。常言说东方不亮西方亮，精明的投 资者一定会进行各种投资组合的。 附：不同性格客户的应对方法(沉着型多疑型犹豫型果断型 社交型寡言型 ) 6.在交流中必须提到的部分 1、有组织清楚的介绍公司所提供的服务 2、完善，有效地解答客户可能的顾虑和 问题 3、主动提问，鉴别客户的背景，经济能 力，个人兴趣，判断是否符合理想客户的 条件而决定取舍 4、邀请客户亲自参观公司 7.在讲解过程中要注意几点 1、头脑清楚，概念清晰 2、舍小放大，抓住重点，让客户明白td对客户重要的 作用赚钱 3、语言生动，易于理解，多与客户自身情况联系讲解 4、嘴说手动，要把数字和图表在白纸上写下来。很多

18、时候经纪人离开后留给客户讲解的纸片对客户有很大触 动 5、随时观察客户的反应，多互动，不能成为一言堂 6、尽可能让客户主动提出问题 小小 结结 “接触接触”是发现是发现“针对商品的需求针对商品的需求” 特征：特征： 一种对客户资金的安全感一种对客户资金的安全感 充分收集资料，寻找潜在需求充分收集资料，寻找潜在需求 运用理财分析，引导了解产品的兴趣并运用理财分析，引导了解产品的兴趣并 切入购买点切入购买点 银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤 销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 促成的定义促成的定义: : l促成就是帮助和鼓励

19、客户作出购买的 决定，并协助其完成购买手续的行为 和过程。 所谓促成，是通过有效的口头语言和肢体语言所谓促成，是通过有效的口头语言和肢体语言, ,引导引导 客户作出购买决定，完成交易的一种动作。客户作出购买决定，完成交易的一种动作。 促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理， 了解他的购买点，及时予以促成。了解他的购买点，及时予以促成。 促成的前提促成的前提 l业务员确信自己已完全了解准主顾的需要。业务员确信自己已完全了解准主顾的需要。 l向他说明了商品建议符合他的需求。向他说明了商品建议符合他的需求。 l同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处

20、理。同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理。 l最后准主顾向你发出了购买信号。最后准主顾向你发出了购买信号。 促成的时机促成的时机 l 准确观察，认清购买信号 l在注意、欲望、决心行动三个阶段，准主顾的情绪 十分感性，也极易发生变动。如果不能提高准主顾 的情绪，之前的努力就会付之东流。 l动作和言语两方面 用心观察客户行为变化用心观察客户行为变化 及时捕捉客户购买 信信 号号: : 客户沉默思考 计算投资及收益 被你的敬业精神感动 谈话中似乎已经拥有 明确表示认同(我要办什么手续?) 发出购买信号后的注意事项发出购买信号后的注意事项 l要尝试多次促成。据要尝试多次促成。据limra统计，一次

21、推销至少需要统计，一次推销至少需要 五次五次close。 l要保持良好的心态，促成之后也不必喜形于色，而是要保持良好的心态，促成之后也不必喜形于色，而是 要做好签约中的每一个动作。要做好签约中的每一个动作。 l不论签约与否，还应做到：不论签约与否，还应做到： l 请准主顾介绍新客户；请准主顾介绍新客户； l 增加准主顾对商品的了解；增加准主顾对商品的了解； l 加强准主顾对经纪人的信任；加强准主顾对经纪人的信任； 促成的要点促成的要点 l要从旁协助准主顾做出购买的决定，并及时捕捉准主 顾的购买信号。 l 促成如同足球比赛中的临门一脚，应使用最有效的 话术。 l遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，

22、可以通过转移 话题等方式逐渐引导准主顾。 l 一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾 留下好印象，为下次拜访打下基础。 l 要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门拜 访一次。 促成的关键步骤促成的关键步骤 变兴趣为欲望 l一是利用感情去打动对方；一是利用感情去打动对方； l一种是以实际行情为依据，直接触动客户投资一种是以实际行情为依据，直接触动客户投资 的热情。的热情。 感情引导的作用感情引导的作用 善用技巧赢得客户善用技巧赢得客户 “芳心芳心” 美国总统林肯曾说过一段很有意义的话，他说：如果你要为 你的事业说服一个人，首先你要让她相信你是她的朋友。在这 点上你要让她尝到甜头，表明我

23、们一定会这么做。一旦做到这 点，你会发现说服他对你的事业作出判断并不困难。相反，如 果你要求他作出判断或命令他的行动他就会退却，而关闭所有 通往心灵或头脑的大门。尽管你的事业是完全正确的，尽管你 投入的力气比海克力斯更大更难你也不过是用稻草去扎一个坚 硬的乌龟壳，那是不可能成功的，人就是如此，所以那些引导 别人，并使别人得到最大好处的人，首先必须理解别人。 技巧一技巧一 以行情为依据的引导 一一 客户所想证实的事实客户所想证实的事实 客户再决定是否投资会考虑以下几个问题： l1 他想知道经纪人的建议对他是否有利可图，是否有什么他没有 了解的风险。 l2 他想知道他所做的事情是否会被他周围的人普

24、遍赞成。 l3 他想知道这项决定是否可以在拖后几天看看对他是否有很大的 影响。 因此使用行情为依据的引导方法就是强化客户在投资者中的信心工具因此使用行情为依据的引导方法就是强化客户在投资者中的信心工具 技巧二技巧二 二、处理事实的手法 wt+d投资对客户来说最大的好处就是可以赚取比 一般投资方式更大的利益。而且方式简单，行情 的变化更直观，易于计算，便于控制（至少在想 象中是如此）。所以不断地提供行情的变化给客 户并不断通过计算每天波动所带来的盈亏会给客 户带来强烈的投资刺激。一般而言，巨大的利润 会吸引客户沉浸在投资的乐趣中。 技巧三技巧三促成投资需遵循的原则促成投资需遵循的原则 适时的激励

25、适时的激励 激励客户最重要的是在于经纪 人所使用的语言是否能够促使 客户决定投资，所以必须生动 明了，让客户产生共鸣。同时 必须有坚定的信心，使客户无 法抗拒 。 默许的使用默许的使用 默许就是指如果你不说话就代表 你对我所说的没有意见，我可以 按我的要求去要求你。使用默许 促成签约能否成功要视你在进行 中的心理状态而定。 化大为小逐步同意化大为小逐步同意 如果我们把这个大决策分解成一个一个小的决策，客户 作出决定就相对轻松些。 让我们回顾一下整个说明过 程： l在让客户对每一个问题作出决策时必须要获得肯定的答 复才行，而不是你想当然的认为客户已经同意你的意见。 比如： “陈先生，你是想明天上

26、午还是下午到我公司来签合同？” “你投资金额是十万还是二十万？” 客户拒绝的本质客户拒绝的本质 客户拒绝是客户习惯性的反应客户拒绝是客户习惯性的反应 拒绝是正常反应而不一定是反对拒绝是正常反应而不一定是反对 客户拒绝使交谈得以延续客户拒绝使交谈得以延续 分析客户拒绝的原因可以辅助了解客户的想法分析客户拒绝的原因可以辅助了解客户的想法 客户拒绝处理的原则客户拒绝处理的原则 尊重与理解客户，认真倾听客户的拒绝尊重与理解客户，认真倾听客户的拒绝 避免争论和冒犯客户避免争论和冒犯客户 预防并扼要处理客户的拒绝预防并扼要处理客户的拒绝 我要慢慢考虑一下我要慢慢考虑一下 l的确，陈先生。你是需要好好考虑一

27、下，生意人是绝 对不会放过任何机会的。除了要寻找机会之外，更要 把握机会。所以当你发现赚钱的机会时我们就应当大 胆的尝试，一有进展就作重手出击，莫失良机。目前 行情已经到达关键时刻，所以我认为你应该尽快决定 作出投资的第一步。你现在需要考虑的是这波行情如 何才能抓住最大利润，而不是是否投资呀。 我要和太太（朋友）商量一下我要和太太（朋友）商量一下 l我不反对你和太太（朋友）商量一下，陈先生，不过 我认为做生意最重要的是要当机立断。如果你太太 （朋友）的性格是果断的当然会带给你作出正确的决 定，但如果他的性格比较优柔寡断，则可能会令你失 去机会。这样如果你认为真是有这个必要的话，请你 和太太（朋

28、友）一起到我们公司来，让我向她解释清 楚。不过你要有心理准备哟，赚钱是你太太（朋友） 的决定，亏钱就是你一个人的决定呀。 如果我现在投资我的风险有多大？如果我现在投资我的风险有多大？ l陈先生，看来是你对我还没有信心呀。做我 们经纪人这一行都会帮助客户在入市时设立 一个客户能够承受的风险价位，也就是止损。 把损失控制在你能承受的范围内同时去谋取 高额利润。比如现在入市你的风险大约是 1000元左右，而利润空间大约有7000元，盈 亏比利是7：1。你可以衡量一下这风险到底 值不值得你去做呀。 银行渠道专业化销售步骤银行渠道专业化销售步骤 销售前准备销售前准备 选择目标客户选择目标客户 接触、说明

29、接触、说明 促成促成 售后服务售后服务 售后服务就是在完成产品销售之后，以客户为中心，设售后服务就是在完成产品销售之后，以客户为中心，设 身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去为他们提身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去为他们提 供各种服务，包括帮助他们解决各种可能出现的问题。供各种服务，包括帮助他们解决各种可能出现的问题。 我们应当摒弃那种我们应当摒弃那种“购买行为发生后销售过程已经结束购买行为发生后销售过程已经结束” 的错误理念，而将售后服务作为销售过程的重要组成部的错误理念，而将售后服务作为销售过程的重要组成部 分来对待。分来对待。 良好的售后服务不仅有利于客户作出再次购买的决定，

30、良好的售后服务不仅有利于客户作出再次购买的决定， 而且有利于企业建立良好的口碑，从而吸引更多的客户而且有利于企业建立良好的口碑，从而吸引更多的客户 选择购买该企业的产品。此外，良好的售后服务工作也选择购买该企业的产品。此外，良好的售后服务工作也 是银行和公司双方能够进行长期合作的重要保证。是银行和公司双方能够进行长期合作的重要保证。 及时通知客户来银行办理手续及时通知客户来银行办理手续 建立重点客户档案，保持联系（长期为客户提供贴身建立重点客户档案，保持联系（长期为客户提供贴身 服务、积累优质客户群）服务、积累优质客户群） 售后服务的内容和技巧售后服务的内容和技巧 关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系 关系营销致力于不断强化客户的忠诚度关系营销致力于不断强化客户的忠诚度 关系营销致力于说服不满意的客户再次回来关系营销致力于说服不满意的客户再次回来 售后服务的实质售后服务的实质关系营销关系营销 关系营销的本质是为了维系老客户，吸引一个新的客关系营销的本质是为了维系老客户，吸引一个新的客 户所消耗的成本是维持一个现有客户的户所消耗的成本是维持一个现有客户的5 5倍倍 80%80%的业务是由的业务是由20%20%的客户带来的，因此关系营销主要的客户带来的，因此关